全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案--江蘇公司

全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 市場經(jīng)營部 2010.03 排版 :/webmoney 2 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運營 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 3 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 組織架構(gòu) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理（ 1人） 綜 合 部 黨 群 工 作 部 計 劃 財 務(wù) 部 市 場 經(jīng) 營 部 人 力 資 源 部 集 團 （數(shù) 據(jù)） 業(yè) 務(wù) 部 客 戶 服 務(wù) 部 網(wǎng) 絡(luò) 部 工 程 建 設(shè) 部 基 建 辦 江 寧 分 公 司 浦 口 分 公 司 六 合 分 公 司 溧 水 分 公 司 高 淳 分 公 司 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 中 心 市 場 服 務(wù) 支 撐 中 心 市 場 經(jīng) 營 部 綜 合 支 撐 部 投 訴 處 理 中 心 集 團 客 戶 部 采購物流中心 玄武白下營銷中心 政 企 客 戶 服 務(wù) 中 心 鼓樓建鄴營銷中心 秦淮雨花營銷中心 下關(guān)棲霞營銷中心 運 行 維 護 中 心 副總經(jīng)理（ 3人） 紀 檢 監(jiān) 察 室 校園市場營銷中心 信 息 化 中 心 排版 :/webmoney 4 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 隊伍結(jié)構(gòu) 截止目前，現(xiàn)有公司用工 465人、社會用工 1892人，平均年齡 33歲 管理、后勤崗位較少，人才資源重點向一線和營銷服務(wù)傾斜 學歷結(jié)構(gòu) （公司用工人員） 崗位結(jié)構(gòu) （公司用工人員） 44%33%12%12%碩士及以上 本科 大專 中專及以下20%22%58%0管理類 技術(shù)類 業(yè)務(wù)類 后勤類排版 :/webmoney 5 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 三輪驅(qū)動發(fā)展模式 適應(yīng)環(huán)境、把握機遇，軟硬兼顧、動勢相織 積蓄資源、鍛造能力，三輪驅(qū)動、健康持續(xù) 精 細 創(chuàng) 新 均 衡 資源 知識 文化 能力 動能 勢能 硬實力 軟實力 由機會獲利向 能力獲利轉(zhuǎn)變 建立創(chuàng)新管理體系 立足崗位開展創(chuàng)新 加強創(chuàng)新成果應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)精細化運維 市場精細化運作 管理精細化要求 把握整體與局部 關(guān)注弱項與短板 均衡重點市場發(fā)展 創(chuàng)新 精細 均衡 排版 :/webmoney 6 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)運營思路 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 單一產(chǎn)品 融合產(chǎn)品 移動網(wǎng)絡(luò) 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 通信服務(wù) 信息服務(wù) 全業(yè)務(wù)競爭 保持移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 （移動化） 探索互聯(lián)網(wǎng)市場 （互聯(lián)網(wǎng)化） 增強寬帶接入能力 （寬帶化） 順應(yīng)趨勢 把握方向 固定和移動語音業(yè)務(wù) + 數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù) + 寬帶業(yè)務(wù) + 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) + 政企信息化服務(wù) 排版 :/webmoney 7 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)競爭策略 把握原則 不讓收入份額，采取有效手段將電信 CDMA擠入低端 全力開展全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，彌補家庭、集團市場短板，優(yōu)化業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，提升市場競爭能力，以攻促守，攻守兼?zhèn)?策略分解 有線寬帶 政企客戶 校園新生 渠道建設(shè)和結(jié)構(gòu)調(diào)整 中高端用戶 重點集團 進攻 防守 最終成功實現(xiàn)將電信 CDMA擠入低端的戰(zhàn)略目標 策略意圖 遏止電信 CDMA發(fā)展和爭奪大中型集團的勢頭，拉低其收入，擠壓其利潤空間，使其有限的營銷資源只能要么以高額的終端補貼覆蓋少部分中高端用戶，要么以低廉的終端補貼擴大低端用戶群體 總體策略 排版 :/webmoney 8 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 全業(yè)務(wù)組織架構(gòu) 市公司：在業(yè)務(wù)職能部門增設(shè)專門的全業(yè)務(wù)運營管理團隊 市區(qū)營銷中心：增設(shè)全業(yè)務(wù)支撐崗位，全區(qū)競聘上崗 5人，調(diào)整5人，目前共有 20人 縣分公司：設(shè)置綜合支撐部，負責區(qū)縣全業(yè)務(wù)的技術(shù)業(yè)務(wù)響應(yīng)支撐和管理支撐 明確工作要求 強化人員配備 職責分工：市公司負責規(guī)劃目標、建設(shè)原則、項目審核，營銷單元負責項目洽談、落地 工作標準：響應(yīng)時限分級、排障時限、施工建設(shè)規(guī)范化、服務(wù)禮儀標準化 工作流程：生產(chǎn)單位發(fā)起、業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)、建設(shè)部門支撐、品質(zhì)管理部門監(jiān)控 排版 :/webmoney 9 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運營 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 10 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 競爭對手固移融合市場策略 電信 融合“寬帶校園固話移動語音增值業(yè)務(wù)”， 以“超低價寬帶差異化業(yè)務(wù)”模式爭奪校園市場 融合“寬帶固話移動語音”，充分發(fā)揮寬帶業(yè)務(wù)的粘性，反向拉動 C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展 融合“寬帶固話信息化應(yīng)用移動語音”捆綁營銷，加快推動規(guī)模發(fā)展，重點瞄準中高端集團 發(fā)展策略 主要措施 將寬帶作為全業(yè)務(wù)競爭核心元素，借助最后一百米接入的壟斷優(yōu)勢，依托政企和家庭客戶，通過融合業(yè)務(wù)拉低移動業(yè)務(wù)資費，搶占用戶市場份額 校園 市場 家庭 市場 集團 市場 電信已由利用自有團隊及社會關(guān)系爭奪我各類集團為主的第一階段（ 2008年底至 2009年底），逐步過渡至依托有線寬帶優(yōu)勢 蠶食移動個人、家庭和校園市場的第二階段（ 2009年底至今）。 