電話營銷管理流程規(guī)劃

電話營銷管理流程規(guī)劃 電話營銷運營管理流程 ADSL電話營銷實例分析 電話營銷策略 大綱 如何通過 Call Center的提高市場占有率 營造更高的營銷利潤 客戶需求分析 產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念 營銷推廣的市場反饋 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善 客戶對產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度體驗 客戶接觸點 成功營銷率 銷售技巧的培訓(xùn) 員工的營銷表現(xiàn)管理 營銷激勵機制 明確呼出電話的三大目標 以客戶為營銷策略為營銷策略 電話營銷運營管理流程 電話營銷策略 大綱 ADSL電話營銷實例分析 電話營銷策劃實施流程簡要 影響營銷結(jié)果的主要因素 產(chǎn)品 市場 公司支持 TSR資源 獎勵 呼出名單 推銷文稿 系統(tǒng)功能 工作環(huán)境 TSR的營銷技巧 營銷目標 呼出名單數(shù)量 開始日期 完成日期 呼出時間 接觸率 /聯(lián)系率 成功率 成功推介率 /銷售率 投訴率 項目收益 了解客戶需求 了解市場動態(tài) 制定營銷策略的主要考慮因素 系統(tǒng)功能的配合 預(yù)撥號功能 應(yīng)用接口 營銷數(shù)據(jù)存儲 應(yīng)急措施 電話處理流程 呼入服務(wù)的結(jié)合 營銷目標的合理性 人力資源的限制 產(chǎn)品 /市場的潛力 制定預(yù)算的步驟 根據(jù)營銷目標進行以下計算 需要多長時間達到營銷目標 每個營銷電話的成本是多少 電話營銷的成本效益考核 確定成本效益的三個指標 : 每位 TSR每小時的呼出電話量 每位 TSR每小時的成功推介量 每位 TSR每小時的成功銷售量 呼出名單分類管理的重要性 合理分配有限的營銷資源 提高營銷成功率 加強 TSR的工作滿足感 , 減低工作壓力 避免客戶反感 , 減少客戶投訴率 是整個營銷項目成敗與否的重要因素 呼出名單的數(shù)據(jù)資料 - 相關(guān)個人信息 姓名 性別 年齡 身分證號碼 年齡 /性別 電話號碼 辦公室 /家庭 /手機 電郵 地址 職業(yè) 教育程度 收入 家庭成員關(guān)系 呼出名單的數(shù)據(jù)資料 - 相關(guān)服務(wù)信息 已 /曾選用的服務(wù) /產(chǎn)品類型 選購服務(wù) /產(chǎn)品的渠道 選用服務(wù) /產(chǎn)品的日期 消費額 投訴紀錄 服務(wù)歷史中的特別紀錄 客戶數(shù)據(jù)庫的作用 用于營銷名單的生成 用于營銷名單的分類辨別 用于服務(wù) /產(chǎn)品的營銷 用于保持客戶關(guān)系 呼出名單的管理 小結(jié) 客戶資料的保密 客戶資料的更新 呼出名單的分配 呼出名單的回收 系統(tǒng)功能的配合 人力資源安排的主要考慮因素 呼出名單數(shù)量及質(zhì)量 客戶接觸率 成功率目標 呼出次數(shù) CSR技能及表現(xiàn) 項目完成時間 每天呼出時間 平均處理時間 編寫應(yīng)答文稿注意事項 呼出目的 目標客戶 產(chǎn)品 /服務(wù)的 FAB 口語化 互動性 (提問 ) 簡明的語句 預(yù)估客戶異議 TSR的技能 應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容 吸引的開場白 鑒別客戶的需求 提出建議 獲取承諾 處理異議 完成交易 結(jié)尾語 成功營銷七步曲 1. 呼出前的準備 2. 吸引的開場白 3. 鑒別客戶的需求 4. 提出建議 5. 獲取承諾 6. 處 異議 7. 促成交 分析顧客的購買 為 管理報表的重要性 確保達到既定接出率 監(jiān)察客戶拒絕的原因 控制服務(wù)成功率 提高服務(wù)效益 搜集 /分析客戶的異議 監(jiān)察員工的表現(xiàn) 呼出管理報表類別 營銷活動進度日報表 營銷活動員工表現(xiàn)報表 營銷結(jié)果報表 營銷文檔發(fā)送 /處理記錄報表 客戶反饋信息報表 客戶資料更新報表 壓 與工作表現(xiàn)的關(guān)系 激勵機制 建立專業(yè)形象 更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能 建立事業(yè)成就感 為客戶解決疑難 成功銷售 - 為公司及個人增加收入 激勵機制 具備不同產(chǎn)品知識 擔當不同崗位，避免沉悶 自我增值 提高身份 利用每天簡報會 表揚優(yōu)秀員工 激勵士氣 張貼光榮榜 小禮物 呼出進度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接觸率 掌握成功營銷率 判斷呼出名單質(zhì)量 查找不達標之原因 采取調(diào)整措施 調(diào)整目標 , 人員 , 時間 提供實時指導(dǎo) 每日演示文稿 - 進度演示文稿 , 錄音個案分析 . 