客戶互動(dòng)研究院 呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主管筆試試題.docx

客戶互動(dòng)研究-呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理考核試題一、判斷題1、請(qǐng)根據(jù)以下描述的對(duì)錯(cuò)情況分別在括號(hào)里打上“”和“”：1) 呼叫中心來(lái)電的隨機(jī)性特點(diǎn)需要運(yùn)用隊(duì)列公式或者計(jì)算機(jī)模擬來(lái)計(jì)算員工需求數(shù)量。（ ）2) 在呼入型呼叫中心里平穩(wěn)型來(lái)電規(guī)律是一個(gè)典型特征。（ ）3) 通過普通信函寄出的帳單通常會(huì)在第二天造成來(lái)電高峰。（ ）4) 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量?jī)A向于相互對(duì)立。（ ）5) 一個(gè)滿意的客戶自然意味著你進(jìn)行了一次高質(zhì)量的通話。（ ）6) 服務(wù)水平協(xié)議與服務(wù)水平指標(biāo)是一回事。（ ）7) 服務(wù)水平協(xié)議能夠確保成功。（ ）二、填充題：1、 請(qǐng)?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)的空格里打上“”來(lái)表示左邊選項(xiàng)所適用的指標(biāo)：使用服務(wù)水平指標(biāo)使用響應(yīng)周期指標(biāo)呼入電話呼出電話電子郵件文本聊天網(wǎng)絡(luò)“馬上回呼”網(wǎng)絡(luò)“有空回呼”網(wǎng)絡(luò)呼叫傳真普通信函2、 接受到客戶的電子郵件、網(wǎng)絡(luò)反饋或其它形式的非實(shí)時(shí)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，常用的三種回應(yīng)類型是： 電子郵件 電話 現(xiàn)場(chǎng) 3、 兩種常用的相應(yīng)周期指標(biāo)是： 24小時(shí) 48小時(shí) 4、 下列四種情況比較合適的預(yù)測(cè)排班間隔分別是：BCa) 常用的典型時(shí)間間隔： 1小時(shí)、30分鐘、15分鐘 b) 來(lái)話多為較長(zhǎng)的診斷或技術(shù)支持類型的呼叫中心： 1小時(shí) c) 直接銷售訂購(gòu)中心經(jīng)常隨電視廣告出現(xiàn)來(lái)話高峰： 30分鐘 d) 200人以上的大型呼叫中心： 15分鐘 5、 業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平指標(biāo)是： 80% 6、 請(qǐng)?jiān)谙旅嫦鄳?yīng)的空格里打上“”來(lái)表示左邊選項(xiàng)的指標(biāo)性質(zhì)：歷史信息實(shí)時(shí)信息服務(wù)水平員工狀態(tài)目前最長(zhǎng)等待時(shí)間平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率7、以下是有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的一些專用術(shù)語(yǔ)的解釋，請(qǐng)?zhí)钊胂鄬?duì)應(yīng)的專用名詞：a) 座席與來(lái)電者一起度過的時(shí)間：通話時(shí)長(zhǎng) b) 通話結(jié)束后需要立即處理的且與該通話有關(guān)的工作：處理時(shí)長(zhǎng) c) 一定時(shí)段內(nèi)平均通話時(shí)長(zhǎng)與平均話后處理工作時(shí)長(zhǎng)的總和：平均處理時(shí)長(zhǎng) d) 客戶試圖通過電話聯(lián)絡(luò)呼叫中心的所有嘗試：_呼叫等待_e) 被成功接聽的電話：接起量 f) 一定時(shí)段內(nèi)平均處理時(shí)長(zhǎng)與來(lái)話總量的乘積：_總處理時(shí)長(zhǎng)_8、請(qǐng)把以下幾個(gè)詞語(yǔ)填入對(duì)應(yīng)的解釋中，有些詞可以多次使用：Erlang C 計(jì)算機(jī)模擬 Erlang B 泊松方程（Poisson） 重試表（Retrial Table）a) Erlang C，計(jì)算機(jī)模擬，Erlang B 用來(lái)測(cè)算中繼線和IVR端口需求；b) Erlang B用來(lái)測(cè)算基本員工需求、員工占用率、中繼線負(fù)荷以及等待時(shí)長(zhǎng)；c) 計(jì)算機(jī)模擬根據(jù)設(shè)定的參數(shù)模擬服務(wù)水平、等待時(shí)長(zhǎng)、忙音率、溢出等相關(guān)情況；d) Erlang C假設(shè)如果呼叫者遇到忙音會(huì)不斷重?fù)?，直到撥通；e) Erlang C假設(shè)沒有放棄的電話或者遇到忙音的情況；f) Erlang C假設(shè)如果呼叫者遇到忙音從來(lái)不會(huì)再重?fù)埽籫) Erlang C假設(shè)如果呼叫者遇到忙音，有些人會(huì)放棄，有些人會(huì)重?fù)堋?、請(qǐng)根據(jù)呼叫中心管理的六條定律進(jìn)行選擇填空：a) 話務(wù)量一定的情況下，當(dāng)服務(wù)水平上升時(shí)，員工的占用率_下降 _。（上升/下降）b）持續(xù)增加員工的數(shù)量，服務(wù)水平的改善將會(huì)呈現(xiàn)_遞增_效應(yīng)。（遞增/邊際）c）服務(wù)水平一定的情況下，_大型_座席組別比_小型_座席組別更有效率。（大型/小型）d) 其它條件相同的情況下，_專業(yè)_座席組別比_混合_座席組別更有效率。