績效考核_績效管理體系定義及設(shè)計

2002BearingPoint,Inc.,績效管理體系定義及其設(shè)計原則績效管理體系的具體設(shè)計績效管理流程和關(guān)鍵部門角色與職能關(guān)鍵績效指標績效管理體系的實施建議,目錄,2002BearingPoint,Inc.,新的組織和運作模式的高效運作，要求總部和業(yè)務(wù)職能對業(yè)務(wù)的有效支持和服務(wù)，這也是紫光目前在績效管理中存在主要問題之一,總部職能部門,業(yè)務(wù)部門,直接業(yè)務(wù)支持（管理中心）,支持服務(wù),主要的績效決定因素,新的組織和運作模式要求總部職能和直接業(yè)務(wù)支持部門（各個管理中心）向業(yè)務(wù)部門提供充分的支持服務(wù)，而不是目前的“管理者”角色職能部門“超脫于”公司整體業(yè)績表現(xiàn)，薪資收入剛性較大是造成這一現(xiàn)象的制度性原因之一在推進新的組織和運作模式實施的同時，還需要推行相應(yīng)的績效管理體系，從制度上保證各級職能部門的績效同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)改進和業(yè)務(wù)績效息息相關(guān)，以加強對業(yè)務(wù)部門的支持和服務(wù)意識,2002BearingPoint,Inc.,高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要的工具,績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃,績效管理體系的定義,績效管理體系怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標？,能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準能提供一條紐帶，把員工的工作職責和公司的目標相連接能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化能為有根據(jù)的決策提供支持信息能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進對達不到預(yù)期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因?qū)镜年P(guān)鍵能力和需要改進的地方做到一目了然能評估流程改進的有效性能鼓勵團隊和協(xié)作精神能代表一個企業(yè)怎樣評價它的員工能為制定新的以績效為出發(fā)點的激勵機制提供工具,2002BearingPoint,Inc.,績效管理是聯(lián)系企業(yè)策略，外部競爭環(huán)境和每個員工個人表現(xiàn)的紐帶，這條紐帶使每個在具體工作崗位上的員工看到個人的付出對企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系績效管理是企業(yè)內(nèi)部員工雙向交流的機制績效管理是個人競爭能力和企業(yè)競爭能力提高的過程,也是一條連接企業(yè)目標和個人的紐帶，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績同員工個人業(yè)績緊密相連,業(yè)務(wù)流程指標,企業(yè)核心競爭能力,管理流程指標,責任部門指標,責任部門競爭能力,責任部門指標,責任個人指標,員工個人競爭能力,責任個人指標,2002BearingPoint,Inc.,整合性的績效管理體系,策略面,企業(yè)必須能透過績效管理的過程和結(jié)果，不斷地進行組織學習，以期透過了解績效指標與策略目標間因果關(guān)系，達到改進策略規(guī)劃和提高績效管理的效率,流程面,建立自策略目標由上而下績效目標設(shè)定的流程(cascadinggoalsetting)績效目標的考核和跟蹤機制與流程設(shè)計緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加企業(yè)對績效的掌握度和後續(xù)的改善行動能力整合資源分配流程，如預(yù)算計劃、人力規(guī)劃，使績效目標有足夠的財務(wù)、人力資源來完成目標完備獎勵機制，并將績效成果與獎勵掛鉤來激勵員工績效強化組織間溝通，增加企業(yè)上下對績效目標與成果的了解，以期增強向心力并創(chuàng)造更好的績效,組織文化面,確認與績效管理有關(guān)的重要技能清晰定義績效管理的重要單位及其角色創(chuàng)造企業(yè)以績效為導向的新文化與行為,信息技術(shù)面,信息技術(shù)必須能有效地儲存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效結(jié)果更即時化與透明化,成功的績效管理體系必須要能有效衡量企業(yè)在策略、流程、組織文化和信息技術(shù)等方面的表現(xiàn)，而不局限于財務(wù)方面,2002BearingPoint,Inc.,以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一,客戶,我們的客戶如何看待我們？,內(nèi)部運營,我們必須在什么方面有卓越表現(xiàn)？,財務(wù),我們的股東如何看待我們？,學習成長,我們能否持續(xù)提高員工的技能，并為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值？,企業(yè)愿景和戰(zhàn)略,平衡記分卡是績效管理體系中最有效的管理體系之一平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統(tǒng)的財務(wù)衡量指標之外，還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學習成長：財務(wù)層面公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？