項目策劃和管理.ppt

SHANGHAIAUTOMOTIVECO LTD AUTOMOBILEGEARWORKSQualityAssuranceDept 項目策劃和管理 提示本內(nèi)容是上汽股份質量保證部質量管理系列培訓教材之九版本 2001 12 質量 的概念質量管理基本原則班組長質量職責制造過程中班組質量控制活動QC小組和質量改進附錄 主要內(nèi)容 案例 小輪胎 爆 出大問題 美國費爾斯通公司在2000年8月初宣布回收該公司生產(chǎn)的650萬個輪胎 因為該公司生產(chǎn)的部分輪胎的胎面與內(nèi)層分離 有的引起爆裂 造成人員傷亡 在過去10年中 僅美國就發(fā)生了1400多起與費爾斯通公司生產(chǎn)的輪胎有關的交通事故 由于輪胎質量問題造成的交通事故不斷發(fā)生 受害者紛紛提出法律訴訟追究費爾斯通公司的質量責任 有關部門開始對費爾斯通輪胎的質量問題進行調查 費爾斯通公司的回收輪胎事件無疑給世界汽車零部件供應商敲響了警鐘 如何跟上全球化步伐 提高產(chǎn)品質量 成為老工業(yè)新生的法寶 競爭的壓力既來自原材料價格上漲而自己的產(chǎn)品售價又不能提高 還來自汽車原裝市場 要爭取原裝車即新車市場 對輪胎產(chǎn)品的品質技術要求也進一步提高 所謂 有金剛鉆才能攪得瓷器活 質量 永無止境的追求市場經(jīng)濟沖擊著每個企業(yè) 誰具有競爭優(yōu)勢 決心以產(chǎn)品質量和服務質量取勝的企業(yè) 質量 Quality 服務 Service 技術 Technique 價格 Price 已成為公司致勝的競爭力 提高產(chǎn)品質量和服務質量 提高技術開發(fā)水平 降低成本 結果 增強了可提供優(yōu)秀產(chǎn)品和服務的能力給顧客帶來更大的價值增強了全球范圍內(nèi)的競爭力 一 質量的概念人們經(jīng)常談論 質量 但是對 什么是質量 這一問題每人都有自己的認識 現(xiàn)在讓我們進行一個討論 討論的題目是 什么是質量 請你拿一張紙 用5分鐘時間 思考并寫上你的觀點 然后小組匯總后交流 你可以看出 結論是怎樣的 一 為質量下定義相當長的一段時間 人們把質量理解為符合性 60年代美國著名質量管理專家朱蘭給質量下了一個基本定義 質量就是適用性 適用性的質量概念是要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質量的實質 另一位質量專家戴明認為 質量是一種最經(jīng)濟的手段 制造出市場最有用的產(chǎn)品 克勞斯比認為 質量就是符合要求的標準 日本學者田口玄一認為 質量是商品上市后給予社會的損失 如機械發(fā)生故障 停電 列車誤點 飛機失事等 日本 質量管理之父 石川馨認為 質量的意思 就是工作質量 服務質量 資訊質量 過程質量 部門質量 包括工人 工程師 經(jīng)理 行政人員 制度質量 公司質量 目標質量等等 我們的基本做法是去控制每一層面的質量 IS09000 2000版標準對 質量 作了如下定義 一組固有特性滿足要求的程度 關于固有特性 特性指 可區(qū)分的特征 固有特性是指某物中本來就有的特性 如物理特性 感官特性 行為特性 時間特性 人體工效特性等 關于要求 要求指 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 質量必須以顧客的要求為始點 以顧客滿意為終點 什么是 質量 我們認為 質量 不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望 不斷改進觀念 KVP 預防觀念 標準化的觀念 用戶觀念 零缺陷 用戶滿意 這就是質量 什么是 質量 二 以過程為基礎的質量管理體系模式你是否清楚質量形成的整個過程和自己所在崗位的加工過程 是否了解本工序及上下道工序的質量要求 應該在自己的工作中采取哪些預防措施 過程概念 任何使用資源和管理將輸入轉化為輸出的活動 績效協(xié)議 績效體現(xiàn) 加工 人員機器材料方法環(huán)境 