專業(yè)技術人員如何與人溝通講義要點.精講.doc

專業(yè)技術人員如何與人溝通講義要點一、溝通的簡要概述（一）溝通的定義1、溝通的含義：英文交流、交往、傳達、交通、通訊等。漢語原指開溝使兩水相通。后泛指兩方相通連；也指疏通彼此的意見。交際學溝通是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協(xié)議的過程。2、溝通的三要素： 溝通要有一個明確的目標； 溝通要形成共同的協(xié)議； 溝通資訊、思想、情感。（二）溝通模式：正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通。語言溝通和非語言溝通。單向溝通和雙向溝通。1、語言溝通和非語言溝通。語言溝通實際上就是對信息的傳遞，思想的傳遞和情感的傳遞。語言溝通擅長傳遞的是信息；肢體語言擅長溝通的則是人們之間的思想和情感。2、單向溝通和雙向溝通。溝通必須是雙向的，否則不叫溝通。溝通必須包含三個行為：有“說”的行為，“聽”的行為，還要有問的行為。（三）高效溝通的原則：合作原則；針對原則；及時原則；擇機原則。注意三點：1、談論行為不談論個性。談論行為不談論個性，是指在與人的溝通過程中，特別是在工作中與溝通的時候，一定要去談論行為，不要去談論個性。談論行為指討論某一個人所做的某一件事或者說的某一句話。不談論個性指對某一個人的觀點，也就是通常說的這個人是好人還是壞人不加以評價。2、明確溝通。明確在溝通的過程中說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的、唯一的理解，不要模棱兩可。3、積極地聆聽。在對方談話時，要聚精會神地保持注意力注視著對方，用虔誠的目光注視對方，讓對方感知你的虔誠在用心地聽，這樣才能贏得對方的贊許，獲得對方的信任。（四）溝通失敗的原因：缺乏必要的信息和知識；沒有優(yōu)先順序；沒有注意傾聽；時間不夠；情緒不好；專位差異；文化差異；語言不當；距離不當；溝通的方式。二、如何與上級溝通（一）與上級溝通的重要性。（二）怎樣贏得上級的賞識1、要服從上級領導。尊敬、服從上級的部下，上級會改變其印象。2、要理會上級意圖。準確地理會上級意圖，是獲得上級好感、與上級發(fā)展關系的重要途徑。領會上級意圖關鍵在于認真聽取上級的談話。3、要適應上級要求。適應上級要求就是要掌握上級的性格特點和工作方法并與之密切配合。4、要體會上級處境。上級處理工作也有為難之處，對于必須由上級做出重大決策的問題，特別是在優(yōu)柔寡斷時，往往要征求部下的意見。當意識到你的想法與上級的想法一致時，你應等待上級的決斷。當意識到你的想法與上級的想法不同時，應表示“明白了”趕快退下來。5、要勇于為上級作犧牲。上級難免不遇到棘手之事，遇到棘手之事時，聰明的人、有魄力的下級，不應往后躲，而應理智的站出來為上級作犧牲。6、要善于向上報告。一件工作，以上級的命令開始、以下級的報告結束，下級及時地向上級報告工作情況可以緩解上級的擔心。向上級匯報工作要心中有數(shù)，頭腦清晰和選擇適宜的時機；不能說謊，特別是那些壞的情報，更應向上級報告。7、要抓住時機表現(xiàn)自己。在與上級打交道的過程中，有時上級發(fā)現(xiàn)不了事態(tài)的嚴重性，而員工卻看到了，這時要抓住機會表現(xiàn)自己，勇敢地說出自己的獨特見解，才有可能使自己發(fā)展得更好并成為上司的心腹。8、要理解上級的難處。上級會為下級不努力工作而煩惱；夾在上下級之間要滿足其不同的要求而苦惱；對工作負有很大的責任，乃至法律責任。為此下級應做好自身工作，排除自身困難，主動為上級分憂解難。9、要為上級出謀劃策。不要誤認為出謀劃策是領導的事，領導需要的是富有創(chuàng)新精神、有謀略的好助手。向領導提建議要注意三點：第一，要多從正面闡發(fā)自己的觀點，少從反面否定和批駁領導的意見。