客戶層面購買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？內(nèi)部運營公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務(wù)計劃等。學習成長公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？平衡記分卡體系包括事前和事后指標平衡記分卡體系強調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；在一個特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補償其他領(lǐng)域的糟糕表現(xiàn)公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標決定了選擇什么樣的衡量指標,2002BearingPoint,Inc.,從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確定這些考核領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，進而確定具體的考核指標；并充分利用這些考核結(jié)果衡量企業(yè)戰(zhàn)略的完成情況,以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣,平衡記分卡體系的實施,1.企業(yè)戰(zhàn)略從面向企業(yè)中長期經(jīng)營目標和發(fā)展方向的企業(yè)戰(zhàn)略入手,2.不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成功要素確定實現(xiàn)上述目標所必需滿足的在不同領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素和目標,3.衡量標準和目標值基于這些成功要素，有針對性的制定相應(yīng)的衡量指標和目標值，以跟蹤企業(yè)在這些方面取得的進步,4.實施收集實際績效數(shù)據(jù)，形成平衡記分卡并以此作為對員工考核的基礎(chǔ)。同時，通過績效指標的方向引導，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進的能力,從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認需要達到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素,從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標和目標值,利用這些衡量指標體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進行績效管理,通過平衡記分卡判斷員工是否達到了績效要求，以及在實施過程中指標選確是否恰當,利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實際績效結(jié)果評估是否究竟在多大程度上實現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標,通過對這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標達成情況評估公司戰(zhàn)略的實施情況,2002BearingPoint,Inc.,結(jié)果性指標,過程性指標,財務(wù)面,客戶面,內(nèi)部營運面,學習與成長面,平衡計分卡,財務(wù)性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)目標和盈利、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨特認識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最終在財務(wù)指標得到反映,企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標,發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部營運提出要求。在這方面應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心應(yīng)該努力去確認公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進而細化成各項指標,關(guān)于學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力平衡計分卡強調(diào)投資未來的重要性。為增強長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學習和成長的三個主要范疇：1)員工的能力；2)信息系統(tǒng)的能力；3)激勵、授權(quán)與配合度。