輸出 輸入 供方 顧客 過程管理的基本組成部分 過程模塊 技術和物流過程 領導方式信息素質人體工程學激勵 相互交流小組合作 團隊精神 流程組織物流經(jīng)驗 知道怎么做 設備 工裝 模具檢驗設施機器能力監(jiān)控保養(yǎng) 對產(chǎn)品和過程來說是否適用儲存狀況包裝好壞是否容易拿放 安全環(huán)保廢物處理條理干凈 下面5項主要影響因素 過程要素 決定著一個過程的好壞 原則上每個制造單元都是這樣的 機器 材料和零件 環(huán)境 人 方法 產(chǎn)品 100 合格 領導們的任務 對每個加工工段按經(jīng)濟上的最合理來進行設置和改進 過程方法 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程 特別是這些過程之間的相互作用 運用過程方法可以使組織更高效地得到期望的結果 GB TI9000 2000標準采用以過程為基礎的質量管理體系模式 1 識別質量管理體系所需要的過程 可從下列兩方面展開 產(chǎn)品形成的直接過程 與顧客有關的過程 如設計和 或開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務的運作 產(chǎn)品形成的支持過程 如制定質量方針 目標 質量策劃 確定職責和權限 制定質量手冊 文件控制 質量記錄控制 管理評審 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進等 2 確定這些過程的順序和相互促進關系 3 確定這些過程有效運行和控制的準則及方法 4 確保提供必要的信息以支持這些過程的運行和監(jiān)視 5 測量 監(jiān)視 分析這些過程 可應用統(tǒng)計技術 對數(shù)據(jù)資料進行分析 作為決策的依據(jù) 并采取必要的措施 以實現(xiàn)策劃結果和持續(xù)改進 二 質量管理原則 一 ISO9000標準提出的質量管理原則結合質量管理的實踐和理論 吸納一些著名質量管理專家的理念 ISO總結出八項質量管理原則 作為指導質量管理活動的基本理論 八項質量管理原則是質量管理的基本理論 以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系 二 班組成員要樹立 用戶至上 和 零缺陷管理 理念1 用戶至上 l 用戶創(chuàng)造質量觀念以用戶為中心就是要把顧客的需要貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程 市場是千變?nèi)f化的 用戶需求也在不斷變化和提高 用戶是產(chǎn)品質量的評判者 監(jiān)督者 也是產(chǎn)品質量的創(chuàng)造者 2 用戶滿意一切為了用戶滿意是質量管理的宗旨 取得用戶滿意的第一步是要識別用戶的需求 不斷超越顧客期望 持續(xù)改進過程 為顧客創(chuàng)造增值 讓顧客滿意和驚喜 3 下道工序是用戶每個工作 每道工序或每項操作是整個價值鏈中的一個環(huán)節(jié) 下道工序是用戶 無論工作的對象是內(nèi)部員工還是外部用戶 每個人的工作都是為最終用戶服務的 令用戶滿意是每個員工應盡的責任 因為無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶 他們都有權享受優(yōu)質的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務 L 供應商 提供者K 用戶 接受者 外部 廠與廠 L K 外部 廠與廠 L K 外部 廠與廠 L K KL KL KL KL KL KL KL KL 分供方 供貨廠 各加工工序 汽車制造廠 各加工工序 最終用戶用車者 用戶觀念 1 超越用戶的期望 用戶觀念原則1 想用戶之所想 想用戶之未想 絕不允許讓用戶失望 再見 如何降低油耗 能不能降低成本 使用戶獲得實惠 沒有用戶愿意接收不合格品 沒有用戶希望因質量問題而抱怨 然而 