打造工作手機、生活手機 固移捆綁、交叉補貼、單位統(tǒng)辦 關(guān)系營銷，重點突破大集團 重點推廣“我的 E家” E6、 E9套餐，推動寬帶升級 捆綁低價手機終端 開展全員營銷 推廣“學子 E行”，交叉補貼、贈送終端 介入秋季新生放裝，開展信息化建設(shè) 排版 :/webmoney 11 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 移動固移融合市場策略 移動 融合“寬帶移動語音粘性業(yè)務(wù) +信息化”，鞏固客戶規(guī)模優(yōu)勢，逐步探索校園市場集團化維護模式 融合“有線寬帶移動固話移動語音 +粘性業(yè)務(wù) +信息化產(chǎn)品”，打擊競爭對手利潤空間，增強移動用戶粘性 融合“移動語音固話互聯(lián)網(wǎng)寬帶 +信息化應(yīng)用”，加快全業(yè)務(wù)拓展，做好集團維護保有 發(fā)展策略 主要措施 全力開展全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)彌補能力短板，加快固移替代和融合發(fā)展擠壓競爭對手利潤空間，憑借客戶規(guī)模優(yōu)勢將競爭拉回個人市場，最終將競爭對手用戶擠入低端 校園 市場 家庭 市場 集團 市場 經(jīng)過全業(yè)務(wù)競爭元年的洗禮，移動已基本頂住競爭對手發(fā)起的第一輪沖擊波，成功實現(xiàn)了將競爭對手用戶擠入低端的目標，競爭焦點逐步由集團市場的“拉鋸戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人、 家庭和校園市場的“持久戰(zhàn)”。 開展預(yù)覆蓋建設(shè) 加快空白集團組建 推廣集團“一戶兩案” 構(gòu)建集團預(yù)警維護機制 開展寬帶小區(qū)建設(shè) 推廣融合套餐和帳戶 構(gòu)建屬地化營銷體系 探索社區(qū)家庭信息化 開展 WLAN、有線寬帶建設(shè) 推廣融合套餐與粘性業(yè)務(wù) 對校方、教工、學生開展集團式維護和信息化建設(shè) 排版 :/webmoney 12 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場：調(diào)整組織架構(gòu)和人員配備 增設(shè)校園市場營銷中心（二級機構(gòu)），負責全區(qū)校園市場營銷管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；作為全區(qū)校園工作的總負責機構(gòu)，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門開展對全區(qū)校園集團服務(wù)的維護拓展工作 。 校園市場營銷中心 （二級機構(gòu)） 市場經(jīng)營部 江寧分公司 玄武白下、鼓樓建鄴 下關(guān)棲霞營銷中心 營銷服務(wù) 校園市場服務(wù)組 （配備專職“校園經(jīng)理”） 增設(shè) 增設(shè) 校園市場服務(wù)中心 增設(shè) 浦口分公司 市場經(jīng)營部 增設(shè) 校園市場服務(wù)組 （配備專職“校園經(jīng)理”） 公司領(lǐng)導(dǎo) 校園經(jīng)理需對所負責的校區(qū)內(nèi)部的新增、凈增市場份額及用戶質(zhì)量負責，主要工作職責包括對本區(qū)域內(nèi)校園渠道的校園市場營銷、校園關(guān)系維護、校園基礎(chǔ)建設(shè)、校園品牌建設(shè)、校園信息化建設(shè)、校園專項工作等內(nèi)容。 每所學校設(shè)置首席客戶經(jīng)理。 排版 :/webmoney 13 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場：補足短板，快速形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力 校園 WLAN 校園有線寬帶 加快建設(shè)速度 提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 因地制宜的建設(shè)策略 兼顧靈活的分成策略 截至目前， 102個高校校區(qū) WLAN建設(shè)完成 79所，配臵 AP 7012個；校園有線寬帶建設(shè)完成 5所，在建 6所， 6所正在洽談簽約，覆蓋學生用戶 1.5萬。 全力補短 合理分配頻點、調(diào)整 AP功率、更換 ONU、劃分VLAN等； 解決 Ping時延、丟包率等問題； 解決瘦 AP穩(wěn)定性問題，提升瘦 AC的認證成功率； 增強 WLAN網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)安全性。 學校自建、電信經(jīng)營：提供互聯(lián)網(wǎng)出口方案及業(yè)務(wù)分成，進行策反； 學校自建自營、租用電信出口：提供互聯(lián)網(wǎng)出口方案，進行業(yè)務(wù)分成洽談合作經(jīng)營； 電信建設(shè)經(jīng)營：拓展與校方關(guān)系，關(guān)注電信協(xié)議中有供學校使用管孔條款的，爭取校方認可我公司使用。 收入分成：上限不超過公司實際業(yè)務(wù)收入（有線寬帶套餐費、融合套餐費中有線寬帶部分以及超出套餐時長的有線寬帶計時費用等）的 40%分成，每年結(jié)算兩次； 電信同時與學校合作的，業(yè)務(wù)分成費用不低于電信分成費用，具體政策單獨呈批。 借力 TD建設(shè)開展校方公關(guān) 電信有線寬帶進入學校優(yōu)先建設(shè) 在校學生 5000人以上的學校優(yōu)先建設(shè) 競爭激烈的校區(qū)優(yōu)先建設(shè) 排版 :/webmoney 14 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場：全力實施融合營銷 設(shè)計融合套餐 深推粘性業(yè)務(wù) 緊抓新生放裝 動感融合套餐 +有線寬帶 +WLAN/TD 校園 V網(wǎng)： 利用精確營銷系統(tǒng)、學生直銷團隊推廣，突出移動客戶規(guī)模優(yōu)勢 飛信： 利用校園媒體、學生直銷團隊推廣，突出免費短信無限發(fā)送 親情號碼： 利用精確營銷、校園放裝推廣 聯(lián)合郵政提前完成校園夾寄，策反競爭對手簽約學校（二次夾寄）。 設(shè)計融合套餐，含寬帶體驗。 組建學生放裝直銷團隊。 車站、碼頭開展 “ 接站營銷 ” ，新生報到途中開展“ 車上營銷 ” ，競爭對手校園營業(yè)廳前開展 “ 阻截營銷 ” 。 