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文檔簡介

接待專員職務(wù)說明書崗位名稱接待專員崗位編號所在部門物業(yè)公司經(jīng)營中心崗位定員1人直接上級經(jīng)營中心主任工資等級直接下級無薪酬類型所轄人員無崗位分析日期2002年6月28日本職： 負責物業(yè)公司對外的接待工作，業(yè)主投訴、訪問 職責與工作任務(wù)：職責一職責表述： 負責接待業(yè)主服務(wù)要求、投訴和來訪工作時間百分比：60%工作任務(wù)接待用戶電話或登門訪問，聽清楚問清楚投訴，判斷投訴能否解決，不能解決的應(yīng)該婉轉(zhuǎn)向用戶解釋接待用戶的服務(wù)要求（如維修等），做好記錄 負責填寫用戶服務(wù)受理表，明確回復(fù)時間負責將用戶服務(wù)受理表經(jīng)主任審核轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門對于用戶的重大投訴，超出部門權(quán)限的應(yīng)該將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理職責二職責表述： 負責跟蹤投訴處理情況，進行服務(wù)質(zhì)量回訪工作時間百分比：25%工作任務(wù)負責根據(jù)職能部門的處理結(jié)果，及時把處理過程和結(jié)果清楚的回復(fù)用戶負責在投訴處理之后，會同有關(guān)部門人員登門回訪用戶，記錄用戶意見并交主任審閱負責服務(wù)質(zhì)量回訪工作定期進行用戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作，了解業(yè)主需求職責三職責表述： 負責其他日常事務(wù)工作時間百分比：10%工作任務(wù)每月匯總統(tǒng)計用戶投訴表并報上級主管和各職能部門每月匯總統(tǒng)計回訪用戶表并報上級主管和各職能部門負責解答用戶對物業(yè)管理各項規(guī)章制度的咨詢定服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查職責四職責表述：完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作工作時間百分比：5%權(quán)力：用戶投訴處理的建議權(quán)投訴處理監(jiān)督權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)中心，維修中心外部協(xié)調(diào)關(guān)系業(yè)主任職資格：教育水平大專及以上專業(yè)經(jīng)營管理等相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷物業(yè)管理，工商管理等經(jīng)驗3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷知識具備相應(yīng)的工商管理、法律知識和物業(yè)管理知識技能技巧能熟練使用各種辦公軟件，具有一定的分析判斷能力、人際能力、溝通能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具設(shè)備計算機、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室，業(yè)主工作時間特征正常工

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