不斷改進地生產(chǎn) 想在用戶前面想的比用戶多 用戶什么都不需要想 再見 L 供應商 提供者K 用戶 接受者 外部 廠與廠 L K 外部 廠與廠 L K 外部 廠與廠 L K KL KL KL KL KL KL KL KL 分供方 供貨廠 各加工工序 汽車制造廠 各加工工序 最終用戶用車者 用戶觀念原則2 我們是提供者 也是用戶 用戶的觀念 2 誰是我的用戶 服務鏈 每個單元都在其前道單元提供的產(chǎn)品或服務的質量基礎上 用戶 加上自己的貢獻 提供給后道單元產(chǎn)品或服務的質量 提供者 不斷改進 提供服務 信息反饋 一有問題 立即反饋 想想看是不是有其他什么問題 用戶的觀念 3 服務過程是個環(huán) 2 零缺陷管理 1 樹立零缺陷意識什么是缺陷 未滿足與預期或規(guī)定用途的要求 每個員工應知道價值鏈的概念 產(chǎn)品質量是由一個一個工作環(huán)節(jié)組成的 假如一條流水線上有20個步驟 每個步驟的正確率達到99 最終正確率不到82 缺陷將沿著鏈索往下傳 結果總會有人突然遇到問題 99 9 的正確率意味著什么 芝加哥機場每天有兩起飛機失事每小時有16000個郵件丟失每星期做錯500例外科手術每年每人心臟停跳32000下 零缺陷戰(zhàn)略 理想的價值創(chuàng)造過程 KL KL KL KL KL 實際的價值創(chuàng)造過程 創(chuàng)造的價值100 創(chuàng)造的價值 100 損失 K 供應商 提供者 L 用戶 接受者 KL KL KL KL KL 0 0 0 0 0 0 最終不合格的比例 K 供應商 提供者 L 用戶 接受者 零缺陷戰(zhàn)略 2 零缺陷管理案例 發(fā)生了嚴重的質量問題 問題 如何避免生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的人為疏忽或差錯呢 怎樣才能保證產(chǎn)品無缺陷或操作無差錯呢 生產(chǎn)桑塔納前懸架總成過程中 操作者誤把兩只因防銹油而使其粘在一起的卡環(huán)當作一只壓入軸套 始終未被后道工序發(fā)現(xiàn) 直到上海大眾裝上整車 試車時因軸向無間隙而導致此卡環(huán)燒蝕 人的質量意識 零缺陷的裝置引進的設備是先進的 但先進的設備不是萬能的 是要靠人去操作的 事故主要是人為因素造成的 舉一反三 查找原因 防范未然 提合理化建議 如采用安裝限位開關自動控制工作頭的方法 確?？ōh(huán)不會多裝 也不會漏裝 以達到質量控制的目的 同時還輔以記數(shù)盤定額發(fā)料的辦法 保證零件數(shù)量發(fā)放上無差錯 從產(chǎn)品上料架開始到總成裝配 每道工序至少有一個零缺陷裝置 使整條流水線的人為因素差錯降低到零 操作員必須對本工位上零缺陷裝置的有效性進行驗證 預防在先 零缺陷管理 0的思想貫穿于產(chǎn)品質量形成的全過程產(chǎn)品質量保證應從源頭抓起 使產(chǎn)品在形成過程的每一個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的差錯和缺陷逐步降到零 把好產(chǎn)品質量形成的第一關 即產(chǎn)品先期策劃階段 設備選型和工藝裝備設計時 運用FMEA方法預防故障的發(fā)生 生產(chǎn)制造過程中創(chuàng)建 綠色工序 即工序的各要素制訂嚴格的標準 嚴格按工作標準操作 采取預防措施 控制因素 此外 還包括產(chǎn)品交貨期要求 應急計劃 成本控制目標 分供方的質量要求等 今用戶滿意和我們每一個員工工作有什么聯(lián)系 對照零缺陷管理的要求 我們目前的差距在哪里 請小組代表發(fā)言 討論交流 三 班組長的質量職責和作用 討論交流 你認為班組長主要的質量職責是什么 或者說班組長在質量管理方面該起什么作用 班組長是實施班級質量目標 開展質量控制活動的核心人 一 班組長質量職責對各過程的質量負責 明確每個成員的質量職責 權限 工作內(nèi)容 在班組中建立一套質量控制管理機制 確保產(chǎn)品加工質量 