（混合/專業(yè)）e) 來(lái)話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)將會(huì)_下降_。（上升/下降）f）來(lái)話量一定的情況下，隨著上線員工的增加，中繼線負(fù)荷將會(huì)_下降_。（上升/下降）10、請(qǐng)根據(jù)呼叫中心使命及發(fā)展演變趨勢(shì)完成以下表格：從到成本中心關(guān)注收入 以業(yè)務(wù)量為中心以客戶關(guān)系管理為中心基礎(chǔ)水平的人員要求職業(yè)化員工隊(duì)伍高流失率職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理授權(quán)管理統(tǒng)一化處理個(gè)性化服務(wù)普遍性促銷目標(biāo)化的服務(wù)與營(yíng)銷手段大型集中化中心同時(shí)還有分布式、遠(yuǎn)程中心語(yǔ)音服務(wù)為主多媒體呼叫傳統(tǒng)電話中心多渠道聯(lián)絡(luò)中心二、問答題1、戰(zhàn)略規(guī)劃 請(qǐng)按順序回答以下6個(gè)問題：1)為什么要建立呼叫中心？2)呼叫中心的工作內(nèi)容是什么？3)呼叫中心的目標(biāo)是什么？4)呼叫中心在公司中處于什么層級(jí)和地位？5)建立怎樣的組織架構(gòu)？6)如何進(jìn)行技術(shù)規(guī)劃？ 為什么公司要建立呼叫中心？因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶經(jīng)常反映售后電話占線，打不進(jìn)來(lái)。因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)太多太亂，業(yè)務(wù)人員離職帶走大量的內(nèi)部資料。因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展太慢，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在打價(jià)格戰(zhàn)，利潤(rùn)越來(lái)越低。因?yàn)橛械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了呼叫中心，好像規(guī)模在迅速擴(kuò)大?？蛻粢呀?jīng)很多了，但老客戶不斷的流失，不知道哪些客戶帶來(lái)的價(jià)值高。沒錯(cuò)，這些都是公司下決心要組建呼叫中心的理由?？梢钥闯?，這里面雖然有些問題是截然相反的，但指向都是一個(gè)為了公司的發(fā)展。呼叫中心是大規(guī)模集中的電話呼入呼出場(chǎng)所，所以在公司規(guī)模尚小的時(shí)候，是用不到的。只有當(dāng)公司規(guī)模上升的一定程度，才會(huì)發(fā)現(xiàn)管理和營(yíng)銷中的種種問題，從而會(huì)考慮運(yùn)用呼叫中心。至于多大規(guī)模才需要采用呼叫中心，這個(gè)根據(jù)不同的行業(yè)，不同的發(fā)展階段，答案也不同?？偟膩?lái)說，管理或營(yíng)銷上遇到無(wú)法突破的瓶頸，需要采用大量電話來(lái)完成工作的時(shí)候，就是考慮上呼叫中心的時(shí)候了。這僅是從單個(gè)公司的角度而言。實(shí)際上在國(guó)內(nèi)還有另一種模式，就是各地政府建立的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。2006年，商務(wù)部發(fā)布了關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知。確定了16個(gè)“服務(wù)外包示范城市”（大連、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武漢、廣州、合肥、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、南京、重慶、哈爾濱）和4個(gè)“服務(wù)外包示范區(qū)”（蘇州、無(wú)錫、大慶、南昌）。但在實(shí)際操作中，一些不在此名單中的城市也加入了建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)或者基地的行列中，并且發(fā)展迅速。如江蘇的揚(yáng)州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。省會(huì)南京和上海，都不及這幾個(gè)三線城市紅火。而天津、合肥、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、重慶、哈爾濱、大慶、南昌這幾個(gè)城市動(dòng)作較慢?？梢钥闯?，呼叫中心聚集的地方，仍然在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，包括北京、上海、廣州、深圳、江蘇等地。西部的成都和西安這幾年也在快速發(fā)展。大連擁有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，對(duì)日韓的外包有先天的條件。比較知名的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地有：北京密云、蘇州昆山、南通、安徽合肥、河北濰坊。但這些基地要么處于偏離大城市的遠(yuǎn)郊，要么處于三線城市，人力資源是極大的問題。呼叫中心需要的人員，并非從校園里整批的拉來(lái)畢業(yè)生，稍作培訓(xùn)就能很好的完成工作的。而且在二線三線城市，管理人員的缺乏是個(gè)大問題。正在運(yùn)作中的這些基地，逐漸發(fā)現(xiàn)呼叫中心的人員，從管理人員到一線座席，都極其缺乏。