電子郵件溝通的禮儀與規(guī)范.doc

上?？夏顽嫠_人才服務(wù)有限公司Shanghai KENEXA Human Resources Consulting Co., Ltd. .電子郵件溝通的禮儀與規(guī)范電子郵件的溝通簡(jiǎn)單禮儀與規(guī)范如下：（一）慎重選擇發(fā)信對(duì)象確認(rèn)傳送訊息的對(duì)象，并將Cc：人數(shù)降至最低（Cc全名為CarbonCopy，中文譯為副本轉(zhuǎn)送）1、傳送電子訊息之前，須確認(rèn)收信對(duì)象是否正確，以免造成不必要的困擾。若要將信函復(fù)本同時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)人員以供參考時(shí)，可善用Cc：的功能，但要將人數(shù)降至最低，否則，傳送與復(fù)本轉(zhuǎn)送的用途將混淆不清，也制造了一大堆不必要的垃圾。掌握“廣播”清單2、“廣播”功能是電子郵件系統(tǒng)最具威力的功能之一。使用者只須將其問(wèn)題或意見(jiàn)傳送至特定網(wǎng)絡(luò)廣場(chǎng)或群體，不稍幾分鐘，即可獲得許多在線朋友的回復(fù)。然而問(wèn)題在于：一個(gè)人的問(wèn)題或建議是否會(huì)成為另一個(gè)人的垃圾郵件，甚或無(wú)心地觸怒他人？因此，當(dāng)使用者有“廣播”需求時(shí)，務(wù)必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。（二）注意撰寫(xiě)信件內(nèi)容1、切記收信對(duì)象是一個(gè)人，而不是一臺(tái)機(jī)器因?yàn)殡娮佑嵪⒌幕?dòng)是透過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的，使用者經(jīng)常會(huì)不自覺(jué)地忘記與自己真正互動(dòng)的是遠(yuǎn)程的人。許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對(duì)方甚至引起沖突。記住寫(xiě)電子郵件，實(shí)際上和你寫(xiě)一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。2、電子信件標(biāo)題要明確且具描述性電子郵件一定要注明標(biāo)題（Subject），因?yàn)橛性S多網(wǎng)絡(luò)使用者是以標(biāo)題來(lái)決定是否繼續(xù)詳讀信件的內(nèi)容。此外，郵件標(biāo)題應(yīng)盡量寫(xiě)得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意，讓人一望即知，以便對(duì)方快速了解與記憶。3、信件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要在線溝通講求時(shí)效，經(jīng)常上網(wǎng)的人多具有不耐等候的特性，所以電子郵件的內(nèi)容應(yīng)力求簡(jiǎn)明扼要，并求溝通效益。一般信件所用的起頭語(yǔ)、客套語(yǔ)、祝賀詞等，在在線溝通時(shí)都可以省略。盡量掌握一個(gè)訊息、一個(gè)主題的原則。4、考慮他人計(jì)算機(jī)的容量上線溝通的網(wǎng)友所擁有的系統(tǒng)與硬件不盡相同，這其中還有人仍在使用傳統(tǒng)的終端機(jī)和陳舊的電子郵件系統(tǒng)（如系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)斷行）。為確保對(duì)方能讀到自己發(fā)出的訊息，撰寫(xiě)郵件時(shí)應(yīng)特別注意傳送對(duì)象，考慮其是否有系統(tǒng)的限制。以一般的英文信件撰寫(xiě)而言，一行最好維持不要超過(guò)80個(gè)字母，并以Enter鍵結(jié)束每一行文字。5、了解傳送出去的訊息將潛在會(huì)永久留存盡管信件有一定的郵寄對(duì)象，但經(jīng)過(guò)無(wú)遠(yuǎn)弗屆的網(wǎng)絡(luò)，也許郵寄出去的信件將會(huì)永久被存于某處私人檔案或轉(zhuǎn)印成文件到處流通。因此，在送出電子郵件時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎地評(píng)閱所撰寫(xiě)的字句，以免他日落人笑柄。