保證班組成員在每天的工作中遵守質量控制作業(yè)單 執(zhí)行定期檢查以防止不合格品發(fā)生 解決現(xiàn)場的質量問題 對生產(chǎn)現(xiàn)場突發(fā)性質量問題及統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的異常情況進行根源和對策分析 組織有關人員制訂糾正措施和預防措施 監(jiān)督措施有效性 使問題不能重復發(fā)生 班組長要將質量信息以一種可理解的方式傳遞給每個員工 評估成員質量認知的水準 對成員質量培訓方面提出具體要求 班組質量管理要求 不接受一個缺陷不生產(chǎn)一個缺陷不傳遞一個缺陷 二 由班組長做起在一個班組中 唯有班組長對質量有正確的概念 肯定質量管理的價值 率先積極參與及承諾 并推動下屬持續(xù)不斷執(zhí)行和改進 這樣才能 不接受一個缺陷 不生產(chǎn)一個缺陷 不傳遞一個缺陷 質量是免費的 雖然它不是禮物 可以不勞而獲 卻是免費的 真正費錢的是不合質量標準的事情 沒有第一次把事情做對 追求質量已是一種管理的藝術 如果我們能建立正確的觀念并執(zhí)行有效的質量管理計劃 就能預防不合格品的產(chǎn)生 使工作發(fā)揮高度生產(chǎn)力而且充滿了樂趣 不會為整天層出不窮的質量問題頭痛不已 克勞斯比 四 制造過程質量控制制造過程是質量形成的重要環(huán)節(jié) 也是形成產(chǎn)品符合性質量的關鍵 制造過程是由眾多的 技術上各不相同的工序組成 1 制造過程出現(xiàn)產(chǎn)品不合格 通常是什么原因引起的 請大家發(fā)言 操作技能不過硬 工作態(tài)度不認真購入不好的材料 就難有好的成品不依照標準的作業(yè)方法操作 不良率會增加工作場所不整潔 會造成更多的不良品機器 工具 模具平時不保養(yǎng) 產(chǎn)品質量保證不了不清楚檢驗標準 或者檢測手段落后物資的識別及標記不清搬運方法不當 還有什么 2 一個技術過程的影響因素任何一個與產(chǎn)品有關的因素變動 過程的輸出質量特性值也就隨之變動必須清楚起支配性的因素并進行重點控制 3 制造過程的質量控制制造過程質量管理的任務是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng) 所謂控制狀態(tài) 就是生產(chǎn)的正常狀態(tài) 即生產(chǎn)過程能夠直起也E塑超生產(chǎn)符合設計質量的產(chǎn)品 生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性 制造過程中應抓好下列工作 1 最基礎的工作是文明生產(chǎn) 2 要進行員工質量意識和技能的培訓 特別是關鍵工序的技能培訓 3 實施標準化作業(yè) 保證作業(yè)實施的準確性 4 設備的控制與雉修清潔設備 作好維護保養(yǎng)工作 設備使用前必須驗證其準確性和精密度 只有符合要求才能進行生產(chǎn) 當設備發(fā)生故障時 分析情況 采取措施 防止問題再發(fā)生 了解設備能力 Cmk 的狀況 判定設備能力滿足要求 5 工序質量檢驗及驗證狀況的控制實行操作者自立檢查制度 提高操作者的主動性和責任心 按工序控制計劃中規(guī)定的檢驗點 檢驗規(guī)程進行工序檢驗 按要求填寫記錄 作出標識 6 使用質量控制工具 如檢查卡 帕累托圖 控制圖等 用控制圖來監(jiān)視 分析工序是否處于控制狀態(tài) 以及保持工序穩(wěn)定 對工序質量控制點 按要求 規(guī)定的頻次 測試的數(shù)量和數(shù)據(jù)的真實性 制作控制圖 觀察點子的變化 積累經(jīng)驗及時調整生產(chǎn)要素 若發(fā)現(xiàn)工序異常 應查明原因 排除問題 防止問題的再發(fā)生 問題嚴重時 應及時報告有關人員 4 在工序質量管理中班組長應該做些什么 一 質量標準了解與小組工藝有聯(lián)系的所有質量標準 確保每位班組成員接受了與他或她工位有關的所有標準的培訓 