雅拉香布酒店前廳籌備策劃書

1 雅香藏布酒店前廳部籌備策劃書 一、 前廳部 組織機(jī)構(gòu)圖（共 13 人） A、 薪資標(biāo)準(zhǔn) 大堂副理： 2300 前臺領(lǐng)班： 1800 前臺接待： 1300 前臺收銀： 1400 商務(wù)文員： 1100 行 李 員： 1000 總機(jī)文員： 1200 B、 前廳部的主要職責(zé) 推銷 酒店 客房并接待客人 ： 受理 賓客 預(yù)訂，并隨時(shí)向沒有預(yù)訂的零散客人推銷客房 以及酒店其它服務(wù)項(xiàng)目（如：餐飲、茶園、桑拿、會議室等）， 為所有賓客辦理入住手續(xù)、分配房間和接待所有來訪賓客。 前廳經(jīng)理 1 名 大堂副理 3 名 前 臺 領(lǐng)班 1 名 行李員 4 人 商務(wù)文員 1 名 收銀 4 人 總 機(jī) 3 接待 4 人 2 為客人提供各種綜合服務(wù) ： 包括租用、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、秘書服務(wù)、委托代辦等。 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 ： 前廳部不僅負(fù)責(zé)收集外部市場信息、（如 西藏 旅游發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)國際經(jīng)濟(jì)信息、賓客消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、客源情況等）和酒店內(nèi)部管理信息（如開房率、營業(yè)收入、賓客滿意度、房間銷售以及賓客在店消費(fèi)情況等），而且并對其進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并傳遞酒店管理層及 相關(guān) 經(jīng)營部門。 控制客房狀況 ： 準(zhǔn)確、有效地控制客房的使用狀況和房態(tài)狀況，提高客房利用率、客房收入以及對客的服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)客房帳務(wù) ： 建 立客房帳戶和客史資料。 C、 前廳部各職能部門職責(zé) 崗位名稱： 前廳部經(jīng)理 報(bào)告上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：大堂副理 1. 主持前廳部日常 工作和部門業(yè)務(wù)會議，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理匯報(bào)工作，任命大堂副理 、領(lǐng)班、調(diào)配本部員工工作。 2. 制 定 部門工作計(jì)劃，布置本部門整體工作，解決部門內(nèi) 部 問題。 3. 熟悉酒店客房用品的數(shù)量、性質(zhì)，前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房銷售的有效控制及住房比例的合理分配，提高出租率獲得最佳收入。 4. 溝 通前廳部與 其它 各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各 部門 之間出現(xiàn)的工作矛盾。 5. 檢查落實(shí) 重要賓客 的所有接待細(xì)節(jié)。 6. 制定部門 員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的職業(yè)水準(zhǔn)、 知識程度、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)變能力、強(qiáng)化現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識。 3 7. 制訂前廳部 的 工作程序和規(guī)章制度，批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí)。 8. 掌握前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)工作 數(shù)字化管理。 9. 加強(qiáng)各項(xiàng)工作的監(jiān)督、 檢查。 10. 做好工作日記，工作總結(jié)。 11. 處 理前廳客人投訴。 12. 檢查下屬工作事項(xiàng)的完成情況。 13. 對下級工作 中的 爭議及時(shí)做出裁決。 14. 關(guān)心下屬的思想、工作、生活。 15. 保護(hù)酒店 重要 機(jī)密 的 泄漏。 崗位名稱： 大堂副理 報(bào)告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前臺領(lǐng)班 、 禮賓部、商務(wù)中心 1. 接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收集賓客的意見 和建議，并對賓客的投訴 進(jìn)行處理，將賓客對酒店提出的寶貴 意見 進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)整理 在 日報(bào)上，上報(bào)管理層 。 2. 處 理酒店內(nèi)各部門的一切投訴，協(xié)調(diào)賓客 、處理 各種緊急事件 和店內(nèi)發(fā)生的意外事故（如： 死亡、火警、 失竊等），及時(shí)對賓客進(jìn)行安撫和善后工作。 