客戶服務(wù)管理心得.doc

客戶服務(wù)管理心得 篇一：客服工作心得體會(huì) 客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告 在沒有進(jìn)客服工作之前總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單就是坐在前臺(tái)接接電話解決一下售后問題就行了 客服工作心得報(bào)告 在這一年中不斷學(xué)習(xí)讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面要多對(duì)顧客道歉這不是貶低公司的形象而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的在處理問題的過程中客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的如果不能及時(shí)解決問題我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通做到讓顧客滿意 如果說服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧“玉不琢不成器”終有一天你會(huì)發(fā)現(xiàn)它已使我們變得更堅(jiān)韌讓我們更寬容更豐富同時(shí)也更美麗其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的可能只接觸到了客服工作的皮毛在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 轉(zhuǎn)眼間我到客服部門工作已有一年了在這一年的時(shí)間里我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì) 在沒有進(jìn)客服工作之前總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單就是坐在前臺(tái)接接電話解決一下售后問題就行了在這一年中不斷學(xué)習(xí)讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作 客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面要多對(duì)顧客道歉這不是貶低公司的形象而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的在處理問題的過程中客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的如果不能及時(shí)解決問題我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通做到讓顧客滿意 如果說服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧“玉不琢不成器”終有一天你會(huì)發(fā)現(xiàn)它已使我們變得更堅(jiān)韌讓我們更寬容更豐富同時(shí)也更美麗 其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的可能只接觸到了客服工作的皮毛在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好 客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字） 對(duì)于一個(gè)客服代表來說做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了我是從一線員工上來的所以深諳這種味道作為一個(gè)班長(zhǎng)在接近兩年的班長(zhǎng)工作中我就一直在不斷地探索企圖能夠找到另外一種味道能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味這就是話務(wù)員情緒管理畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié) 在每一個(gè)新員工上線之前我會(huì)告訴她們一個(gè)優(yōu)秀的客服代表僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受首先對(duì) 于用戶要以誠(chéng)相待當(dāng)成親人或是朋友真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一然后在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度這樣才會(huì)保持冷靜細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)熄滅用戶情緒上的怒火防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴 另外在平常的話務(wù)管理中我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)影響服務(wù)態(tài)度一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通最好的方式是推己及人感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果就沒有過不去的關(guān)俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改善莫大焉所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”于工作于生活這都是最理性的選擇同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑唯有這樣才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡營(yíng)造一種輕松的氛圍穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度 當(dāng)然在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上更象是一顆螺絲釘同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤突然有人驚呼；“看那”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救“那是蟻球”一位老者說；“螞蟻這東西很有靈性有一年發(fā)大水我也見過一個(gè)蟻球有籃球那么大洪水到來時(shí)螞蟻迅速抱成團(tuán)隨波漂流蟻球外層的螞蟻有些會(huì)被波浪打入水中但只要蟻球能上岸或能碰到一個(gè)大的漂流物螞蟻就得救了”不長(zhǎng)時(shí)間蟻球靠岸了蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士一層一層地打開迅速而井然地一排排沖上堤岸岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球那是蟻球里層的英勇犧牲者他們?cè)僖才啦簧习读说麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起那么平靜那么悲壯于是我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下不懼用戶的無理糾纏不驚投訴者的古怪刁鉆嗬一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短查漏補(bǔ)缺再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑不管遇到什么困難我們都能團(tuán)結(jié)一心尋求到行之有效的處理辦法渡過難關(guān)將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去眾所周知公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰小心謹(jǐn)慎唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感記憶中有好幾起這樣的投訴但都有驚無險(xiǎn)最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯 細(xì)細(xì)這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距不管成功與否我們都將不斷地摸索和嘗試如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗 試在培養(yǎng)聲音魅力過程中讓電話交流的載體更加生動(dòng)由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn) 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化我都不敢有絲毫的松懈并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)推開障礙和阻力拋棄“小我”輕松上陣我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變 