風(fēng)標(biāo)致總經(jīng)理培訓(xùn)教材-銷售流程管理0611

1 歡迎參加 東風(fēng)標(biāo)致特約商 總經(jīng)理培訓(xùn) 2 課程內(nèi)容 第一章 銷售流程管理的意義 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 第四章 東風(fēng)標(biāo)致銷售培訓(xùn)介紹 第五章 銷售顧問積極性提升探討 銷售流程管理 3 第一章 銷售流程管理的意義 第一章 銷售流程管理的意義 4 銷售流程管理的意義 銷售流程對銷售顧問的意義！ 銷售流程對銷售經(jīng)理的意義！ 銷售流程對總經(jīng)理的意義！ 銷售流程對 4S店的意義！ 第一章 銷售流程管理的意義 5 汽車價(jià)格快速下降，價(jià)格差異化越來越難 .結(jié) 果就是，價(jià)格對于購買決策的影響正在下降 數(shù)據(jù)來源： J.D.Power2006年 SSI報(bào)告 ( 購買新車時(shí)最重要的考慮因素：價(jià)格范圍 )19%20%15%13%24%2002 2003 2004 2005 2006第一章 銷售流程管理的意義 6 隨著汽車消費(fèi)市場的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識不斷覺醒，對服務(wù)質(zhì)量越來越重視 ( 購買新車時(shí)最重要的考慮因素：服務(wù)質(zhì)量 )15%14%17%20%11%2002 2003 2004 2005 2006數(shù)據(jù)來源： J.D.Power2006年 SSI報(bào)告 第一章 銷售流程管理的意義 7 用戶體驗(yàn)循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 銷售體驗(yàn) 經(jīng)銷商體驗(yàn) 我們的業(yè)務(wù)為什么會流失？ -由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？ 更低的考慮 /投入 減少資金投入 減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營的品牌價(jià)值 由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18% 的顧客拒絕購買 由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有 26%的顧客流失 由于質(zhì)量 /可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的顧客拒絕購買 數(shù)據(jù)來源： J.D.Power2006年 SSI報(bào)告 第一章 銷售流程管理的意義 8 銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響 14%6%18%6%19%8%22%7%25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推薦該經(jīng)銷商 從該經(jīng)銷商處再購買 推薦品牌 再購買該品牌% 一定會低于 750 7 5 0 8 0 3 8 0 4 8 6 0 高于 860數(shù)據(jù)來源： J.D.Power2006年 SSI報(bào)告 第一章 銷售流程管理的意義 9 一個(gè)職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個(gè)方面的素質(zhì)呢 ? 10 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 11 第三方調(diào)查資料分析 J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析 神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析 咨詢公司電訪錄音及資料分析 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 12 東風(fēng)標(biāo)致在 JD Power調(diào)查中的位置 -銷售用戶滿意度排名 827815814813813812810809808807807804803803802802800799795792740 790 840奧迪通用別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)躍達(dá)起亞一汽豐田華晨寶馬北京現(xiàn)代上海通用 - 雪佛蘭行業(yè)平均一汽馬自達(dá)東風(fēng)標(biāo)致南京菲亞特上海通用五菱雪佛蘭廣州本田東南奇瑞長安福特領(lǐng)先廠商 第二層次 第三層次 排名 排名 好于 /（差于） 2006 2005 2005年 SSI 1 1 9 2 14 12 3 8 9 4 7 7 4 8 8 6 3 (1) 7 2 (5) 8 NA NA 9 21 23 10 5 (2) 10 NA NA 1 12 8 (2) 12 11 (1) 14 11 (2) 14 24 34 16 14 (3) 17 23 18 18 17 (3) 19 4 (20) 數(shù)據(jù)來源： J.D.Power2006年 SSI報(bào)告 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 13 研究背景 研究范圍 研究方法 研究目的 神秘客戶調(diào)查的背景資料 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 14 特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié) 特約商售時(shí)服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié) 商務(wù)談判 試 駕 客戶接待 客戶需求分析 電話預(yù)約與咨詢 產(chǎn)品介紹 第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀 15 5 3 . 