大量的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)，一方面分散了人力資源，另一方面也造成了極大地浪費(fèi)。有的地方甚至主要依靠一兩個(gè)公司的大型呼叫中心而發(fā)展起來(lái)，缺乏整體的產(chǎn)業(yè)效應(yīng)。如南通的攜程，西安的百勝等等。所以呼叫中心或者說呼叫中心基地建立在哪里，并非一個(gè)容易回答的問題。不是當(dāng)?shù)赜袔姿髮Ｔ盒?，人員工資低，就可以建立產(chǎn)業(yè)園了。2、 呼叫中心行業(yè)的人員流程率，一直是困擾管理人員的重要問題，請(qǐng)簡(jiǎn)述一下您對(duì)此的看法？1) 呼叫中心的人員呈現(xiàn)“小低少”的趨勢(shì)。年紀(jì)小、學(xué)歷低、工作經(jīng)驗(yàn)少。2) 外地人員比本地人員流失大。3) 男性員工比女性員工流失大。4) 分呼叫中心比總部人員流失大。5) 學(xué)歷高的流失大。本科生流失較大。6) 年紀(jì)小的比年紀(jì)大的流失大。7) 無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的比有工作經(jīng)驗(yàn)的流失大。8) 入職1個(gè)月內(nèi)流失最大，然后是3個(gè)月內(nèi)，9個(gè)月，36個(gè)月。9) 業(yè)績(jī)排名中下等的流失最大。3、呼叫中心員工的壓力最主要來(lái)自于？A社會(huì)地位低B工資低C上班、休息時(shí)間不規(guī)律D發(fā)展空間小E業(yè)績(jī)考核嚴(yán)格F客戶給的壓力大G企業(yè)文化不好 考察點(diǎn)：都說工作壓力大，那么到底大在哪里呢？分析：A社會(huì)地位低。按說在呼叫中心工作社會(huì)地位不算低，介于藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)之間。有一本小說我的白領(lǐng)大小姐寫的就是呼叫中心的事。但你要問問行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員，很少有人認(rèn)為自己是白領(lǐng)的。社會(huì)上對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)一般是：接電話的。吃青春飯的。沒啥技術(shù)含量。在公司中處于附屬地位。這種看法根深蒂固，以至于大多數(shù)呼叫中心的定位都是建立在此基礎(chǔ)上的。在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，呼叫中心的地位處于中等偏下。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，呼叫中心的地位稍高些。 B工資低。呼叫中心一線座席，客服類。沿海地區(qū)在1800-2500左右，內(nèi)陸在1000-2000左右。營(yíng)銷類，沿海地區(qū)在2000-4000左右，內(nèi)陸在1200-3000左右。有些呼叫中心包吃或包住。這種待遇比起工廠工人和飯店服務(wù)員來(lái)說，并不算高。一般來(lái)說工廠是包住的，而飯店是包吃的。這樣在生活成本上比呼叫中心要節(jié)省一些。一般的工廠不加班，也能拿到一千多元，加班后能拿到2000以上。服務(wù)員工資低些，但也能拿到1500以上的。相比之下，呼叫中心座席的工資偏低了。工資低的原因主要是：1、社會(huì)和公司對(duì)呼叫中心的定位偏低，只做些層次較低的大眾化的工作。2、呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)能力偏低。C上班、休息時(shí)間不規(guī)律。呼入類的呼叫中心大量的采用倒班的形式。簡(jiǎn)單的有兩班三班的，復(fù)雜的有幾十個(gè)甚至上百個(gè)班次。上班時(shí)間有早至六、七點(diǎn)的，下班時(shí)間有晚至九、十點(diǎn)的。還有很多365天*24小時(shí)，那就要上通宵的夜班。為了保證接通率，還要排出跳班。上班時(shí)間的不規(guī)律，一來(lái)導(dǎo)致人體生物鐘的紊亂，加劇了情緒的緊張和心理狀態(tài)的惡化。二來(lái)對(duì)家庭和交際的影響趨于負(fù)面。很多員工流失就是因?yàn)闆]有時(shí)間和家人相處。D發(fā)展空間小。如果認(rèn)為呼叫中心本身技術(shù)含量不高，那么確實(shí)沒什么發(fā)展空間。但實(shí)際上呼叫中心是人員密集、技術(shù)密集、管理密集的行業(yè)，對(duì)管理的要求非常高。內(nèi)部管理通道和專家通道需求量大，而且要求高。如果能夠靜下心來(lái)做個(gè)三、五年，收獲是很大的。同時(shí)在呼叫中心工作，對(duì)溝通交流能力是非常好的鍛煉機(jī)會(huì)。做什么行業(yè)能有這么快的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)？就算財(cái)務(wù)、人資、生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)，大部分人做了一輩子，仍然只是普通一兵。在呼叫中心，工作重復(fù)性大，而且一般很少鼓勵(lì)員工從事創(chuàng)造性的工作，只是要求大家按照一定的要求去做。對(duì)于年輕人來(lái)說，被動(dòng)的接受命令，和主動(dòng)的參與到工作中去，給人的感覺完全不同。 E業(yè)績(jī)考核嚴(yán)格。呼叫中心可以說是考核相當(dāng)嚴(yán)格的行業(yè)。一方面業(yè)務(wù)繁多，需要不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和流程。另一方面所有的電話都要錄音，大部分操作都有記錄。相當(dāng)于所有的工作都在時(shí)刻被監(jiān)督。