一個公司創(chuàng)新、進步和學習的能力與公司的價值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功進入新的市場，提高股東收益,傳統(tǒng)的績效指標,新增的績效指標,以平衡記分卡為核心的績效管理體系不但能夠衡量企業(yè)財務(wù)表現(xiàn)，還能評估實現(xiàn)這些財務(wù)目標時所需的客戶、內(nèi)部營運和學習的能力,2002BearingPoint,Inc.,指標間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián),通過強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標,學習與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立,結(jié)果導向,內(nèi)部營運面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善,客戶面客戶滿意度品牌市場價值,財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,后向指標,先行指標,(+),過程導向,(+),正面影響,2002BearingPoint,Inc.,由上而下的績效目標建立,為紫光提供一套從公司到部門、再到個人的、清晰定義的績效目標，確保各組織之間的目標協(xié)調(diào)一致,總經(jīng)理,分管副總子公司負責人,部門經(jīng)理,企業(yè)目標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,財務(wù)性指標,非財務(wù)性指標,小組,股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等),提升對股東的附加值(如:生產(chǎn)單位與銷售公司的財務(wù)指標、市場占有率),先行指標完成率(如:運行、營銷、成本等指標),先行指標完成率(如，依計劃完成培訓計劃，如期完成財務(wù)報表等）,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,關(guān)鍵成功因素/指標,2002BearingPoint,Inc.,提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)績效目標建立全面平衡的績效指標，除評估財務(wù)績效的財務(wù)性指標外，對于企業(yè)在創(chuàng)造財務(wù)績效過程中的“過程性”指標，如內(nèi)部營運，客戶滿意，組織學習等各指標也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價值掌握達到策略目標的各關(guān)鍵績效指標，并了解各關(guān)鍵指標與策略目標間的因果關(guān)系，使企業(yè)能借關(guān)鍵指標而達到最終的策略目標,紫光績效管理體系整體設(shè)計原則,績效管理體系必需緊緊圍繞紫光的策略目標，確保員工和部門績效與公司總體目標協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標的實現(xiàn)上,2002BearingPoint,Inc.,并按照下列特點和指標出發(fā)，確定哪些績效指標對紫光實現(xiàn)整個企業(yè)的策略目標起著至關(guān)重要的作用,有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團隊的和個人的全方位透明的,Specific具體描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented結(jié)果導向性的Timed有時間性的,關(guān)鍵績效指標的特點,關(guān)鍵績效指標中的SMART（精明）原則,2002BearingPoint,Inc.,績效管理體系定義及其設(shè)計原則績效管理體系的具體設(shè)計績效管理流程和關(guān)鍵部門角色與職能關(guān)鍵績效指標績效管理體系的實施建議,目錄,2002BearingPoint,Inc.,行之有效的績效管理體系需要制定明確的管理流程，包括績效體系設(shè)計和績效管理流程,流程輸出,流程設(shè)計出發(fā)點,流程負責人,流程輸入,公司總體經(jīng)營目標各個部門的部門目標財務(wù)能提供的財務(wù)數(shù)據(jù)上年度的績效指標及結(jié)果,組織績效管理,人員績效管理,組織績效考核方法及指標組織績效考核目標設(shè)定組織績效考核結(jié)果,人力資源部,組織的績效考核一定要從業(yè)務(wù)目標出發(fā)，層層下分組織績效的考核的結(jié)果要與部門人員的績效考核及人員培訓相掛鉤,績效考核管理體系計劃與預(yù)算,人力資源部,人員的績效考核能夠為員工提供申訴的機會，以減少不公平評估的機會人員績效考核的結(jié)果除了與員工的績效獎金掛鉤之外，還需與員工晉升，培訓等相掛鉤,員工績效考核方法及指標員工績效考核目標設(shè)定員工組織績效考核結(jié)果,公司戰(zhàn)略目標制定/調(diào)整公司關(guān)鍵流程崗位職責調(diào)整,績效考核體系設(shè)計/調(diào)整,績效考核體系/調(diào)整方案績效考核實施辦法及調(diào)整關(guān)鍵績效指標及權(quán)重設(shè)計/調(diào)整,戰(zhàn)略規(guī)劃,使整個績效管理體系能夠更緊密地同公司的經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來。與公司戰(zhàn)略調(diào)整同步依據(jù)集團戰(zhàn)略目標績效考核體系的調(diào)整不能過于頻繁，導致公司管理制度的不延續(xù)性,2002BearingPoint,Inc.,通過績效考核體系設(shè)計調(diào)整流程對體系（指標、權(quán)重等）進行年度調(diào)整，從而反映業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,時間,12月1日,戰(zhàn)略規(guī)劃,總裁,被考核部門,開始,績效考核委員會,授權(quán)戰(zhàn)略規(guī)劃人員,根據(jù)公司戰(zhàn)略目標、主要流程、崗位職責等調(diào)整積績效指標的計算分析結(jié)果對目前績效體系狀況的分析,成立績效考核委員會,體系調(diào)整*,項目啟動會*，明確責任人并組織績效考核體系的設(shè)計/調(diào)整,戰(zhàn)略目標細分,分析關(guān)鍵驅(qū)動因素,匯總并確定關(guān)鍵績效指標和權(quán)重設(shè)計/調(diào)整,提出部門關(guān)鍵績效指標及權(quán)重的修改意見,績效體系調(diào)整*：依據(jù)公司戰(zhàn)略目標、主要流程、崗位職責等的更改及時調(diào)整、修改、更新績效管理體系結(jié)構(gòu)，以保證整個體系的有效性，從而達到不斷完善整個體系的目的，使整個績效管理體系能夠更緊密地同公司的經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來。