6、理清建議或意見(jiàn)若要表達(dá)對(duì)某一事情的看法，可先簡(jiǎn)要地描述事情緣起，再陳述自己的意見(jiàn)；若是想引發(fā)行動(dòng)，則應(yīng)針對(duì)事情可能的發(fā)展提出看法與建議。有時(shí)因訊息太過(guò)簡(jiǎn)短或標(biāo)明不夠清楚，收信對(duì)象可能會(huì)不清楚發(fā)信者陳述的到底是建議或是意見(jiàn)，因而造成不必要的誤解或行動(dòng)。7、避免使用太多的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)我們經(jīng)常會(huì)看到一些電子信件中夾雜了許多的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，特別是驚嘆號(hào)的使用！若真要強(qiáng)調(diào)事情，應(yīng)該在用詞遣字上特別強(qiáng)調(diào)，而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。8、小心幽默的使用在缺乏聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、臉部表情與肢體語(yǔ)言的電子郵件中，應(yīng)特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現(xiàn)幽默或特定情緒，發(fā)信者必須寫(xiě)明或使用“情緒符號(hào)”（smilies，如：）代表笑臉、高興）。無(wú)論所開(kāi)的玩笑是多么明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。9、切勿講一些不會(huì)在公眾場(chǎng)所對(duì)他人講的話在發(fā)信之前問(wèn)問(wèn)自己，你會(huì)在公眾場(chǎng)所中公開(kāi)面對(duì)面地對(duì)他人講這些話嗎？如果答案是否定的，請(qǐng)?jiān)僦刈x重寫(xiě)，或重新思考到底要不要發(fā)出這么一份訊息。千萬(wàn)不可以因?yàn)闆](méi)看到對(duì)方的臉，就毫不客氣講一些沒(méi)有經(jīng)大腦思考的話語(yǔ)。切勿在不給予響應(yīng)或申辯機(jī)會(huì)的情況下批評(píng)或污蔑他人。10、于特定郵件中加上密碼有些特定的郵件內(nèi)容會(huì)觸犯他人，為免不必要的紛爭(zhēng)，可考慮在這些郵件上加密。密碼學(xué)是一個(gè)極為專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)，在一般的電子郵件中是不會(huì)被應(yīng)用的。想要知道更多跟密碼有關(guān)的訊息，許多網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)均設(shè)計(jì)有特殊加密和解密的功能，只要詳詣網(wǎng)絡(luò)管理者即可獲知。11、勿于學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)上從事商業(yè)行為一般學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)是禁止商業(yè)行為的，請(qǐng)不要任意違反此共識(shí)。當(dāng)然，張貼營(yíng)利廣告也是不受歡迎的，而這些附有營(yíng)利性質(zhì)廣告包括：產(chǎn)品促銷(xiāo)、自我業(yè)務(wù)推廣、在特定群體中散播營(yíng)利消息，及提供迅速致富的方法等等都一樣。（三）養(yǎng)成良好傳送習(xí)慣1、注明送信者及其身分除非是熟識(shí)的人，否則收信人一般無(wú)法從賬號(hào)解讀出發(fā)信人到底是誰(shuí)，因此標(biāo)明發(fā)信人的身分是電子郵件溝通的基本禮節(jié)。有許多人將自己的身分設(shè)計(jì)成一個(gè)附著檔案，每當(dāng)發(fā)信出去時(shí)，此檔案也將自動(dòng)地貼附該訊息后面。我們希望針對(duì)“身分設(shè)計(jì)”強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：（1）：“身分設(shè)計(jì)”應(yīng)充分代表發(fā)信者自己，無(wú)論是引用文學(xué)名作詞句或以圖繪表示，都必須真實(shí)且充分地反映自己。有些人的身分設(shè)計(jì)為：&%$&（）C.YLiang，讀來(lái)不免讓人感覺(jué)他或許是一個(gè)精神錯(cuò)亂的人；（2）：切勿過(guò)度裝飾自己的“身分設(shè)計(jì)”，例如引用名作太多或圖繪太華麗等等均會(huì)妨礙電子郵件的正常溝通效益。