呼叫中心外包業(yè)務(wù)

呼叫中心外包業(yè)務(wù) 任何企業(yè)僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)當(dāng)外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動和業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)采取外包的方式。 -peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包業(yè)務(wù) 在解釋呼叫中心的外包業(yè)務(wù)之前，我們首先明確幾個概念： 服務(wù)外包 是指按照協(xié)議，企業(yè)將某項服務(wù)的持續(xù)管理或開發(fā)委托授權(quán)給第三方執(zhí)行。一般來說，服務(wù)外包在國際貿(mào)易中屬于服務(wù)貿(mào)易范疇，是發(fā)生在兩個國家和地區(qū)之間的經(jīng)濟業(yè)務(wù)往來。服務(wù)外包的核心是： 做自己擅長的東西，其他的業(yè)務(wù)包出去。服務(wù)外包主要包括 ITO(信息技術(shù)外包服務(wù) )和 BPO(業(yè)務(wù)流程外包服務(wù) )。 ITO 信息技術(shù)外包服務(wù)：簡稱 ITO，就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)的 IT 服務(wù)公司來做。 ITO市場在目前服務(wù)外包市場中占 60%的市場份額，市場規(guī)模已經(jīng)超過 3000 億美元?，F(xiàn)在 ITO 市場已經(jīng)逐漸形成由歐盟、美國、日本作為發(fā)包方，印度、愛爾蘭、中國、菲律賓等作為接包方的產(chǎn)業(yè)分布格局。 BPO “業(yè)務(wù)流程外包”：簡稱 BPO，是指企業(yè)將其某部分業(yè)務(wù)過程完全委托給一個第三方機構(gòu)進行管理和服務(wù)，讓他按 照一套定義好的服務(wù)規(guī)范來擁有、管理和運作整個業(yè)務(wù)流程，從而提高企業(yè)流程自動化的能力、降低成本、提高競爭力。 BPO 市場增長快于 ITO，是未來服務(wù)外包的主要市場，但目前尚未形成清晰的市場格局。 那么什么是呼叫中心外包業(yè)務(wù) 呢 ?呼叫中心外包業(yè)務(wù)是指企業(yè)利用自己在 呼叫中心領(lǐng)域中 技術(shù)、業(yè)務(wù)、平臺等方面上的優(yōu)勢為其他企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的一種形式。 目前外包呼叫中心的服務(wù)模式和產(chǎn)品 多種多樣 ,涵蓋了 業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)及信息技術(shù)外包 (ITO)模式 ：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場調(diào)查、電話營銷、數(shù)據(jù)清洗等 。 12.2 外包業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式 為了對呼叫中心外包業(yè)務(wù)有一個更好的認識，我們 將 外包業(yè)務(wù) 按照 不同的標準進行了分類，主要針對國內(nèi)目前主流的業(yè)務(wù)進行了一次梳理： 按業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分 類別 業(yè)務(wù)名稱 解釋 業(yè)務(wù)流程外包 (BPO ) 呼入服務(wù) 客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴 等 呼出服務(wù) 電話通知、電話直銷、欠費催繳 等 人員外包 提供專業(yè)技能人才進行 業(yè)務(wù)查詢、咨詢 、 服務(wù)投訴受理 、 客戶回訪 、 專家服務(wù) 、 定單處理 等 離岸外包 為國外提供專業(yè)呼叫中心服務(wù) 信息技術(shù)外包 ( ITO ) 托管坐席 出租遠端坐席 場 地租用 出租座席場地及相關(guān)的座席設(shè)備 系統(tǒng)集成 建設(shè)呼叫中心或提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、維護服務(wù) CRM 服務(wù) 提供專業(yè)呼叫中心客戶管理并進行技術(shù)指導(dǎo)、維護服務(wù) 按主營業(yè)務(wù)的緊密性劃分 服務(wù)外包可以分為典型服務(wù)外包和非典型服務(wù)外包，典型服務(wù)外包指接包商、發(fā)包商的主營業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，承接業(yè)務(wù)通常是發(fā)包商核心業(yè)務(wù)流程的細化環(huán)節(jié)，如 電話營銷外包 、 呼入業(yè)務(wù)外包 等；非典型服務(wù)外包通常指接包商的主營業(yè)務(wù)與發(fā)包商主營業(yè)務(wù)緊密程度較小，通常是日常性的輔助支持工作，如 呼叫中心系統(tǒng)維護外包 等。 