現(xiàn)場放裝和物料的精細化管理。 校園市場新增占有率達 85%。 排版 :/webmoney 15 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 校園市場是特殊形態(tài)的重要集團 教工 學生 校方 落實首席客戶經(jīng)理負責制：營銷單元負責人即為重點高校維護第一責任人 開展日常維護：建立校園關(guān)系卡、節(jié)假日關(guān)懷 重點高校特殊維護：組織高校相關(guān)負責人旅游活動 園丁卡：個人優(yōu)惠套餐疊加集團 V網(wǎng)套餐，享受集團內(nèi)大網(wǎng)優(yōu)惠和短號互撥 營銷活動開展：針對教師需求，優(yōu)惠幅度區(qū)隔于大面 信息化：推廣校信通產(chǎn)品 打造動感地帶品牌文化：高雅藝術(shù)進校園、音樂動力營 校園深度捆綁：一卡通業(yè)務(wù)與手機支付、短信平臺相結(jié)合 粘性業(yè)務(wù)：飛信班級組建、聯(lián)盟商戶活動 校園市場：推進校園市場集團化維護與服務(wù) 排版 :/webmoney 16 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場：以彌補基礎(chǔ)能力短板為抓手拓展家庭市場 一搶進度 :推進自有寬帶小區(qū)建設(shè) 二搶份額 :大力發(fā)展家庭固話 三搶利潤 :大力推廣家庭寬帶 加快速度 提升質(zhì)量 借助 TD建設(shè)，獲取政府支持，降低建設(shè)成本和協(xié)調(diào)難度，加快推進速度。 開展基站、營業(yè)廳延伸工程，提高接入能力。 針對不同建設(shè)時期的小區(qū)分類制定施工技術(shù)規(guī)范，提高自建率。 加強設(shè)備安裝、線路布放等各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制與工藝優(yōu)化，提高一次驗收通過率。 業(yè)務(wù)層面：大力推廣家庭帳戶、親情號碼組合、代付費，提高業(yè)務(wù)融合度。 產(chǎn)品層面：逐步解決信號漂移、話機質(zhì)量問題，完善終端售后體系。 營銷層面：實施屬地化的協(xié)同營銷維護體系，常態(tài)化開展社區(qū)放裝和營業(yè)前臺交叉銷售。 業(yè)務(wù)層面：推廣融合套餐，停止寬帶裸裝。 產(chǎn)品層面：逐步解決掉線、設(shè)備斷電、網(wǎng)速較慢等問題。 營銷層面：優(yōu)惠設(shè)期限，資費設(shè)保底，明確營銷案互斥關(guān)系，凸顯性價比優(yōu)勢。 排版 :/webmoney 17 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場：穩(wěn)步提升家庭市場融合度 2-3月 4-5月 策略： 以代付費業(yè)務(wù)增加用戶黏性； 效果： 新增一般融合率為 56%，親情號碼比例 47%。 6月至今 策略： 發(fā)展家庭賬戶，增強用戶家庭屬性 效果： 新增一般融合率為 98%，親情號碼比例 89%。 2-6月 策略： 協(xié)調(diào)鐵通，借力e計劃應(yīng)對 e9； 效果： e計劃辦理 2.7萬戶，有效保有了中高端用戶。 7-9月 10月至今 策略： 手機寬帶促融合，價格提升增效益； 效果： 寬帶銷量再上新臺階（日均 400戶），新增手機寬帶占比達 95%，從 499元包年提升到 600元包年。 家庭寬帶 12月至今 策略： 以家庭套餐為抓手提高深度融合率 效果： 新增移動之家： 25%進家庭套餐， 74%進家庭賬戶； 新增寬帶： 9%進家庭套餐， 90%進手機寬帶。 家庭固話 策略：突出產(chǎn)品賣點，擠占電信固話份額 效果：新增一般融合率為 28%，親情號碼比例34%。 CDMA新增份額由 1月份的 13.71%下降到 3月份的 9.26%。 策略：以低價包年策略攻擊對手利潤區(qū)； 效果：寬帶銷量跨上新臺階，逼迫競爭對手變相降價。 家庭套餐 2009年 2010年 排版 :/webmoney 18 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場：構(gòu)建成熟的家庭市場營銷體系 整合公司內(nèi)外部資源，深入推進各渠道協(xié)同，重點針對社區(qū)家庭搭建“營業(yè)廳 +社區(qū)經(jīng)理 +第三方”協(xié)同營銷維護體系，大力提高家庭市場發(fā)展效率。 營業(yè)廳 社區(qū)經(jīng)理 掛鉤屬地內(nèi)居民小區(qū) 開展家庭融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的現(xiàn)場放裝和宣傳辦理 統(tǒng)一管理所轄社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、營銷宣傳、安裝維護、售后服務(wù)等工作 包括小區(qū)物業(yè)、建設(shè)單位等 負責小區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)開通、設(shè)備安裝維護、投訴處理等 以酬金為杠桿，調(diào)動其積極性 第三方 互相協(xié)同 提高效率 排版 :/webmoney 19 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場：積極拓展多種營銷手段 直復(fù)式營銷 目的： 迅速擴大產(chǎn)品知曉度，提高全員營銷能力。 效果： 從 2009年 2月 7日起，全區(qū)已組織放裝 14560場，已投入自有放裝人員近 5萬余人次，家庭固話知曉度達45%，家庭寬帶知曉度達 48%。 積極拓展營銷方式，在短時間內(nèi)迅速擴大家庭產(chǎn)品知曉度，努力實現(xiàn)從 “被動等待”向“主動營銷” 轉(zhuǎn)變。 外呼營銷 新型渠道營銷 精確營銷 目的： 嘗試引入開發(fā)商、物業(yè)、施工單位、代維和PC連鎖賣場為家庭產(chǎn)品代理商；利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)團購 。 效果： 各代理商利用自身的資源優(yōu)勢宣傳推廣家庭產(chǎn)品，占比達 16.3%；在 house365上開展團購，業(yè)主知曉度提升 20%。 目的： 對比異網(wǎng)家庭產(chǎn)品與我公司家庭產(chǎn)品的特點，突出我方優(yōu)勢，提高家庭客戶會對競爭對手產(chǎn)品的免疫力。 效果： 100%外呼目標號碼，家庭產(chǎn)品知曉度得到快速提升，有明確辦理意向的客戶達到近 2萬戶。 目的： 以潛在用戶信息庫為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶不同態(tài)度，實施精確營銷 效果： 通過前臺交叉提醒向用戶推薦家庭產(chǎn)品，累計辦理 3500余戶。 