確保必要的質量關鍵點或標準記錄在 現(xiàn)場工藝單 中 清楚每個工藝控制點檢查的標準 在班組內(nèi)對標準進行目視管理 二 按標準操作每一項操作總是以規(guī)定的程序進行 協(xié)調班組成員對工藝的最佳工作方法提出建議 檢查執(zhí)行標準作業(yè)單的實際情況 對不符合標準化工作要求的情況采取糾正措施 三 質量反饋及時得到質量信息 及時讓員工了解并在必要時馬上作出反應 鑒別離開本班組的任何缺陷 特別的標簽 確保班組了解離開本區(qū)域的缺陷并通知有關人員 為班組制定質量圖表 以顯示班組 區(qū)域或工廠的質量趨勢 在班組會議上就有關質量方面的事宜交流 討論交流 班組制造過程出現(xiàn)不合格品 通常是什么原因引起的 哪些是支配性因素 防止再發(fā)生的措施是什么 你班組在現(xiàn)場質量控制質量預防活動方面有什么特點 五 質量管理小組活動質量管理小組是圍繞現(xiàn)場存在的問題 以改進質量 降低消耗 提高員工素質和經(jīng)濟效益為目的 運用質量管理理論和方法開展活動的小組 1 QC小組形式及特點現(xiàn)場型 特點是自下而上組建起來 所選的課題通常是生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題 小組成員活動積極性 主動性高 攻關型 特點是自上而下組建起來 以關鍵的重大的或綜合性的質量問題為課題 小組技術力量強 任務明確 2 QC小組活動程序選擇課題 定量的新的目標值 掌握現(xiàn)狀及確定人員整理主要原因確定主要原因制訂對策 與目標值相關 實施對策檢查實施結果鞏固措施確定活動成果 作下一步打算 P階段 D階段 C階段 A階段 3 QC小組活動的追求目標 質量改進持續(xù)改進是質量管理的原則之一 應該成為以小組一個永恒的目標 質量改進是質量管理的一部分 致力于增強滿足質量要求的能力 質量改進指為改善產(chǎn)品的特性以推動提高生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程的有效性和效率所開展的活動 進行瓶頸分析 鑒別生產(chǎn)過程中的瓶頸問題或系統(tǒng)問題 評估瓶頸是如何產(chǎn)生的 進行質量攻關 推行提案建議制度 積極提出改進方案用數(shù)據(jù)說話 明確問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題改進提高 4 遵循PDCA循環(huán)由于種種原因質量問題總是出現(xiàn) 一步步地消除這些問題在實踐中是這樣的 PDCA循環(huán) 戴明環(huán) 質量改進 每一循環(huán)都解決一些質量問題有效地轉動PDCA輪 積極地不斷改進 Plan制訂計劃 Do實施計劃 Check驗證措施 Action繼續(xù)行動 舉例 某生產(chǎn)班級質量管理活動小組主要生產(chǎn)桑塔納變速器從動一檔齒和二檔齒 95年獲上海市文明班組稱號 多崗培訓 提高技能 班組生產(chǎn)工藝涵蓋車 插 滾 剃 梅 倒棱等多道工序 對操作技能要求相當高 為此針對實際情況開展多崗培訓 2個1 3 一臺設備有3個人會操作 一人會操作3種不同的設備 兩位組長是整條流水線的行家里手 組員多崗位操作達80 以上 中高級工占了近班組人數(shù)的50 為保證產(chǎn)品質量 提高勞動生產(chǎn)率打下基礎 班組管理工作以質量和成本為主線 通過培訓 每個成員都清楚自己的工作要求以及有關設備 質量 成本等管理規(guī)范 全員維修 降本增效 班組同時生產(chǎn)兩種產(chǎn)品 對設備的持久耐用性有很高的要求 人人重視設備的維護保養(yǎng) 人人清楚設備應有的狀態(tài) 對設備的工序能力指數(shù)Cpk值不穩(wěn)定進行分析 跟蹤 改進 保持設備運行穩(wěn)定 機床故障率指標是0 4 而通過全員的管理和制度健全 達到0 08 附 實現(xiàn)高質量的方法先進的質量控制方法對汽車供應商提高產(chǎn)品質量起到幫助作用 