第二，要注意維護領導的尊嚴，向領導提建議時要多利用非正式場合，少使用正式場合。第三，讓自己的想法變?yōu)轭I導的想法。10、要勤于傳遞情報。上司對部下的各方面都有想了解的欲望。但是對部下有關私生活情況一般上司都很難得知，若此時你能自然地說些這方面的消息，上司就會覺得你很可靠，對你的看法也就自然而然的隨之改變了。（三）如何巧妙地拒絕上級。恰當、巧妙的拒絕上級是維護個人的尊嚴，也能提高自身在上級心目中的地位。1、以委婉的方式表達自己的立場。2、借助他人的力量表明自己的態(tài)度。（四）如何防止和克服“越位”1、決策越位。在辦事過程中該由上級做出的決策，而下級卻擅自做出了，這就超越了許可權越級。2、表態(tài)越位。在領導尚未表態(tài)也未授權的情況下，下級卻搶先表明態(tài)度，這就是表態(tài)越位。3、干工作越位。超越了自己的職責范圍，做出一些超出自己工作范圍內(nèi)的事，這就是干工作越位。4、答復問題越位。答復問題需要有相應的權威，下屬缺乏這種權威擅自答復，這就是答復問題越位。5、在某些場合越位。下屬不分場合喧賓奪主，占領領導的身份位置，這就是場合越位。（五）如何應對不同類型的領導1、應對學識淺薄的領導。給他們更多地尊重，表現(xiàn)出你對他的敬意；工作中充分展示出你的業(yè)務能力。2、應對洋領導。讓他了解國情及雙方文化和背景的差異；坦誠相待。3、應對知識型領導。下屬要愛好學習，在學習中遇到難題時要大膽地向他請教；在工作中表現(xiàn)得謙虛有禮。4、應對拙劣型領導。應經(jīng)常與他接觸并注意維護他的尊嚴，對任何事情都讓他過目后再實施，甚至以書面形式寫下來，作為將來他不認賬時的憑證。5、應對好好先生型領導。多給他提建議，主動承擔一些責任。6、應對女領導。一定要肯定她的價值，把部分功勞歸功于她，滿足她的虛榮心；在工作中下屬要表現(xiàn)出大膽開拓、銳意進取的精神。三、如何與下級溝通（一）與下級進行溝通的必要性在日常工作中，上下級之間出現(xiàn)問題屢見不鮮，如果領導者在處理這些問題時不加以溝通，那就會把問題越搞越糟。所以，上級只有與下級進行有效地溝通，這樣才能營造一個和諧、愉悅的全新團隊，才能成就事業(yè)，成就自己有所作為。與下級成功溝通有三個基本要點：對溝通要懷有真誠的心態(tài)；對下級要保持開放的態(tài)度；要主動創(chuàng)造溝通的良好氛圍。（二）與下級溝通的技巧1、發(fā)布命令前注意的事項：事情應達到什么樣的結果。什么人適合做這項工作。達成目標的步驟。簡化指示，使員工理解。協(xié)調(diào)新命令與原組織運行的關系。向員工發(fā)布命令時要做的工作：第一，要解釋一下為什么執(zhí)行這個命令。第二，命令要簡潔，要把一個命令分解成若干個合乎邏輯的步驟。第三，要詢問員工是否理解這個命令。第四，在“怎樣做”的個問題上可以聽取員工的意見。2、如何確認命令的執(zhí)行：準確無誤地把握下級是否理解。用最好的方式讓下級理解命令。下級能否在溝通的第一時間理解。所下達命令是否需要示范。檢查遺漏。3、向下級發(fā)布命令的技巧：向下級發(fā)布命令，有一個非常重要的工作要做，就是“推銷建議的技巧”。因為下級在接受推銷建議的過程中會產(chǎn)生四種態(tài)度：認同；不關心；懷疑；反對。4、如何推銷建議：處理認同。如果下級認同你的命令，就激勵他的積極性；如果下級同意你的命令，就給予授權，并讓下級補充完善且予以支持。處理不關心。一是正面確定下級目前的做法，肯定他現(xiàn)在的做法。二是不要責備和威脅他。三是提出問題發(fā)現(xiàn)下級的真實想法和他進行探尋。處理懷疑。真懷疑：一是如果推銷建議時，下級真懷疑，就讓下級把懷疑說出來，若懷疑有道理并且關注單位利益，就給予鼓勵；二是要說明建議的特性和對他的利益關系；三是要理解下級關注利益的重心在什么地方？假懷疑：首先你要確定下級是否是反對；其次是要確定下級是不是真的不關心。