北京現(xiàn)代-汽車4S店客戶關(guān)系維護(hù)指引手冊(cè)_第1頁(yè)
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北京現(xiàn)代 -汽車銷售 客戶關(guān)系 維護(hù) 指引手冊(cè) 客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系 影響客戶關(guān)系的因素 客戶關(guān)系的維護(hù) 提供滿意的售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購(gòu)車(再購(gòu) ) 推薦 買車 CSI服務(wù)滿意度影響 回廠 保修 推薦服務(wù) 客戶關(guān)系管理的目的 CS Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務(wù) 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) = 表現(xiàn) 期望 影響客戶關(guān)系的因素 “我們好好做,顧客就會(huì)滿意” 對(duì)嗎? 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù),是顧客認(rèn)為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客滿意的因素,一旦有不到位的方面,就會(huì)造成顧客的不滿,通常將其稱為不滿意因素。 丌滿意 因素 中性因素 有一種因素,當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時(shí),就會(huì)感到很失望;如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí),不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會(huì)增加顧客滿意。 滿意因素 顧客等到的意外收獲,往往會(huì)使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產(chǎn)品的特性,也不會(huì)引起顧客不滿,我們稱這樣的因素為滿意因素。 如何激發(fā)顧客滿意 ? 了解了這些影響顧客滿意的因素,我們就會(huì)很好地把握如何激發(fā)顧客滿意,只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素,努力做好中性因素,盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素,才能不斷地滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意,從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo),促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 健康、漂亮的外表,天生麗質(zhì)并丌是每個(gè)人都生來(lái)具有的。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系,可以通過“個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)、與業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來(lái)彌補(bǔ)先天的丌足。 具有良好的個(gè)人修養(yǎng)不與業(yè)知識(shí),可以贏得客戶對(duì)你的尊重不信賴。 真正地把客戶的利益放在首位,這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為導(dǎo)向”的銷售理念。 創(chuàng)造一個(gè)安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境,不客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 尊重和重視同來(lái)的每一位客戶(包括老人和小孩),認(rèn)真對(duì)待和處理客戶的每一個(gè)問題、意見和建議。 適時(shí)正確地運(yùn)用銷售技巧。 努力創(chuàng)造客戶的滿意度。 適時(shí)地贊美和感謝客戶。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶想法: 我想和那些誠(chéng)實(shí)可信的,并理解我的時(shí)間是寶貴的銷售人員打交道。我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。 做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備 2 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記彔的文件。銷售人員使用“意向客戶級(jí)別狀況表”、“銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”、“意向客戶管理卡”等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù),同時(shí)填寫登記表并歸檔。 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。 不潛在的客戶聯(lián)系,并確定你已找到要找的人,介紹你自己和你與營(yíng)店詳細(xì)情況。 說(shuō)明你來(lái)電的理由,并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。注意在你們約定的時(shí)間內(nèi)完成交談,丌要隨意占用客戶的時(shí)間。 以客戶為導(dǎo)向,幫助客戶解決問題 3 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 不客戶討論對(duì)車的需求及用途,了解該客戶目前所使用車輛的情況; 了解客戶購(gòu)買新車的實(shí)際使用人、主要用途及其家庭成員等信息,從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車,為客戶選車當(dāng)好參謀; 給予客戶切合實(shí)際的建議,以便獲得可以相約的機(jī)會(huì),例如,提出可以將車開到客戶家戒辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕; 通過不客戶的交流,以你對(duì)與業(yè)知識(shí)的了解,從客戶的角度出發(fā),幫助客戶解決一些實(shí)際問題,讓你成為客戶的朋友; 建立互信關(guān)系后,請(qǐng)客戶定下有具體日期、時(shí)間和地點(diǎn)的約定。 建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單 4 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時(shí)記入“銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”中。將訪問后的客戶級(jí)別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入“意向客戶級(jí)別狀況表”和“意向客戶管理卡”中 能夠贏得客戶信任的銷售人員,最有可能影響客戶的購(gòu)買決定 客戶關(guān)系的維護(hù) 二 新車交車以后,客戶在取了車之后會(huì)這樣想呢? 