其他關(guān)于服務(wù)外包的分類還有：根據(jù) 接包商的地理分布，服務(wù)外包可以分為離岸外包、近境外包和境內(nèi)外包；根據(jù)服務(wù)外包動機可以將服務(wù)外包分為策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包；根據(jù)服務(wù)外包轉(zhuǎn)包層數(shù)將服務(wù)外包分為單級外包和多級外包；根據(jù)服務(wù)外包承包商數(shù)量將服務(wù)外包分為一對一外包和一對多外包；根據(jù)接包商專注服務(wù)的行業(yè)不同，服務(wù)外包可以分為通信外包、金融外包、教育外包等。 12.3 呼叫中心外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 當(dāng) 30 多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開始出現(xiàn)的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來，是 從 90 年代初期開始的。經(jīng)過十幾年的迅速發(fā)展，外包服務(wù)已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項來自 IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在 1998年為 230 億美元，預(yù)計到 2003年將翻番，達到 586 億美元。在這一市場中，美國占據(jù)著很大的份額。 1999 年，美國僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有 100億美元，到 2003年可望達到 200 億美元，年增長率在 15-25%之間。歐洲整個呼叫中心外包市場總規(guī)?，F(xiàn)為 14 億美元， 2002 年外包座席達到 10.9萬個。交易服務(wù)、消費產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個部分，占整個 市場的 60%。其中英國和德國總共占有 50%的話務(wù)座席。據(jù)統(tǒng)計，在世界 500 強中， 90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動； 85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售。當(dāng)被問到為什么會這樣做時， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競爭力。研究表明，僅僅是增加 5%的客戶保持率，就會帶來 125%的收益。 1998 年，國內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標志著中國大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。至今，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近 十年 (當(dāng)然香港、臺灣地區(qū)的外包呼叫中心出現(xiàn)時間更早，比如香港電訊盈科開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)已有15 年 )，從 2006 年，國內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，國內(nèi) 市場出現(xiàn)了 外包業(yè)井噴 的現(xiàn)象，比如說電信行業(yè) 12580的外包， 114 的外包 、天潤托管呼叫中心的外包等等 ，這表明真正市場的大門已有開啟跡象。在呼出方面，市場延續(xù)了前兩年的發(fā)展，并呈放量趨勢?，F(xiàn)如今 外包 業(yè)務(wù)已經(jīng)進入整體成長的階段。從去年開始，國家認定了 11 個重點 外包 服務(wù)發(fā)展基地城市。各省市政府也積極推行 外包 業(yè)務(wù)建設(shè)，這代表著更為積極的意義。我們認為中國外包 呼叫中心 市場正處于蓄勢破曉階段。 12.4 企業(yè)進行業(yè)務(wù)外包的利弊 提供商 .com 的一份調(diào)查結(jié)果顯示：企業(yè)采用外包服務(wù)的關(guān)鍵原因是企業(yè)內(nèi)部缺乏人才（ 32% 選擇此項的人數(shù)比例）、降低成本（ 29%）和提高質(zhì)量（ 20%）；當(dāng)問到企業(yè)外包的效果時，被調(diào)查者認為提高質(zhì)量（ 29%）、降低成本（ 25%）、快速進入市場（ 21%）是主要的成果。 外包的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在： 12.4.1 節(jié)約成本 在一項調(diào)查中，將信息技術(shù)外包（全部或部分）的公司宣布他們平均能節(jié)省的成本。毫無疑問，外包企業(yè)獲得的利益來自承包商的規(guī)模經(jīng)濟和承包商的專業(yè)技能。一方面， 提供商 可 以在多個客戶之間共享硬軟件、人力資源和知識，從而使他們在固定成本投入上更加節(jié)約。他們還可以通過批量購入硬件和軟件而獲得更多的折扣。 12.4.2 專注于 的核心競爭力 極少的企業(yè)能夠擁有在所有主要和輔助業(yè)務(wù)中實現(xiàn)競爭優(yōu)勢所要求的資源和能力（比如相關(guān)技術(shù)）。