以34年為一個周期，12月1日后第一個工作日討論是否需要調(diào)整績效管理體系如果周期過短，審閱和調(diào)整過于頻繁，造成的影響除了公司的管理費用支出的增加外，同時還會造成公司制度的不延續(xù)性，使涉及績效管理體系操作的公司人員對其無所適從，影響制度的嚴肅性；相反如果整個審閱的周期過長，往往會導致整個體系的定位過于陳舊，無法適應(yīng)公司的整體運作，也就失去其本來的意義。因此討論后，如果決定不需要調(diào)整整個績效管理體系，則整個流程結(jié)束項目啟動會*：由戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核項目組主持，各部門副總及各部門與績效考核執(zhí)行過程相關(guān)負責人參加，目的是向項目工作組及以外的人介紹項目目的、工作計劃，并且說明需要各部門/子公司進行的配合并,否,是,A,1,2,3,4,5,6,7,9,8,2002BearingPoint,Inc.,通過績效考核體系設(shè)計調(diào)整流程對體系（指標、權(quán)重等）進行年度調(diào)整，從而反映業(yè)務(wù)發(fā)展的需要（續(xù)）,時間,戰(zhàn)略規(guī)劃,董事會,被考核部門,績效考核委員會*,制定績效考核實施辦法細則,形成績效考核體系草案,提交總裁,總裁,召開董事會討論,審閱并討論績效考核體系,修改,形成正式文件交由總裁簽署下發(fā),討論通過,解散績效考核項目委員會,接受績效考核體系規(guī)定和要求,人力資源部,對績效考核體系的執(zhí)行提供指導意見并及時獲取反饋意見,A,是,否,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,2002BearingPoint,Inc.,用組織績效管理流程考核部門績效,時間,進行績效考核指標收集處理,進行績效考核評估,制定改善行動,向各組織單元通報考核結(jié)果,人力資源部,開始,總裁,各部門,財務(wù)部,1,2,3,5,6,考核結(jié)果與部門人員績效考核掛鉤,4,考核結(jié)果與部門人員培訓掛鉤,每個月底及年底,由人力資源部完成,2002BearingPoint,Inc.,并利用人員績效管理流程考核各主要崗位的業(yè)績表現(xiàn),時間,每月底及年底,各部門經(jīng)理/總監(jiān),審核記錄績效考核結(jié)果,總裁,人力資源部,開始,財務(wù)部,副總/分公司經(jīng)理,部門經(jīng)理收集審核下屬員工績效考核數(shù)據(jù)，并提供考核意見,審核各部門經(jīng)理的績效考核數(shù)據(jù)，并提供考核意見,審核各副總及分公司經(jīng)理的績效考核數(shù)據(jù)，并提供考核建議,把員工績效考核結(jié)果通知各個員工,接受并調(diào)查處理員工申訴,提供財務(wù)數(shù)據(jù),發(fā)放績效獎金,月度獎金及年終獎金評定,個人績效考核結(jié)果存檔,備晉升降級淘汰以及培訓計劃參考,部門績效考核結(jié)果,與副總/分公司經(jīng)理討論其績效,與部門總監(jiān)/經(jīng)理討論其績效,與部門員工討論其績效,5,6,10,2,1,3,4,7,8,9,11,12,13,2002BearingPoint,Inc.,戰(zhàn)略規(guī)劃部制定企業(yè)與部門的績效指標體系;人力資源部負責匯總員工績效與職能改善結(jié)果評估,并提出相應(yīng)人力資源管理措施之建議，而具體的目標設(shè)定則需要考核和被考核人之間的密切溝通,裁決長期及整體目標與高層行動方案裁決績效獎金預(yù)算裁決企業(yè)領(lǐng)導層及關(guān)鍵管理崗位的薪酬條件,著重策略性議題與內(nèi)部營運績效的連接對持續(xù)績效不彰的部門或負責人采取適當?shù)倪m當行動，以期改善績效審核對績效管理體系和指標體系的調(diào)整,組織將企業(yè)的策略行動方案及績效目標達成共識定期對企業(yè)內(nèi)部的績效考核體系進行必要調(diào)整，以期能夠反映企業(yè)整體發(fā)展目標并平衡各部門績效目標值的公平性與難易程度,參與績效考核和指標體系的設(shè)計調(diào)整工作負責收集整理企業(yè)員工的個人關(guān)鍵績效評估結(jié)果并通知員工本人，并結(jié)合部門績效考核結(jié)果評定員工相應(yīng)的績效工資水平將企業(yè)發(fā)展部提供的員工個人關(guān)鍵績效評估達成率與職位職能評估結(jié)果匯總、統(tǒng)計，集成員工年度考核總報告，并提出薪酬改變及相關(guān)人力資源發(fā)展建議,作為主要的數(shù)據(jù)提供部門，積極參與績效考核工作，根據(jù)要求提供所需的量化績效數(shù)據(jù)根據(jù)人力資源部門評定的績效工資數(shù)額分配績效獎金,定期追蹤，收集各單位績效指標數(shù)據(jù)，并完成績效報告評估績效達成值，進行差異分析，并采取適當?shù)母纳菩袆臃桨篙o導各單位或個人達成績效,2002BearingPoint,Inc.,總裁是績效管理體系的源動力和帶頭人各部門負責人是主角計劃財務(wù)體系是主要數(shù)據(jù)供應(yīng)商人力資源部是變革管理者,提供資