湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流PPT

轉(zhuǎn)變理念、健全體系、提升能力 客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 劉敏 中研博峰咨詢有限公司 二零零六年四月 /webmoney 2 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理項(xiàng)目的總體目標(biāo)是：通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升投訴服務(wù)能力，促進(jìn)客戶服務(wù)滿意度的提高 減少焦點(diǎn) /難點(diǎn)投訴總量 提升投訴處理流程效率 加強(qiáng)客戶投訴內(nèi)部管理 建立投訴預(yù)防機(jī)制 前后臺(tái)協(xié)同作業(yè) 提高網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)維護(hù)能力 加強(qiáng) SP管理 用客戶感知優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的管理 受理人員技巧培訓(xùn) 客戶投訴顯性化管理 加強(qiáng)投訴管理能力 建立投訴知識(shí)庫(kù) 嚴(yán)格的績(jī)效考核 班前例會(huì)制 提高前臺(tái)處理流程效率 首問(wèn)責(zé)任制 分層授權(quán)制 提高后臺(tái)支撐流程效率 內(nèi)部責(zé)任制 分層授權(quán)制 客戶投訴處理滿意度提高！ 客戶服務(wù)滿意度提高！ /webmoney 3 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理項(xiàng)目進(jìn)程回顧 診斷階段（ 4周） 方案開(kāi)發(fā)階段（ 5周） 方案實(shí)施階段（ 3周） 客戶研究 標(biāo)桿企業(yè)研究 內(nèi)部訪談 二手研究 投訴管理診斷 報(bào)告 投訴管理體系文件 投訴管理組織 投訴管理流程 投訴管理制度 投訴管理培訓(xùn) 湘潭公司輔導(dǎo) 人員培訓(xùn) 實(shí)施總結(jié) 評(píng)估優(yōu)化 8月 10日 9月 8日 10月 14日 11月 8日 /webmoney 4 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目具體目標(biāo)：縮短處理時(shí)限、降低投訴總量 縮短投訴處理時(shí)限 降低投訴量 投訴管理體系 /webmoney 5 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動(dòng)投訴管理整體提升思路 湖南移動(dòng)投訴管理差距分析 湖南移動(dòng)投訴管理提升方案 湖南移動(dòng)投訴管理實(shí)施及下一步建議 /webmoney 6 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 首先，樹(shù)立正確的客戶投訴管理理念 加強(qiáng)服務(wù)理念宣貫 加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹(shù)立起投訴是機(jī)會(huì)的服務(wù)理念，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是企業(yè)提升服務(wù)能力的一個(gè)推動(dòng)力 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化任何受理部門必須對(duì)客戶投訴負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 落實(shí)內(nèi)部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍著一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)意識(shí) 公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自積極參與投訴管理工作，從領(lǐng)導(dǎo)層做起強(qiáng)調(diào)投訴服務(wù)的重要性 樹(shù)立“投訴是機(jī)會(huì)，投訴是資源”的服務(wù)理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 7 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 首先，系統(tǒng)地看待投訴服務(wù)管理架構(gòu)，分別對(duì)體系、執(zhí)行和基礎(chǔ)層面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，整體提升投訴服務(wù)能力 投訴管理體系 組織體系：優(yōu)化投訴管理的組織架構(gòu) 流程體系：流程梳理，搭建流程體系；流程改進(jìn)，提高流程效率 制度體系：完善保障機(jī)制，確保投訴管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn) 體系層面 一線執(zhí)行能力 后臺(tái)支撐能力 服務(wù)規(guī)范化，形象統(tǒng)一化 權(quán)限前移，提高一線服務(wù)的處理效率 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升各受理渠道的投訴處理技能 優(yōu)化內(nèi)部處理流程，提高投訴處理效率 突出事先預(yù)防工作，減少投訴量 理順前后臺(tái)的接口界面，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)溝通 執(zhí)行層面 基礎(chǔ)層面 信息系統(tǒng) 優(yōu)化信息系統(tǒng)，切實(shí)提高處理效率 提高決策分析能力 培訓(xùn)體系 搭建合理的培訓(xùn)體系 制定規(guī)范的培訓(xùn)制度 渠道建設(shè) 利用代辦網(wǎng)點(diǎn)，拓展農(nóng)村的代辦服務(wù)渠道 /webmoney 8 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 其次，在執(zhí)行層面，按照事前、事中和事后的邏輯順序，通過(guò)建立健全制度和規(guī)范，對(duì)投訴服務(wù)傳遞過(guò)程進(jìn)行改進(jìn) 事中處理 事前預(yù)防 事后跟蹤 通過(guò)推行 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 和內(nèi)部承諾制 ，明確各部門職責(zé)，防止出現(xiàn)推諉現(xiàn)象 建立各類 投訴的預(yù)防機(jī)制 ，從源頭杜絕或減少投訴量 健全投訴處理流程，理順 重大緊急投訴 的處理流程，增加 外部仲裁流程 調(diào)整 內(nèi)部授權(quán)制度 ，盡量實(shí)現(xiàn)權(quán)限前移，提高一線服務(wù)的處理效率 通過(guò)建立 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴處理流程 ，提高后臺(tái)處理效果，強(qiáng)化后臺(tái)支撐能力 強(qiáng)化 投訴處理監(jiān)控機(jī)制 ，加強(qiáng)管理部門對(duì)投訴處理過(guò)程的事中監(jiān)管 推行對(duì)重大投訴問(wèn)題的問(wèn)責(zé)制 ，懲戒責(zé)任部門和人員 完善投訴服務(wù)的 考核制度， 合理構(gòu)考核指標(biāo)體系，有效發(fā)揮激勵(lì)作用 建立管投訴 管理評(píng)體系審制度 ，做到持續(xù)改進(jìn) 構(gòu)造 案例分析模型 ，促進(jìn)最佳實(shí)踐的有效共享 /webmoney 9 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 加強(qiáng)基礎(chǔ)層面工作，如建立合理的培訓(xùn)體系，加強(qiáng)代辦服務(wù)渠道建設(shè)以及對(duì)電子工單系統(tǒng)的改進(jìn)提出合理化建議等 渠道建設(shè) 加強(qiáng)農(nóng)村渠道的建設(shè) ， 規(guī)范代辦服務(wù) 培訓(xùn)體系 