3. 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（ 如： 報(bào)失、遺留物品的查尋及 認(rèn)領(lǐng) 、帶領(lǐng)賓客參觀酒店服務(wù) 等 ）。 4. 負(fù) 責(zé)做好酒店貴賓的接待工作。 5. 維 護(hù)大堂 和公區(qū)的 秩序、環(huán)境的 寧 靜整潔， 確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全以及酒店 設(shè)施設(shè)備的 財(cái)產(chǎn)安全。 6. 指導(dǎo)監(jiān)督 PA 部員工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。 7. 建 立良好的客際關(guān)系 ，跟辦賓客滿意度，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 8. 每 日向管理層提供完整、詳細(xì)的書面日報(bào) ，并完成 總 經(jīng)理和前廳 4 部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。 9. 協(xié) 調(diào)并溝通好各部門工作，有效保證良好的對客服務(wù)。 10. 協(xié) 助并處理接待工作中出現(xiàn)的各種問題，如超額預(yù)訂、 費(fèi)用 超額、物品賠償、 逃帳事件、物品遺留遺失、 檢查房態(tài)差異、 門鎖及房匙問題等。 11. 督導(dǎo)、巡視 前廳各分部門的工作情況及紀(jì)律情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、糾正，并做好相關(guān)記錄。 12. 擔(dān) 任前廳部資產(chǎn)管理員的職責(zé)。 協(xié)助前廳部經(jīng)理 控制各項(xiàng) 物資 費(fèi)用。 13. 協(xié) 助其它部門，維系酒店與 VIP、?？?、重要賓客的良好關(guān)系， 同時(shí) 建立 詳 細(xì)準(zhǔn)確的 客 史，正確電腦輸入 客 史資料 。 崗位名稱： 前臺領(lǐng)班 報(bào)告上級：大堂副理 督導(dǎo)下級：前臺接待、收銀 、總機(jī) 1. 確保前 臺 員工 始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃，為 酒店 獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。 2. 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常 接待工作，督導(dǎo)前臺全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并 創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促 前 臺各項(xiàng)工作并使之達(dá)到 酒店 的要求。 3. 制定、修改、完善總臺的操作程序，負(fù)責(zé)總體控制前臺員工 班次，安排合理工作人手。 4. 擬定計(jì)劃并組織實(shí)施對 前臺 員工的培訓(xùn) （如：業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、收集員工工作中出現(xiàn)的案例講解等 ）和考核， 不斷提高本崗位員工的業(yè)務(wù)技能和政治素質(zhì)，并 加強(qiáng) 員工的 操作 獨(dú)立 5 性。 5. 以身做責(zé)，帶領(lǐng)前臺員工認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度， 負(fù)責(zé) 前臺 員工的出勤考核、工作評估和工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想 工作，并建立 健全和更新各種問訊資料 。 6. 掌握 每日 客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。審閱每日客房預(yù)訂單 和每日預(yù)訂日志表 ，檢查 信息是否與電腦一致， 及時(shí) 向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán) 隊(duì) 和 重要 客人的訂房情況，督促檢查 VIP 預(yù)訂情況， 并負(fù)責(zé) VIP 接待工作的落實(shí)。 7. 向 前廳 部經(jīng)理 對前 臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理 前 臺工作中的差錯(cuò)和事故，處理客人有關(guān)投訴，遇到問題及時(shí)向 前廳 部經(jīng)理 或大堂副理 匯報(bào)。 8. 負(fù)責(zé) 前 臺財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作， 保持所有設(shè)施設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，并 進(jìn)行 各類資料的收集、存檔及管理工作。 9. 