沒有其他哪個(gè)行業(yè)是把工作過程和結(jié)果全部用來(lái)監(jiān)督和考核的。一般的辦公室工作，可以在工作間隙放松一下。但座席就不行，上個(gè)廁所還要注意小休時(shí)間。管理嚴(yán)格的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，不能聊天、不能接私人電話，不能吃東西。這些都加劇了員工的緊張感。而考核指標(biāo)少則五六項(xiàng)，多則幾十項(xiàng)，其中有些還是相矛盾的指標(biāo)，也壓的員工喘不過氣來(lái)。 F客戶給的壓力大。不論是客服還是營(yíng)銷，都要不停的和客戶打交道。公司除了專門的營(yíng)銷部門以外，就屬呼叫中心和客戶交流最多了。跟客戶的交流不可能都是一帆風(fēng)順的，要傾聽問題、抱怨，要?dú)w納意思，發(fā)現(xiàn)意圖，要引導(dǎo)客戶，要安撫情緒，這些都并非輕而易舉可以做到的。需要熟悉業(yè)務(wù)、良好的表達(dá)和引導(dǎo)能力，優(yōu)秀的情緒控制和調(diào)節(jié)能力。從事呼叫中心工作的人員，經(jīng)常遇到不理解、拒絕的情況，需要不斷的引導(dǎo)和說服客戶。還會(huì)經(jīng)常遇到在座席層面無(wú)法解決的問題，如果不能轉(zhuǎn)入下一個(gè)流程的話，又只能硬著頭皮解釋，從而更加劇了和客戶的沖突。不過話說回來(lái)，工作中大家都有壓力。所以只有不斷能加強(qiáng)自己的能力，才能更好的完成工作。 G企業(yè)文化不好。員工的壓力來(lái)源最主要有兩個(gè)，一是自身的能力。包括理解能力、引導(dǎo)能力、情緒調(diào)整能力、學(xué)習(xí)能力等等。另一個(gè)就是公司給予的幫助和支持力度。如果公司的工作環(huán)境比較好，氣氛寬松，員工之間、上下級(jí)之間互相體諒互相協(xié)助，那么會(huì)形成一種合力，員工在這種良好的氣氛中工作會(huì)心情愉快。如果公司的環(huán)境充滿了一些亂七八糟的東西，比如作為領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)任，瞎指揮，不能以身作則，經(jīng)常批評(píng)甚至辱罵員工。那么這樣的環(huán)境是很難留住人的。尤其在80后90后大量集中的呼叫中心里，這種情況更為突出。所以管理人員的工作要做細(xì)，才能保證正常運(yùn)營(yíng)。4、員工培訓(xùn)做為員工的一種重要的福利和激勵(lì)方式，培訓(xùn)效果好不好主要看什么？A課堂氣氛。B被培訓(xùn)者的評(píng)價(jià)。C培訓(xùn)后的測(cè)試。D業(yè)績(jī)提升效果。 考察點(diǎn)：呼叫中心的培訓(xùn)很多，那么怎么樣評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果呢？要用什么方法才能達(dá)到這些效果？分析：培訓(xùn)的目的是什么？一般包括以下幾種：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技巧培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的就是掌握業(yè)務(wù)，包括新員工上崗前的全面培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)推出前的普及培訓(xùn)。這種培訓(xùn)沒有轉(zhuǎn)化過程，就是“記住”之后就能直接運(yùn)用了。而后兩種有個(gè)轉(zhuǎn)化的過程，要把理論上的東西轉(zhuǎn)化成實(shí)際可以用的語(yǔ)言、思維等等。 A課堂氣氛。活躍的課堂氣氛可以減輕培訓(xùn)的枯燥感。呼叫中心本身的工作就是重復(fù)而較枯燥的。上班時(shí)間工作緊張，休息時(shí)都希望好好放松。如果此時(shí)安排培訓(xùn)的話，往往是員工所不情愿的。那么活躍的課堂氣氛可以讓員工更加投入到培訓(xùn)中來(lái)，提升培訓(xùn)效果?；钴S課堂氣氛的方法有：講笑話。案例分析。圖文并茂的授課PPT。分組游戲?；?dòng)問答。贈(zèng)送小禮物。等等?？傊褪遣灰皇抢蠋熢谥v員工在聽，而要讓員工參與到授課中來(lái)，產(chǎn)生互動(dòng)的效果。 B被培訓(xùn)者的評(píng)價(jià)。在培訓(xùn)之后，讓接受培訓(xùn)者對(duì)授課感受做評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)老師的各項(xiàng)指標(biāo)打分。這一方面是為了收集員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，以便更好的理解員工需求，改進(jìn)培訓(xùn)方法，提升培訓(xùn)效果。另一方面也增加了員工的代入感，促進(jìn)了培訓(xùn)的互動(dòng)。 C培訓(xùn)后的測(cè)試。課堂上的氣氛好，不代表實(shí)際培訓(xùn)有效果。特別是技巧培訓(xùn)和心態(tài)培訓(xùn)，如何把理論上的東西融合到實(shí)踐中，更好的去工作？這是每個(gè)培訓(xùn)師都要考慮的問題。畢竟培訓(xùn)的目的不是講課，講課只是途徑。培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力。而抽象的理論只是起指導(dǎo)作用。真正的運(yùn)用，要通過不斷的練習(xí)和實(shí)踐。因此在課堂上就要趁熱打鐵，在理論講述完畢之后，通過分組練習(xí)、抽查、書面考試等來(lái)引導(dǎo)員工從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。同時(shí)，培訓(xùn)后的測(cè)試成績(jī)也可以作為員工考評(píng)的一部分。