構(gòu)建合理的培訓(xùn)體系 ， 制定培訓(xùn)機(jī)制 信息系統(tǒng) 給出合理化建議 /webmoney 10 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動(dòng)投訴管理整體思路 湖南移動(dòng)投訴管理差距分析 客戶層面 體系層面 執(zhí)行層面 基礎(chǔ)層面 湖南移動(dòng)投訴管理提升方案 湖南移動(dòng)投訴管理實(shí)施及下一步建議 /webmoney 11 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 從總體上看，投訴處理結(jié)果和處理時(shí)限最不能讓客戶滿意 對(duì)投訴處理結(jié)果和處理時(shí)限不滿意是影響客戶滿意度的重要因素，同時(shí)也是引起客戶升級(jí)投訴的主要原因 個(gè)人客戶對(duì)投訴處理最不滿意的原因分析 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題12.0%處理時(shí)限問(wèn)題28.2%投訴處理結(jié)果不滿意46.8%受理人員問(wèn)題13.0%有效樣本量：3 1 6客戶感知 “ 他們解決問(wèn)題的效率和最終的結(jié)果不是很好 ” “ 只要你找北京投訴，甚至不管你是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是在電話，五分鐘就有個(gè)電話打過(guò)來(lái)，效率非常的高，但是如果打湖南的移動(dòng) 1860的話，那說(shuō)不定要等上好幾天才有可能有一個(gè)答復(fù) ” 改進(jìn)建議 以客戶感知為導(dǎo)向，按不同的投訴類型客戶，他們對(duì)投訴處理的期望給予滿意的處理結(jié)果 優(yōu)化投訴管理體系，提高對(duì)投訴處理的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，降低升級(jí)投訴量 /webmoney 12 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在快速解決問(wèn)題、服務(wù)得以改進(jìn)和得到補(bǔ)償上不能很好地滿足客戶的期望 從客戶問(wèn)卷調(diào)研樣本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，個(gè)人客戶對(duì)投訴處理的最大期望快速解決問(wèn)題，有 88.2%客戶對(duì)是否能快速解決問(wèn)題最為關(guān)注 在服務(wù)得以改進(jìn)的方面，仍有 41.2%的客戶希望服務(wù)得到改進(jìn)，這說(shuō)明客戶對(duì)后期持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)仍然很看重 對(duì)投訴處理的期望分析 11.8% 17.6% 32.4% 38.2% 41.2% 88.2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 被投訴者得到處罰 投訴渠道方便 得到補(bǔ)償 受到重視 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問(wèn)題 有效樣本量： 226 期望占比 期望 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 客戶感知 “第一，要把我的問(wèn)題快點(diǎn)解決了，第二，改進(jìn)一下，不要讓類似的問(wèn)題再次發(fā)生” “要讓我知道移動(dòng)公司確實(shí)在積極處理” 改進(jìn)建議 優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理的時(shí)限，給予客戶滿意的處理結(jié)果 以客戶投訴為契機(jī)，建立信息渠道，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 /webmoney 13 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在投訴的問(wèn)題暫時(shí)不能得到解決時(shí)，不能夠很好地讓客戶感知到自己的問(wèn)題受到重視，引起客戶重復(fù)投訴及滿意度不高 客戶表示如果感受到受到重視，就會(huì)對(duì)移動(dòng)公司表示理解，并不會(huì)重復(fù)投訴 在投訴的問(wèn)題暫時(shí)不能得到解決時(shí)，客戶對(duì)投訴處理的期望 “感受到受重視“，主要包含三層意思：表示歉意、給予明確的時(shí)限答復(fù)、提高客戶對(duì)處理進(jìn)程的知情度 沒(méi)有表示歉意，“首先要給我道歉” 沒(méi)有給予明確的解決時(shí)限的答復(fù) “給我個(gè)明確的時(shí)限答復(fù)， 別總是我們正在處理” 沒(méi)有讓客戶了解處理進(jìn)度 存在問(wèn)題 沒(méi)有讓客戶感知投訴的問(wèn)題正在受到重視 要表達(dá)歉意，安撫客戶的情緒 給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)限的答復(fù) 在處理的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)客戶的信息反饋，讓客戶感知到移動(dòng)公司正在積極處理，并了解處理的進(jìn)程 改進(jìn)建議 要從客戶情緒、服務(wù)承諾、信息反饋方面讓客戶感知到受到重視 /webmoney 14 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 不同投訴類型對(duì)投訴處理最不滿意原因 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 話費(fèi)類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項(xiàng)目類 支撐系統(tǒng)類 受理人員的問(wèn)題 服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)題 處理時(shí)限的原因 投訴處理結(jié)果不滿意 有效樣本量： 316 不同投訴類型對(duì)投訴處理最不滿意的原因存在差別 支撐系統(tǒng)類的投訴對(duì)處理時(shí)限不滿意程度最高 服務(wù)質(zhì)量類和話費(fèi)類的對(duì)受理人員不滿意程度關(guān)注程度比其它類型的投訴要高 話費(fèi)類的投訴對(duì)處理結(jié)果的關(guān)注程度較其他三項(xiàng)因素要高得多 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 類型 投訴類型占比 客戶感知 “我卡出了問(wèn)題，就是要快些弄好就行” “你得對(duì)我道歉，不能推托，態(tài)度要好” “不夠積極，要主動(dòng)服務(wù)” “問(wèn) 1860什么都不知道，總是請(qǐng)稍等” “對(duì)我個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)損失的話，還是要補(bǔ)償 ” 改進(jìn)建議 根據(jù)不同類型的投訴不滿意的原因，從內(nèi)部處理流程上，有針對(duì)性地查找原因 /webmoney 15 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 各種投訴類型客戶對(duì)投訴處理的期望都希望快速解決問(wèn)題，但其潛在的、具體的側(cè)重點(diǎn)還是有一定差異，把握這種差異對(duì)提高客戶滿意度有很好的幫助 SP類的對(duì)得到補(bǔ)償較為關(guān)注 支撐系統(tǒng)類的對(duì)快速解決問(wèn)題關(guān)注程度最高 話費(fèi)類的對(duì)服務(wù)得到改進(jìn)和得到補(bǔ)償關(guān)注程度也較高 網(wǎng)絡(luò)類的對(duì)受到重視關(guān)注程度也較高 客戶感知 “ 要補(bǔ)償，一條信息有時(shí)就是幾塊，十幾塊的 ” “ 要快，影響了工作，找誰(shuí)，怎么補(bǔ)償 ” “ 總出錯(cuò)，我對(duì)計(jì)費(fèi)很有懷疑 ” 不同訴類型對(duì)投訴處理的期望分析 投訴 類型 期望占比 不同投訴類型客戶對(duì)投訴處理的期望存在差別 建議 