電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)（PPT80頁(yè)).ppt

廣州卡申特企業(yè)管理咨詢有限公司 從滿意到卓越的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)教練 舒冰冰 電話營(yíng)銷(xiāo)人員為什么恐懼 為什么緊張 為什么不敢打電話 案例 南方基金 新員工心態(tài)剖析 1 興奮期 初生牛犢不怕虎我的興奮期 從面對(duì)面到電話營(yíng)銷(xiāo) 簡(jiǎn)單化新招的大學(xué)生成功率接近老員工的80 兩種不同的電話營(yíng)銷(xiāo)模式以關(guān)系為導(dǎo)向 靈活 創(chuàng)新 以成交為導(dǎo)向 女性 腳本 為什么成交導(dǎo)向的話務(wù)中心以女性話務(wù)員為主 興奮期 謹(jǐn)慎打電話 新員工心態(tài)剖析 2 恐懼期 緊張表現(xiàn)恐懼期的語(yǔ)言這是什么破數(shù)據(jù)呀 一點(diǎn)都不準(zhǔn)確今天打了10個(gè)電話 就被9個(gè)客戶罵了一頓 真倒霉現(xiàn)在的客戶個(gè)個(gè)精得跟猴子一樣 想掏他包里的錢(qián) 我看沒(méi)戲跟我一起進(jìn)公司的那個(gè)家伙 竟然比我的業(yè)績(jī)好 真是氣死我了幾個(gè)光碟就賣(mài)四千多塊錢(qián) 太離譜了吧現(xiàn)在是金融危機(jī) 公司的定價(jià)還那么高 不是存心讓我們做不好嗎做這份工作 天天被客戶拒絕 月月提心吊膽的 我有這必要嗎 難道是我真的是不太適合這份工作嗎 預(yù)防或減輕恐懼的策略 先打熱身電話 建立自信系統(tǒng)撥電話速度要快提起電話就別掛下 一氣呵成完成電話量站起來(lái)打電話大訂單電話模擬借鑒運(yùn)氣開(kāi)心物品 人 故事 圖片 小孩 短信 自戀 下個(gè)客戶一定會(huì)喜歡上我愿上帝保佑這個(gè)不幸的人 原諒他吧 永遠(yuǎn)禮貌的結(jié)束電話 老員工心態(tài)剖析 1 平穩(wěn)期 對(duì)公司 對(duì)自己 對(duì)產(chǎn)品 對(duì)客戶 2 困惑期 事業(yè)發(fā)展瓶頸沒(méi)有進(jìn)步 覺(jué)得自己在浪費(fèi)時(shí)間沒(méi)有成就感找不到自己發(fā)展的方向 對(duì)未來(lái)很迷茫3 厭倦期 心煩氣躁 七年之癢4 無(wú)所謂心態(tài)職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 內(nèi)訓(xùn)師 職業(yè)講師管理層 話務(wù)員 班長(zhǎng) 主管 經(jīng)理 總監(jiān) 老板5 再度興奮期 溝通技巧一 親和力 電話營(yíng)銷(xiāo)的親和力的表現(xiàn)1 聲音控制能力 案例 聽(tīng)你的聲音就想請(qǐng)你吃飯 神秘的職業(yè) 色狼請(qǐng)吃飯 攜程的胖姐姐 聲音帶有能量和磁場(chǎng) 即使在營(yíng)銷(xiāo)也心甘情愿 聲音 感覺(jué) 做出決定因聲音好聽(tīng)而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到30 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 感謝你的支持 祝您生活愉快 劉先生再見(jiàn) 1 最粗的聲音 性別 2 最溫柔的聲音音量低語(yǔ)速慢3 最甜美的聲音4 最可愛(ài)的聲音術(shù)語(yǔ)放在舌頭尖 聲音需要修飾 聲音控制能力 聲調(diào) 應(yīng)進(jìn)入高音區(qū) 顯得有朝氣 做到抑揚(yáng)頓挫 音量 正常情況下 應(yīng)視客戶音量而定要適中 高 中 低 語(yǔ)氣 輕柔 和緩 語(yǔ)速 適中 每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右要與客戶相匹配 笑聲 把笑聲送給自己和客戶抑揚(yáng)頓挫的才有更好的感染力 電話里親和力表現(xiàn) 2 言之有禮故事1 表妹找工作故事2 到嘴的鴨子飛了 瑜珈推廣 