培訓(xùn)師也可以通過這些成績(jī)來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的不足所在，從而不斷提升培訓(xùn)效果。 D業(yè)績(jī)提升效果。說一千道一萬(wàn)，培訓(xùn)的最終目的就是為了提升員工的業(yè)績(jī)。不論是培訓(xùn)前的精心準(zhǔn)備、課堂上的風(fēng)趣幽默、培訓(xùn)后的抽查考核，都只是達(dá)到這個(gè)目的的途徑。而培訓(xùn)的時(shí)間短則數(shù)十分鐘，長(zhǎng)也不過幾天。業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷的鞏固才能掌握。技巧的掌握需要不斷的練習(xí)才能熟練。思維和心態(tài)的改變更是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。這些都不是上幾堂培訓(xùn)能夠改變的。因此在培訓(xùn)課后，應(yīng)該準(zhǔn)備一系列的評(píng)判方法和標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)測(cè)量培訓(xùn)的效果，主要是培訓(xùn)對(duì)員工的技能上的影響。這個(gè)影響可以是業(yè)務(wù)的熟練程度，可以是技巧的提升，可以是心態(tài)的調(diào)整。然而這些變化可能是漸進(jìn)的，影響因素很多。所以評(píng)判的過程也是階段性的。5、 呼叫中心的客服人員，需要很多種能力來(lái)保證工作做得好。那么，在招聘、培訓(xùn)和日常管理時(shí)，要注意哪幾種最主要的能力呢？ 1、 理解能力。對(duì)于客戶的描述要馬上反應(yīng)過來(lái)，結(jié)合業(yè)務(wù)、流程予以解答。很多時(shí)候客戶敘述較長(zhǎng)、主題不清、摻雜了大量的無(wú)效信息、夸大的描述。這時(shí)候就需要客服快速歸納客戶的本意，從而盡快解決問題。如果有不清楚的地方，還有通過合適的提問和反復(fù)來(lái)明確客戶意圖。 2、 引導(dǎo)能力。光是有耐心、用心傾聽并不是好的客服人員。一個(gè)好的客服，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何去引導(dǎo)客戶。大部分客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)不如客服熟悉，對(duì)流程和相關(guān)規(guī)定也不知道，因此不太會(huì)找到一條處理問題的捷徑。此時(shí)需要客服人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶的思路，這樣才能用最短的時(shí)間滿足客戶的需求，從而提高工作效率，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，而且客戶也比較滿意。 3、 情緒調(diào)整能力。分為兩部分，一是指客服人員對(duì)自己的情緒予以及時(shí)的調(diào)整，用積極的、愉快的心情上班。在遇到指責(zé)、拒絕、誤解、謾罵的時(shí)候，從第三方的角度去體諒客戶的心情。另一方面是指要對(duì)客戶情緒的變化敏感，在客戶情緒激動(dòng)的時(shí)候安撫客戶情緒。只有先解決情緒問題，才能解決實(shí)質(zhì)問題。 4、 學(xué)習(xí)能力。呼叫中心需要不斷的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新知識(shí)。這是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。作為客服人員需要理解并且跟上這個(gè)趨勢(shì)。化被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。只有掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在與客戶的交流中心中有底，掌握主動(dòng)。6、做為直接和客戶溝通能力強(qiáng)，主要表現(xiàn)在哪些方面？A脾氣好，不發(fā)火B(yǎng)理解能力強(qiáng)C語(yǔ)氣友好D善于引導(dǎo)客戶 考察點(diǎn)：呼叫中心要求人員溝通能力強(qiáng)。通過哪些方面去判斷是否溝通能力強(qiáng)呢？ 分析：A脾氣好，不發(fā)火。都說客服要脾氣好，有耐心。電銷要禁得起壓力。這就是情緒對(duì)外界刺激的一種反應(yīng)，跟人的性格、修養(yǎng)、經(jīng)歷、思維有關(guān)。拿客服人員來(lái)說，經(jīng)常遇到客戶的不滿、責(zé)備，這種情緒上的沖擊和壓迫，在別的工作中是很少遇到的。而且呼叫中心遇到這些事情的概率大、數(shù)量多，幾乎每天都會(huì)遇到。因此，學(xué)會(huì)調(diào)整思維方式，站在公司、客戶以外的第三方去考慮問題，用同理心去處理客戶的埋怨，是非常有必要的。 B理解能力強(qiáng)。溝通是雙向的。一般來(lái)說，電話開始以后，在客服報(bào)了首問語(yǔ)后，總是客戶先說話。客戶來(lái)講述他遇到的問題，或者希望了解到情況，希望得到的幫助。那么是否能快速理解客戶的話，就是第一步了。有時(shí)候客戶的表達(dá)能力不夠強(qiáng)，說的話漫無(wú)重點(diǎn)，或者對(duì)事實(shí)不是很清楚，有遺漏或錯(cuò)位，或者對(duì)一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解或理解有偏差，從而造成對(duì)事實(shí)描述的錯(cuò)誤或偏差，影響我方的理解。此時(shí)，理解能力強(qiáng)的員工，善于通過抓重點(diǎn)、提問題的方式來(lái)一步步明確客戶的意思。