源提供培訓分析技能差距控制評估進程薪資與KPI掛鉤制定個人發(fā)展計劃制定內(nèi)部溝通計劃,行之有效的績效管理體系需要公司各個層面的努力和配合,討論并最終分解績效指標確認績效合同監(jiān)督、指導員工的工作評估員工工作表現(xiàn)充分溝通,推動績效管理體系在各個職能、業(yè)務(wù)部門的推廣決策制定公司總體指標指導績效體系的實施，并給予有關(guān)部門足夠支持,2002BearingPoint,Inc.,績效管理體系定義及其設(shè)計原則績效管理體系的具體設(shè)計績效管理流程和關(guān)鍵部門角色與職能關(guān)鍵績效指標績效管理體系的實施建議,目錄,2002BearingPoint,Inc.,4.1提高整體勞動生產(chǎn)率4.2持續(xù)提高員工技能水平4.3創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.4提高員工滿意度4.5提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2提高對市場的洞察力，以市場引導銷售3.3提高供應(yīng)鏈管理水平3.4提高客戶關(guān)系管理水平3.5建立并持續(xù)改善紫光流程和制度3.6提高職能管理水平,2.1提高市場份額2.2提高經(jīng)銷商滿意度2.3提高最終客戶滿意度2.4建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5提高市場盈利,1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),“成為國內(nèi)贏利性最好的IT業(yè)上市公司”,從企業(yè)策略目標引伸而來的關(guān)鍵成功因素,財務(wù),客戶,內(nèi)部營運,學習與成長,1,2,3,4,紫光的發(fā)展戰(zhàn)略要求企業(yè)具備下列各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素,2002BearingPoint,Inc.,“成為國內(nèi)贏利性最好的IT業(yè)上市公司”,提高凈資產(chǎn)回報率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部營運方面,學習與成長方面,控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),提高市場份額,提高經(jīng)銷商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高市場盈利,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對市場的洞察力,提高供應(yīng)鏈管理水平,提高客戶關(guān)系管理水平,建立并持續(xù)改善紫光流程和制度,提高職能管理水平,持續(xù)提高員工技能水平,創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動生產(chǎn)率,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.5,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.3,3.4,3.6,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進，以最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標和戰(zhàn)略,2002BearingPoint,Inc.,提高凈資產(chǎn)回報率,關(guān)鍵成功因素,凈資產(chǎn)回報率,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),銷售凈利潤率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動比率,資產(chǎn)負債率,關(guān)鍵成功因素,增加銷售收入,降低各項成本費用，提高凈利潤,1.1,1.2,1.3,1.1.1,1.1.2,1,當期銷售收入,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,核心指標,一般指標,并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績效指標（財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖）,公司、銷售部門,財務(wù)部門,財務(wù)部門,公司、財務(wù)部門,財務(wù)部,現(xiàn)金利息償還能力,提高投資收益率,加速運營資本周轉(zhuǎn)率,1.2.1,1.2.2,投資收益率,加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,1.2.3,運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù),長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,財務(wù)部,財務(wù)部,2002BearingPoint,Inc.,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,增加信息產(chǎn)品的銷售收入,當期銷售收入,增加銷售收入,1.1.1,關(guān)鍵績效指標,1.1.1.1,主要負責部門,財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù)),來自新渠道的銷售收入,來自原有渠道的銷售收入,來自大客戶的銷售收入,來自新產(chǎn)品的銷售收入,來自核心產(chǎn)品的銷售收入,增加增值