某酒店2009年餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃

1 2009 年餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃 2009 年對(duì)于餐飲部來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻。餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。我們要完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，不僅要在營(yíng)銷計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、提高菜肴出品上下功夫，更要在員工的培訓(xùn)上投入一定的精力和時(shí)間。重視員工的思想品德、職業(yè)道德以及業(yè)務(wù)技能等方面的工作，以確保在 2009 年能進(jìn)一步全面提升和鞏固業(yè)已建立的餐飲品牌，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，努力完成 2009 年全年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。我們制定了餐飲部 2009 年培訓(xùn)計(jì)劃： 2009 年餐飲部營(yíng)銷策略和工作任務(wù)培訓(xùn)； 主講課題 1. 2009 年餐飲部的工作任務(wù)和營(yíng)銷策略； 2. 酒店與其他酒店的不同之處； 3. 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖及管理層職位介紹； 4. 餐飲部全年最高的 N 項(xiàng)要求； 5. 餐飲部的衛(wèi)生制度； 6. 餐飲部每位員工 2008 年需樹(shù)立的個(gè)人期望和目標(biāo)； 2009 年餐飲部中廚房培訓(xùn)要求 2009 年中廚房年度培訓(xùn)內(nèi)容： 1、對(duì)全體廚房員工進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)基礎(chǔ)的烹調(diào)知識(shí)、衛(wèi)生、菜肴新理論培訓(xùn) 安全生產(chǎn)、消防、防食品中毒的培訓(xùn) 提高菜肴質(zhì)量、規(guī)范操作程序的培訓(xùn) 對(duì)面點(diǎn)、冷菜等特殊工種，培訓(xùn)衛(wèi)生和消毒等工作程序 開(kāi)發(fā)新的菜肴品種對(duì)創(chuàng)新菜，要進(jìn)行規(guī)范操作培訓(xùn)，以保持出 品一致 對(duì)員工的個(gè)人行為和大廈的規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn) 2、面對(duì)員工進(jìn)行安全消防培訓(xùn)，做到安全生產(chǎn) 3、每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核及評(píng)比 新員工的培訓(xùn)任務(wù)； 2009 年新員工培訓(xùn)項(xiàng)目 1. 參觀餐飲部所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域，介紹員工即將工作部門的情況和其它部門（廚房、餐飲部辦公室、倉(cāng)庫(kù)、布草房等）的情況； 2. 介紹部門同事、直接上司及報(bào)告人； I 3. 介紹餐飲部組織結(jié)構(gòu)，餐飲部在酒店中所處的地位及與其他部門的關(guān)系； 4. 告知工作相關(guān)事項(xiàng)（上下班時(shí)間、請(qǐng)假手續(xù)、用餐時(shí)間、各經(jīng)營(yíng)區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間等）； 5. 客用洗手間、員工洗手間、員工通道及 工作時(shí)的位置； 6. 介紹消防設(shè)施和火警時(shí)的相關(guān)規(guī)定及逃生路線、滅火器的使用及安全門的位置； 7. 工作時(shí)員工應(yīng)具備的禮節(jié)禮貌知識(shí)（措辭、招呼、微笑等）； 8. 個(gè)人儀表儀容、制服著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 9. 正確接聽(tīng)電話的姿勢(shì)及禮儀； 10. 托盤的正確使用與端法等技巧； 11. 基本的擺臺(tái)與操作技能的訓(xùn)練； 12. 建立以客人職位和姓名招呼客人的習(xí)慣（讓客人覺(jué)得被尊重的感覺(jué)）； 13. 見(jiàn)到上司和同事的禮儀規(guī)范。 2 2009 年餐飲部全體員工崗位培訓(xùn)任務(wù) （表一） 時(shí)間 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)要點(diǎn) 地點(diǎn) 參加者 期望效果 第一季度 r 形體訓(xùn) 練和微笑服務(wù) 1. 訓(xùn)練員工的站姿、走姿 2. 如何讓員工用發(fā)自內(nèi)心的笑容來(lái)服務(wù)我們的客人 會(huì)議室 領(lǐng)班、迎賓 通過(guò)形體、微笑服務(wù)的培訓(xùn)，徹底改變不良習(xí)慣，使客人真正體會(huì)到與眾不同的感受。 基本技能培訓(xùn)、電 話禮儀培訓(xùn) 1. 服務(wù)員必須基本要掌握的一些知識(shí)如托盤、口布等 2. 接聽(tīng)電話的姿勢(shì)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)到掛機(jī)的程序 會(huì)議室 所有員工 了解和掌握基本技能的知識(shí)，規(guī)范和統(tǒng)一電話的接聽(tīng)和接聽(tīng)時(shí)所注意的事項(xiàng) 第二季度 擺臺(tái)及模擬操作技能培訓(xùn) 1. 擺臺(tái)的準(zhǔn)備工作，要求及具體的程序 2. 