故事3 禮貌的土匪 不規(guī)范的電話禮儀 1 電話中的素質(zhì)表現(xiàn)在 方面2 電話經(jīng)理省掉 請(qǐng) 字的兩層含義3 一句 喂 識(shí)破你的專(zhuān)業(yè)禮貌是你的一張臉 也是公司的一張臉 電話禮儀 十字禮貌用語(yǔ) 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 溝通技巧二 提問(wèn)每個(gè)人都有較強(qiáng)的表達(dá)欲望 在電話營(yíng)銷(xiāo)中要多問(wèn)少說(shuō) 讓客戶多說(shuō)話 提問(wèn)遵循的原則 1 由簡(jiǎn)單到復(fù)雜進(jìn)行設(shè)計(jì)2 根據(jù)主推產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)3 圍繞產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì) 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 1 封閉式提問(wèn) 被動(dòng)互動(dòng)優(yōu)點(diǎn) 簡(jiǎn)單 容易回答不足 太機(jī)械化 讓客戶有被控制的感覺(jué) 2 開(kāi)放式提問(wèn) 主動(dòng)互動(dòng)優(yōu)點(diǎn) 讓客戶暢所欲言 關(guān)注客戶的問(wèn)題不足 范圍太大 有時(shí)候客戶回答的信息對(duì)我們不一定有幫助 提開(kāi)放式問(wèn)題有一定的難度 四層提問(wèn)法分享 1 信息層問(wèn)題 確認(rèn)客戶基本信息2 問(wèn)題層提問(wèn) 找出客戶存在的問(wèn)題3 影響層提問(wèn) 問(wèn)題帶來(lái)的影響4 解決問(wèn)題層提問(wèn) 提出解決方案 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程推廣 溝通技巧三 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)技巧 聽(tīng)的繁體字 傾聽(tīng)的三個(gè)含義1 2 3 傾聽(tīng)的障礙 1 環(huán)境因素2 人為因素A通話的環(huán)境太吵A 說(shuō)方言B信號(hào)不好B 聲音太小C手機(jī)故障C 情緒激動(dòng) 傾聽(tīng)的層次 1 表層意思 7 5元業(yè)務(wù)包 套餐 手機(jī)終端 2 聽(tīng)話聽(tīng)音案例 女人傾訴的弦外之音 你真的是個(gè)好人 案例 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你吧 3 聽(tīng)出對(duì)方的內(nèi)心感受 傾聽(tīng)的4個(gè)技巧 回應(yīng) 通話整個(gè)過(guò)程確認(rèn) 溝通雙方澄清 被誤解方記錄 通話整個(gè)過(guò)程 回應(yīng)技巧 點(diǎn)頭回應(yīng)詞 好的 是 不錯(cuò) 很好 行 請(qǐng)說(shuō) 切記不要用 ee 嗯 不知道 沉默 這不是我們的責(zé)任 這是我們公司的規(guī)定 說(shuō)了這么多遍還不明白 不是告訴你了怎么還不明白等 確認(rèn)技巧 電話經(jīng)理在外呼時(shí) 哪些信息需要確認(rèn) 基本信息客戶姓名座機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼傳真 EMAIL家庭地址客戶生日客戶愛(ài)好 聽(tīng)話方確認(rèn)話術(shù) 先生 通過(guò)剛才與您的溝通 我的理解是 對(duì)嗎 你剛才提的這個(gè)問(wèn)題很重要 我跟你確認(rèn)一下請(qǐng)問(wèn)是 對(duì)嗎 說(shuō)話方確認(rèn)話術(shù)請(qǐng)問(wèn)我有表達(dá)清楚嗎 請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎 說(shuō)話方錯(cuò)誤確認(rèn)話術(shù)請(qǐng)問(wèn)你明白了嗎 