分銷產(chǎn)品的銷售收入,來自新渠道的銷售收入,來自原有渠道的銷售收入,來自大客戶的銷售收入,1.1.1.2,增加IT服務(wù)的銷售收入,來自系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的銷售收入,來自行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的銷售收入,來自行業(yè)軟件產(chǎn)品的銷售收入,1.1.1.3,增加新業(yè)務(wù)的銷售收入,來自新興軟件外包業(yè)務(wù)的銷售收入,1.1.1.4,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,事業(yè)部銷售、市場部門,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,降低各項成本費用，提高凈利潤,控制和降低庫存跌價損失,控制和降低人員成本,控制與降低銷售費用,控制與降低廣告宣傳成本,控制與降低物流成本,庫存跌價損失率,直接人員成本率,管理人員成本率,銷售費用率,廣告宣傳費用率,物流成本率,1.1.2,1.1.2.1,主要負責部門,財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù)),控制與降低研發(fā)成本,控制與降低其他管理成本,人均銷售費用率,新產(chǎn)品研發(fā)費用預(yù)算達成率,維修服務(wù)費用率,壞賬率,預(yù)算制定、調(diào)整按時開展和完成率,控制和降低銷售成本,控制和降低經(jīng)營管理成本,1.1.2.2,加強預(yù)算管理,成本費用與預(yù)算的差異率,關(guān)鍵成功因素,1.1.2.1.1,1.1.2.2.1,1.1.2.2.2,1.1.2.2.3,1.1.2.2.4,1.1.2.2.5,1.1.2.2.6,1.1.2.2.7,物流,公司、事業(yè)部職能部門,銷售部門,銷售部門,銷售部門,品推部門,物流部,研發(fā)部門,客服部門,財務(wù)部門,各部門,各部門,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,主要負責部門,財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提高資產(chǎn)利用率,加速應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率,加速庫存的周轉(zhuǎn)率,降低應(yīng)付賬款的周轉(zhuǎn)率,加速固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率,庫存周轉(zhuǎn)率,應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,1.2,1.2.1,提高投資收益率,加速長期資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率,1.2.3,關(guān)鍵成功因素,1.2.2.1,1.2.2.2,1.2.2.3,1.2.3.1,加速運營資本的周轉(zhuǎn)率,1.2.2,財務(wù)部門,財務(wù)部門、供應(yīng)體系，物流部,財務(wù)部門,財務(wù)部門,投資收益率,投資管理部、新業(yè)務(wù)部門,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,增加客戶價值和盈利水平,提高市場份額,提高客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高市場活動有效性,市場份額,客戶滿意度,品牌認知度,市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果,2,2.1,2.2,2.3,2.4,客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,品牌市場價值,產(chǎn)品認知度,銷售部門、產(chǎn)品管理部門銷售部門、客服宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門渠道營銷部門,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),主要負責部門,銷售部門,提高市場份額,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提高目標細分市場的市場份額,提高新地區(qū)市場的市場份額,提高客戶的平均利潤水平,目標細分市場份額,目標地區(qū)市場的市場份額,每個客戶的平均利潤貢獻,關(guān)鍵成功因素,保留老客戶,發(fā)展新客戶,2.1.1,2.1.2,2.1.3,2.1.1.1,2.1.1.2,2.1,老客戶的銷售額比例,關(guān)鍵績效指標,新客戶的數(shù)量,銷售部門,業(yè)務(wù)拓展部門、平臺派出人員,銷售部門,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高分銷商的滿意度,分銷商滿意度,2.2.1,提高經(jīng)銷商拜訪水平,加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定,2.2.1.1,2.2.1.3,經(jīng)銷商拜訪任務(wù)完成率,向分銷商供貨標準時間的達成率,客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,市場上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù),客戶流失率,及時向分銷商供貨,2.2.1.2,制定并維護合理的渠道價格,2.2.1.4,渠道價格實際與定價的匹配程度,對由經(jīng