按不同投訴類型客戶的不同期望的側(cè)重點(diǎn)來(lái)改進(jìn)投訴管理，有針對(duì)性地進(jìn)行投訴處理，來(lái)提高客戶的滿意度 0% 20% 40% 60% 80% 100% 話費(fèi)類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項(xiàng)目類 支撐系統(tǒng)類 尋找發(fā)泄的渠道 有回復(fù) 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補(bǔ)償 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問(wèn)題 有效樣本量： 226 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /webmoney 16 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 不同客戶品牌的投訴類型有一定差別 全球通客戶品牌投訴類型相應(yīng)平均，話費(fèi)類、服務(wù)質(zhì)量類和 SP類投訴相對(duì)較多 高端的客戶定位，其ARPU值也相應(yīng)較高，業(yè)務(wù)使用類型也較多 對(duì)話費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量及SP的服務(wù)提供有較高的要求 動(dòng)感地帶客戶品牌投應(yīng)相應(yīng)集中在 SP類、網(wǎng)絡(luò)類及服務(wù)項(xiàng)目類 動(dòng)感地帶的品牌定位決定了其客戶群數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)相應(yīng)較多 客戶群地理位置也相應(yīng)集中 神州行客戶品牌投訴相應(yīng)平均，支撐系統(tǒng)類、服務(wù)項(xiàng)目類及 SP類投訴相對(duì)較多 神州行所屬子品牌較多，滿足不同客戶需求，所以一方面投訴相應(yīng)平均，同時(shí)對(duì)支撐系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目類的投訴也會(huì)較多 全球通有效樣本： 145 動(dòng)感地帶有效樣本： 67 神州行有效樣本： 104 不同客戶品牌投訴類型差別分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 話費(fèi)類 網(wǎng)絡(luò)類 SP類 服務(wù)質(zhì)量類 服務(wù)項(xiàng)目類 支撐系統(tǒng)類 有效樣本量： 316 占比 客戶品牌 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) /webmoney 17 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 公益活動(dòng)15.2%不在意31.1%媒體宣傳活動(dòng) 1 0 . 0 %征文活動(dòng)1.9%積分 送話費(fèi) 4 . 2 %電視節(jié)目7.8%送彩鈴0.6% 抽獎(jiǎng)活動(dòng)29.1%有效樣本：3 1 6客戶對(duì)具有激勵(lì)性質(zhì)的投訴服務(wù)活動(dòng)興趣較大 通過(guò)個(gè)人客戶問(wèn)卷調(diào)研及焦點(diǎn)小組座談會(huì)討論，發(fā)現(xiàn)客戶參與帶有激勵(lì)性質(zhì)活動(dòng)的興趣較大，主要有： 抽獎(jiǎng)活動(dòng) 合理化建議有獎(jiǎng)活動(dòng)（焦點(diǎn)小組客戶） 客戶對(duì)媒體宣傳活動(dòng)的興趣也較大 公益活動(dòng)樹(shù)立移動(dòng)公司良好的社會(huì)形象 移動(dòng)投訴管理專題宣傳增強(qiáng)移動(dòng)投訴管理工作的透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)投訴管理工作的了解 客戶其他建議： 分片設(shè)置社會(huì)監(jiān)督員 定期舉辦由移動(dòng)中、高層管理人員參加的 “ 投訴面對(duì)面 ” 活動(dòng) 參觀 1860臺(tái)席活動(dòng) 數(shù)據(jù)來(lái)源：個(gè)人客戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 對(duì)活動(dòng)形式表示“不在意”的客戶普遍認(rèn)為投訴活動(dòng)的口碑宣傳效果最好 /webmoney 18 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 通過(guò)焦點(diǎn)小組座談會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)品牌認(rèn)可度高，但認(rèn)為投訴處理水平與中國(guó)移動(dòng)品牌形象有差距 投訴處理給客戶的感覺(jué)：投訴處理誠(chéng)信度不夠，投訴處理結(jié)果不 滿意，投訴處理后臺(tái)支撐能力不強(qiáng) “投訴服務(wù)有點(diǎn)笑面虎的感覺(jué)，和大公司的品牌形象不相符” “我投訴了就解決，不投訴問(wèn)題就又重復(fù)發(fā)生了，我就不想 再投訴了，這是服務(wù)的問(wèn)題” “前臺(tái)受理了，但好象就扔在哪兒了，后面就沒(méi)人管了” 存在問(wèn)題 客戶認(rèn)為投訴處理水平與移動(dòng)品牌形象有差距 加強(qiáng)對(duì)投訴管理體系的完善，全面提升投訴管理水平，提高客戶對(duì)投訴處理的滿意度 改進(jìn)建議 提升投訴管理水平，提高客戶滿意度 “我當(dāng)時(shí)是義無(wú)反顧地選擇了中國(guó)移動(dòng)” “通信質(zhì)量的話總體來(lái)說(shuō)，還是比其他運(yùn)營(yíng)商要好” 客戶感知 客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)品牌認(rèn)可度高 /webmoney 19 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 客戶投訴管理理念需要進(jìn)一步加強(qiáng)宣貫 服務(wù)理念宣貫 需要進(jìn)一步加強(qiáng) 加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹(shù)立起投訴是機(jī)會(huì)的服務(wù)理念，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是企業(yè)提升服務(wù)能力的一個(gè)推動(dòng)力 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化任何受理部門必須對(duì)客戶投訴負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 落實(shí)內(nèi)部承諾制度，宣傳“一線圍著客戶轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍著一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)意識(shí) 公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自積極參與投訴管理工作，從領(lǐng)導(dǎo)層做起強(qiáng)調(diào)投訴服務(wù)的重要性 樹(shù)立“投訴是機(jī)會(huì)，投訴是資源”的服務(wù)理念，降低投訴量不是根本目的，提高客戶滿意度才是宗旨 /webmoney 20 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 各渠道投訴受理流程沒(méi)有嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 投訴信息錄入規(guī)范執(zhí)行不到位，除了 1860外，其他渠道的客戶咨詢 / 投訴信息沒(méi)有完全按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)記錄、收集、匯總 答復(fù)口徑不統(tǒng)一，在解答客戶疑問(wèn)時(shí)，各渠道受理人員沒(méi)有嚴(yán)格按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答，造成口徑不統(tǒng)一 