04 4 . 77 1 . 36 1 . 68 9 . 15 5 . 16 4 . 34 2 . 45 7 . 26 3 . 29 1 . 06 2 . 76 8 . 65 8 . 620406080100總評分電話預(yù)約與咨詢客戶接待客戶需求分析產(chǎn)品介紹（包括試乘試駕）商務(wù)談判 硬件環(huán)境總評分與環(huán)節(jié)評分 單位：分 表示權(quán)重為 0.1； 表示 權(quán)重為 0.15； 表示權(quán)重為 0.25 2006-Q1 2006-Q2 16 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 17 客戶接待 售后跟蹤 產(chǎn)品介紹 協(xié)商交涉 交車告別 需求分析 售前準(zhǔn)備 試乘試駕 潛客開發(fā) 抗拒處理 銷售九大步驟 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 18 電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 暗訪電話錄音 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 19 主動報(bào)出姓名并預(yù)約來店時(shí)間 主動詢問姓名及聯(lián)系方式 主動詢問購買車型 使用恰當(dāng)表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式 電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 20 電話標(biāo)準(zhǔn)流程 1.鈴響 3聲接聽電話 2.在接聽電話時(shí)，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報(bào)出自己姓名時(shí)要加重語氣、放緩語速） 3.自報(bào)家門 前置準(zhǔn)備 來電接待 回答 +詢問 邀約來店 留下信息 感 謝 1.無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時(shí)間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時(shí)一定要與客戶重復(fù)確認(rèn)，以示重視） 1.仔細(xì)傾聽并記錄（左手接電話） 2.可另行詢問或分析出客戶需求 及意圖，簡易提問 3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感 性話題、爭取贏得客戶好感） 1.歸整話題（通話結(jié)束時(shí)必須 有主題、有結(jié)果） 2.顧客先掛機(jī) 1.前置準(zhǔn)備四要素 : (紙 筆 站立 微笑 ) 步驟 1:客戶接待 電話接聽 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 21 客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 展廳接待 進(jìn)門后立即有人接待 銷售顧問點(diǎn)頭微笑 主動作自我介紹 ,主動遞名片 主動詢問客戶的姓名 建議客戶進(jìn)入洽談區(qū)就座 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 22 步驟 1:客戶接待 1 目的 : 表示對客戶的高度重視 ,極大關(guān)心 ,表示出標(biāo)致公司的與眾不同 ,同時(shí)體現(xiàn)無壓力接待 . 要領(lǐng) :? 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 23 步驟 1:客戶接待 1 要領(lǐng) : 盡早地與來訪者取得眼神溝通 (點(diǎn)頭 ). 微笑著走向來訪者。 向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)?！蹦?,歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致 .店 ,我是銷售顧問 ”. 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 24 步驟 1:客戶接待 2 詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？” 若客戶表示愿意自己看看標(biāo)致產(chǎn)品 ,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你 . 若客戶需要了解信息資料 ,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。 (客戶坐下時(shí) ,積極提供茶水 ) 若客戶答先看車 ,則開始需求分析 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 25 步驟 1:客戶接待 2 目的 : 讓客戶知道你是誰，加深第一印象。 要領(lǐng) :? 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 26 步驟 1:客戶接待 3 要領(lǐng) : 1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是 公司銷售顧問 ，請多指教，并作握手狀 (若是女性則避免 )，若客戶無表示伸手對應(yīng)，則 。 