排版 :/webmoney 20 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 家庭市場：開展多維立體營銷宣傳 工單及宣傳：統(tǒng)一使用“寬帶由中國移動通信集團授權(quán)江蘇鐵通推出”口徑 協(xié)議及發(fā)票：必須簽訂用戶、 鐵通、移動的三方協(xié)議，并向客戶提供鐵通發(fā)票 多維立體 全方位融合宣傳 規(guī)避經(jīng)營風險 戶外媒體、社區(qū)專欄、營業(yè)廳展陳等多種形式 小區(qū)、前臺觸發(fā)等低成本、高效益的宣傳手段 突出我公司家庭產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把優(yōu)勢傳遞給用戶 排版 :/webmoney 21 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 制定 寬帶服務(wù)質(zhì)量考核辦法 明確 服務(wù)規(guī)范和 質(zhì)量控制點 工程驗收 產(chǎn)品營銷 安裝維護 咨詢投訴 所有小區(qū) 100%驗收。 二次復(fù)驗不少于驗收數(shù) 15% 營業(yè)前臺業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)要求：主動詢問、明確告知。 社區(qū)現(xiàn)場放裝要求：工作規(guī)范、預(yù)放裝規(guī)范。 安裝： 24小時內(nèi)聯(lián)系、 72小時內(nèi)安裝 維護： 8小時內(nèi)聯(lián)系、 24小時內(nèi)修復(fù) 工單流轉(zhuǎn)：回單及時、據(jù)實填寫。 報障率 70% 新裝及報障用戶回訪： 100% 對接 10086，優(yōu)化報障流程 家庭市場：建立服務(wù)標準體系，優(yōu)化服務(wù)流程 業(yè)務(wù)發(fā)展初期，開設(shè)用戶服務(wù)熱線，滿足初期用戶需求。 業(yè)務(wù)加速發(fā)展期，依托 10086大話務(wù)平臺提供服務(wù)保障。 業(yè)務(wù)發(fā)展成熟期，設(shè)置寬帶專線，接聽 10086前臺轉(zhuǎn)接的寬帶報障電話。 成效： 寬帶專線 3個臺席，日均接聽轉(zhuǎn)接話務(wù) 570個，平均通話時長 170秒，一次解決率達到 85%。 排版 :/webmoney 22 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 對所有新裝及報障工單開展 100%回訪 收集用戶建議及主要存在問題，循環(huán)提升 外呼 回訪 定期監(jiān)控新裝及報障客響平臺超時工單，分析發(fā)生原因，有針對性改進 系統(tǒng) 監(jiān)控 家庭市場：多種手段提高服務(wù)質(zhì)量 短信 調(diào)查 家庭寬帶服務(wù)質(zhì)量：考核新裝與報障的及時率和滿意度 紅黃牌扣分項： 考核家庭產(chǎn)品小批量投訴 普通投訴認責： 考核家庭產(chǎn)品投訴總量 通過雙向評價系統(tǒng)針對專項課題開展調(diào)查 開展用戶調(diào)查，收集優(yōu)化改進意見 滿意度全程考核 排版 :/webmoney 23 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 接入側(cè)問題 ONU或樓道交換機故障 樓道布線質(zhì)量問題 接入光纖被破壞 小區(qū)接入寬帶 BRAS上行帶寬不足 ONU上聯(lián)光纜衰耗大 針對用戶問題 抓前端 抓過程 抓結(jié)果 排除投訴隱患： 組織寬帶維護隊伍排查布線質(zhì)量問題 ，對施工中的跳線安裝質(zhì)量問題集中整改 強化預(yù)警協(xié)同： 建立寬帶故障預(yù)警機制，因接入設(shè)備問題引起的突發(fā)故障，及時加載知識庫與 10086前臺協(xié)同 新裝系統(tǒng)支撐： 建立 GIMS系統(tǒng)，同步信息點達到情況 ，提高營銷單元放裝準確性 培養(yǎng)客戶能力： 梳理各類客戶側(cè)問題原因，總結(jié)客戶自排障方法，贈送手冊提高客戶自排障能力 實施日報制度： 日報監(jiān)控投訴報障異動情況，為各部門決策提供參考依據(jù) 考核促進提升： 對安裝不及時，承諾不兌現(xiàn)等問題納入服務(wù)質(zhì)量考核 投訴通報督辦： 對引發(fā)的疑難投訴、升級投訴、批量投訴按責任部門通報，追蹤各部門的解決情況 用戶側(cè)問題 網(wǎng)卡故障、禁用 網(wǎng)線接口故障 軟硬件故障（如電腦病毒、撥號軟件等）帳號過期被停用 用戶輸入錯誤或忘記用戶名、密碼 家庭市場：完善家庭寬帶服務(wù)機制 完善服務(wù)機制 排版 :/webmoney 24 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 專項解決未享受優(yōu)惠小區(qū)問題： （ 1） 對家庭固話小區(qū)優(yōu)惠算法進行優(yōu)化，增加優(yōu)惠小區(qū)數(shù)量，提高計費優(yōu)惠準確性； （ 2）分析客戶撥打占用小區(qū)概率，手動添加優(yōu)惠小區(qū)，并提高手動設(shè)臵優(yōu)惠小區(qū)優(yōu)先級 ，緩解高層等長期無法解決的優(yōu)惠區(qū)不穩(wěn)定問題。 家庭市場：完善家庭固話服務(wù)機制 5 5 . 0 1 %3 1 . 6 5 %1 7 . 1 0 %2 0 0 9 年5 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 1 0 年1 月2 6 . 0 5 %1 5 . 7 5 % 1 5 . 0 1 %2 0 0 9 年5 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 1 0 年1 月解決 話機質(zhì)量問題 解決 優(yōu)惠區(qū)計費問題 制定家庭固話特殊退換機流程： 針對客戶投訴的話機質(zhì)量問題，在全區(qū)增加多個指定營業(yè)廳開展退換機服務(wù)，對存在質(zhì)量問題的話機提前更換，集中維修，避免影響客戶使用。 話機質(zhì)量類投訴占家庭固話投訴比例持續(xù)下降 未按優(yōu)惠標準計費投訴占家庭固話投訴比例持續(xù)下降 排版 :/webmoney 25 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：開展集團預(yù)覆蓋建設(shè) 光纜延伸應(yīng)用 靈活技術(shù)接入 用好硬實力： 根據(jù)業(yè)務(wù)需求做好光纜、管道資源儲備，加強中小企業(yè)施工、安裝、維護隊伍的管理，提升建設(shè)能力。 打造軟實力： 通過管線資源系統(tǒng)、客響平臺、 EOMS系統(tǒng)提升支撐能力，優(yōu)化流程節(jié)點，縮短響應(yīng)時長。 發(fā)揮巧實力： 借助 TD建設(shè)，與市政府及相關(guān)管理部門溝通協(xié)調(diào)，緊跟市政規(guī)劃，解決城區(qū) 14條（升州路、集慶路、洪武南路等）和江寧區(qū) 93條、 570公里的管道建設(shè)問題。 建設(shè)資源綜合管理 市政府下發(fā)推動 TD建設(shè)文件 聯(lián)合市政公用局召開管道建設(shè)協(xié)調(diào)會議 優(yōu)化城域數(shù)據(jù)網(wǎng)布局，滿足高帶寬需求。 使用 PTN、 OTN技術(shù)，滿足多業(yè)務(wù) IP化需求。 光纖布放進樓宇，滿足高速率需求。 點對多點連接、樹型匯總，節(jié)省設(shè)備投資與纖芯資源。 按微區(qū)域為單元梳理全區(qū)基站、營業(yè)廳光纜資源，與區(qū)屬內(nèi)的中小企業(yè)逐一對應(yīng)。 