2、遵守一般法律規(guī)定進(jìn)行網(wǎng)際溝通時(shí)，一般日常生活中的行為準(zhǔn)則亦須遵守。因透過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，要擷取、復(fù)制或篡改他人作品是相當(dāng)容易的，因此在網(wǎng)際空間中對(duì)于智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的尊重是非常重要的。凡是引用或改編他人文字或圖繪作品時(shí)，須要對(duì)原作者與原作品的出處詳加注明，以示尊重。3、勿任意或無(wú)心地浪費(fèi)頻寬傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖繪均會(huì)占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車(chē)。為避免浪費(fèi)網(wǎng)際空間使用者的寶貴時(shí)間，應(yīng)謹(jǐn)慎考慮傳送訊息容量的大小。4、小心附件功能的使用在若干電子郵件系統(tǒng)中，由于附件功能的缺乏或不成熟，會(huì)造成使用者無(wú)法順利閱讀文件。使用者經(jīng)常會(huì)因不便而直接去除來(lái)函，以致喪失溝通功能。如果附件內(nèi)容不長(zhǎng)時(shí)，請(qǐng)直接撰寫(xiě)于信件中。若一定要使用附件功能，也須注明附件的撰寫(xiě)軟件，例如：“本信附件內(nèi)容撰寫(xiě)軟件為Word6.0forWindows”。5、勿重復(fù)傳送同一訊息勿一再傳送相同的訊息給相同的對(duì)象，這不僅會(huì)使網(wǎng)絡(luò)超載而降低傳輸速率，同時(shí)占用他人的信箱容積。此外，傳送電子信件時(shí)也須注意，不要分別發(fā)送相同的訊息給多個(gè)組群（group），因?yàn)橛胁簧倬W(wǎng)絡(luò)使用者同時(shí)隸屬于幾個(gè)不同的電子郵件組群，如此一傳送，這些使用者勢(shì)必會(huì)重復(fù)收到相同的訊息。若要傳送郵件給多個(gè)組群，請(qǐng)一次傳送完畢。6、定期檢查計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的時(shí)間與日期之自動(dòng)標(biāo)示電子郵件傳送時(shí)會(huì)以所用計(jì)算機(jī)的設(shè)定日期與時(shí)刻來(lái)標(biāo)示信發(fā)送的時(shí)間，為避免不必要的誤會(huì)或窘態(tài)發(fā)生，使用者須定期檢查計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)間與日期之設(shè)定是否正確?；貜?fù)電子郵件的禮儀與規(guī)范（一）三思回復(fù)內(nèi)容1、勿期盼他人會(huì)立即回復(fù)你的信件發(fā)信者通常會(huì)期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對(duì)方趕快閱讀、處理，以及回復(fù)。我們不要對(duì)2、他人回復(fù)信件的時(shí)效性做過(guò)分期許。當(dāng)他人誤送郵件給你時(shí)，盡可能代為傳遞或通知原寄送人，忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復(fù)者，都是不好的網(wǎng)際行為，因?yàn)榘l(fā)信人通常會(huì)焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達(dá)了該去的地方？如果收信者能從信件內(nèi)容看出正確的收信者，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去。若無(wú)法辨認(rèn)，也應(yīng)即刻回復(fù)發(fā)信人并簡(jiǎn)單解釋傳送的錯(cuò)誤。在網(wǎng)際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無(wú)心的錯(cuò)誤并熱心協(xié)助。