配合技能比賽進(jìn)行模擬練習(xí) 會(huì) 議室及各中西餐廳、酒吧內(nèi)部 所有員工 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的擺臺(tái)要求，目的是在技能競(jìng)爭(zhēng)中取得好名次 推銷技能培訓(xùn) 1. 推銷中的語(yǔ)言要求 2. 推銷中面對(duì)客人的提問(wèn)如何解答 3. 了解客人的肢體語(yǔ)言再推銷 會(huì)議室 領(lǐng)班 初步掌握推銷的技術(shù)并運(yùn)用到實(shí)踐中去，以努力提高自己的營(yíng)業(yè)收入 第三季度 服務(wù)程序和工作技能培訓(xùn) 服務(wù)的基本程序及闡述這樣做的原因及目的 各中西餐廳、酒吧內(nèi)部 所有員工 做到服務(wù)的規(guī)范和統(tǒng)一 酒水知識(shí)的培訓(xùn) 1. 葡萄酒、汽酒的知識(shí) 2. 中國(guó)酒的知識(shí) 3. 其他酒水的知識(shí) 會(huì)議室 所有員工 了 解酒水的知識(shí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)的水平，促進(jìn)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng) 2009 年餐飲部全體員工崗位培訓(xùn)任務(wù) （表二） 時(shí)間 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)要點(diǎn) 地點(diǎn) 參加者 期望效果 第四季度 對(duì)客交流服務(wù)的培訓(xùn) 1. 對(duì)客交流中所應(yīng)注意的事項(xiàng) 2. 正確處理客人的投訴 會(huì)議室 領(lǐng)班 了解對(duì)客交流的重要性，及時(shí)處理客人的投訴，掌握客人投訴的步驟。 原料知識(shí)的培訓(xùn) 1. 海鮮品種及種類、產(chǎn)地 2. 動(dòng)植物類知識(shí)的培訓(xùn) 會(huì)議室 所有員工 了解原料的產(chǎn)地、品種及原料所處的部位，能更好的向客人進(jìn)行介紹與推銷。 3 積極配合酒店人事部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，參加集團(tuán)公司和酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和競(jìng)賽工作； 在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)的需要，適時(shí)地增加一些內(nèi)容。同時(shí)，將邀請(qǐng)其它部門的總監(jiān)及專業(yè)人士作培訓(xùn)； 計(jì)劃組織餐飲部管理層和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，去參觀上海、北京、深圳特區(qū)的酒店、以獲取新的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。 組織員工在通過(guò) 2008 年一系列的培訓(xùn)，進(jìn)行考核，以使員工能真正掌握與運(yùn)用這些服務(wù)的技能，體現(xiàn)到酒店倡導(dǎo)的 “盡善盡美 ”的服務(wù)中去，使我們的顧客能真正體會(huì)到 交通飯店 與眾不同的溫馨服務(wù)。從而使他們成為我們忠實(shí)可靠的客戶。 4 餐廳 部門月度培訓(xùn)計(jì)劃 /摘要表 酒店 /部門 月份 部門 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)者 參加對(duì)象 課時(shí) 服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)程序的培訓(xùn) 員工 中餐廳主菜牌內(nèi)各菜肴服務(wù)規(guī)范 員工 對(duì)客關(guān)注，酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 宴會(huì)操作注意事項(xiàng) 宴會(huì)廳全體員工 餐廳服務(wù)概念的定位討論 怎么提供讓客人滿意的服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 強(qiáng)調(diào)餐前準(zhǔn)備工作的到位，餐后仔細(xì)的檢查工作 針對(duì)新員工工作一次細(xì)致的培訓(xùn) 日料員工 西餐禮儀知識(shí) 全體 員工 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)半年會(huì)議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 儀容儀表、服務(wù)利益培訓(xùn) 吧員 、 服務(wù)員 2 . 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工 2 中餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序 鴨緣員工 3 宴會(huì)服務(wù)程序的回顧和改進(jìn) 會(huì)議服務(wù)程序的改進(jìn) 上海 廳全體員工 3 與客交流溝通（一） 與客交流溝通（二） 二月案例分析與服務(wù)心得交流 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 迎接客人時(shí)的服務(wù)禮儀 培訓(xùn)員工的精神面貌、禮貌用語(yǔ)到位 員工 西餐早餐服務(wù)規(guī)程 全體員工 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)半年會(huì)議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 電話接聽(tīng)、禮貌用語(yǔ)培訓(xùn) 酒店英語(yǔ)培訓(xùn) 