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，由于對(duì)分類標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有充分細(xì)分，受理人員有時(shí)僅憑經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶描述現(xiàn)象進(jìn)行判斷，時(shí)常出現(xiàn)差錯(cuò) 咨詢 /投訴的界定不統(tǒng)一，后臺(tái)反映許多投訴完全可以在前臺(tái)處理，沒(méi)有必要轉(zhuǎn)成投訴 加強(qiáng)后臺(tái)支撐部門和前臺(tái)的溝通，按照客戶現(xiàn)象對(duì)投訴進(jìn)行分類，制定統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格統(tǒng)一要求對(duì)所有咨詢 /投訴受理信息的收集，明確咨詢轉(zhuǎn)投訴的臨界標(biāo)準(zhǔn) 存在問(wèn)題 改進(jìn)建議 統(tǒng)一受理規(guī)范，提升客戶感知 各渠道操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一 統(tǒng)一操作規(guī)范 嚴(yán)格分類標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)集中管理 /webmoney 21 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴處理流程沒(méi)有充分體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向 總體上看，處理流程按照內(nèi)部管理需求而設(shè)計(jì)，沒(méi)有完全體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，例如，很多投訴處理無(wú)需流經(jīng)后臺(tái)即可處理，但是一旦派單，就得經(jīng)過(guò)后臺(tái)的簽單、核實(shí)、處理、回復(fù)等環(huán)節(jié)，從處理效果看，沒(méi)有增加價(jià)值 投訴處理的透明度不高 投訴處理沒(méi)有完全體現(xiàn)差異化 增加前臺(tái)處理權(quán)限，規(guī)定投訴處理向后臺(tái)派單的臨界標(biāo)準(zhǔn)，減少類別判斷的環(huán)節(jié)。改變先查明原因后回復(fù)的處理定式，要提前預(yù)防，現(xiàn)場(chǎng)解決，事后糾偏 強(qiáng)化后臺(tái)人員對(duì)前臺(tái)處理的支撐服務(wù)，增加對(duì)前臺(tái)處理流程的監(jiān)控機(jī)制 流程模塊化，增強(qiáng)靈活性，建立分類分級(jí)的處理通道 存在問(wèn)題 改進(jìn)建議 以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)化處理流程 處理流程需要進(jìn)一步優(yōu)化 后臺(tái)處理環(huán)節(jié)前移 后臺(tái)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù) 流程模塊化 /webmoney 22 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴處理過(guò)程的透明度不高，引發(fā)客戶對(duì)處理時(shí)限的不滿 投訴處理過(guò)程 客 戶 主動(dòng)聯(lián)系投訴 被動(dòng)接受回復(fù) 等待 ？ 投訴處理過(guò)程不透明 無(wú)限期等待產(chǎn)生不滿情緒 88.1%的客戶希望能快速解決問(wèn)題，在處理時(shí)限不變的情況下，增加處理程序的透明度，有利于提高客戶對(duì)處理時(shí)限的滿意度 對(duì)投訴處理的期望分析 0.9% 2.2% 3.1% 4.0% 16.8% 24.3% 29.2% 88.1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 尋找發(fā)泄的渠道 有回復(fù) 投訴渠道方便 被投訴者得到處罰 受到重視 得到補(bǔ)償 服務(wù)得以改進(jìn) 快速解決問(wèn)題 有效樣本量： 226 大部分受調(diào)查客戶對(duì)處理時(shí)限期望較高，也是表達(dá)對(duì)處理過(guò)程的不滿。在處理效率不能得到很大提升的情況下，提高投訴處理程序的透明度，會(huì)改善客戶對(duì)時(shí)限的敏感度。 /webmoney 23 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目前對(duì)客戶投訴分級(jí)處理，僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)處理環(huán)節(jié)時(shí)限要求的差異化，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)處理流程差異化 目前不同品牌客戶的投訴基本依附于正常的處理流程，僅設(shè)置了更快的處理時(shí)限要求，整體上對(duì)客戶的感知沒(méi)有太大改善 建立不同投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)投訴處理流程的差異化，提高客戶對(duì)投訴處理的感知 受理 后臺(tái)支撐 管理層 /應(yīng)急小組 品牌客戶 品牌客戶 品牌客戶 集中處理 升級(jí)處理 /webmoney 24 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理流程需要進(jìn)一步健全 管理流程欠缺 健全相關(guān)管理流程 存在問(wèn)題 改進(jìn)建議 健全相關(guān)流程，完善內(nèi)部評(píng)審 缺乏促進(jìn)投訴管理體系持續(xù)改進(jìn)的管理流程，如管理內(nèi)部 評(píng)審流程、決策分析流程、糾正和預(yù)防措施管理流程及外部仲裁流程等 健全相關(guān)流程，如外部仲裁流程，有解決不了的投訴可請(qǐng)消協(xié)等行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行仲裁 /webmoney 25 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在考核機(jī)制方面，投訴量作為結(jié)果指標(biāo)缺乏可控性 “ 客戶投訴所占比 ” 和 “ 客戶投訴改善程度 ” 不具有可操控性 客戶投訴所占比 數(shù)據(jù)來(lái)源幾乎均來(lái)自 1860渠道，其他渠道數(shù)據(jù)收集欠缺。由于各地區(qū)對(duì)投訴渠道的認(rèn)知存在差異性，不能完整反映投訴管理績(jī)效 各地區(qū)的客戶期望值、維權(quán)意識(shí)等消費(fèi)心理存在差異性，客戶投訴比例也差別很大。如，長(zhǎng)沙的投訴所占比據(jù)高不下 客戶投訴改善程度 根據(jù)不同類型的投訴趨勢(shì)分析，全省的投訴量增長(zhǎng)率的波動(dòng)較大，各市州的情況更加具有不可控性。 -40%-30%-20%-10%0%10%20%30%1 2 3 4 5 6該類投訴量增長(zhǎng)率 總投訴量增長(zhǎng)率 用戶數(shù)增長(zhǎng)率例 網(wǎng)絡(luò)投訴月度增長(zhǎng)率比較 如右圖： 1 7月份 ， 全省網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)率 、 總投訴量增長(zhǎng)率 、 用戶數(shù)增長(zhǎng)率對(duì)比 ，可以看出目前影響網(wǎng)絡(luò)投訴量的主要因素不是系統(tǒng)原因 。 客戶投訴量受系統(tǒng)因素影響 ， 如營(yíng)銷方案不完善 ， BOSS系統(tǒng)不穩(wěn)定 ， 網(wǎng)絡(luò)基站停電等 ， 市州不可控的因素較多 ， 所以此指標(biāo)不能準(zhǔn)確反映市州公司在改善投訴狀況方面的績(jī)效程度 。 /webmoney 26 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 在考核機(jī)制方面，考核指標(biāo)體系粗放，對(duì)部門注重結(jié)果指標(biāo)的考核，忽視了過(guò)程指標(biāo)的考核，造成投訴服務(wù)考核指標(biāo)與部門KPI存在差距 職能管理部門 后臺(tái)支撐部門 服務(wù)提供部門 職能部門是行使管理、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、考核其他業(yè)務(wù)單元的管理機(jī)構(gòu)，在構(gòu)建和改進(jìn)投訴管理體系的策劃者 后臺(tái)支撐部門提供后臺(tái)系統(tǒng)保障，技術(shù)支持，維護(hù)和完善業(yè)務(wù)平臺(tái)，直接服務(wù)于前臺(tái)部門，為投訴處理提供支援 構(gòu)成服務(wù)界面系統(tǒng)，直接面向客戶，受理和處理投訴。服務(wù)態(tài)度、處理技巧等諸多因素都會(huì)影響客戶滿意度 投訴管理的持續(xù)改進(jìn) 管理體系的審核評(píng)估 系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量 內(nèi)部服務(wù)水平 服務(wù)質(zhì)量 處理效率 職責(zé)定位 考核要點(diǎn) 投訴相關(guān)KPI 客戶滿意度 重復(fù)投訴率 類投訴增長(zhǎng)率 處理及時(shí)率 客戶質(zhì)量滿意度 咨詢 /投訴比 考核指標(biāo)均與“投訴客戶滿意度”掛鉤，且比重較大，可控性指標(biāo)比重較小。在內(nèi)部調(diào)研過(guò)程中，普遍反映“考核指標(biāo)不合理” 考核指標(biāo)沒(méi)有體現(xiàn)顧客價(jià)值導(dǎo)向，也沒(méi)有突出內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，應(yīng)該增加內(nèi)部服務(wù)效率和效果相關(guān)的指標(biāo)比重 后臺(tái)支撐部門需要細(xì)化考核指標(biāo)，與投訴相關(guān) KPI密切結(jié)合，突出內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向 /webmoney 27 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理過(guò)程中的事前預(yù)防機(jī)制不完善，沒(méi)能做到對(duì)引起投訴的潛在因素進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，快速反應(yīng)采取預(yù)防措施 投訴預(yù)防機(jī)制的建立是基于 “ 投訴處理，預(yù)防第一 ” 的思想，具體包含了網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機(jī)制、 SP投訴預(yù)防機(jī)制、支撐投訴預(yù)防機(jī)制三大方面。 網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機(jī)制 通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)類投訴的分析，找出重復(fù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，分析原因，納入到網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化的安排中 SP投訴預(yù)防機(jī)制 整合 SP資源，建立協(xié)同機(jī)制，共同采取措施預(yù)防投訴 對(duì)定制 SP業(yè)務(wù)的用戶，及時(shí)短信告知，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退定方法等 支撐投訴預(yù)防機(jī)制 成立聯(lián)合小組 建立與業(yè)務(wù)部們、營(yíng)銷部門、合作伙伴、設(shè)備供應(yīng)商等相關(guān)單位的溝通機(jī)制，及時(shí)派查問(wèn)題 /webmoney 28 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 缺乏對(duì)投訴服務(wù)過(guò)程的有效監(jiān)控，包括對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，對(duì)投訴處理過(guò)程環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以及對(duì)組織、流程界面的監(jiān)控等 投訴受理 派單處理 后臺(tái)處理 結(jié)果回復(fù) 情況反饋 跟蹤回訪 界面監(jiān)控 欠缺對(duì)環(huán)節(jié)之間的銜接界面的管理，比如溝通方式、溝通效率等 績(jī)效監(jiān)控 對(duì)個(gè)環(huán)節(jié)的輸入輸出進(jìn)行管理需要設(shè)計(jì)有效的監(jiān)控指標(biāo) 規(guī)范監(jiān)控 通過(guò)檢查，對(duì)個(gè)環(huán)節(jié)的處理規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正 /webmoney 29 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 需要建立健全對(duì)投訴管理體系的評(píng)審機(jī)制，促進(jìn)投訴管理的持續(xù)改進(jìn) 由于組織所處的客觀環(huán)境不斷變化 ， 包括法律法規(guī) 、 市場(chǎng) 、 技術(shù)創(chuàng)新 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、客戶期望值等 ， 客觀上要求管理體系要不斷變化以適應(yīng)外部環(huán)境的變化 。 沒(méi)有 100 完善的投訴管理體系 ， 在運(yùn)作過(guò)程中會(huì)暴露出一些和客戶要求與組織現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方 ， 可能存在一些未考慮的過(guò)程和活動(dòng) ， 管理評(píng)審就是發(fā)現(xiàn)這些不充分性 ， 重新補(bǔ)充和策劃新的過(guò)程和方法 。 組織承諾 策劃 投訴方針 實(shí)施與運(yùn)作 管理評(píng)審 持續(xù)改進(jìn) /webmoney 30 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴與咨詢的界定有待進(jìn)一步明確 進(jìn)一步明確投訴與咨詢的界定，按照客戶的感知進(jìn)行投訴量的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行客戶原因及非客戶原因的二次細(xì)分考核，制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn) 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (BSI）在其頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) BS8600（ 1999年版）的定義： “ 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。 ” 一線員工對(duì)客戶在 SP方面的投訴和咨詢界定存在混淆 對(duì)于一線員工可以向客戶解釋清楚的，并讓客戶滿意的投訴可以做為咨詢進(jìn)行處理，這要求一線員工的投訴處理技能強(qiáng) 投訴的標(biāo)準(zhǔn)定義 SP投訴與咨詢界定 有些客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的投訴是我們移動(dòng)公司暫時(shí)不能解決的，這樣投訴仍是客戶對(duì)我們服務(wù)的一種不滿 如實(shí)統(tǒng)計(jì)這種投訴，有利于網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃，但在內(nèi)部考核方面可以進(jìn)行一步細(xì)化考核指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)投訴的界定 /webmoney 31 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 一線服務(wù)部門：重復(fù)投訴和疑難投訴處理規(guī)范需要進(jìn)一步完善 對(duì)重復(fù)投訴和疑難投訴 處理規(guī)范進(jìn)一步完善，提高一線員工現(xiàn)場(chǎng)投訴解決率 一線員工反映“重復(fù)投訴和疑難投訴最難處理”，“明知是無(wú)理由投訴，也不敢掛電話” 對(duì)于有些后臺(tái)支撐部門暫時(shí)無(wú)法解決的投訴， 1860和營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)也不能做出有 說(shuō)服力的解釋，會(huì)影響客戶滿意度 對(duì)疑難投訴沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)性意見(jiàn) 重復(fù)投訴和疑難投訴 處理規(guī)范不健全 /webmoney 32 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 網(wǎng)絡(luò)部 ：網(wǎng)絡(luò)投訴量大及處理時(shí)限長(zhǎng)是網(wǎng)絡(luò)類投訴中存在的主要問(wèn)題 進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)制度降低網(wǎng)絡(luò)類投訴量，縮短投訴處理時(shí)限 需要以客戶感知來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等指標(biāo)的監(jiān)控需要進(jìn)一步加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋到的地區(qū)產(chǎn)生的投訴量有時(shí)并不大，而網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的地區(qū)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量網(wǎng)絡(luò)類投訴 沒(méi)有建立壞消息提前告知客戶制度，應(yīng)變 被動(dòng)處理投訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)減少投訴 對(duì)代維公司的監(jiān)管有待加強(qiáng)，有時(shí)出現(xiàn)代維公司擅自進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的情況 客戶投訴處理的跟進(jìn)和督促制度有待完善，沒(méi)有從客戶感知出發(fā)考慮網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題，投訴管理人員沒(méi)有對(duì)各種途徑來(lái)的投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控 內(nèi)部處理流程需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化，基站建設(shè)擴(kuò)容時(shí)內(nèi)部溝通流程過(guò)于繁瑣，與廠家的協(xié)調(diào)有待加強(qiáng) 網(wǎng)絡(luò)投訴量大 投訴處理時(shí)限長(zhǎng) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在處理客戶投訴的過(guò)程中外部形象、工作程序需要統(tǒng)一的規(guī)范，否則易導(dǎo)致隨意性大 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員直接與投訴客戶交流時(shí)，投訴處理技能不高，導(dǎo)致客戶對(duì)處理的滿意度不高，需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的投訴處理技巧培訓(xùn) 維護(hù)人員需要統(tǒng)一 的投訴處理規(guī)范 /webmoney 33 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 帳務(wù)中心 ：支撐系統(tǒng)的硬件穩(wěn)定性需要進(jìn)一步增強(qiáng)，降低由此引起階段性的大量投訴 因智能網(wǎng)及銀聯(lián)代收平臺(tái)故障導(dǎo)致彩鈴、夢(mèng)網(wǎng)、手機(jī)支付等業(yè)務(wù)支撐的大量投訴 月初出帳期間，開(kāi)機(jī)量大，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)開(kāi)機(jī)，產(chǎn)生大量投訴 BOSS系統(tǒng)故障，導(dǎo)致大批量計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，集中投訴量大，且易造成客戶對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)信任度不高，以后重復(fù)投訴的機(jī)率增大 提高 BOSS系統(tǒng)穩(wěn)定性，加強(qiáng)智能網(wǎng)及代收平臺(tái)的維護(hù)工作，進(jìn)而減少客戶投訴 BOSS系統(tǒng) 資源緊張 智能網(wǎng)及代 收平臺(tái)故障 /webmoney 34 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 數(shù)據(jù)部 ：對(duì) SP的監(jiān)管及有效控制需要進(jìn)一步加大力度 加大對(duì)于 SP的監(jiān)管力度，同時(shí)促進(jìn) SP自身服務(wù)渠道的建設(shè)，進(jìn)一步減少 SP的投訴量 目前 SP的投訴主要集中在三方面： SP采取強(qiáng)行定制的行為引起客戶投訴 SP的陷阱訂閱，引起客戶“不知情定制”的投訴 SP的業(yè)務(wù)無(wú)法退定引起客戶投訴 對(duì) SP的監(jiān)管力度需要進(jìn)一步加強(qiáng) ，減少類似投訴的發(fā)生 目前在 全省營(yíng)業(yè)廳、 1860熱線 SP咨詢投訴量突破兩萬(wàn)條，營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員的 SP咨詢投訴服務(wù)壓力很大 客戶對(duì) SP服務(wù)熱線的知曉率不高 對(duì) SP監(jiān)管力度還需 要進(jìn)一步加強(qiáng) SP的自身服務(wù) 需要進(jìn)一步加強(qiáng) /webmoney 35 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 市場(chǎng)部 ： 營(yíng)銷管理針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳和事先的溝通機(jī)制有待完善 營(yíng)銷管理部門需要加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳及完善內(nèi)部溝通機(jī)制 一線人員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的解釋不清楚導(dǎo)致客戶的投訴 各渠道對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳不一致導(dǎo)致客戶的投訴 新的營(yíng)銷活動(dòng)因?yàn)橛?jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)沒(méi)有跟上引起客戶投訴的現(xiàn)象 營(yíng)銷活動(dòng)中需要配合的物流等沒(méi)有跟上引起客戶投訴的現(xiàn)象 營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳 有待加強(qiáng) 營(yíng)銷部門與相關(guān)部 門的溝通有待加強(qiáng) /webmoney 36 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 省公司對(duì)分公司受理的客戶投訴情況掌控不夠全面 省公司要加強(qiáng)對(duì)分公司受理的客戶投訴情況的統(tǒng)計(jì)分析，自辦營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)及大客戶經(jīng) 