2.隨即請教客戶：尊姓大名 (若有其它一起同來的人也須一起 請教如何稱呼， 并尊敬的向其索取名片。 進(jìn)行 下一 階段 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 27 客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 您以前是否開過車 ? 請教您曾經(jīng)使用過哪個(gè)品牌的車 ? 準(zhǔn)確歸納總結(jié)客戶的需求 . 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 28 步驟 2:需求分析 目的 : 采取積極的方法 ,了解客戶的具體需求 ； 使銷售顧問采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞?,結(jié)合考慮客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識 ,在客戶中建立誠信。 確定客戶到了購買過程的什么階段。 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 29 步驟 2:需求分析 所需資料分類 現(xiàn)有車型 車輛用途 購車意向 購車預(yù)算 客戶資料 需求分析 預(yù)計(jì)購車時(shí)間 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 30 步驟 2:需求分析 客戶資料 訂單 數(shù)據(jù) 1 稱呼 2 姓 3 名 4 郵政編碼 5 電話號碼 ( 固定電話、辦公電話、傳真、移動電話 ) 6 E - m ai l 地 址 7 婚姻狀況 8 家庭成員 9 職業(yè) 10 愛好 ( 與車輛使用有關(guān)的 ) 11 商務(wù)狀態(tài) ( 期望客戶、品牌 / 經(jīng)銷商 / 集團(tuán)客戶 ) 。 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 31 步驟 2:需求分析 現(xiàn)有車型 訂單 數(shù)據(jù) 1 品牌 2 車型 3 燃料 4 發(fā)動機(jī) 5 首 次 購 車 登 記 日 期 6 現(xiàn) 行 駛 里 程 7 選 裝 項(xiàng) 目 或 裝 配 附 件 8 維修和 / 或 保 修 合 同 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 32 步驟 2:需求分析 車輛用途 序號 信息內(nèi)容 1 專業(yè)用途 2 個(gè)人用途 3 綜合用途 (專業(yè)用途與個(gè)人用途結(jié)合 ) 4 城市用途 5 綜合用途 (城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合 ) 6 鄉(xiāng)村用途 7 年平均行駛里程 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 33 步驟 2:需求分析 購車預(yù)算 序號 信息內(nèi)容 1 車輛更換頻率 ( 幾年或幾月更換一次 ) 2 購車資金解決方案 ( 現(xiàn)金、信用卡或租賃方式 ) 3 信貸合同？ ( 如果需要，確定信貸合同類別、還款期限及分期償付額度 ) 4 舊車未付款項(xiàng) 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 34 步驟 2:需求分析 購車意向 序號 信息內(nèi)容 1 新車、維修或二手車 2 車型 3 燃料 4 發(fā)動機(jī) 5 配置 6 附件 7 購車資金解決方案 8 可繳納的預(yù)付定金。 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 35 步驟 2:需求分析 建議客戶 階段 行動 1 按照重要性排列，記錄客戶需求、期望和限定條件。 2 確定抓住成功銷售機(jī)會所要滿足的“關(guān)鍵”需求。 3 根據(jù)這些“關(guān)鍵”需求，準(zhǔn)備說服客戶，將客戶的注意力吸引到某一特定車 型。 例如 : 標(biāo)致 3 0 7 S W 車型的后行李箱 比 您的高爾夫球袋寬 7 cm 。 標(biāo)致 407 H D I 136 車型每年可以為您節(jié)約 1,240 歐元的燃油消耗。 標(biāo)致 100 7 車型立足創(chuàng)新設(shè)計(jì)，符合貴公司企業(yè)形象和創(chuàng)新理念。 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 36 步驟 2:需求分析 賣點(diǎn)分析 什么是產(chǎn)品的賣點(diǎn) ? 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 37 步驟 2:需求分析 必問核心問題 要領(lǐng) : 1.能請教一下您從事哪一行嗎 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 2.請教您曾使用過哪個(gè)品牌的車 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 3.您現(xiàn)在開車嗎 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 4.您現(xiàn)在開什么車呀 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 5.您對車輛是否有特殊用途 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 6.