康樂(lè)服務(wù)與管理PPT.ppt

第一章康樂(lè)部概述 第一節(jié)康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 一 康樂(lè)的概念康樂(lè)是指康體 娛樂(lè) 即在閑暇時(shí)間利用一定的設(shè)備設(shè)施 環(huán)境 為達(dá)到身心健康 愉悅的目的而進(jìn)行的休閑性 消遣性活動(dòng) 其內(nèi)容包括康體健身活動(dòng) 娛樂(lè)活動(dòng) 保健美容活動(dòng)等 特征 1 康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的 它是一種非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng) 2 康樂(lè)活動(dòng)必須以一定的設(shè)施設(shè)備 場(chǎng)地為基礎(chǔ) 3 康樂(lè)活動(dòng)是休閑 消遣性的活動(dòng) 康樂(lè)活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用 有助于消除疲勞 有助于改變不良的社會(huì)風(fēng)氣 增加旅游地的吸引力 為社會(huì)創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)效益 二 康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景 1 康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀 1 康樂(lè)消費(fèi)需求有較大的增長(zhǎng) 2 飯店康樂(lè)場(chǎng)所大幅度增加 旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定 五星級(jí)飯店必須具備舞廳 健身房 按摩室 桑拿浴室 游泳池 網(wǎng)球場(chǎng) 美容美發(fā)等 四星級(jí)飯店要有背景音樂(lè)系統(tǒng) 健身房 桑拿浴室 游泳池 鮮花店 美容美發(fā)室 書(shū)亭等 三星級(jí)飯店要有獨(dú)立封閉式酒吧 舞廳 書(shū)亭 美容美發(fā)室等 3 康樂(lè)項(xiàng)目日益豐富如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng) 人工滑雪場(chǎng) 蒸汽浴 水力按摩等科技含量高的項(xiàng)目的增加 2 康樂(lè)行業(yè)的發(fā)展前景 1 康樂(lè)活動(dòng)大眾化 2 康樂(lè)項(xiàng)目將向文化性 高品位發(fā)展 3 現(xiàn)代科技的發(fā)展為新的康樂(lè)項(xiàng)目 設(shè)備設(shè)施的開(kāi)發(fā)提供技術(shù)保障如室內(nèi)高爾夫球模擬練習(xí)場(chǎng)投影機(jī) 幕布 感應(yīng)器 計(jì)算機(jī) 二 康樂(lè)行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景 練習(xí)題 1 康樂(lè)活動(dòng)是在閑暇時(shí)間進(jìn)行的 它是一種 A 非職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)B 職業(yè)性的業(yè)余活動(dòng)C 專(zhuān)業(yè)活動(dòng)2 康樂(lè)活動(dòng)目前是一種 A 少數(shù)富有階層的活動(dòng)B 專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)C 大眾性活動(dòng) 第二節(jié)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)與職能 康樂(lè)在現(xiàn)代飯店中的地位康樂(lè)項(xiàng)目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍 是旅游飯店登記的重要標(biāo)志 康樂(lè)項(xiàng)目是某些飯店的必備條件和主要經(jīng)營(yíng)方向 西方許多國(guó)家都明文規(guī)定 公寓式飯店和長(zhǎng)住式飯店應(yīng)有康樂(lè)設(shè)施和項(xiàng)目 康樂(lè)項(xiàng)目是吸引客源的重要手段康樂(lè)部是飯店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源 一 康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1 以工作區(qū)域劃分部門(mén)2 從職能上劃分部門(mén)3 以康樂(lè)項(xiàng)目為依據(jù)4 管理幅度的控制5 組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)6 