客戶查詢、投訴、索賠流程圖示表-某國際運輸服務公司

信息流 單據流貨物流 資金流出口客管、客服進口銷售客服 出口查詢索賠客戶查詢、投訴、索賠流程圖示客戶時間標尺出口客管、客服/進口銷售客服航空公司 供應商（非航司）綜合室流程專員華北質控 保險公司反饋問題及改進建議操作階段查詢及投訴客戶提出查詢投訴后一個工作日之內給客戶反饋；客戶提出查詢投訴后三個工作日之內完成改進措施及處理意見；制定工作計劃 按照計劃檢查 1.1 查詢及投訴 接到查詢投訴 查找問題原因并協調解決 1.2 查清問題并加以解決，如解決不了， 10分鐘內上報直屬領導，上報時需要說明解決不了的原因； 了解事故詳情 分析事故原因 1.3 提出改進措施 完善崗位規(guī)范 后轉發(fā)布流程 1.4 提交質控報告 相關人員確認 審批備案存檔 1.5 存檔、結案 在保險公司理賠范圍內 供應商原因雙方同意索賠金額且索賠文件和客戶索賠后兩個工作日之內索賠航司索賠60個自然日之內；保險索賠60個自然日之內；供應商索賠45個自然日內；接到索賠要求 轉發(fā)質控處理 2.1 接到索賠要求 列入工作計劃 2.2 了解事故詳情 分析事故原因 2.3 提出改進措施 完善崗位規(guī)范 后轉發(fā)布流程 2.4 提請供應商賠付 2.8 接收賠付要求 航空公司索賠 2.5 接收賠付要求 核查事實原因 后轉賠付流程 接收賠付要求 核查事實原因 后轉賠付流程 發(fā)現并反饋異常情況 提出索賠要求 協商賠付方案 填寫付款申請 催要發(fā)票收據 2.6 協商賠付方案 接收賠付要求 核查事實原因 后轉賠付流程 索賠航司索賠60個自然日之內；保險索賠60個自然日之內；供應商索賠45個自然日內；提交質控報告 相關人員確認 審批備案存檔 2.9 存檔、結案 人事專員 華北會計結算員接收違規(guī)違紀處罰單，轉人事管理流程 1.6 接收付款申請 接收事故報告 安排付款事宜 2.7 轉財務付款流程 接收異常成本 扣減應付款項 確認收款情況 2.10 確認收款情況 接收違規(guī)違紀處罰單，轉人事管理流程 2.11 操作階段 序號 工作流 工作名稱 責任崗位 時間要求 具體操作事項信息流單證流1.2 信息流接到查詢投訴查找問題原因并協調解決出口客管客服進口銷售客服接到客戶查詢及投訴信息后兩個工作日內解決1. 接到客戶的查詢及投訴的信息后，要求在兩個工作小時內告知客戶何時可以幫助客戶解決完問題，一旦出現延期，必須在承諾客戶的期限前主動告知客戶，向客戶申請延期；2. 查找客戶提出的問題所在，協調內外資源，在承諾客戶的期限內解決完問題；3. 如自身無法協調解決，應該在一個工作日內告知自己的主管上級，求得上級的幫助，同時告訴主管上級解決不了的原因，癥結在哪，并協助領導與客戶溝通；4. 事情解決后，對于我司人員的主觀原因，或者流程問題造成的，提出解決建議，提交質控檢查；信息流單證流信息流單證流信息流單證流1.4每周五下班前制定出下周的工作計劃，按照5W原則，從單證流、信息流、貨物流、資金流入手檢查流程及執(zhí)行情況；每周五下班前制定出下周的工作計劃1. 完成質控事故報告（附件01），責任歸到部門的出異常成本單（附件04），附質控事故報告，提交責任部門經理簽字確認，進口業(yè)務還需找王維勝簽字確認，出口業(yè)務還需找錢楠簽字確認；2. 責任歸到個人的，出違規(guī)違紀處罰單（附件03），附質控事故報告，要求責任人及責任人所在部門的經理簽字確認，進口業(yè)務還需找王維勝簽字確認，出口業(yè)務還需找錢楠簽字確認；3. 掃描簽字后的質控事故報告、異常成本單、違規(guī)違紀處罰單，進行電子存檔；正本質控事故報告在質控存檔，永久保留；4. 簽字后的異常成本單送交結算，便于與供應商結算；簽字后的違規(guī)違紀處罰單送交人事進行工資結算；接到客服客管反饋的信息后兩個工作日內；按照工作計劃執(zhí)行；1. 收集各方反饋的資料，補充入工作計劃；2. 了解事實真相，摸底事故原因，了解主、客觀原因；3. 分析事故原因，判斷我司流程和崗位規(guī)范是否有問題，反饋信息給綜合室，督促綜合室補充完善崗位規(guī)范及相關流程；質控1.5提出改進措施完善崗位規(guī)范后轉發(fā)布流程提交質控報告相關人員確認審批備案存檔質控 按照工作計劃提交綜合室 收到質控反饋的信息后兩個工作日內1. 針對質控發(fā)現的問題，提出改進措施，并維護相關崗位的崗位規(guī)范，審批發(fā)布；2. 