請(qǐng)問(wèn)你清楚了嗎 溝通雙方?jīng)]有確認(rèn)會(huì)導(dǎo)致 誤會(huì) 澄清技巧 什么叫澄清 澄清話術(shù) 對(duì)不起 給您帶來(lái)了不便 在這里先跟你說(shuō)聲抱歉 這件事情應(yīng)該是 記錄技巧 為什么要做記錄 1 對(duì)別人的尊重2 方便確認(rèn)使用3 為將來(lái)給客戶打電話做鋪墊話術(shù) 1 你說(shuō)的這點(diǎn)非常重要 請(qǐng)稍等 我記錄一下 2 你剛才說(shuō)的幾點(diǎn)我都做了詳細(xì)的記錄 投訴和客戶抱怨處理中記錄技巧的重要性 溝通技巧四 引導(dǎo) 引導(dǎo)技巧 電話營(yíng)銷(xiāo)人員引導(dǎo)掌握談話主動(dòng)權(quán)永遠(yuǎn)在高潮中結(jié)束電話 引導(dǎo)的第二層含義 揚(yáng)長(zhǎng)避短 愛(ài)情對(duì)對(duì)碰 相親 有一個(gè)男人 現(xiàn)年已40歲 頭已經(jīng)禿頂 臉上有一塊很大的胎記 身高 150cm 體重80kg 1000度高度近視 喜歡睡大覺(jué) 特別吝嗇 一頓要吃5大碗飯 如果你是一個(gè)媒人 你如何把他介紹給到一位美女 主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 揚(yáng)長(zhǎng)避短運(yùn)用 揚(yáng)長(zhǎng)避短的兩種方法 1 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)2 把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn) 揚(yáng)長(zhǎng)避短案例 案例 你們能不能不要打電話過(guò)來(lái)煩我 溝通技巧五 同理 同理技巧 同理心 在人際交往過(guò)程中 能夠站在他人的角度思考和處理問(wèn)題 同時(shí)設(shè)身處地去體會(huì)他人的內(nèi)心感受和情緒的能力 美國(guó)臨床心理學(xué)家 羅杰斯 同理技巧 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)什么是同情心 高低之分什么是同理心 平等地位同理心不等于同情心正面情緒也可以同理 同理技巧 表達(dá)同理心的方法 1 第一步確認(rèn)對(duì)方表達(dá)的問(wèn)題或者事實(shí)2 第二步準(zhǔn)確理解對(duì)方的內(nèi)心感受3 第三步用真誠(chéng)的語(yǔ)言把這種感受表達(dá)出來(lái) 同理技巧 表達(dá)同理心的話術(shù) 1 你剛才說(shuō)的是 對(duì)嗎 2 能感覺(jué)到目前你心里很 3 你現(xiàn)在的心情 我特別能理解 因?yàn)橹拔揖陀龅轿翌?lèi)似的 我當(dāng)時(shí)跟你現(xiàn)在的心情一摸一樣 4 你現(xiàn)在的心情 我特別能理解 因?yàn)槲疑磉呌?朋友 同事 客戶等等 有遇到過(guò)這樣的事情 心情跟你一樣 同理客戶練習(xí) 案例 電話經(jīng)理在與一位培訓(xùn)主管聯(lián)系多次并建立了一定的關(guān)系 但業(yè)務(wù)一直沒(méi)什么進(jìn)展 因此電話經(jīng)理提出讓該主管為我們引薦與其他高層溝通時(shí) 該主管提到說(shuō) 公司領(lǐng)導(dǎo)資料屬于公司機(jī)密 透露出去自己怕承擔(dān)不起責(zé)任 同理自己 為什么要同理自己 把自己當(dāng)人看 電話經(jīng)理成長(zhǎng)路上有淚水 汗水相伴 同理自己 案例分享 你是不是新來(lái)的 案例分享 讓我抖完再說(shuō) 給你借一樣?xùn)|西錯(cuò)誤的同理自己 溝通技巧六 贊美 贊美的目的 贊美的方法 1 找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2 確認(rèn)它是事實(shí)3 用自己的語(yǔ)言把它表達(dá)出來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 