及時(shí)申領(lǐng)物品，保證 前 臺有足夠的辦公用品 和相關(guān)表格 。 10. 負(fù)責(zé)檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí) 進(jìn)行糾正，同時(shí)檢查并督促前 臺 的 衛(wèi)生工作。 11. 建立 良好的客務(wù)關(guān)系，努力 增加客房銷售率，密切配合 并協(xié)調(diào) 有關(guān)部門 確保 工作順暢 。 12. 檢查并督導(dǎo)總機(jī)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確性，以及對酒店客人（特別是重要客人和重要旅行團(tuán)隊(duì)）的相關(guān)信息做到嚴(yán)格保密。 崗位名稱：前臺接待 （包括預(yù)訂、總機(jī)） 報(bào)告上級： 前臺領(lǐng)班 報(bào)告下級：無 1、 接 受 前臺領(lǐng)班 的工作指示，按 酒店 儀 容儀表 規(guī)定， 按 時(shí)上崗。主動、熱情、禮貌、周到的做好客房銷售和接待工作。 6 2、 認(rèn) 真核對準(zhǔn)確掌握房態(tài)，采取有效措施做好促銷工作。 3、 認(rèn) 真 檢查并 核對 當(dāng) 班所登記的客 人 資料，及時(shí)準(zhǔn)確整理 錄入 電腦 。 4、 做好已退房客人登記表 及電腦 退房注銷 等工作。 5、 負(fù)責(zé)預(yù)訂的所有職責(zé)，并 負(fù)責(zé) 為 散客 /團(tuán)隊(duì)賓客住宿 辦理登記手續(xù)和分配 房間。 6、接受并確認(rèn)所有賓客的客房預(yù)定并正確輸入電腦或統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂日志表上 ，嚴(yán)格保證賓客抵店前一切準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確、及時(shí)。 7、掌握并控制客房銷售狀況及賓客情況， 盡可能地熟悉重要客人和?？偷南嚓P(guān)情況及喜好，以便 獲得最佳客房收入和住房率 。 8、 統(tǒng)計(jì) 客戶及旅行社 遠(yuǎn)期 預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，并制訂三日預(yù)測報(bào)表并傳遞至相關(guān)部門。 9、統(tǒng)計(jì)酒店實(shí)際住房率、平均房價(jià)、營業(yè)收入 ，制作報(bào)表交領(lǐng)班存檔，并對每日 接待 外賓國籍 及人數(shù)，匯報(bào)給相關(guān)管理部門。 10、 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)銷售 技巧 、服務(wù)意識， 出色完成本職工作。 11、 負(fù)責(zé)做好本崗位的日常衛(wèi)生工作。 12、 為沒有預(yù)訂的散客銷售客房和酒店 其它 服務(wù)。 13、 控制房間狀況，掌握賓客動態(tài)及信息資料， 及時(shí) 通知領(lǐng)班 處理超額預(yù)訂。 14、 提供問訊服務(wù)、留言服務(wù)及 寄存小件 物品 服 務(wù)。 15、 準(zhǔn) 確 有效 的 為入住客人提供叫醒服務(wù)。 16、 做好入住客人資料 的保密工作，不過問工作以外的事情。 17、 使用規(guī)范 禮貌禮節(jié) 接聽 前臺 來電。 18、 熟記酒店各部門的分機(jī)電話號碼，并 運(yùn)用規(guī)范的語言 準(zhǔn)確地 為客人轉(zhuǎn)接電話 ，并禮貌地 回答客人的問題 以及轉(zhuǎn)告客人的投訴。 7 19、負(fù)責(zé)幫助 住店 客人查找電話以及 接通所需 使用 的電話服務(wù)。 20、掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)， 熟悉酒店負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名及聲音。 21、保證總機(jī)電腦的正常運(yùn)行， 做到長話費(fèi)用清晰，并要熟悉市內(nèi)常用電話號碼。 22、工作中遇到 突發(fā)情況 不能擅自 處理，需請示前臺領(lǐng)班。 崗位職責(zé)：行李員 報(bào)告上級：大堂副理 報(bào)告下級：無 1. 迎送賓客、指揮門廳入口處的車輛停靠，確保車道暢通及安全 。 2. 為客人提取 、 寄存 、 派送行李（散客 /團(tuán)隊(duì) ）。寄存行李時(shí)，要看客人是否為住店客人，寄存的行李中是否有貴重、易碎 、易腐、危險(xiǎn)物品，確認(rèn)數(shù) 目 后開 具 寄存牌，最后在寄存行李登記表上做好登記，并妥善保管客人寄存的物品。 3. 為客人叫車服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)雨傘借用、委托代辦服務(wù)。 5. 提供問訊服務(wù)， 幫助客人查詢市內(nèi)觀光旅游信息， 為客人指引方向。 6. 負(fù)責(zé)大堂酒店財(cái)產(chǎn)安全、賓客財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備擺放、大堂布局等， 協(xié)助大堂副理保持大廳 良好秩序。 7. 