以垂直方式統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 二康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu) 1 歐美模式 直接對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)優(yōu)點(diǎn) 有利于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理 提高管理效率 為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù) 有利于飯店內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算 便于管理者分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 還有利于提高康樂(lè)部的積極性 充分發(fā)揮創(chuàng)收潛能 適用范圍 適用于康樂(lè)項(xiàng)目較多 其收入在飯店總收入中占有重要地位的大中型高級(jí)飯店 歐美國(guó)家普遍采用該模式 歐洲模式 2 亞洲模式 將康樂(lè)部設(shè)某一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門(mén) 如客房部 餐飲部 之下 優(yōu)點(diǎn) 可避免管理機(jī)構(gòu)的臃腫 可有效地避免服務(wù)過(guò)程中的扯皮現(xiàn)象 提高工作效率 適用范圍 康樂(lè)項(xiàng)目較少的中小型飯店 在日本 中國(guó)臺(tái)灣的飯店中運(yùn)用較早 亞洲模式 三 康樂(lè)部各分支機(jī)構(gòu)的職能 1 康體休閑 2 保健休閑 3 娛樂(lè)休閑 課后作業(yè) 了解南京的一家五星級(jí)酒店中設(shè)有哪些康樂(lè)活動(dòng)以及具備哪些康樂(lè)設(shè)備設(shè)施 四 康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系 1 與客房部 前廳部的關(guān)系客房部 前廳部及時(shí)為康樂(lè)部提供客源最新消息 向入住客人推薦閑暇之余的理想去處 代客直接預(yù)訂 安排有關(guān)場(chǎng)地 服務(wù)項(xiàng)目 2 與工程部的關(guān)系搞好康樂(lè)部設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng) 3 與餐旅部的關(guān)系餐飲部可為從事康樂(lè)活動(dòng)的客人提供果盤(pán) 點(diǎn)心 送餐等服務(wù) 還可在客人用餐的同時(shí) 推薦本飯店的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目 發(fā)放相關(guān)的資料和優(yōu)惠卡 4 與洗衣部的關(guān)系負(fù)責(zé)每日有關(guān)的布單等清洗工作5 與保安部的關(guān)系康樂(lè)部協(xié)助保安部的安全檢查 做好防火 防盜等工作 做好客人遺失物品處理 做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理 6 與銷(xiāo)售部的關(guān)系銷(xiāo)售部利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)所 宣傳康樂(lè)部的設(shè)施及項(xiàng)目 7 與人事培訓(xùn)部的關(guān)系康樂(lè)部要協(xié)助人事培訓(xùn)部做好員工的招聘和培訓(xùn)工作 8 與財(cái)務(wù)部的關(guān)系康樂(lè)部要協(xié)助財(cái)務(wù)部各收款點(diǎn)的賬單核對(duì) 對(duì)固定資產(chǎn)的清點(diǎn)及員工薪金的支付 財(cái)務(wù)部則配合康樂(lè)部做好對(duì)物料用品的盤(pán)點(diǎn)及做好康樂(lè)部的預(yù)算 決算工作 9 與采購(gòu)部的關(guān)系康樂(lè)部所需用品均由采購(gòu)部負(fù)責(zé)采供 因此 兩個(gè)部門(mén)之間互相傳遞信息 力求在保證質(zhì)量的前提下 以最低價(jià)格購(gòu)入適應(yīng)客人需求的物品 四 康樂(lè)部與其他部門(mén)的關(guān)系 第三節(jié)康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé) 康樂(lè)部一般設(shè)置有經(jīng)理 經(jīng)理助理 分部主管 領(lǐng)班 文員 庫(kù)管 服務(wù)人員 接待員等崗位 各個(gè)崗位的職責(zé) 經(jīng)理的崗位職責(zé)1 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)行政管理2 