吧員 、 服務(wù)員 3 點(diǎn)菜技巧 花港 員工 2 5 中餐廳酒水牌內(nèi)各酒水服務(wù)方法 夏宮員工 3 如何提高會(huì)議布場(chǎng)的效率 會(huì)議布場(chǎng)該注意事項(xiàng)和安全措施 t 宴會(huì)廳全體員工 3 提高對(duì)客銷售技巧（一） 提高對(duì)客銷售技巧（二） 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水 強(qiáng)調(diào)根據(jù)每位客人的特殊需要為客人搭配好菜肴，推薦酒水 針對(duì)新員工詳細(xì)講解菜肴及酒水知識(shí) 日料員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 西餐自助餐服務(wù)規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)半年會(huì)議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng) 月推廣培訓(xùn) 各類設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程 各類物品、用具的清潔及消毒方法 吧員 、 服務(wù)員 4 . 服務(wù)程序及服務(wù)技巧培訓(xùn) s 員工 3 零點(diǎn)點(diǎn)菜技能、配菜技能 員工 如何增強(qiáng)婚宴服務(wù)的內(nèi)容 婚宴服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)及其改進(jìn)措施 宴會(huì)廳全體員工 怎樣快捷地給客人點(diǎn)單 合理控制上菜速度 三、四月案例分析與服務(wù)心得交流 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 規(guī)范的上菜程序 強(qiáng)調(diào)怎樣控制，調(diào)節(jié)好為客人上菜的速度 員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)半年會(huì)議） 淡季會(huì)議包價(jià)銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 影吧開(kāi)檔程序 吧關(guān)檔程序 影吧員操作程序 吧服務(wù)員 5 擺臺(tái)重新更改培訓(xùn) 員工 4 6 溝通能力、銷售技巧 員工 進(jìn)行如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn) 進(jìn)行如何提高勞動(dòng)效率的培訓(xùn) 全體員工 2 餐廳禮儀規(guī)范 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 4 席間服務(wù) 要求每位員工仔細(xì)觀察，注意細(xì)節(jié) 員工 2 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) VIP 客人接待規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)年會(huì)議） 淡季會(huì)議包價(jià)銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 酒廊服務(wù)程序 緊急事件處理規(guī)程 吧員 、 服務(wù)員 4 J. 對(duì)客交流技巧培訓(xùn) 員工 3 特殊客人服務(wù)規(guī)程 員工 宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 宴會(huì)廳全體員工 投訴的處理 客人心理揣摩 五、六月案例分析與服務(wù)心得交流 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 送客時(shí)的禮儀 要求員工禮貌用語(yǔ)及規(guī)范動(dòng)作的到位 日料員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 餐廳特殊客人服務(wù)規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（企業(yè)年會(huì)議） 淡季會(huì)議包價(jià)銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 酒店英語(yǔ)培訓(xùn) 以前培訓(xùn)內(nèi)容考核 吧員 、 服務(wù)員 4 餐廳擺臺(tái)訓(xùn)練 員工 3 中餐零點(diǎn)、 VIP 擺臺(tái)訓(xùn)練 員工 7 宴會(huì)擺臺(tái)布置設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 會(huì)議擺臺(tái)及布置設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 全體員工 接待 VIP 客人及宴請(qǐng)服務(wù) 培養(yǎng)員工的心理素質(zhì)及基本功過(guò)硬 員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 餐廳送餐服務(wù)規(guī)程 全體員工 8 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo) 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 質(zhì)量方針及目標(biāo)、崗位職責(zé)培訓(xùn) 酒水部出品標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 吧員 、 服務(wù)員 4 服務(wù)速度及狀態(tài) 員工 3 中餐 VIP 服務(wù)程序 員工 宴會(huì)服務(wù)程序設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 