如果理解能力稍弱，則會(huì)大大延長(zhǎng)通話時(shí)間，甚至?xí)鹂蛻舻姆锤杏霾荒蜔?，從而也影響客服人員的心態(tài)。 C語(yǔ)氣友好。很多人并沒有意識(shí)到，用什么樣的語(yǔ)氣去說話，有時(shí)候比說什么樣的話更重要。在電話里，雙方是看不到彼此的表情、動(dòng)作的，只有通過語(yǔ)言和語(yǔ)氣來(lái)感覺。這其中，語(yǔ)言是可以偽裝和修飾的，但是語(yǔ)氣一般人是很難非常好的控制的。因此，實(shí)際上在電話里交談，語(yǔ)氣就是我們的表情和動(dòng)作，能夠表現(xiàn)出我們心里的真正想法。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心人員，要對(duì)語(yǔ)氣非常敏感，能夠通過對(duì)方的語(yǔ)氣、停頓、反復(fù)等特點(diǎn)來(lái)判斷對(duì)方的想法，從而改變自己的說話方式和內(nèi)容，達(dá)到更好的交流的目的。 D善于引導(dǎo)客戶。在呼叫中心能否工作好，需要的能力或者說條件很多。但說到底最最主要的就是主動(dòng)工作的能力。在溝通的過程中，客服人員是被動(dòng)的被客戶牽著鼻子走，還是主動(dòng)出擊，利用自己熟悉的業(yè)務(wù)和良好的意識(shí)，一步步引導(dǎo)客戶，按照自己的思路走，從而達(dá)到為客戶解決問題的目的。在網(wǎng)上流傳著一些呼叫中心的錄音。凡是主動(dòng)引導(dǎo)客戶的時(shí)候，都是客戶愿意跟你交談下去，從而有希望解決問題的時(shí)候。如果只是耐心的應(yīng)答，而沒有主動(dòng)引導(dǎo)客戶，那么通話時(shí)間會(huì)拉的非常的長(zhǎng)，而且最終也不解決問題。整個(gè)電話過程中會(huì)充斥著官方僵硬平淡的用語(yǔ)和客戶大幅度波動(dòng)的情緒。 呼叫中心最重要的四種能力：理解能力、引導(dǎo)能力、情緒調(diào)整能力、學(xué)習(xí)能力。其中前三種就是溝通能力強(qiáng)的體現(xiàn)。而兩種語(yǔ)氣的自然運(yùn)用，則有助于大大提升溝通的效果。7、除了薪水以外，影響員工選擇公司的最重要因素是？A招聘廣告的內(nèi)容B離家的遠(yuǎn)近C面試時(shí)公司的環(huán)境D面試人員的表現(xiàn)E發(fā)展空間 考察點(diǎn)：對(duì)于需要大量招聘人員的呼叫中心而言，怎么樣才能吸引人來(lái)投簡(jiǎn)歷、面試呢？ 分析：A招聘廣告的內(nèi)容。大多數(shù)公司自己招聘的人員，是在招聘網(wǎng)站上看到廣告啟事的。這是公司給應(yīng)聘人員留下的第一印象。除非是知名企業(yè)大公司，否則這個(gè)招聘的內(nèi)容、寫法就非常重要，會(huì)影響應(yīng)聘人員的第一印象和選擇。內(nèi)容要如實(shí)的寫，不要為了吸引人而夸大事實(shí)。同時(shí)也要把公司的優(yōu)勢(shì)和能提供的資源寫上。比如高薪啊，無(wú)責(zé)任底薪啊，8小時(shí)工作啊，無(wú)倒班啊，有保險(xiǎn)啊，工作氛圍好，等等。招聘啟事中要寫清楚工作職責(zé)，應(yīng)聘條件。管理職位要寫上發(fā)展通道、直接上級(jí)。公司有網(wǎng)站的要留下網(wǎng)站地址、聯(lián)系電話、具體地址、乘車路線。如果招聘啟事掛出去，投過來(lái)的簡(jiǎn)歷很少，十有八九就是寫的沒有個(gè)性，不能吸引人。 B離家的遠(yuǎn)近。在一線城市，一般上班在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)為宜。超過2小時(shí)，人員流失的可能性較大，特別是一線人員。而在二線三線城市，路程在半小時(shí)以內(nèi)為宜。如果呼叫中心要搬遷的話，特別容易引起老員工的流失。大型的呼叫中心，要建立在交通方便的地方，最好是離地鐵近的地方。或者在公司附近提供住宿。 C面試時(shí)公司的環(huán)境。從場(chǎng)所上來(lái)說，應(yīng)聘者都希望在一個(gè)溫馨的環(huán)境里工作。因此在面試的時(shí)候，一個(gè)整潔、明亮的房間是必須的。在面試之后，有必要帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，以增加對(duì)工作性質(zhì)的了解。如果應(yīng)聘者在面試的時(shí)候看到的是一個(gè)亂七八糟的、嘈雜的、有很多垃圾的環(huán)境，那么ta選擇這份工作的可能性就非常小。 D面試人員的表現(xiàn)。除了工作場(chǎng)所以外，應(yīng)聘者都希望在一個(gè)關(guān)系簡(jiǎn)單、同事之間有溫馨氣氛的公司工作。而在還沒有進(jìn)入公司之前，最主要接觸的，就是面試的人員了。一般來(lái)說，會(huì)安排HR、經(jīng)理或者直接的管理人員去面試。因此，在面試前，包括打電話通知面試，都是需要專人培訓(xùn)過的。要用合理的方法、流程，篩選出合適的人選。從面試到培訓(xùn)到正式上崗，每一步都要給應(yīng)聘者一定的壓力，但同時(shí)也要給予一定的支持和關(guān)心，這樣才能挑選出需要的人員。 E發(fā)展空間。發(fā)展空間是大部分求職者都關(guān)心的事情。但在進(jìn)入公司之前，甚至在進(jìn)入公司一段時(shí)間之后，也未必能準(zhǔn)確的把握到底有多大的發(fā)展空間。所以一般是按照網(wǎng)上對(duì)該公司的評(píng)價(jià)、公司的規(guī)模、行業(yè)發(fā)展的情況、面試人員的介紹、公司現(xiàn)場(chǎng)的情況等等來(lái)判斷。網(wǎng)上有專門對(duì)各公司的評(píng)價(jià)，包括薪酬福利、上班時(shí)間、工作氛圍等等。但只針對(duì)有些名氣的公司。用公司的名稱搜索，能發(fā)現(xiàn)很多評(píng)價(jià)。