制定并組織實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃3 監(jiān)督管理制度的執(zhí)行4 負(fù)責(zé)考核下屬管理人員的品行業(yè)績(jī) 有權(quán)對(duì)其激勵(lì) 組織培訓(xùn)5 調(diào)配人員6 審核開(kāi)發(fā)開(kāi)支單據(jù) 控制成本7 開(kāi)發(fā)并提供產(chǎn)品以及服務(wù)8 參加會(huì)議 召開(kāi)工作例會(huì)9 檢查經(jīng)營(yíng)狀況以及工作10 與客人建立良好的關(guān)系 處理投訴等 經(jīng)理助理的崗位職責(zé) 1 對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé) 協(xié)助經(jīng)理的工作落實(shí)2 協(xié)助制定工作計(jì)劃3 協(xié)調(diào)各崗位工作 及時(shí)處理客人投訴以及意見(jiàn)反饋4 檢查工作 負(fù)責(zé)考勤 考績(jī) 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 批評(píng)等5 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估6 負(fù)責(zé)VIP客人的接待7 監(jiān)督各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況8 抓好成本核算 及時(shí)反饋 部門(mén)主管的崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)與管理 監(jiān)督員工2 主持員工例會(huì)3 處理投訴4 負(fù)責(zé)安排工作5 檢查員工儀容儀表和工作情況6 制定接待工作計(jì)劃7 負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況 領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1 協(xié)助主管的日常接待工作2 掌握員工出勤情況3 了解當(dāng)日客情4 核查賬單 康樂(lè)部文員的崗位職責(zé) 1 收集整理設(shè)施項(xiàng)目每月的工作情況 統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 費(fèi)用 擬定各類(lèi)報(bào)表2 參加部門(mén)例會(huì) 做好記錄3 做好考勤匯總工作4 做好康樂(lè)部辦公室的清潔整理工作 庫(kù)管人員的崗位職責(zé)1 及時(shí)掌握物品的需求情況2 定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存各崗位工作人員的總則1 熟練地操作和使用各設(shè)施設(shè)備2 熟悉營(yíng)業(yè)內(nèi)容 做好推銷(xiāo)3 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度接待員的崗位職責(zé)1 具備良好的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力2 負(fù)責(zé)設(shè)備的保修工作 思考與討論 某天 一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時(shí) 不慎把假指甲落在了盤(pán)子上 那是一只十分漂亮的假指甲 所以掉在盤(pán)子上十分醒目 等服務(wù)員想去補(bǔ)救時(shí)已來(lái)不及 客人十分不滿(mǎn) 進(jìn)行了投訴 飯店經(jīng)理對(duì)此也十分生氣 要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務(wù)人員不許再戴假指甲 假睫毛 假發(fā)等 這種 一刀切 的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解 如果你是這個(gè)康樂(lè)部的經(jīng)理 你會(huì)如何避免這種事情發(fā)生 課后作業(yè) 1 概述康樂(lè)部與工程部的關(guān)系 2 康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是什么 一 康樂(lè)部管理人員的素質(zhì)要求1 必須具有較高尚的人格和情操2 具有一定的性格魅力 1 有知識(shí) 2 熱情開(kāi)朗 善于表達(dá) 3 具有較強(qiáng)的忍耐性和情緒上的自我調(diào)節(jié)能力 第四節(jié)康樂(lè)部員工素質(zhì)要求 3 具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能 1 組織能力 2 凝聚力 3 應(yīng)變能力面對(duì)突發(fā)事故 領(lǐng)導(dǎo)者首先要有處變不驚的本領(lǐng) 在處理事故過(guò)程中始終保持清醒的頭腦 