采取整條路、全片區(qū)的施工方式實施基站、營業(yè)廳光纜對區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)的覆蓋。 每個基站、營業(yè)廳制定延伸方案，實現(xiàn) 60%以上的基站、營業(yè)廳光纜提供業(yè)務(wù)能力。 積極整合和利用現(xiàn)網(wǎng)資源，高舉 TD建設(shè)大旗，加快推進管道建設(shè)，全年完成管道建設(shè) 1100余公里，集團接入 5100余處，集團平均接入時長控制在 15天以內(nèi)，提升了集團拓展和全業(yè)務(wù)滲透的基礎(chǔ)。 排版 :/webmoney 26 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：加快空白集團組建與存量集團捆綁 全面開展直復(fù)式營銷，加強硬捆綁 邊圈邊耕，全面維護 守存量 對于集團整體： 梳理消費金額較高的集團明細，點對點宣傳統(tǒng)付回報政策。 對于集團成員： 梳理 未捆綁 和 將脫綁 的成員，通過客戶經(jīng)理直復(fù)式營銷、電話經(jīng)理電話維護、營業(yè)廳交叉營銷，提升中高端捆綁比例。 明確服務(wù)標準： 規(guī)定集團客戶月度服務(wù)覆蓋及頻次。 開展 V網(wǎng)升級： 大力推廣（升級） V網(wǎng)套餐，通過提高優(yōu)惠幅度，提升集團活躍度。 推廣粘性業(yè)務(wù)： 集團短號、親情號碼、手機郵箱、企業(yè)版飛信 多渠道收集空白集團信息 細致梳理，加快組建 擴新增 工商企業(yè)名錄、稅務(wù)、電信黃頁信息 客戶經(jīng)理定期掃街，內(nèi)部員工關(guān)系挖掘 外呼中高端客戶集團歸屬信息 異網(wǎng)新增外呼產(chǎn)生的集團信息 營業(yè)廳收集的需求 2009年發(fā)展空白集團近 3萬家 細致排定全年空白集團拓展計劃 指標分解至客戶經(jīng)理及全員 統(tǒng)一和優(yōu)化客戶經(jīng)理考核模板 重點目標是二普集團，優(yōu)先組建法人單位 集團中高端客戶保有率達 80% 多角度提升客戶感知，加強軟捆綁 全力加速空白集團圈地拓展 排版 :/webmoney 27 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：因地制宜，全力拓展集團全業(yè)務(wù) 大中型集團 30門固話以上采用 PBX，8-30門固話有擴容需求的原則上使用 PBX。 設(shè)計多樣化的接入方案。對電信固有集團通過跨接、分流方式搶奪固話市場；對已建立數(shù)據(jù)專線的集團加強PBX業(yè)務(wù)滲透；對已建立PBX業(yè)務(wù)的集團加強互聯(lián)網(wǎng)專線的滲透。 輔之以無線商話、綜合 V網(wǎng)、短號短信等信息化產(chǎn)品。 10門固話以下采用“一網(wǎng)通”產(chǎn)品。 設(shè)計靈活的業(yè)務(wù)資費的和有針對性的接入方案，提升小型集團固話和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的滲透率。 對樓宇、賣場、商鋪及連鎖行業(yè)等小型集團提供信息化融合產(chǎn)品。 開展直復(fù)式營銷，加大集團內(nèi)部宣傳力度，切實提升小型集團客戶的感知度。 以語音和數(shù)據(jù)專線類產(chǎn)品為切入，針對具有分支機構(gòu)的企業(yè)集團進行滲透。 加快在政府、銀行、連鎖酒店、外貿(mào)、制造業(yè)等高話務(wù)量行業(yè)龍頭企業(yè)作出亮點樣板，后期進行快速復(fù)制和推廣。 采用特殊政策對教育、政府、金融等具體特殊意義的行業(yè)類集團進行重點業(yè)務(wù)拓展。 小型集團 行業(yè)類集團 以語音專線迅速擴大綜合 V網(wǎng)規(guī)模，與親情號碼組合，形成工作手機和生活手機。 采取“客戶經(jīng)理 +PBX廠家 +代理商”的營銷推廣方式，迅速擴大規(guī)模，產(chǎn)生效益。 排版 :/webmoney 28 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：融合創(chuàng)新，迅速拓展中小企業(yè)市場 針對不同類型的中小企業(yè)，通過深入分析業(yè)態(tài)特征與通信需求，分別設(shè)計有針對性的產(chǎn)品接入方案，開發(fā)出面向樓宇、賣場、商鋪和連鎖企業(yè)的“一網(wǎng)通”產(chǎn)品線，不僅滿足了中小企業(yè)多樣化的通信需求，而且與競爭對手相比，建設(shè)成本小、接入方案優(yōu)、投資回收快，提高了規(guī)模復(fù)制推廣的效率。 主要為貿(mào)易、電子類公司，對固話和寬帶均有需求。 對寬帶帶寬及靜態(tài) IP地址有特殊需求。 單位規(guī)模一般在 20人左右 /家。 主要為各類商品批發(fā)、零售的企業(yè) 對固話或?qū)拵в幸欢ㄐ枨螅糠制髽I(yè)對刷卡消費有需求。 單位規(guī)模在 10人以下。 主要為各類服務(wù)型及零售型的個體工商戶。 單位人數(shù) 10人以下，有寬帶、固話需求。 無物業(yè)安保，夜間無人看管。 主要為各類商品批發(fā)、零售的規(guī)?；B鎖企業(yè)，較分散。 每家分店規(guī)模在 20人以下。 分店間有互撥電話需求，部分單位有刷卡需求及各網(wǎng)點間專線需求。 樓宇： 單層面積較小、樓層較高，使用 EPON+LAN 賣場： 單層面積大，樓層較低，使用 EPON+AG 商鋪： 沿街排列，用戶分散，使用 EPON+XDSL 連鎖： 多為街邊單獨門店，使用 EPON 排版 :/webmoney 29 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：構(gòu)建成熟的集團屬地化營銷維護體系 建立基于微片區(qū)的屬地化營銷模式，整合客戶經(jīng)理、自有營業(yè)廳、合作商（ SA）發(fā)展渠道，結(jié)合街道、工業(yè)園、自辦營業(yè)廳分布等維度推進業(yè)務(wù)拓展，在營銷模式上實現(xiàn) 從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，從“單產(chǎn)品”向“全業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變 。 側(cè)重聚位集團，全區(qū)細分 156個微片區(qū) 指定各微片區(qū)的責任客戶經(jīng)理； 實施“掃樓、掃街、掃室”地毯式營銷； 推進屬地內(nèi)的中小企業(yè)空白集團組建和集團全業(yè)務(wù)滲透。 微片區(qū) 營銷單元 宣傳：通過店堂展陳、飛信等方式宣傳集團全業(yè)務(wù)； 營銷：集團成員類業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、空白集團商機收集； 服務(wù)：協(xié)助客戶經(jīng)理開展關(guān)鍵人 /聯(lián)系人日常服務(wù)。 指定拓展區(qū)域，按照“誰發(fā)展誰維護”的原則開展集團保有和深耕。 構(gòu)建差異化酬金體系，設(shè)臵考核系數(shù)，量質(zhì)并重發(fā)展中小集團，包括：月凈增收入調(diào)節(jié)系數(shù)、平均 ARPU值調(diào)節(jié)系數(shù)、折扣調(diào)節(jié)系數(shù)； 對全區(qū) 40家合作商業(yè)績排名，優(yōu)勝劣汰。 