我的信念是活到老學(xué)到老要自信一生也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧 客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字） 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作是體現(xiàn)服務(wù)檔次展示和樹立公司管理品牌的窗口是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門 通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作同時(shí)也存在的一些問題如： 1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟 2、部門管理制度、流程不夠健全使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃 1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表上交總公司讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況 2、客戶部建立完善公司收支檔案以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案 3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)工作紀(jì)律完善客服制度和流程部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理 4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)規(guī)范客服人員服務(wù)進(jìn)行思想交流豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 5、密切配合各部門工作及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議 客服部工作存在諸多不足有新的問題老的頑癥但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作 客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字） 客服工作是一個(gè)很大的話題單說一方面未免有失偏頗但要各個(gè)方面都展開來說又未免太泛很難說到重點(diǎn)只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下 首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)該是先立制度制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)具體需要些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的基本的制度應(yīng)該包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度 處理問題流程 制定制度的同時(shí)招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了正如文章開頭所說優(yōu) 秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)因此在甄選的時(shí)候通過談話問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作談話是最好的方式因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求在招聘客服助理的時(shí)候可考慮心態(tài)積極溝通能力良好的應(yīng)屆生應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極接受能力強(qiáng)可塑性強(qiáng)但也存在一些缺點(diǎn)如心態(tài)容易不正工作經(jīng)驗(yàn)不多不夠成熟等等 在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)尤其要注意的是分工要明確在有流程的基礎(chǔ)上搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理處理誰(shuí)反饋誰(shuí)跟蹤誰(shuí)記錄等等 團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)原則是簡(jiǎn)單有效 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾碓谲浖袠I(yè)由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因提出變更的需求是經(jīng)常的事情如果客戶提出的事情都答應(yīng)不可能如果拒絕客戶又怕影響公司形象這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)客戶期望管理了客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到?jīng)]有信譽(yù)其他技巧都免談其中一種方法叫做“降低承諾提高交付”如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)而提前交付比延遲交付效果要好得多還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候需要耐心有技巧的解釋如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑捠邪司趴蛻羰菚?huì)理解的 還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度考勤情況工作量飽滿情況工作及時(shí)完成情況團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神崗位紀(jì)律工作態(tài)度工作積極性工作創(chuàng)新能力月度工作推進(jìn)情況負(fù)責(zé)人考評(píng)日常考評(píng)業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核 客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字） 來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng) 回顧十月份的工作情況我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新二是53客服因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意下面具體的來說明一下工作的完成情況： 一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容 1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí) 2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章宣傳xx英語(yǔ) 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客爭(zhēng)取被搜索引擎抓取 5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇百度貼吧等地方發(fā)布廣告 6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章 7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容 二、53客服咨詢情況 在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求除了將網(wǎng)站整理好也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的我不知道在與我對(duì)話的人性格的人到底有什么真正的想法也不知道他是好意還是惡意所以在存在這些未知數(shù)的前提下如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里用什么樣的語(yǔ)言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)這都是需要很好的研究通過這一個(gè)月以來53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意主要存在一下問題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低 