堅(jiān)持自己的原則 一是立刻制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展 二是盡量減少企業(yè)的損失 三是盡量不影響企業(yè)正常營(yíng)業(yè) 四是維護(hù)企業(yè)的良好形象 五是盡量與客人達(dá)成諒解 保持與客人的友好關(guān)系 4 熟練掌握各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和康樂(lè)服務(wù)技巧 5 思維邏輯清晰 辦事效率高 計(jì)劃性強(qiáng) 6 具有開(kāi)拓精神和經(jīng)營(yíng)意識(shí) 7 熟練掌握工作中使用較多的語(yǔ)言 8 熟悉國(guó)家和地區(qū)制定的相關(guān)政策法規(guī) 9 審美能力 二 康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 形象端正 行為端莊身體健康 精力充沛開(kāi)朗熱情的性格作風(fēng)正派 有堅(jiān)定的道德行為準(zhǔn)則精通業(yè)務(wù)高中以上文化程度一定的語(yǔ)言能力應(yīng)變能力強(qiáng) 善于處理各種臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題 練習(xí)題 1 在處理事故的過(guò)程中始終保持清醒的頭腦 反映出經(jīng)營(yíng)者的 A組織能力B應(yīng)變能力C服務(wù)能力2 康樂(lè)企業(yè)服務(wù)工作時(shí)間很長(zhǎng) 沒(méi)有 就無(wú)法勝任康樂(lè)企業(yè)的服務(wù)工作 A健康的身體和充沛的精力B足夠的忍耐力C熱愛(ài)工作的熱情 第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)的基本技巧 一 迎領(lǐng)的技巧1 客人進(jìn)門(mén) 迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼 表示歡迎2 對(duì)常來(lái)的客人最好能叫出客人的名字 如 李先生 王小姐 但不要稱(chēng)呼其職位 如 李局長(zhǎng) 王主任 等3 引導(dǎo)客人就位時(shí) 應(yīng)走在客人的左前方 側(cè)步行走 并用手勢(shì)引導(dǎo) 目光應(yīng)照顧到客人 不能自顧自的往前走 二 陪練的技巧 要求陪練人員具備 一是嫻熟的技能技術(shù)和熟知規(guī)則 二是有較強(qiáng)的判斷力 能夠迎合客人的消費(fèi)心理 因此 陪練要掌握恰當(dāng)?shù)幕鸷?使客人玩得盡興 保健 追求時(shí)尚 受人尊重 獲得成就感等等 三 酒水推銷(xiāo)的技巧 酒水推銷(xiāo)要求服務(wù)人員具備 必備的酒水知識(shí) 掌握酒水的特征 針對(duì)不同身份 習(xí)俗的客人推銷(xiāo)適合其口味的飲品 還要了解娛樂(lè)活動(dòng)的特征 四 處理突發(fā)事件的技巧 1 服務(wù)人員對(duì)可能出現(xiàn)的停電 失火 擁擠等意外事件做好充分的心理準(zhǔn)備 及時(shí)根據(jù)原定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行指揮 疏導(dǎo) 2 服務(wù)人員對(duì)可能發(fā)生的滋擾鬧事 打架斗毆 盜竊等事件能夠隨機(jī)應(yīng)變 善于處理矛盾 在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí) 迅速報(bào)警 3 服務(wù)人員應(yīng)具備一定的急救知識(shí) 對(duì)客人在娛樂(lè)活動(dòng)中身體受傷或突發(fā)疾病 如在游泳池溺水 在桑拿室心臟病發(fā) 在健身房肌肉拉傷等及時(shí)處置 必要時(shí) 撥打120急救電話(huà) 做到對(duì)事態(tài)有效控制 妥善處理 將會(huì)穩(wěn)定客人情緒 減少事故所造成的損失和影響 課堂練習(xí) 1 在領(lǐng)客人就位時(shí) 應(yīng)走在客人的 側(cè)步行走 并用手勢(shì)引導(dǎo) A 右前方B 左后方C 左前方2 發(fā)生打架斗毆事件時(shí) 服務(wù)人員要能夠隨機(jī)應(yīng)變 A 在控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí) 迅速報(bào)警B 立即報(bào)警 等候處理C 平息事件后 交公安機(jī)關(guān)處理 課后作業(yè) 1 簡(jiǎn)述康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2 試述康樂(lè)服務(wù)的基本技巧 第二章康樂(lè)休閑服務(wù) 康樂(lè)休閑是指人們借助一定的康體設(shè)備設(shè)施和環(huán)境通過(guò)自己積極的參與 既鍛煉身體 增強(qiáng)體質(zhì) 