理受理的客戶投訴要全面進(jìn)入電子工單流 省公司對(duì)分公司投訴情況掌控基本僅限于由 1860渠道受理的，而相當(dāng)數(shù)量的由自辦營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)及大客戶經(jīng)理受理的投訴并未進(jìn)入電子工單流 如：調(diào)研中發(fā)現(xiàn)某地市一自辦營(yíng)業(yè)廳 7月份受理咨詢、投訴1044件，實(shí)際進(jìn)入電子工單流的投訴工單僅是 4件 對(duì)于代辦點(diǎn)的投訴管理工作的考核與監(jiān)控不到位 沒(méi)有將投訴管理做為代辦點(diǎn)的一項(xiàng)職能，所以代辦點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成客戶投訴量大，對(duì)投訴處理的滿意度也不高 對(duì)分公司的客戶投訴 情況掌握不夠全面 對(duì)代辦點(diǎn)投訴的考核 與監(jiān)控不到位 /webmoney 37 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 省公司相關(guān)部門與地市公司相關(guān)部門在處理投訴時(shí)配合協(xié)調(diào)方面有待提高 對(duì)于地市公司反映的投訴，當(dāng)省公司相關(guān)部門支撐不到位時(shí)，缺乏相應(yīng)的考核制度 存在地市公司在周末反映的投訴得不到及時(shí)的處理 存在地市公司有時(shí)需要省公司職能部門支持時(shí)，聯(lián)系不上有關(guān)人員，引起投訴處理的延時(shí) 進(jìn)一步加強(qiáng)省公司相關(guān)部門對(duì)地市公司投訴處理的支撐力度，加強(qiáng)對(duì)省公司相關(guān)部門的考核 地市公司反映 的投訴往往延時(shí) 省公司支撐工作 的考核存在不足 /webmoney 38 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 農(nóng)村投訴受理渠道較為單一 強(qiáng)化農(nóng)村代辦網(wǎng)點(diǎn)的投訴服務(wù)功能，統(tǒng)一投訴受理標(biāo)識(shí)、操作規(guī)范和處理流程，嚴(yán)格監(jiān)控考核 由于缺少農(nóng)村自辦營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，投訴渠道較為單一（主要投渠道是 1860），而農(nóng)民習(xí)慣到代辦網(wǎng)點(diǎn)直接反映問(wèn)題，期待當(dāng)場(chǎng)解決 農(nóng)村代辦網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有充分發(fā)揮服務(wù)功能。由于沒(méi)有賦予農(nóng)村代辦點(diǎn)投訴受理的權(quán)限和職責(zé)，在管理上也缺少相應(yīng)的規(guī)范，使得農(nóng)村代辦點(diǎn)沒(méi)有發(fā)揮投訴服務(wù)的作用 由于缺乏對(duì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的資源投入，一些代辦點(diǎn)自身投訴都難以得到很好的解決，更無(wú)法給客戶提供優(yōu)良服務(wù) 農(nóng)村客戶投訴渠道不順暢 代辦網(wǎng)點(diǎn)投訴職能需要加強(qiáng) /webmoney 39 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴管理的信息系統(tǒng)需要進(jìn)一步完善 投訴管理信息系統(tǒng) 投訴管理信息共享平臺(tái) 多個(gè)投訴管理功能模塊 規(guī)范的信息模板 使投訴管理人員充分了解當(dāng)前投訴所有的資料、處理進(jìn)度及客戶相關(guān)信息 具有統(tǒng)計(jì)，分析，查詢的各管理功能模塊 保存所有信息規(guī)范，保證投訴流程規(guī)范，統(tǒng)一操作界面 功能 作用 一線投訴處理人員、后臺(tái)支撐部門、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 需要階段性分析和相關(guān)投訴管理的部門 投訴處理人員，支撐部門執(zhí)行人員等 服務(wù)對(duì)象 說(shuō)明：由于本次項(xiàng)目不涉及信息系統(tǒng)的建設(shè)，因此以上信息系統(tǒng)的構(gòu)架只是建設(shè)性意見(jiàn) /webmoney 40 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 培訓(xùn)體系需要進(jìn)一步完善 加強(qiáng)對(duì)各投訴渠道一線投訴人員的投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 一線人員普遍反映： “ 我們的服務(wù)人員現(xiàn)在是怕客戶投訴 ” ，“ 現(xiàn)在的客戶太挑剔了 ” 等等 1860和營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)均有早晚班的班前培訓(xùn) ， 缺少針對(duì)投訴處理技巧的專項(xiàng)培訓(xùn) 有些投訴可以通過(guò)合理的與客戶溝通 ， 將投訴轉(zhuǎn)為咨詢 ， 有利于提高客戶滿意度 代辦點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量較差 ， 7月代辦點(diǎn)的投訴占了服務(wù)質(zhì)量類投訴的 56%,主要表現(xiàn)在未經(jīng)客戶允許擅自開(kāi)通業(yè)務(wù) 投訴自營(yíng)廳人員服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)缺乏主動(dòng)性的投訴比較多 ，7月全省共有 51件 ， 占自營(yíng)廳投訴的 27% 由于業(yè)務(wù)解釋不清或向客戶介紹業(yè)務(wù)錯(cuò)誤 ， 導(dǎo)致客戶使用業(yè)務(wù)資費(fèi)與理解的有偏差或是使用業(yè)務(wù)不暢等的投訴存在 缺乏投訴專項(xiàng)培訓(xùn) 一線服務(wù)技能培訓(xùn)有待加強(qiáng) /webmoney 41 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 目 錄 湖南移動(dòng)投訴管理整體思路 湖南移動(dòng)投訴管理差距分析 湖南移動(dòng)投訴管理提升方案 投訴管理體系優(yōu)化方案 投訴服務(wù)過(guò)程改進(jìn)方案 基礎(chǔ)層面提升舉措 湖南移動(dòng)投訴管理實(shí)施效果及下一步建議 /webmoney 42 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 貫徹“投訴是機(jī)會(huì)、投訴是資源”的理念 是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的信息資源 是優(yōu)化支撐系統(tǒng)的信息資源 是優(yōu)化管理流程的信息資源 是完善服務(wù)政策的信息資源 是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息資源 是發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)的信息資源 投訴是機(jī)會(huì) 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 投訴是資源 投訴理念 突破 是快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的機(jī)會(huì) 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 是企業(yè)展示良好形象的機(jī)會(huì) 不要抱怨客戶投訴 ， 要理解客戶投訴 ， 分析客戶不滿意的原因 不要害怕客戶投訴 ， 要辯證的看待客戶投訴 ， 按相關(guān)規(guī)范流程進(jìn)行處理 /webmoney 43 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 局部?jī)?yōu)化組織結(jié)構(gòu)，包括客服中心的職能調(diào)整、成立后臺(tái)專項(xiàng)小組等 