虛偽 諷刺 3點(diǎn)式贊美 1 外在的具體的 如 衣服打扮 穿著 領(lǐng)帶 手表 眼鏡 鞋子等 頭發(fā) 身體 皮膚 眼睛 眉毛等等 2 內(nèi)在的抽象的 如 聲音 語(yǔ)言 親和力 善良 品味 氣質(zhì) 學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn) 氣量 心胸 興趣愛(ài)好 特長(zhǎng) 做的事情 處理問(wèn)題的能力 等等 3 間接的關(guān)聯(lián)的 如 籍貫 工作單位 職業(yè) 使用的產(chǎn)品 提出的建議 鄰居 朋友 養(yǎng)的寵物 下級(jí)員工等等 電話中如何贊美 1 直接贊美2 比較贊美3 感覺(jué)贊美4 第三方贊美案例 如何贊美客戶的聲音 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)技巧一 與前臺(tái)過(guò)招 與前臺(tái)過(guò)招 前臺(tái)的職責(zé) 前臺(tái) 秘書(shū)的三板斧 如何把前臺(tái)變成好朋友 如何饒障礙72變法36計(jì)法 營(yíng)銷(xiāo)技巧二 開(kāi)場(chǎng)白前30秒 開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ) 規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 體現(xiàn)企業(yè)的整體形象1 問(wèn)候語(yǔ)2 確認(rèn)對(duì)方身份3 個(gè)人介紹4 公司介紹5 請(qǐng)示禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 為什么客戶總覺(jué)得在跟機(jī)器對(duì)話 如何調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點(diǎn) 最常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些 您好 早上好 中午好 下午好 晚上好 節(jié)日好 周末愉快 確認(rèn)對(duì)方身份 為什么要確認(rèn)對(duì)方身份 1 2 話述1 您好 劉總話述2 您好 請(qǐng)問(wèn)是劉總嗎 話述3 您好 請(qǐng)問(wèn)是青島 公司的劉總嗎 人性化的稱(chēng)呼 1 陌生人之間的稱(chēng)呼 先生 小姐 女士 陌生感 2 下級(jí)對(duì)上級(jí)的尊稱(chēng) 姓 頭銜 距離感 3 上級(jí)對(duì)下級(jí)的稱(chēng)呼 小 姓 可以建議客戶這么叫你 4 平級(jí)之間的稱(chēng)呼 全名 融洽關(guān)系建立初期 5 一般朋友之間的稱(chēng)呼 小名 三字 兩字稱(chēng)呼 融洽關(guān)系建立中期 6 好朋友之間的稱(chēng)呼 XX大姐 親愛(ài)的 寶貝 融洽關(guān)系高峰期 個(gè)人介紹之姓名 電話經(jīng)理 名字 的魅力案例 都是名字惹得禍 明星為什么改名 張國(guó)榮本名張發(fā)宗劉德華本名劉福榮鄭少秋本名鄭創(chuàng)世成龍本名成嘎舒淇本名林立慧王菲本名夏琳梅艷芳本名何加男 原因一 讓名字更具有星味原因二 好名字才有好兆頭原因三 換個(gè)名字重頭再來(lái) 電話經(jīng)理工作名 取名遵循兩原則好記讓對(duì)方產(chǎn)生好的聯(lián)想案例 劉翠花 王春花 魏可可 舒冰冰 個(gè)人介紹之職稱(chēng) 客戶經(jīng)理客服代表工作人員銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)人員 公司介紹 國(guó)營(yíng)企業(yè)介紹民營(yíng)私營(yíng)企業(yè)介紹案例 中國(guó)移動(dòng)案例 咨詢公司 請(qǐng)示禮貌用語(yǔ) 為什么要使用請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ) 謙虛而不要自卑 提起電話就犯罪 可以打擾一下嗎 方便講話嗎 方便打擾一下嗎 