又放松精神的一種休閑方式 康樂(lè)休閑項(xiàng)目包括保齡球 臺(tái)球 網(wǎng)球 壁球 高爾夫球 游泳 健身等項(xiàng)目 第一節(jié)保齡球 起源于德國(guó) 又稱(chēng)為九柱戲 流行于歐美 大洋洲 亞洲的一些國(guó)家和地區(qū) 保齡球的優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)動(dòng)量適中 不受年齡 性別的限制 是室內(nèi)運(yùn)動(dòng) 不受季節(jié) 天氣的變化影響 規(guī)則簡(jiǎn)單 易于開(kāi)展 一 保齡球主要設(shè)備 1 球道和助跑道2 保齡球3 球瓶4 自動(dòng)化控制系統(tǒng)5 附屬設(shè)備設(shè)施6 著裝7 護(hù)腕8 專(zhuān)用粉 二 保齡球運(yùn)動(dòng)規(guī)則 娛樂(lè)者站在犯規(guī)線外 將手中的保齡球向目標(biāo)球瓶投擲過(guò)去 盡量多擊倒木瓶 每個(gè)木瓶1分 得分高者為勝 一局10輪 每輪有兩次投球機(jī)會(huì) 以6局總分決定名次 記分方法 1 擊倒一個(gè)木瓶得一分 投完第一球?qū)⒎謹(jǐn)?shù)填在該輪所得分的左小格 投完第二球 就將分?jǐn)?shù)填在該輪得分的右小格 2 投完一輪將兩個(gè)球的分?jǐn)?shù)相加即為該輪所得分?jǐn)?shù) 10輪依次累積為全局總分 3 若某輪的第一球?qū)⑷磕酒繐舻?稱(chēng)為全中 用符號(hào) 表示 第二球不得再投 該輪得分應(yīng)為本球得分10分 下一輪兩球的得分 即三個(gè)分?jǐn)?shù)之和 4 若某輪第一次投球擊中一部分 第二次投球時(shí)將剩余的木瓶全部擊中 則稱(chēng)為補(bǔ)中 用符號(hào) 表示 該輪得分等于10分 下一球的得分 5 第十輪第一球全中時(shí) 應(yīng)在同一球道上繼續(xù)投完最后兩個(gè)球才結(jié)束 兩球所得分累計(jì)在該局總分中 第十輪補(bǔ)中時(shí) 應(yīng)在同一球道上再投一球結(jié)束全局 這個(gè)球得分累計(jì)到該局總分中 6 某輪第一球失誤 用 或者 G 表示 這一球得分為0 凡第二球失誤 在右邊小格用 表示 得分為0 投球時(shí)犯規(guī) 用 F 表示 該球得分為0 失誤和犯規(guī)不影響該輪的第二次投球 三 保齡球運(yùn)動(dòng)的基本技法 1 選球重量 一般以自己身體的1 10為依據(jù)來(lái)選擇 如體重45千克 選10磅 即約4 54千克 1磅 16盎司 0 453592千克 問(wèn) 體重50千克和體重60千克的人分別選多少磅的球 2 持球準(zhǔn)備3 四步助走4 擲球 四 保齡球館的崗位設(shè)置及職責(zé) 1 保齡球館的崗位設(shè)置主管 領(lǐng)班 接待員 服務(wù)員 維修技師等2 保齡球服務(wù)員崗位職責(zé) 1 著裝整潔 禮貌待客 2 熟知本部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目 熟練地操作保齡球館內(nèi)的各種設(shè)備 懂得保齡球賽的規(guī)則 能指導(dǎo)客人在規(guī)定的球道上投擲保齡球 并會(huì)排除一般性故障 3 懂得并會(huì)做保齡球通道的特殊清潔工作 保持球館的家具 更衣室 煙灰缸等處的清潔衛(wèi)生 4 經(jīng)常與康樂(lè)接待員確認(rèn)客人預(yù)定的時(shí)間 客人如延長(zhǎng)或提早結(jié)束時(shí)間 必須及時(shí)與接待員聯(lián)系 5 做好為客人開(kāi)單 預(yù)約球道工作 2 保齡球服務(wù)員崗位職責(zé) 6 負(fù)責(zé)保管 清潔 發(fā)放球鞋 7 為客人保管鞋 寄存物品 提供飲料等 8 為客人啟動(dòng)球道 9 指導(dǎo)客人打球和計(jì)分 10 發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的東西 必須及時(shí)向管理員或經(jīng)理匯報(bào) 并及時(shí)歸還失主 11 完成上級(jí)安排的臨時(shí)性工作 3 維修技師的崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)保齡球設(shè)備的維修和保養(yǎng) 2 認(rèn)真鉆研技術(shù) 不斷提高維修水平 能準(zhǔn)確 迅速判斷故障并盡快排除故障 3 工作態(tài)度認(rèn)真 主動(dòng)巡視 保養(yǎng) 檢修 調(diào)試設(shè)備 防患于未然 4 自覺(jué)遵守規(guī)章制度 上班時(shí)間不脫崗 不串崗 不做與工作無(wú)關(guān)的事 五 保齡球館的服務(wù)程序 1 預(yù)訂工作2 準(zhǔn)備工作3 接待工作 1 員工見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 請(qǐng)客人到柜臺(tái)辦