對于缺失、有缺陷、已經失效的流程，或者需要著重提出的流程，重新制定并完善，走審批、發(fā)布流程；查詢及投訴1.3 質控了解事故詳情分析事故原因1.1 制定工作計劃按照計劃檢查1.6 單證流 接收違規(guī)違紀處罰單，轉人事管理流程 人力 收到質控報告后1個工作日內 接收質控提交的違規(guī)違紀處罰單，按照人事流程扣減工資，或者直接向責任人收款；信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流資金流信息流1. 收到質控提交的索賠資料后，聯系航司進行索賠；2. 收到航司反饋后，把結果轉發(fā)質控，便于質控結案；1. 接到客戶索賠要求后，要求15分鐘內轉交信息給質控，轉交的信息包括：系統(tǒng)內的業(yè)務編號、事實描述、與索賠業(yè)務有關的客戶的往來郵件、相關單證的掃描件；2. 不得書面或口頭同意對客戶的賠付要求,也不應隨意確認NTS會承擔責任，標準回復：“我們的質控部門會進行情況調查，如果NTS操作中確實存在失誤，我們會承擔相應的責任”；2.4提出改進措施完善崗位規(guī)范后轉發(fā)布流程綜合室 收到質控反饋的信息后兩個工作日內1. 針對質控發(fā)現的問題，提出改進措施，并維護相關崗位的崗位規(guī)范，審批發(fā)布；2. 對于缺失、有缺陷、已經失效的流程，或者需要著重提出的流程，重新制定并完善，走審批、發(fā)布流程；2.1 接到索賠要求轉發(fā)質控處理 出口客管客服進口銷售客服1. 與客戶聯系確認索賠事宜，確認賠付金額和賠付方式，接收客戶提供的正式的全套索賠文件及發(fā)票；2. 填寫付款申請單（附件02），寫明賠付金額和賠付方式；3. 付款申請單提交審批、進口業(yè)務找王維勝審批確認，出口業(yè)務找錢楠審批確認；4. 審批后的付款申請單和客戶提供的發(fā)票提交財務，便于財務付款、做賬；接到索賠要求后15分鐘內索賠2.2 接到索賠要求列入工作計劃 質控2.7接收付款申請接收事故報告安排付款事宜財務協商賠付方案填寫付款申請催要發(fā)票收據接到客戶、出口客管、進口銷售客服的索賠信息和資料，或者供應商反饋的影響服務質量可能產生索賠的信息后，列入工作計劃，啟動索賠流程；2.3 了解事故詳情分析事故原因 質控 接到索賠信息后兩個工作日內1. 了解事實真相，摸底事故原因，了解主、客觀原因；2. 如和航司索賠相關，轉交相關查詢索賠崗位，由查詢索賠崗位與航司交涉賠付事宜；3. 分析事故原因，判斷我司流程和崗位規(guī)范是否有問題，反饋信息給綜合室，督促綜合室補充完善崗位規(guī)范及相關流程；接到索賠信息后5分鐘內雙方同意索賠金額且索賠文件和發(fā)票提交完畢后五個工作日內質控2.5 接收賠付要求航空公司索賠 出口查詢索賠 航司索賠60個自然日內；2.8 提請供應商賠付保險公司索賠60個自然日內；供應商索賠45個自然日內；接到付款申請后一個工作日內1. 接收付款申請單，審核審批手續(xù)，安排付款事項；2. 完成向客戶賠付款項的后續(xù)工作；3. 完成付款后，信息提交質控，質控索要回發(fā)票和收據后，把發(fā)票和收據和財務憑證一并歸檔留存；1. 如在保險公司理賠范圍之內，和保險公司聯系索賠；2. 如不在保險公司理賠范圍之內，且是非航司的供應商的責任，聯系供應商進行索賠；質控2.6查詢及投訴單證流信息流單證流2.10 單證流接收異常成本扣減應付款項確認收款情況結算 收到質控報告后1個工作日內 1. 接收質控提交的異常成本單，對于供應商付款的，向出納確認款項進賬情況；2. 對于直接從供應商付款中扣減的，核銷相應款項，并提交財務做賬；2.11 單證流 接收違規(guī)違紀處罰單，轉人事管理流程 人力 收到質控報告后1個工作日內 接收質控提交的違規(guī)違紀處罰單，按照人事流程扣減工資，或者直接向責任人收款；索賠2.9 質控 得到供應商賠付反饋后1個工作日內1. 得到供應商、保險公司、航空公司賠付的信息反饋后，完成質控事故報告（附件01）；2. 責任歸到部門的出異常成本單（附件04），附質控事故報告，提交責任部門經理簽字確認，進口業(yè)務還需找王維勝簽字確認，出口業(yè)務還需找錢楠簽字確認；3. 責任歸到個人的，出違規(guī)違紀處罰單（附件03），附質控事故報告，要求責任人及責任人所在部門的經理簽字確認，進口業(yè)務還需找王維勝簽字確認，出口業(yè)務還需找錢楠簽字確認；4. 掃描簽字后的質控事故報告、異常成本單、違規(guī)違紀處罰單，進行電子存檔；正本質控事