3、情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)訊息人們習(xí)慣于面對(duì)面的口語(yǔ)傳播，臉部表情與身體語(yǔ)言都會(huì)輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽(tīng)得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日?？谡Z(yǔ)溝通時(shí)并不會(huì)冒犯他人，例如有人以三字經(jīng)作為見(jiàn)面時(shí)打招呼的口頭禪，但若將其寫(xiě)入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預(yù)期的紛爭(zhēng)。當(dāng)來(lái)信引發(fā)個(gè)人情緒高漲時(shí)，此時(shí)應(yīng)等心情平靜后再看一遍，恢復(fù)正常理智時(shí)，解讀信件內(nèi)容的方式或許全然不同。4、謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件在網(wǎng)際空間中，惡意中傷或會(huì)引起爭(zhēng)端的郵件通常被稱之為Flames.對(duì)于Flames的處理要非常謹(jǐn)慎，以避免中計(jì)而造成連鎖反應(yīng)的污蔑行為。應(yīng)付Flames最好的方法為：忽視它！離開(kāi)屏幕繼續(xù)過(guò)著自己正常而理性的生活。5、閱讀信件時(shí)應(yīng)設(shè)法厘清建議與意見(jiàn)如同撰寫(xiě)傳送郵件時(shí)須注意厘清建議與意見(jiàn)一般，閱讀他人郵寄來(lái)的信件也須注意這項(xiàng)原則。詳細(xì)辨明來(lái)信到底只是表達(dá)看法、反應(yīng)需求還是提出方案、鼓吹行動(dòng)？如此，才能適當(dāng)?shù)鼗貜?fù)來(lái)信。6、避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ)網(wǎng)際空間具有八卦傳播與間聊的特性，切勿讓自己無(wú)心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題。因此，回復(fù)他人建議與意見(jiàn)時(shí)，必須扣緊主題，并提出相關(guān)的實(shí)證予以說(shuō)明，盡量避免非相關(guān)主題的言論涉入回復(fù)信函的內(nèi)容中。此外，要回復(fù)他人信件時(shí)，請(qǐng)使用“Reply”的功能，不要另起標(biāo)題而造成對(duì)方的混淆。7、將同一主題的所有后續(xù)意見(jiàn)閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見(jiàn)在回復(fù)某一特定信函之前，請(qǐng)先閱讀所有已回復(fù)該信的內(nèi)容，也許你原定的回復(fù)內(nèi)容已有十個(gè)人講過(guò)相同的意見(jiàn)。若真如此，只須輕描淡寫(xiě)地表達(dá)即可，無(wú)須重復(fù)大家已覺(jué)厭煩的意見(jiàn)。在網(wǎng)際空間中，長(zhǎng)篇大論往往不會(huì)引發(fā)他人閱讀的興趣，反而是那些精簡(jiǎn)有力的言論會(huì)吸引群眾。8、確認(rèn)將要回復(fù)的對(duì)象是誰(shuí)在網(wǎng)際空間中進(jìn)行公眾事務(wù)的討論時(shí)，請(qǐng)?jiān)偃伎紤]回復(fù)的對(duì)象到底是誰(shuí)？有必要將自己的意見(jiàn)廣播嗎？或許，只須回復(fù)意見(jiàn)給發(fā)信者，并加注說(shuō)明：如果你覺(jué)得有必要將這個(gè)意見(jiàn)廣播給大家，敬請(qǐng)傳送無(wú)妨！署名。署名代表著回復(fù)者對(duì)其言論負(fù)責(zé)的態(tài)度，也讓回復(fù)者因其精辟的言論有所贊譽(yù)回饋。9、切勿在未經(jīng)同意前，將他人信函轉(zhuǎn)送給第三者若要把他人的來(lái)函轉(zhuǎn)送給第三者之前，要先征詢來(lái)信者的同意，否則犯了網(wǎng)絡(luò)禮儀的大忌！對(duì)來(lái)信者而言，郵件內(nèi)容是針對(duì)收信者所撰寫(xiě)的私人信函，不見(jiàn)得適合他人閱讀。10、考慮替代性的溝通管道回復(fù)電子信件前，再思考一下：為何不拿起電話與對(duì)方聊聊或約個(gè)時(shí)間當(dāng)面簽覆？別忘了，電子郵件的溝通缺乏太多人類(lèi)熟悉的溝通輔助（如表情、肢體語(yǔ)言等）。見(jiàn)面三分情，即使是使用電話，狀況也會(huì)完全不一樣的，更何況目前太多的人都是以非自己母語(yǔ)