準(zhǔn)確及時(shí) 分送報(bào)刊、信件 、傳真和 留言。 8. 幫助客人換房，引導(dǎo)剛?cè)胱〉目腿说?達(dá) 房間，并介紹房間的設(shè)施及使用方法。 崗位職責(zé)：商務(wù)中心文員 報(bào)告上級：大堂副理 報(bào)告下級：無 8 1、 為客人提供復(fù)印、打字、打印、上網(wǎng)、郵政、 機(jī)票委托等業(yè)務(wù)。 2、 同時(shí)兼具秘書工作。 3、 為客人 傳送與接收傳真 、收發(fā)快遞郵件、收發(fā) E-mail 等服務(wù) 。 4、 為住店 客 人 查詢資訊 服務(wù) 。 5、 嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度， 做到 高效、準(zhǔn)確、快速的 對 客服務(wù)。 6、 熟知前廳各分部門的工作程序和服務(wù)規(guī)范， 熟悉酒店各類服務(wù)、設(shè)施，正確地為客人提供各類問詢并協(xié)助前臺留言。 7、 電腦設(shè)備、影印設(shè)備等器材 的維護(hù) 。 8、 掌握如何處理客人的特殊要求，始終保持 熱 情、周到的服務(wù)態(tài)度。 9、 記錄客人的服務(wù)費(fèi)用，及時(shí)告知前臺收銀操作入帳。 10、 協(xié)助大堂副理 對前廳訂閱的客用雜志進(jìn)行 清點(diǎn) 。 11、 保持 工作 臺面整潔 、 干凈，隨時(shí) 補(bǔ)充所需之 用品 。 12、 嚴(yán)格保密客人的傳真、文件等內(nèi)容，維護(hù)客人的利益。 二、 前廳部 籌備期 培訓(xùn)計(jì)劃 （詳見附表 1） 確定培訓(xùn)目標(biāo)， 通過培訓(xùn)來 提高酒店 的 軟件服務(wù)質(zhì)量 ，成為酒店開業(yè)前籌備 的重點(diǎn)項(xiàng)目 。 一項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個(gè)或幾個(gè)員工是否能 正確 地完成任務(wù)， 而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識、 服務(wù) 技能和 服務(wù)態(tài)度。通過培訓(xùn)和考核，可以找到需要改過的不足之處， 尋求通過 培訓(xùn)可以改善 當(dāng)前的不良 現(xiàn)狀 、 實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo) 。 參加培訓(xùn)的員工，在經(jīng)過細(xì)致 統(tǒng)籌的培訓(xùn) 后，達(dá)到對該訓(xùn)練項(xiàng)目內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。 三、 前廳部成本控制 A、 酒店能源的控制 9 1、 水： 控制大廳公用衛(wèi)生間水的使用。大堂副理隨時(shí)檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞 并有 長流水 的 情況 發(fā)生；制定相關(guān)制度不允許員工使用大廳公用衛(wèi)生間。 2、 電：建立完善的燈光開關(guān)制度，做到人走燈 滅 以及公共區(qū)域按 標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)燈光制度 并 嚴(yán)格控制 執(zhí)行 ； 制定各營業(yè)點(diǎn)對設(shè)施設(shè)備開關(guān)的規(guī)定 （ 如空閑時(shí)關(guān)閉電腦顯示屏、碎紙機(jī)在不使用時(shí)關(guān)閉電源等 ） 。 3、 空調(diào)： 按酒店要求開關(guān)空調(diào) ， 并根據(jù)天氣、溫度情況靈活開關(guān) ，并注意門窗是否關(guān)閉，減少能源浪費(fèi)。 B、 酒店設(shè)施設(shè)備維修成本的控制 1、 在培訓(xùn)期間加強(qiáng)對員工正確使用設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn) ； 2、 在日常工作中督導(dǎo)員工正確、規(guī)范的 使用 ，減少因人為工作原因造成的設(shè)施設(shè)備破損，增加維修成本； 3、 隨時(shí)加強(qiáng)檢查、督促， 并按時(shí)、按要求對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損，減少 返 修率。 C、 印刷品消耗的控制 1、 要求員工在使用印刷 品時(shí) 加強(qiáng) 準(zhǔn)確性，減少單據(jù)的作廢率 ； 2、 要求員工在使用多項(xiàng)功能兼?zhèn)涞膯螕?jù)、表格時(shí)， 加強(qiáng) 使用的完整性，減少單據(jù)、表格的不必要 重復(fù) 浪費(fèi)； 3、 對特殊印刷品制定回收制度（如房卡袋等），減少印刷品成本 。 D、 辦公用品的控制 1、 對辦公用品建立完善的發(fā)放制度 ，領(lǐng)取和使用要 做好 記錄統(tǒng)計(jì)； 2、 工具類辦公用品要實(shí)行以舊換新制度（如筆等）； 3、 酒店內(nèi)部員工使用紙張要做到廢物利用 （可以用廢的紙張自做便箋本等）； 4、 對員工加強(qiáng) 辦公設(shè)施設(shè)備 的規(guī)