2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低 3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引 針對(duì)以上問題在下個(gè)月的工作中我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容找出溝通中存在的問題變化交流方式、交流語(yǔ)氣努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)提高咨詢能力這也是重中之重 2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)提高點(diǎn)擊率 3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量 下個(gè)月即將到來針對(duì)上述提到的問題有則改之無則加勉出色的完成接下來的工作 篇二：客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得 客戶關(guān)系管理課程體會(huì) 這學(xué)期在陳老師的教導(dǎo)下我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多我們?cè)趯W(xué)習(xí)也在成長(zhǎng) 客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用一般來說留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多如果能留住老顧客長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段但并不能長(zhǎng)久的留住顧客因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中就顯得尤為重要市場(chǎng)營(yíng)銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程現(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心為方便與顧客的溝通客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道 客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)；（4）可以促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度； （6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作能提高企業(yè)以顧客為中心的運(yùn)營(yíng)性能能增 加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力能降低成本增加收入從而提高企業(yè)的盈利能力 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無幾導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等 但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確所以在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣其結(jié)果也就可想而知了所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處從正面而言客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量所以建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四： 其一通過刪除重復(fù)的顧客資料企業(yè)可建立一份獨(dú)特的顧客名單節(jié)省花在市場(chǎng)營(yíng)銷上的精力和費(fèi)用； 其二通過刪除重復(fù)的顧客資料企業(yè)可降低在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存相同資料的費(fèi)用并降低用于儲(chǔ)存資料的基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用； 其三通過識(shí)別首次購(gòu)買的顧客企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷推廣從而提高銷售收入； 其四通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”而且又可以帶來增加收入的“軟收益” 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體如主要客戶群體集中在個(gè)行業(yè)、個(gè)職業(yè)、個(gè)年齡層次、個(gè)地域等等從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽 客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題提高客戶滿意度提升企業(yè)形象主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的水平有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用簡(jiǎn)而言之客戶關(guān)系管理能提高銷售額增加利潤(rùn)率提高客戶滿意程度降低市場(chǎng)銷售成本是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度并且開發(fā)好新顧客在營(yíng)銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！ 篇三：客戶管理心得 客戶管理心得 姓名：魏文文 班級(jí)：統(tǒng)專國(guó)貿(mào) 學(xué)號(hào)：客戶為中心0903班09173130319 客戶為中心 “一切以客戶為中心”類似這樣的口號(hào)和企業(yè)理念我們聽得太多了暫且不說真正能做到以客戶需求為原點(diǎn)的企業(yè)單位有多少但就這之間的理解就有不少的盲目和偏差的成分將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類每類建一個(gè)文件夾成交客戶即下過訂單并成交的客戶你需要重點(diǎn)維護(hù)這些客戶他是你做生意的基礎(chǔ)俗話說“打江山易守江山難”意向客戶即向你有明顯的訂貨意向只是還未下單這些客戶是你業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)點(diǎn)仍需花一定時(shí)間去溝通爭(zhēng)取將其中的一些客戶放進(jìn)“成交客戶”文件中潛在客戶即僅是向你詢過價(jià)沒有深層次的交流有時(shí)候這些客戶會(huì)給你意想不到的驚喜我的經(jīng)歷已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)所以不要太冷落這些客戶要定期回訪 這些口號(hào)是響亮的也是很多企業(yè)管理的指導(dǎo)理論但實(shí)際行動(dòng)起來中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)在每次的會(huì)議上都會(huì)強(qiáng)調(diào)客戶及客戶維護(hù)的重要性但是作為員工的我們卻是有苦難言銷售人員必須把客戶的錢掙出來而不是把商品送給我們的客戶尊敬的“上帝”服務(wù)人員也不可能滿足每個(gè)客戶的特殊需求任何一家公司不能滿足所有客戶的需求因?yàn)槠髽I(yè)不是福利機(jī)構(gòu)有計(jì)算自己的利潤(rùn)否則企業(yè)就玩完了即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏！ 客戶是上帝是做銷售的人最熟悉的一句話走進(jìn)大大小小的商店企業(yè)都可以看到這句話第一：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第二：客戶如果有錯(cuò)誤前參看第一條于是乎大家就認(rèn)真的認(rèn)為客戶是上帝了客 戶真的是上帝這句話最早來源于沃爾瑪這是一個(gè)彌天大謊是欺騙迷惑消費(fèi)者的教條目的是迷惑中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么說客戶不是上帝 1.客戶是享受服務(wù)的對(duì)你是有要求有期望的甚至有牢騷抱怨投訴的；而上帝是無私的是給予的是造物主 2.客戶是個(gè)性化的多樣化的；而上帝是唯一的一成不變的 3.客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的而上帝是遵守自然規(guī)則的不以他人的意志為轉(zhuǎn)移的 所以客戶就是客戶是有意思形態(tài)的有情感的而上帝