)銷商造成的沖貨情況的反應(yīng)速度,銷售部、大區(qū)/區(qū)域經(jīng)理,提高消費者滿意度,消費者滿意度,2.2.2,降低產(chǎn)品投訴次數(shù),提供客戶高質(zhì)量的售后服務(wù),及時反饋客戶提出的意見,2.2.2.1,2.2.2.2,2.2.2.3,產(chǎn)品投訴次數(shù),售后服務(wù)客戶滿意度,對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率,提高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度,2.2.2.4,消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度,銷售部、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部品質(zhì)部門研發(fā)部,新產(chǎn)品客戶滿意度,對分銷商反饋的響應(yīng),2.2.1.5,分銷商反饋響應(yīng)率,大區(qū)經(jīng)理,銷售部,銷售部、大區(qū)/區(qū)域經(jīng)理,銷售部、大區(qū)/區(qū)域經(jīng)理,銷售部,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高市場活動有效性,市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果,2.3,2.4,提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率,提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量,提高公共關(guān)系活動質(zhì)量,提高區(qū)域性市場活動有效性,提高行業(yè)市場活動有效性,2.3.1,2.3.2,2.3.3,2.4.1,2.4.2,廣告投放計劃執(zhí)行率,品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評定級別,在社區(qū)中的企業(yè)信譽級別,公共關(guān)系活動的質(zhì)量評定級別,區(qū)域性市場活動目標達成率,行業(yè)市場活動目標達成率水平,客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),品牌認知度,品牌市場價值,產(chǎn)品認知度,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,銷售部門,公共關(guān)系活動的次數(shù),銷售部門,宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門,宣傳策劃部、董秘,宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門,宣傳策劃部、董秘,宣傳策劃部、董秘,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高內(nèi)部營運效率,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對市場的洞察力，以市場引導銷售,提高供應(yīng)鏈管理水平,提高客戶關(guān)系管理水平,建立并持續(xù)改善公司的流程和制度,提高職能管理水平,公司戰(zhàn)略目標完成情況,有效的流程和制度得到實施的百分率,3,3.1,3.2,3.3,3.4,3.6,3.5,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,切實保證公司戰(zhàn)略目標的達成,提高員工工作水平,提高渠道拓展水平,3.8,3.9,3.12,員工出勤率,新渠道拓展數(shù)量,人均利潤率,人均銷售收入,提高項目管理水平,3.7,提高企業(yè)信息化應(yīng)用程度,3.10,流程自動化比率,提高生產(chǎn)控制水平,3.11,各部門,戰(zhàn)略規(guī)劃部,各職能部門,銷售部門,銷售部門,信息化中心,業(yè)務(wù)拓展部,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對市場的洞察力，以市場引導銷售,新品開發(fā)上市的數(shù)量,市場調(diào)研計劃完成率,市場調(diào)研質(zhì)量,提高技術(shù)創(chuàng)新性,提高技術(shù)開發(fā)的效率,提高市場調(diào)研和細分水平,3.1,3.2,3.1.1,3.1.2,3.2.1,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,新產(chǎn)品開發(fā)周期,新產(chǎn)品開發(fā)各階段按期完成率,研發(fā)目標達成率,提高研發(fā)目標達成水平,3.1.3,產(chǎn)品管理中心,研發(fā)部,研發(fā)部,研發(fā)部,業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部,業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高供應(yīng)鏈管理水平,提高銷售預(yù)測的準確性,加強供應(yīng)商管理，確保采購任務(wù)的完成,建立完善的質(zhì)量標準體系,3.3,3.3.1,3.3.2,3.3.3,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),銷售預(yù)測的準確率,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,采購訂單按時完成率,采購質(zhì)量檢驗合格率,供應(yīng)商檔案資料完備率,ISO9000質(zhì)量體