處理反對。誤解，如果是誤解，請解開誤解。真反對，真反對有多種情況：一種是出自對單位負責的反對；另一種是領導的建議傷害了他的利益。5、建立部門溝通機制：建立部門定期溝通制度。對下級布置任務要清晰。制作看板來解決溝通的不足。不要斥責帶來壞消息的員工。要視問題為資源。（三）學會調(diào)節(jié)下級之間的矛盾1、不偏不倚。領導者在處理矛盾、調(diào)節(jié)利益沖突時，必須做到冷靜公允，一碗水端平。2、折中調(diào)和。領導在處理發(fā)生矛盾的雙方時，既不要壓制各方，也不要擁一方，壓一方。應站在“中間”位置折中調(diào)和，把矛盾雙方在社會或單位發(fā)展中均存在的價值和地位給雙方講清楚。3、冷處理與調(diào)離。下級產(chǎn)生摩擦時，領導者一定要保持鎮(zhèn)靜，對此事給予冷處理，如果不行就把他們調(diào)離，不見面的時間長了矛盾就消失了。四、如何與同事溝通（一）對同事要有一個好的心態(tài)1、以大局為重多補臺少拆臺。同事之間要有集體意識和大局意識，以大局為重；注意多補臺少拆臺，或者不拆臺，2、對待分歧要求大同存小異。與同事有意見分歧時，一是不要過分地爭論激化矛盾影響團結；二是不要一味地“以和為貴”，刻意掩蓋矛盾，而應該面對問題努力尋找共同點，爭取求大同存小異。3、對待升遷功利要保持平常心態(tài)不要嫉妒。正確對待升遷、正確對待功、正確對待利，時刻保持一顆平常之心。4、與同事領導交往時要保持適當距離。在一個單位如果幾個人交往過于頻繁，容易形成表面上的小圈子，容易讓別的同事產(chǎn)生猜疑心理。5、與同事發(fā)生矛盾時要寬容忍讓學會道歉。在與同事發(fā)生矛盾時主動忍讓，從自身身上找原因，這是最好的解決辦法。如果矛盾已經(jīng)形成，自己又的確不對，這就要放下面子學會道歉，以“誠”之心感動對方。（二）與同事相處須有一定的技巧1、同事之間存在著競爭，有干好干壞之分。干得好的一方一定要主動照顧對方，在對方面前要注意放低姿態(tài)幫助其提高業(yè)務水準，切忌趾高氣揚給對方制造更大的刺激。2、與普通朋友相處需要保持適當?shù)木嚯x，跟同事朋友相處更要有“距離”意識。3、提倡與同事做朋友并不是跟全單位所有的同事都做知心朋友，那既不可能也沒必要。（三）與同事相處要把好九大藝術1、要平等。與同事相處，不管你的職務有多高，資歷有多老或是能力有多強，都應平等并伸出援助之手幫助他人。2、必須學會尊重他人。即使確信自己比他人更有知識，更有能力，也不要太張揚，而是要尊重他人的意見，讓他充分地表達自己的觀點，不要隨意打斷或表達出自身不耐煩。3、要投之以禮。將同事看成工作上的伴侶、生活中的朋友，特別是老同志更要注意與新同事的交流，新同事也要把握好與老同事交流的尺度，千萬不要在辦公室里整天板著一張臉。4、要為對方保面子。遇事不要不分場合地在眾人面前加以指責傷害對方的自尊心。為對方留面子，就是給自己掙面子。5、要勇于敢于認識錯誤。無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了，如果錯了，要及時改正。6、面對共同的工作要謙虛合作，不要偷奸耍滑，合作在于真誠。7、要學會真誠待人。在與同事相處中要學會真誠待人，遇到問題時一定要先站在對方的立場上為對方想一想。8、對自身信息要有所保留。世間上有君子，就一定會有小人。尤其是自身不十分了解的同事，最好還是要有所保留。9、把別人當作好人，但每個人不可能永遠都是好人。同事間相處的最高境界是永遠把別人當作好人，你怎樣對人，別人也會怎樣對你。但卻要永遠地記住每個人不可能永遠都是好人。（四）與同事相處要學會應對1、應對過于傲慢的同事：采取措施盡量減少與他相處的時間；交談言簡意賅。2、應對過于死板的同事：應該熱情洋溢，尋找出他感興趣的問題和比較關心的事與他交流，同時還要有耐心，不要急于求成。3、應對好勝的