側(cè)重聚類 /延伸集團 統(tǒng)籌管理、重點攻關(guān) 排版 :/webmoney 30 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：重點配臵資源，分層服務(wù)保有 中小企業(yè)內(nèi)的 中高端客戶 中小企業(yè)內(nèi)的普通客戶 關(guān)鍵人 決策人 聯(lián)系人 保有政策分層 成本保有： 優(yōu)先享受各類手機及充值送話費優(yōu)惠營銷活動 服務(wù)保有： 優(yōu)先參與俱樂部活動 (網(wǎng)球 /高爾夫俱樂部、健康俱樂部、親子俱樂部等 )； 10088智能轉(zhuǎn)接 業(yè)務(wù)保有： 優(yōu)先體驗 3G及各類新業(yè)務(wù) 成本保有： 各類手機及充值送話費營銷活動 服務(wù)保有： 電話經(jīng)理 +客戶經(jīng)理 +營業(yè)廳；四類十三項服務(wù) 業(yè)務(wù)保有： 號簿管家、 BLACKBERRY、手機郵箱 成本保有： 集團內(nèi)充值回報及低端機活動 服務(wù)保有： 集團直通車 +10086+短信自助服務(wù) 業(yè)務(wù)保有： 統(tǒng)一付費、集團 V網(wǎng)（綜合 V網(wǎng)）、 集團短號等粘性業(yè)務(wù) 集團成員分層 為優(yōu)化資源配臵，提高集團保有效率，面向集團內(nèi)的不同成員實行差異化保有政策，規(guī)定客戶經(jīng)理月度服務(wù)覆蓋面及頻次，實現(xiàn)分層維系。 82%的客戶經(jīng)理和合作商（ SA）能夠做到每月度對所維護集團實現(xiàn)服務(wù)全覆蓋； 集團關(guān)鍵人對客戶經(jīng)理和合作商（ SA）滿意度達 95%。 排版 :/webmoney 31 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營銷單元領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)主管 班組長 客戶經(jīng)理 CRM預(yù)警 集團 (數(shù)據(jù) )業(yè)務(wù)部 異網(wǎng)新增外呼 營銷單元上報 逐級審核 監(jiān)督通報 系統(tǒng)工單 指導(dǎo)反饋 政策支撐 專人每日錄入 系統(tǒng)預(yù)警 防患未然 完善預(yù)警信息： 陸續(xù)開發(fā)交友圈、異網(wǎng)統(tǒng)辦、呼轉(zhuǎn)、狀態(tài)異常等 12類系統(tǒng)預(yù)警，處理界面嵌入話務(wù)分析、歷史預(yù)警等報表，一鍵查詢，便于關(guān)聯(lián)分析 ； 優(yōu)化閥值體系： 統(tǒng)籌考慮“集團等級、拍照與否、省市重點集團”三個集團屬性，閥值體現(xiàn)差異化，生成黑紅橙黃藍五個預(yù)警等級 ； 明確響應(yīng)要求： 針對不同等級的預(yù)警，明確響應(yīng)時限、處理 /審核責任人、協(xié)同處理層級、處理形式和要求等，并設(shè)臵相關(guān)參數(shù)，實現(xiàn)自動監(jiān)控。 制定預(yù)警處理指導(dǎo)手冊： 針對不同類型預(yù)警產(chǎn)生原因及嚴重程度，從預(yù)警分析、首次拜訪確認、應(yīng)對原則及后期跟進要求等方面進行指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理有效應(yīng)對集團異動，從而提高保有率 集團市場：優(yōu)化預(yù)警流程，提高響應(yīng)效果 排版 :/webmoney 32 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：依托信息化系統(tǒng)提升服務(wù)維護效率（客響平臺） 搭建客戶響應(yīng)平臺，梳理跨部門業(yè)務(wù)流程，整合內(nèi)外部資源，針對各類集團的建設(shè)、驗收、接入以及投訴 /報障，實現(xiàn)跨部門的全流程管理，有效提升全業(yè)務(wù)長流程支撐效率。 業(yè)務(wù)啟動期，安裝時長無法控制，客響平臺投入使用后縮短到 2-3天； 障礙率由 8%降低到 5%； 平均處理障礙時長由 6.3小時降低到 3.3小時。 業(yè)務(wù)開通方面 業(yè)務(wù)報障方面 接入建設(shè)方面 客戶響應(yīng)平臺以其業(yè)務(wù)流程可定制、并行度高的特點大大提高了業(yè)務(wù)發(fā)展效率，成為省公司集團業(yè)務(wù)支撐體系的有益補充，為全業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展進行了探索和嘗試。 業(yè)務(wù)部門、營銷單元、代維單位實時共享建設(shè)信息 填補了系統(tǒng)監(jiān)控集團接入建設(shè)進度的空白 以系統(tǒng)批量處理代替手工管理，根據(jù)接入情況靈活調(diào)配流程，提高開通效率 接入流程平滑過渡至 EOMS，工單使用量、結(jié)單率分別達到 1.25萬和近 80% 10088統(tǒng)一受理，預(yù)處理成功率 60%，節(jié)約代維人工成本 預(yù)處理無法解決的轉(zhuǎn)入客響平臺處理，從而統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，提高排障效率 排版 :/webmoney 33 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：依托信息化系統(tǒng)提升服務(wù)維護效率（ 10088預(yù)處理） 10088 預(yù)處理人員 集團代維 傳輸排障組 核心維護組 疑難故障組 電話預(yù)處理 失敗（建單） 成功 結(jié)束 根據(jù)故障類型精準派單 處理完畢，反饋結(jié)果 客戶需求 確認處理結(jié)果，預(yù)結(jié)單 通過 10088開展電話預(yù)處理（成功解決率近 60%），協(xié)同集團、工程、網(wǎng)絡(luò)部門建立雙周培訓(xùn)制度，打造面向集團客戶報障的一站式服務(wù)界面。 協(xié)同客戶前端與支撐后端，制定各節(jié)點處理時限以及總時限，確保及時響應(yīng)。 綜合考慮客戶等級和業(yè)務(wù)，準確定位故障類型，節(jié)省維護人工成本 (每月約 10萬元 )。 系統(tǒng)提供統(tǒng)計查詢功能，處理痕跡詳細直觀。 接入工單納入 EMOS系統(tǒng)管理。 排版 :/webmoney 34 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：細化客戶經(jīng)理管理手段，促進效能提升 執(zhí)行 力度 基礎(chǔ) 管理 能力 培養(yǎng) 一日兩會 一周兩表 一月兩評 初期 中期 長期 一日兩會 早會： 當天計劃匯報、重點工作布臵 晚會： 匯報異動信息、項目進展、商機收集 討論應(yīng)對措施、解決方案 宣貫最新業(yè)務(wù)、要求、會議精神并解答 一周兩表 工作計劃表： 盤點上周工作，安排下周計劃 服務(wù)跟蹤表： 個人梳理項目進展，規(guī)劃資源需求 一月兩評 業(yè)務(wù)發(fā)展評價： 業(yè)績統(tǒng)計分析，改進措施 個人能力評價： 客戶經(jīng)理自我點評，上級指導(dǎo) 進一步細化客戶經(jīng)理隊伍管理手段，通過一日兩會、一周兩表、一月兩評等方式，不斷發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)務(wù)發(fā)展問題，有效提升客戶經(jīng)理能力。 