通過外包那 些企業(yè)自身缺少能力的部分，企業(yè)可以專注于能創(chuàng)造價值的核心競爭力 。另外，外包過程將促進企業(yè)業(yè)務(wù)流程、信息流程和管理流程的根本性再思考和再設(shè)計。高性能和強柔性的信息技術(shù)作為企業(yè)重組的驅(qū)動器，對企業(yè)業(yè)務(wù)過程和部門職能的改進有不可抵御的激勵作用，這也將有助 于企業(yè)增強其核心競爭力。 12.4.3 提高項目實施的質(zhì)量 提供商 可能有比客戶更全面的技術(shù)，或者具有客戶企業(yè)所不具備的特定技術(shù)和資源。他們在員工培訓(xùn)和教育以及吸引高水平專業(yè)人員方面也比客戶的信息技術(shù)部門有優(yōu)勢。這些也能大大增強他們解決問題的能力。另外， 提供商 往往具備較強的軟件過程管理能力，實施嚴格的軟件質(zhì)量管理標準，從而能夠提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。他們還會不斷跟蹤領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù)以保證他們的技術(shù)是有競爭力的。因此， 提供商 一般能提供高質(zhì)量、高效益的產(chǎn)品和服務(wù)。 12.4.4 外包風(fēng)險 外包雖然好處不少，但其風(fēng)險 也必須考慮的， 外包的幾個最主要的幾個風(fēng)險表現(xiàn)在： 1、失控 企業(yè)講呼叫中心交給外包商時，企業(yè)就放棄了大部分的控制權(quán)。 2、外包可能會讓企業(yè)失去產(chǎn)業(yè)信息，泄漏私有信息； 3、外包可能減低企業(yè)的利潤； 4、外包可能讓企業(yè)面臨不完全競爭的威脅； 5、外包可能會增加協(xié)調(diào)難度，一個供貨商沒有按期交貨，就可能造成另一家工廠的倒閉，有效的管理外包項目也很重要； 6、外包有可能減少公司學(xué)習(xí)機會和核心競爭力培養(yǎng)機會。 12.5 如何做好外包提供商 呼叫中心 外包有著各種各樣的利弊。在外包日益普遍的浪潮中， 提供商 應(yīng)該如何發(fā)揮自身的作用、降低組織外包的風(fēng)險，以最大程度的保證組織項目的成功實施呢？我們認為 提供商 應(yīng)該做到以下幾點： 12.5.1 專業(yè)化 外包提供商一定要體現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)。呼叫中心相對于其垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來說，是居于他們 之上 的一個產(chǎn)業(yè)。也就說我們是獨立于任何一個垂直行業(yè)以外的一個專家產(chǎn)業(yè)。作為外包提供商來說，一定要是這個行業(yè)的一個領(lǐng)導(dǎo)者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案。每一個外包服務(wù)商都有機會做自己水平行業(yè)上的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，來幫助各個行業(yè)上的客戶，使他們互相借鑒最佳方案以提高他們非核 心流程的競爭力。而這些非核心流程的競爭力經(jīng)過我們這些水平行業(yè)提高后，自然會更好地作用于核心行業(yè)的流程中去。這樣制造者就能更好地專注于制造設(shè)計本身，金融行業(yè)人士就能更好地專注于金融，控制風(fēng)險等等。 12.5.2 高質(zhì)量 我們知道如果提供商的質(zhì)量做的不好的話，由此 帶來的附加成本往往會高于 外包成本收益。這里面質(zhì)量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的；第二個是準確度，毋庸置疑，他也是質(zhì)量的一種表征；第三個是生產(chǎn)效率，也是代表外包上好壞的標準，我個人更愿意把客戶愿意看的成本節(jié)省放到生產(chǎn)效率里面來看?？蛻?為什么愿意給提供商，就是因為提供商能帶來更好的生產(chǎn)效率，比如說單人產(chǎn)出更高，擔(dān)任專家知識專業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來了成本的節(jié)約，包括我們在大規(guī)模人力管理的靈活性。 12.5.3 重規(guī)劃 提供商 必須對組織自身需要什么、問題在哪里非常清楚，從而能夠協(xié)調(diào)好與 客戶 之間長期的合作關(guān)系。同時 提供商 也要讓手下的員工積極的參與到外包項目中去。比如，網(wǎng)絡(luò)標準、軟硬件協(xié)議以及數(shù)據(jù)庫的操作性能等問題都需要客戶方積極的參與規(guī)劃。組織（ 提供商 ）應(yīng)該委派代表去參與完成這些工作而不是僅僅在合同中提出我們需要哪些。 另外提供商必須 保持對 新 技術(shù)的敏感， 要想在技術(shù)飛速發(fā)展的全球化浪潮中獲得任何一點優(yōu)勢，組織必須盡快掌握新出現(xiàn)的技術(shù)并了解其潛在的應(yīng)用。 提供商 應(yīng)該注意 同類公司 的技術(shù)簡介、參加高技術(shù)研討會并了解組織現(xiàn)在采用新技術(shù)的情況。不斷評估組織的軟硬件方案，并弄清市場上同類產(chǎn)品及其發(fā)展?jié)摿Α?12.6 如何與客戶簽訂外包合同 我們來看一下如何與客戶簽訂外包合同。 