打擾您一分鐘跟您確認(rèn)一些事情好嗎 打擾您兩分鐘告訴你一個(gè)好消息好嗎 開(kāi)頭語(yǔ)練習(xí) 陌生拜訪開(kāi)頭語(yǔ)2 假裝熟人問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方身份 個(gè)人介紹 公司介紹 請(qǐng)示禮貌用語(yǔ)話術(shù)1 早上好劉大哥 我是布谷鳥(niǎo)公司的冰冰呀 我跟您說(shuō)件事好嗎 開(kāi)場(chǎng)白提起對(duì)方的興趣 第四步 讓對(duì)方恐懼 壞消息案例 移動(dòng)公司的外呼中心壞消息故事分享案例 名仕學(xué)院賣(mài)光碟的案例話術(shù) XX經(jīng)理您好 今天打電話給你就是要告訴你一個(gè)壞消息 金融危機(jī) 開(kāi)場(chǎng)白提起對(duì)方的興趣 第五步 讓對(duì)方緊張 非常重要 非常緊急案例 小黃的絕招話術(shù) XX先生您好 今天打電話給你是有個(gè)非常重要的消息要告訴你 您看現(xiàn)在方便嗎 營(yíng)銷(xiāo)技巧三 挖掘客戶需求 挖掘客戶需求 問(wèn)題層提問(wèn)影響層提問(wèn) 營(yíng)銷(xiāo)技巧四 有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹方法 對(duì)比介紹法分解介紹法價(jià)值提煉法 對(duì)比介紹法 費(fèi)用方面的對(duì)比以前的消費(fèi) 現(xiàn)在的消費(fèi) 省下的費(fèi)用 產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對(duì)比升級(jí)前 使用前升級(jí)后 使用后服務(wù)方面的對(duì)比專(zhuān)人服務(wù) 受到重視 上門(mén)服務(wù) 戴爾 贈(zèng)送服務(wù) 產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)明 對(duì)比介紹練習(xí) 產(chǎn)品 100元寬帶提速包年優(yōu)惠 2M提速到4M1 費(fèi)用對(duì)比2 產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對(duì)比 分解介紹法 價(jià)格介紹 產(chǎn)品資費(fèi) 一年的費(fèi)用 一個(gè)月的費(fèi)用 每天的費(fèi)用 每小時(shí)的費(fèi)用 案例 300元的手機(jī) 0 83 產(chǎn)品 100元寬帶提速包年 100 8 3 0 27 分解介紹法練習(xí) 案例1 彩鈴業(yè)務(wù) 每月5塊錢(qián) 案例2 香水銷(xiāo)售 價(jià)值提煉法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給客戶帶來(lái)的價(jià)值 好處 價(jià)值提煉法 深層次的價(jià)值挖掘案例1 衣服的價(jià)值案例2 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧課程如何尋找客戶關(guān)注的價(jià)值 提問(wèn)案例 200IP電話為您節(jié)約成本 價(jià)值提煉法 產(chǎn)品 我的e家套餐產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的好處全家互打免費(fèi)全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)固話 手機(jī)免月租贈(zèng)送手機(jī)通話時(shí)間一帳繳清全家消費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)技巧五 客戶異議處理 異議處理技巧 1 同理 理解對(duì)方的想法 2 贊美 贊美客戶的選擇 3 引導(dǎo) 引導(dǎo)到對(duì)客戶的好處 4 提問(wèn) 問(wèn)出客戶真正的想法 5 幽默 化解緊張氣氛的調(diào)味劑 6 自我反思 探尋客戶真正的需求 常見(jiàn)客戶異議 不需要