排版 :/webmoney 35 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 集團市場：實施客戶經(jīng)理服務(wù)留痕，提高服務(wù)效能 主叫 被叫 集團客戶 RCSP6.0 （ 10088） RESOP服務(wù)器 服務(wù)日志填寫 WEB WAP 外出拜訪 辦公室 管理人員 日志檢查 &錄音監(jiān)聽 自動身份驗證 自動觸發(fā)日志 客戶經(jīng)理 電話轉(zhuǎn)接、雙向記錄（客戶需 求、客戶經(jīng)理服務(wù)） 服務(wù)日志填寫 真實記錄服務(wù)過程，有效把控服務(wù)質(zhì)量 客戶經(jīng)理在工作時間與集團聯(lián)系人 /關(guān)鍵人的通話必須通過 10088轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)自動錄音并實時觸發(fā) ESOP服務(wù)日志（留痕），全程記錄服務(wù)過程及客戶需求； 客戶經(jīng)理外勤時通過移動辦公系統(tǒng)填寫 ESOP服務(wù)日志及預(yù)約信息，及時完成工作閉環(huán)； 系統(tǒng)提供中小企業(yè)集團服務(wù)覆蓋率、服務(wù)頻次、聯(lián)系人覆蓋率等統(tǒng)計報表，作為考核依據(jù)； 多媒體留痕資料作為投訴判責、集團畫像的重要依據(jù)，形成優(yōu)秀經(jīng)驗案例 。 統(tǒng)一服務(wù)界面，為集團聯(lián)系人 /關(guān)鍵人提供專屬便利服務(wù) 10088作為服務(wù)留痕的統(tǒng)一接入窗口，承擔錄音及轉(zhuǎn)接客戶經(jīng)理功能； 當集團聯(lián)系人 /關(guān)鍵人撥打 10088時，系統(tǒng)自動識別身份，并提供轉(zhuǎn)接語音導(dǎo)航，集團普通成員無此特殊服務(wù)功能。 排版 :/webmoney 36 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運營 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 37 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：中高端保有的總體思路 服務(wù)提升 業(yè)務(wù)融合 市場發(fā)展 中高端營銷服務(wù)體系 提升中高端收入貢獻度 挖掘客戶潛在價值 快速應(yīng)對競爭：明確雙機客戶發(fā)現(xiàn) -跟蹤 -營銷捆綁 -反饋各環(huán)節(jié)職責，建立長效、持續(xù)的應(yīng)對流程 提升營銷資源效率 提升中高端滿意度 提升中高端客戶 業(yè)務(wù)融合度 培養(yǎng)其手機上網(wǎng)習慣 整合校信通、健康貼士等優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù) ,打造移動生活顧問包 ,先體驗、后折價推薦 強化集團 v網(wǎng)、親情號碼等滲透 專區(qū)價值最大化 電話經(jīng)理工作標準化 集團 V網(wǎng)服務(wù)普及化 多渠道服務(wù)顯性化 重點從市場發(fā)展、服務(wù)提升、業(yè)務(wù)融合等三個方面進行保有，當前仍以成本維護為主要手段 排版 :/webmoney 38 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：中高端保有的總體框架 服務(wù)促保有 拓展服務(wù)方式，提升品牌活動覆蓋范圍 開展機場服務(wù)體驗活動，推進會所建設(shè) 品牌促保有 建立資費模型，開展品牌整合，促進消費穩(wěn)定的中高端客戶向全球通品牌遷移 體系促保有 細化分層營銷體系 對拍照中高端、動態(tài)中高端、隨機中高端分別開展針對性促銷活動，提高資源使用效率 捆綁促保有 優(yōu)先使用無線寬帶、手機上網(wǎng)等自有業(yè)務(wù)捆綁（硬捆綁） 遵循“突出重點、規(guī)范化、規(guī)模化、講效益發(fā)展”總體原則，科學分析中高端客戶群體偏好，探索低成本、高效保有手段 中高端客戶 保有總體框架 排版 :/webmoney 39 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：品牌促保有 以全球通為核心 （ 1/2） 擴大用戶規(guī)模 全球通品牌 提高品牌影響 新入網(wǎng) 品牌推薦 品牌 整合 品牌 整合 滿意度 提升 建立品牌測算模型 設(shè)計專門新入網(wǎng)全球通營銷案 以理財服務(wù)為契機 以賬單寄送、賬單分析為依據(jù) 以專屬活動和顧問服務(wù)為回報 提升顧問服務(wù)滿意度 提升專區(qū)服務(wù)滿意度 資費 + 回饋 渠道 + 傳播 業(yè)務(wù) + 服務(wù) 繼續(xù)加快漫游套餐升級 推廣理財服務(wù) 贈送套餐易，提升資費透明度 豐富積分計劃 提升專區(qū)受理占比，擴大專區(qū)宣傳承載作用 從分散傳播向整合傳播轉(zhuǎn)變 擴大專區(qū)號碼優(yōu)選范圍 普及生日套餐 大力發(fā)展會所 擴大主題活動覆蓋范圍 排版 :/webmoney 40 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：品牌促保有 以全球通為核心 （ 2/2） 利用全球通優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，并從六大驅(qū)動入手，為中高端客戶提供業(yè)務(wù)體驗，增強服務(wù)感知，提高保有效果 驅(qū)動元素 措施 資費 配合集團新版 88套餐推廣（新增低檔套餐、增加寬帶元素、降低套餐外資費）；擬對非全球通用戶進行短期資費體驗方案 回饋 針對性的通過電話經(jīng)理使用全球通資費和成本維護政策推薦品牌歸位，促進中高端轉(zhuǎn)入全球通 渠道 通過電話經(jīng)理服務(wù)覆蓋完成中高端和全球通服務(wù)全覆蓋；溝通 100店全球通專區(qū)提供中高端客戶體驗辦理（通過電話經(jīng)理派單實現(xiàn)） 服務(wù) 邀請客戶通過充值及營銷等方式參與全球通主題活動，體驗全球通會所的權(quán)益 業(yè)務(wù) 向客戶介紹全球通差異化停機、異地業(yè)務(wù)受理等舉措，提供號碼優(yōu)選、號簿管家體驗 傳播 統(tǒng)一對全球通形象、服務(wù)、業(yè)務(wù)和回饋活動整合包裝開展傳播（含電話經(jīng)理宣傳） 排版 :/webmoney 41 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：服務(wù)促保有 多渠道協(xié)同服務(wù) 主 動服 務(wù) 派單 反饋 需求 受理 反饋 回訪 需求 受理 回訪 中高端客戶管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理 