客戶期望: 我希望在我離開之后仍能感受到專營(yíng)店對(duì)我的關(guān)心 客戶關(guān)系的維護(hù) 二 銷售人員要想提升業(yè)績(jī),就要贏得更多的客戶。更多的客戶從哪里來(lái)? 我們知道,利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車,在賣的過程中讓客戶滿意,還要繼續(xù)做好細(xì)致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù),這樣才能換得客戶對(duì)你長(zhǎng)期的信任和友好,才會(huì)心甘情愿地幫你介紹新客戶。 我們都知道在與客戶交車的時(shí)候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外,銷售顧問還可以嘗試下面一個(gè)方法: 客戶關(guān)系的維護(hù) 二 事先準(zhǔn)備好一些精美的“試乘試駕名片”,上面印有你的聯(lián)系電話及可供試乘試駕的車型。交車時(shí),你告訴客戶:“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話,您可以把這張?jiān)嚦嗽囻{名片交給他,由我們給他提供試乘試駕服務(wù),這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗(yàn)了。” 銷售人員提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵方面是? 大量開發(fā)新客戶 讓相同數(shù)量客戶購(gòu)買的金額比別人多 贏得更多的忠誠(chéng)客戶 要贏得更多的忠誠(chéng)客戶,銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù),才真正滿足客戶的需求,贏得客戶的信賴和滿意。 提供滿意的售后服務(wù) 三 提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種: 提供滿意的售后服務(wù) 三 經(jīng)常打電話 親自訪問 寫信 那么,滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢? 提供滿意的售后服務(wù) 三 發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的 24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的向大家傳遞了這家汽車專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。而這個(gè)重要信息,說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。 打出第一個(gè)電話的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 24小時(shí)內(nèi)由 4S店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了我們品牌的汽車;二是詢問客戶對(duì)新車的感受,有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方;三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里,以便跟蹤。 打出第二個(gè)電話的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 7天內(nèi)由售車的銷售顧問負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:詢問客戶對(duì)新車的感受;新車首次保養(yǎng)的提醒;新車上牌情況,是否需要幫助;如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 不要忘了安排面訪客戶 提供滿意的售后服務(wù) 三 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后 將面訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。 每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次 提供滿意的售后服務(wù) 三 其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣所好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng),增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿意的售后服務(wù) 三 4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀;遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或 E-mail發(fā)送一下與客戶分享;年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,等等。 做好 CS管理 經(jīng)營(yíng)部門必須展開的二個(gè)項(xiàng)目 1.基礎(chǔ)建設(shè) 2.PDCA管理循環(huán) 標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) 管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 Plan 設(shè)定目標(biāo) SSI/CSI滿意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng) /原因/對(duì)策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評(píng)價(jià) 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評(píng)核 Action 改善行動(dòng) 1.行動(dòng)未達(dá)成原因分析 2.修訂行動(dòng)擬定 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰(shuí)做 When 何時(shí)做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán): 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說(shuō)明: 酒店 影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目 客戶接觸前的第一印象 日常持續(xù)管理 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題 獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教 輔導(dǎo)、預(yù)防 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點(diǎn) 1.流程合理化 2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 3.權(quán)責(zé)明確化 4.