系認證結(jié)果,產(chǎn)品經(jīng)理、銷售計劃產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品管理中心平臺管理中心戰(zhàn)略規(guī)劃體系物流部物流部物流部物流部物流部物流部商務(wù)部商務(wù)部商務(wù)部商務(wù)部,提高庫存管理水平，減少倉儲損失,3.3.4,減少運輸環(huán)節(jié)成本，減少物流損失,加強銷售訂單的執(zhí)行率,3.3.5,3.3.6,庫存盤點帳實相符率,倉儲產(chǎn)品損壞率,FIFO達成率,1年內(nèi)過期的倉儲產(chǎn)品金額,運輸過程的產(chǎn)品損壞率,內(nèi)部調(diào)撥運輸費用占總運輸費用的比率,銷售訂單數(shù)量完成率,銷售訂單時間完成率,補貨訂單的執(zhí)行時間,合同管理差錯率,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,客服、平臺管理中心,提高客戶關(guān)系管理,3.4,保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時的統(tǒng)一行為模式,3.4.1,維護完備的客戶信息和市場信息,加強客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通,3.4.2,3.4.3,統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率,客戶檔案資料完備率,客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問題的及時傳遞,銷售部、客服、平臺管理中心,客服,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高職能管理水平,3.6,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度,做好重要檔案的管理工作,及時、有效地開展人力資源活動,3.6.1,3.6.2,3.6.3,人力資源服務(wù)滿意度,信息技術(shù)服務(wù)滿意度,行政總務(wù)服務(wù)滿意度,財務(wù)職能服務(wù)滿意度,會計服務(wù)滿意度,法律服務(wù)滿意度,檔案管理及時、正確率,招聘空缺職位所需的平均天數(shù),員工工資發(fā)放正確率,員工工資發(fā)放及時率,績效考核報告提交及時率,B,績效考核工作差錯數(shù),績效考核報告質(zhì)量評級,招聘成功率,提高財務(wù)報表的準確性和及時性,3.6.4,財務(wù)報表正確率,財務(wù)報表及時提交率,財務(wù)部、會計部,財務(wù)部、會計部,審計服務(wù)滿意度,平臺服務(wù)滿意度,人力資源部,信息化中心,總裁辦,計劃財務(wù)部,會計部,審計部,平臺管理中心,法務(wù)部,總裁辦,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高職能管理水平,3.6,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,加強公司資產(chǎn)管理,3.6.6,提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù),增強項目投資分析，減少項目投資風險,3.6.7,3.6.8,有效開展內(nèi)審工作，提高內(nèi)審質(zhì)量,3.6.9,審計調(diào)整分錄的數(shù)量,會計事務(wù)處理差錯次數(shù),備品備件、固定資產(chǎn)、勞動防護用品等帳物相符率,信息技術(shù)服務(wù)需求平均完成時間,硬件系統(tǒng)事故次數(shù),軟件系統(tǒng)事故次數(shù),項目投資可行性分析報告質(zhì)量,內(nèi)部審計報告的質(zhì)量評定級別,內(nèi)部審計按照計劃及時開展的比率,內(nèi)部審計報告的及時率,B,提高會計核算的準確性,3.6.5,定期盤點完成率,加強總務(wù)后勤支持、保障職能,3.6.10,總務(wù)事務(wù)處理差錯延遲次數(shù),硬件系統(tǒng)建設(shè)、維護進度完成率,軟件系統(tǒng)建設(shè)、維護進度完成率,重點監(jiān)察領(lǐng)域發(fā)生的事故數(shù)量,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高項目管理水平,3.7,內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖(續(xù)),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,提高項目人員利用水平,提高項目達成水平,3.7.1,3.7.2,人員利用率,項目按時達成率,項目質(zhì)量合格率,項目預(yù)算達成率,提高生產(chǎn)控制水平,3.11,提高生產(chǎn)計劃按時達成水平,提高產(chǎn)能利用水平,3.11.1,3.11.2,生產(chǎn)計劃按時達成率,產(chǎn)能利用率,項目實施部,項目實施部,項目實施部,項目實施部,研發(fā)供應(yīng)體系,研發(fā)供應(yīng)體系,協(xié)助完成項目銷售的貢獻水平,項目實施部,核心指標,一般指標,2002BearingPoint,Inc.,提高員工技能和滿意度,持續(xù)提高員工技能水平,創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化,提高員工滿意度,加強知識共享水平,員工技能提升率,企業(yè)文化評分,員工滿意度,4,4.1,4.2,4.3,4.4,學習和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖,核心指標,一般指標,關(guān)鍵成