會(huì)議服務(wù)程序設(shè)計(jì)操作培訓(xùn) 宴會(huì)廳全體員工 員工分工合作及補(bǔ)位常識(shí) 如何提高工作效率 七、八月案例分析與服務(wù)心得交流 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 對(duì)待特殊客人的服務(wù) 要求一切以客人為先，盡善盡美 日料員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 餐廳各崗位職責(zé)培訓(xùn)（一） 全體員工 8 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（西博會(huì)） 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售 工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 餐廳特殊客人服務(wù)規(guī)程 服務(wù)基本技能培訓(xùn)（一） 服務(wù)員 5 服務(wù)員的服務(wù)程序重新培訓(xùn) 員工 2 宴會(huì)操作勞動(dòng)紀(jì)律培訓(xùn) 宴會(huì)操作準(zhǔn)則 員工 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 8 對(duì)客交流 培養(yǎng)員工的熱情大方的舉止，主動(dòng)與客交流，營(yíng)造一個(gè)溫馨的用餐氛圍 日料員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 餐廳各崗位職責(zé)培訓(xùn)（二） j 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo)（ 西博會(huì)） 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 服務(wù)基本技能培訓(xùn)（二） 服務(wù)基本技能培訓(xùn) 服務(wù)員 4 點(diǎn)菜時(shí)的方法及如何控制客人消費(fèi)水平 員工 3 站立姿勢(shì)、形體訓(xùn)練 員工 宴會(huì)酒水服務(wù)培訓(xùn) 宴會(huì)分菜服務(wù)培訓(xùn) 宴會(huì)廳全體員工 客人討厭的服務(wù) 過(guò)客人期望值的服務(wù) 九、十月案例分析與服務(wù)心得交流 月度推廣菜肴培訓(xùn) 全體員工 銷售技巧（包括廳面、廳外） 培訓(xùn)基本銷售知識(shí)，培養(yǎng)員工靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo) 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會(huì)預(yù)定規(guī)程 銷售人員 當(dāng)月推廣培訓(xùn) 酒水服務(wù)規(guī)范 服務(wù)員 4 . 對(duì)客交流技法訓(xùn)練 員工 2 服務(wù)語(yǔ)言技巧 員工 對(duì)客交流溝通 宴會(huì)儀器設(shè)備使用的維護(hù)、保養(yǎng) 宴會(huì)廳全體員工 安排一次實(shí)地培訓(xùn) 組織全體員工到同行中體驗(yàn)，當(dāng)場(chǎng)作對(duì)比 日料員工 當(dāng)月 美食節(jié)菜單培訓(xùn) 如何改善服務(wù)提高顧客滿意度 全體員工 4 9 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo) 圣誕節(jié)推廣 銷售人員 圣誕節(jié)及春節(jié)推廣培訓(xùn) l 員工 2 餐廳特殊情況處理程序及一般情況處理方法 員工 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提高勞動(dòng)效率 會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng) 宴會(huì)廳全體員工 對(duì)特殊客人的服務(wù)（一） 對(duì)特殊客人的服務(wù)（二） 十一、十二月案例分析與服務(wù)心得交流 全年培訓(xùn)總結(jié)與來(lái)年的意向討論 全體員工 總結(jié)、學(xué)習(xí) 針對(duì)一年下來(lái) 工作表現(xiàn)，討論出好的方面及不足之處，并附上改進(jìn)方法及措施，查漏補(bǔ)缺 日料員工 當(dāng)月美食節(jié)菜單培訓(xùn) 推銷酒水的技巧 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓(xùn) 當(dāng)季度銷售案例分析 下季度銷售目標(biāo) 圣誕節(jié)推廣 銷售人員 管事部 2009 年培訓(xùn)計(jì)劃 2009 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)者 理論培訓(xùn) 1 管理與工作基本概念 領(lǐng)班以上 形成部門工作理念 三月份 2 管理者崗位職責(zé) 同上 明確自已職責(zé) 三月 份 3 督導(dǎo)工作細(xì)則 同上 明確每天工作內(nèi)容 三月份 4 工作要點(diǎn)與工作細(xì)則 洗碗工 明確每天工作內(nèi)容 r 四月份 5 工作要點(diǎn)與工作細(xì)則 清潔工 明確每天工作內(nèi)容 四月份 操作技能 1 餐具洗滌質(zhì)量分析 洗碗工 解決日常質(zhì)量問(wèn)題 六月份 供應(yīng)商 2 清潔劑的安全使用 全體員工 保證操作安全 六月份 供應(yīng)商 3 破損控制 洗碗工 降低操作過(guò)程破損 七月份 10 4 督導(dǎo)日?？刂萍记?領(lǐng)班以上 提高管理質(zhì)量 三 月份 5 餐具保養(yǎng)技能 部分骨干 延長(zhǎng)餐具使用壽命 八月份 t 新員工培訓(xùn) 1 管事部工作內(nèi)容與要求 新員工 了解工作概念