強(qiáng)化客服中心的的管理職能，整個(gè)投訴管理體系的運(yùn)行負(fù)責(zé) 策劃、實(shí)施、監(jiān)控投訴體系 收集分析投訴信息 主導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 考核投訴處理績(jī)效 公司層面：加強(qiáng)客服中心的管理職能 后臺(tái)支撐部門成立聯(lián)合小組，專項(xiàng)處理焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴 成立各類業(yè)務(wù)小組，專項(xiàng)治理投訴服務(wù)過(guò)程中的管理問(wèn)題 支撐部門：成立專項(xiàng)小組 /webmoney 44 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 對(duì)流程進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)搭建完整的流程體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴的分級(jí)處理 投訴 受理界面 處理層面 支撐層面 管理層面 疑難投訴處理流程 重大 /緊急投訴處理流程 受理人員 處理人員 包括客戶經(jīng)理、客服投訴專員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理等 應(yīng)急小組 支撐部門投訴處理專員 客服中心 外部仲裁 外部仲裁流程 項(xiàng)目小組 正常流程 建立快速反應(yīng)機(jī)制需要流程的靈活性，能根據(jù)客戶端的服務(wù)需求，進(jìn)行模塊化組合。對(duì)于集團(tuán) /VIP客戶，以及升級(jí)投訴，應(yīng)減少工單流轉(zhuǎn)和處理環(huán)節(jié)，直接進(jìn)入處理執(zhí)行層面。 完整的流程體系 分渠道理順流程 營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴處理流程 、 1860遠(yuǎn)端客戶投訴處理流程 、 網(wǎng)站投訴處理流程 、 代辦網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 分專業(yè)理順流程 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程 、 SP投訴處理流程 、 支撐系統(tǒng)投訴處理流程 、 計(jì)費(fèi)投訴處理流程 分客戶群體理順流程 VIP客戶投訴處理流程 、 普通全球通客戶投訴處理流程 、 神州行客戶投訴處理流程 、 動(dòng)感地帶客戶投訴處理流程 、 集團(tuán)客戶投訴處理流程 、 非正?？蛻敉对V處理流程 /webmoney 45 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 投訴制度公開(kāi)：讓客戶知曉投訴的相關(guān)制度、政策 投訴渠道公開(kāi)：讓客戶知道投訴的途徑和方式 投訴過(guò)程公開(kāi)：讓客戶可以隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程 建立投訴處理公開(kāi)制度，通過(guò)建立開(kāi)放性的客戶界面，提高投訴處理過(guò)程的透明度，從而改善客戶感知 1860受理投訴 營(yíng)業(yè)廳受理投訴 網(wǎng)站受理投訴 投訴查詢熱線 網(wǎng)站查詢投訴 一般投訴 24小時(shí)解決 疑難投訴 3個(gè)工作日解決 公開(kāi)的內(nèi)容 營(yíng)業(yè)廳公開(kāi) 在報(bào)刊、電視、戶外廣告媒體公開(kāi) 業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)上注明投訴相關(guān)事宜 在客戶明細(xì)賬單上注明投訴的相關(guān)事宜 投訴指南手冊(cè) 公開(kāi)的方式 投訴服務(wù)公告 如果您對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方 ， 可以通過(guò)以下方式進(jìn)行投訴： 請(qǐng)您撥打 1860客戶服務(wù)熱線 請(qǐng)您與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系 請(qǐng)您到標(biāo)有 “ 中國(guó)移動(dòng) ” 標(biāo)識(shí)的營(yíng)業(yè)廳告訴我們的服務(wù)人員 請(qǐng)您登錄湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站，將您的問(wèn)題反映給我們 您可以通過(guò)以下方式查詢您的投訴處理情況 : 請(qǐng)您撥打 XXXXXX（ 營(yíng)業(yè)廳的咨詢服務(wù)電話 ） 請(qǐng)您與您的客戶經(jīng)理聯(lián)系 公開(kāi)原則 /webmoney 46 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 對(duì)客戶的問(wèn)題要清晰 對(duì)客戶的答復(fù)要清楚 客戶來(lái)訪主動(dòng)相迎 客戶意見(jiàn)主動(dòng)轉(zhuǎn)告 客戶疑難主動(dòng)解決 跟蹤所受理問(wèn)題處理全過(guò)程 健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制，通過(guò)貫徹 “一跟二清三主動(dòng)” ，建立以客戶為中心的服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則 首問(wèn) 責(zé)任人 首問(wèn) 責(zé)任部門 首問(wèn)責(zé)任 配合部門 二清 三主動(dòng) 一跟 主要內(nèi)容 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要建立 “ 一體 化考 核 ”辦法 主要措施 市場(chǎng)部為首問(wèn)負(fù)責(zé)制的牽頭考核部門 各部門定期對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況進(jìn)行自查、考核 當(dāng)出現(xiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位時(shí)，市場(chǎng)部下發(fā) 違規(guī)通知單 及 整改通知單 ,保障首問(wèn)負(fù)責(zé)制落到實(shí)處 /webmoney 47 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 落實(shí)授權(quán)制，明確投訴服務(wù)的權(quán)限配置，通過(guò)權(quán)限前移，適度加大一線管理人員的權(quán)限，從而提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決能力 大客戶中心 營(yíng)業(yè)廳 1860呼叫中心 中心主管 客戶經(jīng)理 廳經(jīng)理 值班經(jīng)理 投訴受理員 投訴班長(zhǎng) CSR 系統(tǒng)權(quán)限 開(kāi)停機(jī) 開(kāi)漫游 費(fèi)用減免 滯納金減免 免費(fèi)補(bǔ)換卡 免費(fèi)換號(hào) 話費(fèi)補(bǔ)償 有理由爭(zhēng)議 資費(fèi)誤差 其他 業(yè)務(wù) /費(fèi)用擔(dān)保 禮品贈(zèng)送 授權(quán)項(xiàng)目 授權(quán)范圍 根據(jù)不同崗位賦予相應(yīng)的權(quán)限標(biāo)準(zhǔn) 大客戶中心：大客戶主管、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳投訴受理人員：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴員 客服中心：中心主任、投訴處理班組 授權(quán)范圍 /webmoney 48 湖南移動(dòng)客戶投訴管理提升項(xiàng)目成果交流 內(nèi)部文件 注意保密 建立內(nèi)部服務(wù)承諾制，明確了各部門接口界面的管理內(nèi)容，保障了部門之間的密切協(xié)作，促進(jìn)投訴處理流程的有效