推薦10種方法 對質量設計和質量保證特別有用 主要用于生產(chǎn)階段 質量功能展開QFD潛在故障模式和影響分析FMEA故障樹分析FTA實驗設計 統(tǒng)計規(guī)劃實驗 DOE設計評估過程FMEA統(tǒng)計過程控制SPC質量圈QCC波卡 約基 Poka Yoke防錯裝置 產(chǎn)品與系統(tǒng)的質量評估 主要用于開發(fā)階段 波卡 約基方法 Poka Yoke 戲稱傻瓜不出錯 本意為 根源檢查 目的是 防止人為差錯 使用Poka yoke方法 人為缺陷 整改措施 如何讓人們不需要擔心會出差錯呢 1 增加自動檢測裝置2 增加各類傳感器3 增加擋塊4 Poka yoke方法 P C D A P C D A A P C D 糾正措施 預防措施 FMEA 8D報告 QC小組 排列圖 5W1H方法 魚刺圖 Poka Yoke KVP2 改進方法 分析工具 運作形式 不斷改進的方法 分析工具 運作形式 一級 檢查 占1 4 二級 控制 占36 四級 完美 其余 三級 預防 占1 4 企業(yè)質量的四個等級 從 控制 向 預防 發(fā)展 四個等級的特點 我們的目標是從 控制 向 預防 發(fā)展 將來達到 完美 較少的事前投入 極少的過程預防投入 廢品損失 抱怨的成倍損失 改進的費用 事前準備投入 過程預防中的投入 極低的廢品損失 極低的抱怨損失 控制 預防 預防會不會成本提高 生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗 非經(jīng)實踐和理論的論證 與質量要求相違背 投機取巧 缺陷源 質量 實踐與理論論證 制作規(guī)范 掌握并普遍使用 與質量不發(fā)生矛盾 財富 經(jīng)驗往往是缺陷源 也可能轉化成財富 是規(guī)范還是經(jīng)驗 標準化的質量過程 Poka Yoke方法 防止人為差錯的重要手段 你必須如此 如此做 我一定做 我怎么做起來有問題 要求100 執(zhí)行 執(zhí)行了60 以Poka yoke的思想制作標準化指導書 執(zhí)行了100 原來操作有這么多細節(jié)啊 排列圖的起源排列圖又稱柏拉托圖 Pareto 用于分析主次因素 柏拉托是意大利經(jīng)濟學家 他在分析社會財富分配時發(fā)現(xiàn)少數(shù)人擁有大量財富 絕大多數(shù)人處于貧困狀態(tài) 既所謂 關鍵的少數(shù)和無關緊要的多數(shù) 質量管理專家朱蘭博士把它引入到質量管理中 因而得名 少數(shù) 多數(shù) 排列圖 排列圖主要目的 尋找主要質量問題 以便確定質量改進項目 100 50 40 30 20 10 0 90 80 70 60 質量問題發(fā)生的數(shù)量 質量問題發(fā)生的百分比 A B C 排列圖 排列圖的應用步驟 整理數(shù)據(jù) 列表記錄質量問題的發(fā)生數(shù)量 按數(shù)量的大小對質量問題進行排列 其他 項不論大小均放在最后一項 計算各質量問題發(fā)生的累積百分比 繪制排列圖 確定質量改進項目 累積百分比在80 以內(nèi)的問題均是A類缺陷必須重點進行質量改進的項目 排列圖 排列圖 小組練習 下表是汽齒總廠1999年桑車變速器的市場反饋缺陷情況 請你為我們的售后服務人員用排列圖找出A類缺陷 出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施 正如其名稱般容易記住 8D是一種標準化解決問題的流程 8D正是你日常工作的方法 只是它為你考慮得更完整 小組工作法和預防觀念 不斷改進的理念 可以在8D中被發(fā)揮到極限 8D方法 1 使用小組的方法 建立一個小組 小組成員具備工藝 產(chǎn)品的知識 有配給的時間和授予的權限 應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質 小組必須有一個指定的帶頭人 2 說明問題 用可量化的術語 如與該問題有關的人 內(nèi)容 時間 地