對(duì)于一些小公司或者新公司而言，只能根據(jù)實(shí)地考察的情況來(lái)判斷。8、最適合呼叫中心一線員工的學(xué)歷是：A高中、中專B大專C本科D碩士及以上 分析：呼叫中心的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，跟工資待遇、工作環(huán)境、發(fā)展空間有關(guān)系。呼叫中心的工資大部分處于1500-2500之間。根據(jù)地域、行業(yè)的不同，有少數(shù)在1000-1200，有少數(shù)在3000-5000。A高中、中專。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在18-20歲左右，有經(jīng)驗(yàn)者一般在20-22歲上下。對(duì)于呼叫中心的工作性質(zhì)來(lái)說，需要溝通能力強(qiáng)的員工。年紀(jì)偏小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，心理承受能力不足，只能承擔(dān)簡(jiǎn)單的工作。穩(wěn)定性較差。同時(shí)，學(xué)歷低導(dǎo)致眼界不夠開闊，上升空間小。 B大專。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在20-22歲左右，有經(jīng)驗(yàn)者一般在22-25歲上下。這個(gè)年紀(jì)的員工，上升勢(shì)頭快。穩(wěn)定性較好。是呼叫中心的主力軍。但也要挑選其中合適的人員。大學(xué)擴(kuò)招之后，學(xué)生素質(zhì)和能力有下降的趨勢(shì)。 C本科。應(yīng)屆畢業(yè)生年紀(jì)一般在21-24歲左右，有經(jīng)驗(yàn)者一般在24-28歲。這個(gè)年紀(jì)的員工對(duì)于工作環(huán)境、待遇有較高的要求。在金融、外語(yǔ)類呼叫中心中是主體。在其他的呼叫中心中穩(wěn)定性不高。 D碩士及以上。很少有碩士及以上學(xué)歷的員工在呼叫中心工作。即使有，也往往是空降到某個(gè)崗位。幾乎沒有擁有一線座席工作經(jīng)驗(yàn)的。9、招聘到的人員最適合呼叫中心一線坐席工作的渠道是：A學(xué)校B人才招聘網(wǎng)C內(nèi)部員工推薦D專業(yè)機(jī)構(gòu) 考察點(diǎn)：各種招聘渠道的優(yōu)劣。 分析：A學(xué)校。優(yōu)勢(shì)：招聘的人員數(shù)量多，能夠滿足短時(shí)間內(nèi)招聘大量人員的要求。劣勢(shì)：學(xué)生沒有工作經(jīng)驗(yàn)，溝通能力差，承受壓力的能力差，季節(jié)性強(qiáng)。穩(wěn)定性：差。招聘成本：少量。管理成本：較大。適合短時(shí)間、大批量的招聘。 B人才招聘網(wǎng)。優(yōu)勢(shì)：招聘的人員有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能滿足一定的要求。劣勢(shì)：數(shù)量上一般不多，而且挑選簡(jiǎn)歷、面試的投入比較大。往往是十里挑一甚至百里挑一。穩(wěn)定性：較好。招聘成本：一般。管理成本：較少。適合小型呼叫中心。 C內(nèi)部員工推薦。優(yōu)勢(shì)：內(nèi)部員工對(duì)公司情況比較了解，對(duì)所推薦的人員也比較了解，因此更符合公司的要求。劣勢(shì)：容易在公司內(nèi)形成同學(xué)、老鄉(xiāng)的小團(tuán)體。因此需要一個(gè)合理的推薦制度。穩(wěn)定性：較好。招聘成本：少量。管理成本：較少。適合大中型呼叫中心。 D專業(yè)機(jī)構(gòu)。優(yōu)勢(shì)：能夠快速的組織人員。如果是比較專業(yè)和負(fù)責(zé)的人力資源機(jī)構(gòu)，會(huì)經(jīng)過人員的篩選和初步培訓(xùn)，人員素質(zhì)也有一定的保障。劣勢(shì)：費(fèi)用較高，招進(jìn)來(lái)的人還需要進(jìn)一步的篩選。穩(wěn)定性：較好。招聘成本：較多。管理成本：較少。適合大中型呼叫中心。其他諸如報(bào)紙、人才市場(chǎng)，效率比較低，就不考慮了。大中型呼叫中心，特別是短期內(nèi)需要大量人員的，要綜合利用幾種方法，把從學(xué)校招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部員工推薦、中介推薦幾種方法結(jié)合起來(lái)。同時(shí)要加強(qiáng)公司內(nèi)部培訓(xùn)和管理的力度，才能保證員工的穩(wěn)定性和工作有效性。小型呼叫中心可以采用網(wǎng)絡(luò)招聘和員工內(nèi)部推薦相結(jié)合的方法。不建議采用學(xué)校大批量的招聘。10、在呼叫中心部門，哪個(gè)崗位不適合從公司外招聘，并說明原因？A質(zhì)檢B班組長(zhǎng)C培訓(xùn)師D數(shù)據(jù)分析 考察點(diǎn)：各崗位人員的來(lái)源。 分析：公司里的崗位設(shè)置按照實(shí)際需要，一般分為管理序列和專家序列。班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)管理、經(jīng)理、總監(jiān)屬于管理序列。而專家座席、質(zhì)檢、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、排班師、知識(shí)庫(kù)管理屬于專家序列。 A質(zhì)檢。質(zhì)檢是大部分呼叫中心的標(biāo)配崗位。小一點(diǎn)的呼叫中心一般為兼職。在20人以上的時(shí)候就有必要設(shè)立專職質(zhì)檢了。質(zhì)檢的主要工作是通過錄音分析、個(gè)人交流、培訓(xùn)、報(bào)告等方式來(lái)對(duì)呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量做全面的監(jiān)控。