大部分的時(shí)間是您或家人的使用的時(shí)間較多？ 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 7.在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價(jià)位預(yù)算 ? 【 探詢客戶，等客戶回答 】 8.哪您對車輛哪些配置較重視 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 9.您打算何時(shí)購車啊 ? 10.探詢過程需適當(dāng)稱贊客戶 ! 【 著重互動，讓客戶融入購車的喜悅 】 。 進(jìn)行 下一 階段 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 38 產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 產(chǎn)品配置的功能利益解釋 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 39 步驟 3:產(chǎn)品介紹 站立介紹階段 目的 : 針對探詢的需求，結(jié)合六方位、 NFBV 、 競品的比較方式介紹。 要領(lǐng) : 一 .介紹前 : 通過概述來確認(rèn)客戶所需的信息未確認(rèn)客戶需求前不急于進(jìn)行車輛展示 二 .介紹中 : 1.針對客戶主要需求開始 2.對介紹車輛過程須強(qiáng)化突顯客戶在意的配置，在比較競品時(shí) 須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。 3.介紹過程也需探詢客戶的看法。 【 探詢客戶對車的理解程 度，及是否比較哪些競爭品牌 】 。 4.鼓勵(lì)客戶提問 ,讓客戶動手 . 5.針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法。 【 探詢客戶意向 】 。 6.試探性引導(dǎo)客戶坐下來 【 探詢客戶是否會當(dāng)場拍板 】 。 進(jìn)行 下一 階段 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 40 繞車介紹 步驟 3:產(chǎn)品介紹 2 車后座 1 發(fā)動機(jī)室 行李廂 3 4 駕駛座 / 車內(nèi) 56 車前座 45度角 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 41 步驟 3:產(chǎn)品介紹 介紹黃金話術(shù) (NFBV) 安全性 ABS系統(tǒng) 防止車輪制動時(shí)抱死 緊急制動時(shí)保持方向控制 當(dāng)您在路面濕滑泥濘也能安全行駛 NEEDS FEATURES BENEFITS VERIFICATION 需求 功能特性 利益和好處 場景和理解 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 42 步驟 3:產(chǎn)品介紹 就座階段 目的 : 藉產(chǎn)品目錄的說明，引導(dǎo)客戶就坐，提升客戶購車確度。 要領(lǐng) : 1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個(gè)茶，我來為您說明“。 【 其它人協(xié)助奉茶 】 。 2.針對客戶著重的”配置”以書面方式介紹。 【 介紹過程需創(chuàng)造虛擬 的情境，讓客戶感受己擁有此車 】 。 3.說明過程，若提到競品則翻開工具夾數(shù)據(jù)及時(shí)說明。 【 展現(xiàn)專業(yè)性 】 。 4.探詢式 -告知客戶最近車源由于供不應(yīng)求，您何時(shí)需要用到車，我先幫您問問何時(shí)有車。 【 探詢客戶購買意愿 】 。 5.假如您用“現(xiàn)金”購車的話，可縮短交車時(shí)間。若辦“按揭” , 只要您備妥合乎條件的 資料 ，我們會盡快辦理，讓您在第一時(shí)間使用到車?！?探詢客戶購買方式 】 進(jìn)行 下一 階段 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 43 試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點(diǎn) 主動建議試乘試駕 試駕前解釋注意事項(xiàng) 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 44 不主動建議試駕的原因分析 為什么不主動建議試駕呢 ? 第三章 銷售標(biāo)準(zhǔn)流程管理 45 網(wǎng)點(diǎn)推薦試乘試駕比例偏低原因分析 對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果 : 向所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷， 97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)，共計(jì) 1052個(gè)銷售顧問 2 0 6 , 1 9 %8 5 2 , 8 1 %無駕照的銷售顧問Ve n d e u r s a n sp e r m i s d ec o n d u i r e有駕照的銷售顧問Ve n d e u r a v e cu n p e r m i s d ec o n d u i r e8 7 , 1 0 %4 9 3 , 5 8 %2 7 2 , 3 2 %有駕照但無法上路的銷售顧問V e n d e u r a v e c u n p e rm i s d eco n d u i re m a i s n e p a sca p a b l e d e co n d u i re有駕照且可以上路的銷售顧問V e n d e u r a v e c u