管理數(shù)據(jù)化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟 (專營(yíng)店內(nèi)部規(guī)范) 所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個(gè)人 責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評(píng)估及分析的 何謂 4化? 1 1.定期 (每季 /半 年 /年度 ) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 2.執(zhí)行力薄弱項(xiàng)目的原因研討會(huì)議 1.流程合理化 2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 3.權(quán)責(zé)明確化 4.管理數(shù)據(jù)化 1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 2.專營(yíng)店崗位執(zhí)行作業(yè)規(guī)范 1.日??己藱C(jī)制( 6S、 CA/SA日常 工作管控 ) 2.CS管控獎(jiǎng)懲制度 1.市調(diào)資料的運(yùn)用管理 2.內(nèi)部績(jī)效管理規(guī)范設(shè)定 4化應(yīng)用要項(xiàng) 能不能做 ( ) 會(huì)不會(huì)做 ( ) 愿不愿做 ( ) 基礎(chǔ) 意愿 能力 執(zhí)行第一線人員管理的重點(diǎn) 會(huì)不會(huì)做 愿不愿做 培訓(xùn)、演練、日常考核 鼓勵(lì)制度、績(jī)效考核 能不能做 作業(yè)規(guī)范、流程 /人力管理 改善手法 知道了 , 沒有做,等于不知道 ! 做到了,沒效果,等于沒有做! 管理要點(diǎn): 制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標(biāo)準(zhǔn)流程,明確客戶的消費(fèi)習(xí)慣。 建立老客戶推薦新客戶的檔案,設(shè)定老推新獎(jiǎng)勵(lì)或積分機(jī)制。 制定消費(fèi)積分換精品或養(yǎng)護(hù)品的辦法(競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域) 制定客戶關(guān)系管理一系列管理工具和檢核工具,不定期到店檢查。 引進(jìn)第二家第三方調(diào)查公司、形成競(jìng)爭(zhēng)局面。修改和擴(kuò)大第三方調(diào)查內(nèi)容和檢核店。充分利用第三方調(diào)查實(shí)際檢查客戶管理工作結(jié)果。 到店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查客戶滿意度管控各環(huán)節(jié)流程,現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。 管理措施 車型 二保 鈑金噴漆 定期保養(yǎng) 事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢 內(nèi)部維修 領(lǐng)料 PDI 返修 免費(fèi)檢查 搶修總臺(tái)次 12 4 48 31 16 19 0 22 0 0 0 3 10 0 101176類 別 服務(wù)態(tài)度反饋情況 滿意發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員備 注94%8基本滿意是否說(shuō)明告知東風(fēng)日產(chǎn)廠家回訪基本滿意 滿意用戶滿意度總結(jié)明細(xì)車牌 內(nèi)容 處理結(jié)果作業(yè)班組車牌 抱怨內(nèi)容 作業(yè)班組 處理結(jié)果滿意滿意所花時(shí)間抱怨用戶明細(xì)實(shí)際回訪專業(yè)水平 維修質(zhì)量分析原因維修抱怨客戶分析滿意度其他回訪成功率82%回訪成功入廠有效臺(tái)次 維 修 周 報(bào) 01 . 01 - 01 . 06維修類別分析 ( 以優(yōu)企為主 )入廠無(wú)效臺(tái)次24152新建客戶資料統(tǒng)計(jì)112 158 130應(yīng)回訪維修回訪統(tǒng)計(jì)日期06.15-06.21 28新增客戶表?yè)P(yáng)用戶明細(xì)車牌 表?yè)P(yáng)內(nèi)容 作業(yè)班組 處理結(jié)果0102030405060二保鈑金噴漆 定期保養(yǎng)事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢內(nèi)部維修領(lǐng)料PDI返修 免費(fèi)檢查搶修系列 1客戶管理工具 車型6 車型7 車型8 其他 總計(jì)25 6 1 2 819 2 0 0 333 4 0 0 30類別 其它 介紹服務(wù)顧問 財(cái)務(wù)人員的服務(wù)滿意度反饋情況 3 基本滿意 基本滿意 83%車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員抱怨用戶明細(xì)車主 車型用戶滿意度總結(jié)發(fā)生日期 車主 車型滿意 滿意 滿意應(yīng)回訪25基本滿意滿意備 注18解釋車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)員售車前后態(tài)度分 析銷售抱怨客戶分析是否進(jìn)行3DC回訪 解釋用戶手冊(cè) 解釋車輛使用成功率82%銷售回訪統(tǒng)計(jì)分析回訪成功實(shí)際回訪2212 106.15-06.21(交車) 1 5 4906.15-06.21(訂單) 2 5 306.15-06.21(來(lái)店客戶) 17銷 售 周 報(bào) 0 1 . 0 1 - 0 1 . 0 6 售出車型分析車型 車型1 車型2 車型3 車型4 車型516 59 3表?yè)P(yáng)內(nèi)容 處理結(jié)果抱怨內(nèi)容 處理結(jié)果內(nèi)容 處理結(jié)果表?yè)P(yáng)用戶明細(xì)發(fā)生日期051015202530車型1 車型2 車型3 車型4 車型5 車型6 車型7 車型8系列1系列2系列3客戶管理工具 銷售顧問 :保有客戶姓名 電話 回訪時(shí)間 被推介人姓名 關(guān)系 電話 聯(lián)絡(luò)時(shí)間 回訪內(nèi)容級(jí)別(HAB)審核簽字月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日關(guān)系用代碼表示 : 1 、 朋友 2 、 親屬 3 、 同事 4 、 同學(xué) 5 、 其他 保有客戶推介意向表客戶管理工具 序號(hào) 項(xiàng)目 說(shuō)明 檢查點(diǎn)是否執(zhí)行( 、 )改善對(duì)策 改善時(shí)間 責(zé)任人 根據(jù)公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服 女士必需著深色皮鞋 , 不可穿拖鞋 男士必需打領(lǐng)帶站姿 身體直立 , 雙臂自然下垂或胸前交叉坐姿 入坐后腰板需挺拔 , 不可斜靠在桌椅上奉茶 雙手奉茶標(biāo)準(zhǔn)接電話 接電話時(shí)先向?qū)Ψ絾柡?, 再自報(bào)家門掛電話 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)再掛電話 主動(dòng)為客戶開關(guān)車門 引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí) , 用右手護(hù)住車門框上方 主動(dòng)為客戶開關(guān)車門 將客戶送出專營(yíng)店門口道別總經(jīng)理 : 檢

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