質(zhì)檢人員的選拔，隨著不同公司對(duì)該工作的重視程度而有所不同。一般是從優(yōu)秀的座席代表中挑選善于溝通的、公正正直的員工。但在很多呼叫中心中，質(zhì)檢可以說是最難做的工作。因此，也有部分為外招。但外招的質(zhì)檢還需要對(duì)業(yè)務(wù)有個(gè)熟悉的過程，而且對(duì)人員的熟悉也需要時(shí)間。所以，一線的質(zhì)檢員不建議外招，質(zhì)檢管理人員可以外招。 B班組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)是基層管理人員，是兵頭將尾。班組長(zhǎng)承擔(dān)了大量的管理執(zhí)行工作，一般要對(duì)所管理人員的業(yè)績(jī)、質(zhì)量、考勤等負(fù)責(zé)，事情繁雜而瑣碎。因此常被戲稱為“保姆”。而班組長(zhǎng)的選拔，一般是從座席代表中挑選業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工。這些員工普遍缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，而很多呼叫中心又沒有相應(yīng)的管理方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，要知道管理他人和管理自己是完全不同的。因此很多新上任的班組長(zhǎng)非常迷茫，一方面被各種團(tuán)隊(duì)指標(biāo)和考核壓的喘不過起來(lái)，另一方面覺得整體忙忙碌碌，不知道在做些什么，也不清楚效果到底如何。在做管理的時(shí)候，往往會(huì)遇到人際關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，夾在公司上級(jí)和所屬下級(jí)之間，既要公司滿意，徹底貫徹上級(jí)意圖，又要員工滿意，注意和平穩(wěn)員工情緒，確實(shí)很難。所以班組長(zhǎng)需要溝通能力強(qiáng)，熟悉公司和團(tuán)隊(duì)的情況，一般從內(nèi)部提拔比較合適，不適合外招。公司要做的是做好班組長(zhǎng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助他們做好角色的轉(zhuǎn)變。 C培訓(xùn)師。培訓(xùn)也分很多內(nèi)容，比如新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)等等。一般來(lái)說，對(duì)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，需要熟悉相關(guān)知識(shí)，這個(gè)只能用內(nèi)部人員。技能技巧培訓(xùn)，可以由班組長(zhǎng)、質(zhì)檢兼職，也可以由外招人員做。而涉及到企業(yè)文化、拓展培訓(xùn)等較專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容，可以聘請(qǐng)外聘老師或者專職培訓(xùn)師來(lái)做。 D數(shù)據(jù)分析。一般只有大型的呼叫中心才會(huì)遇到繁雜的數(shù)據(jù)分析工作，才會(huì)需要專門的分析師的角色。這個(gè)崗位要求對(duì)數(shù)字敏感，對(duì)報(bào)表中的異常能夠快速的查找并且分析原因，進(jìn)而提出初步的解決方案。因此此崗位在要求不高時(shí)，可以由內(nèi)部人員擔(dān)任。當(dāng)需要用到專業(yè)數(shù)據(jù)分析功能時(shí)，應(yīng)該外招。綜上所述，當(dāng)某個(gè)崗位需要增補(bǔ)人員的時(shí)候，應(yīng)該首先考慮內(nèi)部人員的提升，這樣能最大限度的激勵(lì)員工。管理序列中的初級(jí)管理，應(yīng)該全部是內(nèi)部提升。中級(jí)管理，以內(nèi)部提升為主。高級(jí)管理可以考慮外招。專家序列中，需要業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的專家座席，需要對(duì)公司和業(yè)務(wù)熟悉的質(zhì)檢員，應(yīng)該全部?jī)?nèi)部提升。其他的專業(yè)人員，如果內(nèi)部確實(shí)沒有合適的人員，可以外招。11、 在一般的呼叫中心里，最容易流失的人員層次分析？A25歲B本科學(xué)歷C從外地剛到本地找工作D男性員工E家庭經(jīng)濟(jì)條件好F應(yīng)屆畢業(yè)生 考察點(diǎn)：影響人員流失的內(nèi)在原因。分別為年紀(jì)、學(xué)歷、籍貫、性別、家庭經(jīng)濟(jì)情況、工作經(jīng)驗(yàn)。 分析：A25歲。這個(gè)年紀(jì)一般已經(jīng)工作了2-5年，有一定的的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和與人交流溝通的能力。但一般對(duì)薪資的要求也比較高，很難長(zhǎng)期安心做普通的座席代表。在呼叫中心工作1年左右，應(yīng)該給予升職或換崗。否則極易流失。22-26歲的員工相對(duì)比較成熟。年紀(jì)再小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，溝通能力偏弱。年紀(jì)再大，又有各種社會(huì)和家庭的壓力，也不容易留得住。 B本科學(xué)歷。有的呼叫中心為了提高整體的素質(zhì)，會(huì)招進(jìn)一些本科學(xué)歷的員工。但從實(shí)踐上看來(lái)，本科生對(duì)工作環(huán)境、待遇、發(fā)展空間要求比較高，除了金融、外語(yǔ)類的呼叫中心以外，很難達(dá)到要求。因此，本科學(xué)歷