12.6.1 外包合同內(nèi)容 呼叫中心外包合同的內(nèi)容，主要包括以下三個方面： 1、服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容就是規(guī)定哪些服務(wù)屬于外包合同的服務(wù)內(nèi)容，除此之外就不是服務(wù)內(nèi)容。最好以明確的 區(qū)分界面標明服務(wù)的界限，例如：“我方負責(zé)提供 7*24 小時的遠程電話支持”。這個界限明確指出提供商只負責(zé)電話支持，現(xiàn)場支持不屬于此合同內(nèi)的要求。 服務(wù)總要有內(nèi)容，并不是因為提供商不愿做更多的事情，而是因為每一項服務(wù)內(nèi)容表示承擔(dān)一項運行的責(zé)任。不是服務(wù)內(nèi)容，卻要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，這是提供商最不愿意接受的結(jié)果。 、級別協(xié)議 服務(wù)級別協(xié)議，就是提供商對所提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量所進行的承諾，建議在服務(wù)級別協(xié)議中，按照服務(wù)質(zhì)量中可以量化的指標進行規(guī)定，例如：每年對坐席支持服務(wù)的客戶滿意率達到 95%以上，甚至進一步量化為： 對每一個事件在 2小時內(nèi)解決，年度解決率在 95%以上。 切忌使用模糊的詞匯進行服務(wù)級別的闡述，例如：保證用戶坐席系統(tǒng)正常運行。 服務(wù)級別協(xié)議，是把外包從粗放型轉(zhuǎn)向集約型的一種標志，什么時候能夠按量計算用戶對外包的使用，按質(zhì)量評估外包服務(wù)的成本，才是呼叫中心外包管理的根本出路。 、雙方的責(zé)任和義務(wù) 這是每個合同中必要的內(nèi)容，為了成功地進行外包支持服務(wù)，需要雙方密切配合，嚴格履行相關(guān)義務(wù)，因為提供商所服務(wù)的對象與企業(yè)所服務(wù)的對象是一致的。 合同雙方的權(quán)利與義務(wù)劃分，沒有固定原則，一般要根據(jù)客戶實際的狀 況來確定哪一方承擔(dān)哪一塊工作，例如對于外包支持服務(wù)的服務(wù)申請流程、跟蹤反饋流程等內(nèi)容一般由提供商來制定，但是一定需要由用戶認可并傳達。 另外，有一些內(nèi)容在合同中不容易定義清楚，建議通過附件的方式，作為合同的附件。在附件中，主要規(guī)定服務(wù)的范圍定義，即服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的人員組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)的過渡計劃和服務(wù)的考核等內(nèi)容。 12.6.2 合同執(zhí)行的三個關(guān)鍵 我們都希望，正在進行的外包業(yè)務(wù)長期進行下去。如何保證外包合同的順利進行？ 首先，要注意合同管理。提供商如果在合同簽訂后將合同放在一邊，將服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方 式與合同的要求嚴重割裂，必然導(dǎo)致服務(wù)無法衡量的情況出現(xiàn)。雖然服務(wù)過程中 有 可能出現(xiàn)新的情況，有些與合同內(nèi)容有了較大的變更，但是在這種情況下必須按照正規(guī)渠道進行合同的變更，使所有的服務(wù)工作處于合同的約定下，以免因為工作與合同發(fā)生出入，在遇到意外情況時使雙方陷入尷尬的境地。 另外，作為企業(yè)用戶，在與提供商簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)考慮加入一些條款，當(dāng)提供商的服務(wù)質(zhì)量在不同層次上時，按照不同的條件付款。例如：設(shè)立關(guān)于外包熱線事故最高時限，當(dāng)達到要求時如何付款，未達到要求時如何付款，嚴重未達到要求 時 如何付款。這樣一方面明確了 提供商的質(zhì)量考核標準，另一方面促進提供商改進服務(wù)和管理質(zhì)量。 其次，關(guān)注流程對接方面的問題。無論采用 哪種 服務(wù)管理思路，外包支持提供商的服務(wù)管理流程需要與用戶的運行管理流程盡可能地對接，使外包支持管理流程真正成為用戶的管理流程，被用戶理解和接受。 企業(yè)要把外包支持工作團隊作為自己運行管理一部分，注意在日常運營中與服務(wù)團隊密切溝通，實時交流，這有利于提供商在所承擔(dān)工作的角度上發(fā)表自己的建議和看法，從而建立緊密的配合工作狀態(tài)，而不僅僅是站在合同的高度上作為服務(wù)與被服務(wù)雙方各取所需。 其三，進行文化融合。企業(yè) 和提供商屬于不同的行業(yè)，可能有著不同的所有制和文化背景。但是，為了能夠?qū)⒎?wù)進行到底，提供商有必要仔細研究用戶的企業(yè)文化，在服務(wù)活動中注意尊重和靠近用戶工作習(xí)慣，使用戶不會產(chǎn)生疏遠和陌生的感覺，如果再加上到位的支持服務(wù)，以及不斷提高的用戶滿意度，這些都是服務(wù)持續(xù)進行的重要條件。 12.6.3 如何續(xù)簽服務(wù)合同 一般外包服務(wù)合同的簽署有三種方式：第一次簽署多年的服務(wù)合同，每年進行總結(jié)；第一次簽署 1年，每年重新進行合同的談判和簽訂；第一次簽