客戶經(jīng)理 中高端客戶 熱線 營業(yè)廳 聯(lián)動 建立以電話經(jīng)理為中心，各渠道高效協(xié)同的中高端客戶服務(wù)體系 排版 :/webmoney 42 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：捆綁促保有 實施綜合捆綁 數(shù)據(jù)挖掘 客戶調(diào)查 服務(wù)接觸 持續(xù)搜集客戶信息，逐步完善客戶畫像 話務(wù)習慣分類 長途話務(wù)、忙閑時話務(wù)、漫游話務(wù)、話務(wù)集中度、 客戶個性喜好 關(guān)注生日、關(guān)注教育、關(guān)注建康、電影偏好、關(guān)注親子、 客戶業(yè)務(wù)偏好 活動偏好、終端偏好、增值業(yè)務(wù)偏好、資費偏好、 通過服務(wù)手段捆綁 通過業(yè)務(wù)手段捆綁 通過精確營銷方式，向客戶推薦親情組合、 V網(wǎng)等群組業(yè)務(wù) 通過多渠道協(xié)同方式，向客戶推薦家庭帳戶、家庭套餐類業(yè)務(wù) 通過電話經(jīng)理維護方式，進行生日 /節(jié)假日關(guān)懷，各類俱樂部活動推薦 依托精確營銷系統(tǒng)，加強客戶行為分析，實施話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)綜合捆綁，并突出軟捆綁手段應(yīng)用 話務(wù)習慣分類排版 :/webmoney 43 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 將中高端客戶按照網(wǎng)齡（忠誠度）和 MOU（貢獻度）兩個維度進行分群，有針對性地制定保有措施，提高維護精確性和成本使用效率 群一 高網(wǎng)齡 高 MOU 群二 高網(wǎng)齡 低 MOU 群三 低網(wǎng)齡 高 MOU 群四 低網(wǎng)齡 低 MOU 網(wǎng)齡 MOU 群五 高群組話務(wù) 100分鐘 900分鐘 2年 25% 25% 16% 22% 12% 群組 特點分析與維護思路 群一 不主動對其進行營銷案類捆綁，出現(xiàn)預(yù)警時及時進行捆綁。對于群一每年適時開展階段性優(yōu)惠力度較大的活動進行回報 群五 群二 進一步拉動其消費，適當刺激該群話務(wù)量，同時增強其群組屬性。優(yōu)先使用業(yè)務(wù)捆綁，當發(fā)生異動時再進行實物或話務(wù)類捆綁 群三 重點進行成本折讓類營銷案捆綁，捆綁形式綜合考慮群組話務(wù)、集團屬性的方式。一方面延長其在網(wǎng)周期，另一方面保證其消費水平 群四 個人市場：體系促保有 分群精確保有 排版 :/webmoney 44 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 個人市場：體系促保有 推動集團歸位 電話經(jīng)理 外呼確定 中高端所屬集團信息 前臺交叉營銷 確定中高端所屬 集團信息 營業(yè)員 未進集團 中高端用戶 已建集團： 加入 V網(wǎng)，開通短號，提升內(nèi)部話務(wù)量 未建集團： 營銷單元指定客戶經(jīng)理組建 派單 協(xié)同維護 電話經(jīng)理 中高端的營銷活動推薦、日常服務(wù)問候 客戶經(jīng)理 關(guān)鍵人捆綁、直復(fù)式營銷、中高端密集單位的資源重點投入 已進集團 中高端用戶 雙向溝通 協(xié)同服務(wù) 將中高端用戶的集團歸位作為首要工作來抓，實現(xiàn)長期深度捆綁 以集團保有看關(guān)系穩(wěn)定，以業(yè)務(wù)滲透看關(guān)系提升 排版 :/webmoney 45 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 三級預(yù)警 二級預(yù)警 一級預(yù)警 預(yù)警類型： 轉(zhuǎn)品牌預(yù)警、過戶預(yù)警、后付費催繳 采取措施： 捆綁推薦為主，每日跟蹤捆綁辦理情況 預(yù)警類型： 話費下降、通話時長下降、未通話預(yù)警、主被叫異網(wǎng)客服、呼轉(zhuǎn)電信或聯(lián)通號碼、交友圈預(yù)警 采取措施： 快速跟進，加強捆綁維護力度 預(yù)警類型： 呼轉(zhuǎn) CDMA預(yù)警、所在集團預(yù)警、拍照客戶降檔預(yù)警 ，匹配防范、全力保有 采取措施： 全力保有，申請?zhí)厥獗Ｓ姓摺⑸祥T拜訪 3級：電話、個人客戶經(jīng)理處理 2級：組長同時處理 1級：主管同時處理 預(yù)警時限 預(yù)警類別 VIP客戶 處理時限 中高端客戶 處理時限 1級預(yù)警 24小時 72小時 2級預(yù)警 72小時 144小時 3級預(yù)警 120小時 144小時 個人市場：體系促保有 及時響應(yīng)預(yù)警 排版 :/webmoney 46 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 主要內(nèi)容 Contents 公司概況 全業(yè)務(wù)運營 中高端保有 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 排版 :/webmoney 47 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營銷模式：關(guān)注五個營銷“關(guān)鍵點” 產(chǎn)品賣點提煉 從產(chǎn)品資費、業(yè)務(wù)功能、實用性等方面提煉產(chǎn)品賣點，全區(qū)統(tǒng)一宣傳口徑 目標用戶挖掘 各類渠道協(xié)同 營銷效率提升 強化分工協(xié)作 堅持開展用戶數(shù)據(jù)挖掘工作，完善客戶統(tǒng)一視圖、研究客戶的隱性特征，為產(chǎn)品找到合適的目標客戶群體，支撐和推進精確營銷 合理運用營業(yè)前臺、外呼、后臺精確營銷、體驗100各推廣渠道，實現(xiàn)各渠道之間的協(xié)同發(fā)展，提高前后臺精確營銷成功率 避免以全額成本臵換或收入折讓的發(fā)展模式，營銷案設(shè)計不高于省公司要求的回報比例，控制營銷成本的過度投入 業(yè)務(wù)職能部門與各營銷單元充分溝通合作，共同提升一線的營銷執(zhí)行能力 排版 :/webmoney 48 全業(yè)務(wù)運營及中高端保有方案 內(nèi)部文件 注意保密 營銷策略：緊抓四類重點發(fā)展業(yè)務(wù) 在細致梳理各項增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，明確將流量型業(yè)務(wù)、重點類業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)、拓展型業(yè)務(wù)作為工作推進重點，同時確保每項增值業(yè)務(wù)“都要有人管、都要有人問”，努力確保整體增量增收、健康發(fā)展 流量型業(yè)務(wù) 重點類業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) 拓展型業(yè)務(wù) 短 /彩信 手機上網(wǎng) 閱讀、游戲、歌曲 12580電子商務(wù) 短信：培育短信連連發(fā)體驗用戶，開展精確營銷推廣，提升參與用戶，合理處理飛信與短信發(fā)展關(guān)系 彩信：開展專項營