電話營銷成功的關(guān)鍵因素 吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格 產(chǎn)品及客戶的針對性 競爭對手分析（聯(lián)通、鐵通等） 市場價格對比 具針對性及有效的呼叫名單 專業(yè)電話營銷客服代表 以客戶為中心的流程設(shè)計 建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系 電話營銷的成功管理內(nèi)容 現(xiàn)有信息資源管理 客戶數(shù)據(jù)庫管理 產(chǎn)品知識庫管理 客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)管理 電話溝通技巧的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 營銷技巧培訓(xùn) 營銷管理培訓(xùn) 項目流程管理 電話營銷運營管理流程 電話營銷策略 ADSL電話營銷實例分析 寬帶 ADSL電話營銷關(guān)鍵點 資費標準：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢 交叉營銷：同時銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù) 用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號記錄的、月消費額、行業(yè)、職業(yè)等用戶名單 現(xiàn)場運營：依據(jù)用戶信息進行交叉銷售、對用戶反饋信息進行更新和添加， 如職業(yè)、喜好、有無學(xué)生、有無電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。 生成訂單：記錄用戶信息 錄入工單：如果和營業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。 ADSL數(shù)據(jù)提取策略 目標客戶定位： 潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一般有學(xué)生或是知識層次較高。 由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號上網(wǎng)用戶為 ADSL潛在用戶群，已經(jīng)多次打過主動營銷電話，為降低用戶投訴率，對這批用戶應(yīng)該以客戶關(guān)懷為主。 由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問題，沒有對這批用戶進行電話營銷，可以考慮本期開始對郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進行電話銷售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。 對固話用戶的 ARUP進行統(tǒng)計，對高話費、高消費積分的用戶進行 ADSL推廣。 撥打信息臺 160、 168的固話用戶，說明他們對信息的需求量大，可以作為 ADSL推廣的目標客戶。 目前 ADSL外呼實施情況分析 9:00 9:00-12:00 12:00 成功接觸率幾乎為零 ,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時間 ； 14:30 14:30-21:00 21:00 該時間段內(nèi) ,據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出； 16:00-17:00 成功接觸率為 50%,在這 50%的客戶中 ,多數(shù)以機關(guān)單位人員為主 , 經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶的一個共性 ,即年齡多在 40歲以上 ,由此可推斷出這些 家庭中的孩子年齡多在 15-20歲之間 ,也就是說較有價值的客戶會定位在這些小 客戶上 ,但也會出現(xiàn)一個問題 ,即有需求卻無決定權(quán)及支付能力 .這個時間段內(nèi)的 成交率達 3-5； 5左右 ,據(jù)上述內(nèi)容分析后 ,我們可得知影響成交的原