客服部制度匯編.doc

of 16 session brought to adhere to people-oriented, all-round, coordinated and sustainable scientific development view, promoting economic and social and human development. The core of the scientific Outlook on development is people-oriented. Implement the scientific concept of development and first implementation of people-oriented requirements. Office of the Party Committee of this years work, we have to firmly establish the idea of people-oriented philosophy, richness of understanding the people-oriented, seriously implement people-oriented requirements correctly grasping the practice of people-oriented, through people-oriented three services working process, pushing the city Party Committee Office work to a new level. Investee (b) investee by people-oriented, in the final analysis is centred, human premise, a human-powered, human purpose. People-oriented thinking long. As early as the spring and Autumn period of more than 2000 years ago, Qi Guan Zhong: overlord of the beginning, and people-oriented. Principle of the solid. For thousands of years, traditional Chinese political culture there is a wide variety of people-oriented thought. Pan Gengs people to the Duke of Zhous protect and then to Confucius man, from his your KingLight to the idea of Grand boat water and then to advocate since the Han and Tang dynasties nation , these useful idea is, is the country of the people, political sources. The rulers of people, the San Zhi bei yan; the rulers of thin people, then died suddenly. The West ever since the Renaissance, it is because of the rise of humanism, really started to self awareness, self discovery and self-reflection. Predecessors in criticism of Marx and Engels thought on the basis of the outcome of, according to the great discovery of historical materialism, reveals the true nature of human existence, the ideology was essential and strongly suggests, as provided. In 1894, the Engels from Marxs writings, singled out his favorite passage for the new century weekly solemn inscriptions: there, the free development of each is the free development of all people. In modern society, people-oriented thinking more and more attention. People generally regard it as a kind of economic and social development, a principle, a requirement, as a need to maintain the interest of the people of, a pursuit, a purpose. This idea was praised, with the profound connotation and practical significance. Investee 1. people answering epistemological questions and answered the questions of methodology. People contains a profound philosophical, epistemological and methodological significance of science. Known as epistemology, refers to the theories on the relationship between knowledge and practice. In the view of Marx and Engels, man is mans world, is the State, society, and history writers and characters. In other words, the world is one world, society is human society. We know the society, starting from the people to observe; we know the practice, from the people to study; we knew Office work, from the people who set out to explore. Ignoring this, will she seek 客服部運營管理手冊客服部運營管理手冊初稿版武漢地一大道客服部目 錄第一章 客服部組織架構第一節(jié) 組織構架第二節(jié) 部門崗位設置及人員編制第二章 部門職能職責及崗位職責第一節(jié) 客服部崗位職責第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責第三節(jié) 客服主管崗位職責第四節(jié) 客服專員崗位職責第三章 員工行為規(guī)范第四章 業(yè)務流程第一節(jié) 客服經(jīng)理工作流程第二節(jié) 客服主管工作流程第三節(jié) 客服專員工作流程第五章 管理制度第一節(jié) 商戶管理制度第二節(jié) 商鋪裝修管理制度第三節(jié) 商戶出店經(jīng)營管理制度第四節(jié) 商鋪出租管理制度第五節(jié) 商戶維修申報管理制度第六節(jié) POP管理制度第六章 其他第一節(jié) 巡檢規(guī)范標準第一章 客服部組織架構第一節(jié) 組織構架根據(jù)客服部職能制定本部門組織結構，如下圖所示：運營副總A區(qū)客服經(jīng)理（1人） B區(qū)客服經(jīng)理 （1人）服經(jīng)理C區(qū)客服經(jīng)理 （1人）中山大道客服經(jīng)理 （1人）A區(qū)客服主管（1人）B區(qū)客服主管（1人）C區(qū)客服主管 （1人）中山大道客服主管（2人）A區(qū)客服專員 （6名）B區(qū)客服專員（6名）C區(qū)客服專員 （6名）中山大道客服專員（10名）附件1：地一大道（武漢）客服部職位說明書第二章 部門職能職責及崗位職責第一節(jié) 客服部崗位職責一、 客服部職責范圍（1） 對地一大道（武漢）商戶經(jīng)營進行服務、管理和指導營銷，對商場整體經(jīng)營效果負責；（2） 負責商場的運營管理、商鋪銷售、商鋪招商工作；（3） 負責建立商戶檔案并督促商戶簽訂租賃合同和及時催繳各項費用；（4） 開展針對消費者、競爭對手、商品和宏觀市場環(huán)境的調研工作，每月更新調研資料庫及時反饋市場信息；（5） 組織開展促銷活動并對活動的最終效果進行評估；（6） 指導商戶進行文明經(jīng)商，每月進行商戶培訓，進行月度及年度考核；（7） 建立地衣商會、商戶組長、團委、婦聯(lián)、治安聯(lián)防隊等群團組織，請商戶代表參與商場的經(jīng)營與管理；（8） 接待處理商戶之間，商戶及顧客之間的矛盾和糾紛；（9） 負責商戶合同續(xù)簽的資質審核工作。二、 客服部職能說明1、 商戶管理與服務（1） 根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對商戶進行服務和管理（2） 根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導商戶開展營銷工作（3） 及時向商戶宣傳公司經(jīng)營策略和方針，解答商戶咨詢（4） 對商戶經(jīng)營品項進行審驗，對不符合商場定項的商戶進行及時調整；（5） 及時調查、了解商戶的轉租轉兌情況，初步審核轉租轉兌資格并辦理審批手續(xù)（6） 及時發(fā)現(xiàn)和解決商場內商戶之間及商戶與顧客之間的矛盾和糾紛2、 經(jīng)營調整與招商（1） 根據(jù)市場的變化開展調研工作，及時提出商場調整方案上報審核并組織實施（2） 對續(xù)簽和經(jīng)營調整等原因出現(xiàn)的空檔口進行招商（3） 對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調整意見并負責執(zhí)行3、 督辦商戶簽訂合同與各項費用的收繳（1） 負責與通過資質審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結束后的續(xù)簽合同審批工作（2） 接到經(jīng)營部通知后按時下達商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費（3） 對合同的簽訂和費用的收繳情況進行商場內現(xiàn)場檢查與核對工作4、 市場調研（1） 根據(jù)每月的調研計劃組織進行有關市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調研工作，調研時間為每月初1-5號，（2） 根據(jù)調研結果制定經(jīng)營調整計劃并上報10號拿出調研分析報告及建議方案。（3） 根據(jù)調研結果及時開展員工培訓，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識（4） 有關市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進行宣傳（5） 每日進行客流量，營業(yè)額，開門率等經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計5、 營銷活動（1） 根據(jù)商場營銷計劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動，每周一次（2） 組織對商場輻射范圍內的地市開展促銷活動，每月一到二次（3） 進行營銷活動后的效果評估，不斷總結經(jīng)驗改進營銷的手段和辦法6、 文明經(jīng)商管理（1） 按照地一大道（武漢）管理公約對商戶的文明經(jīng)商情況進行監(jiān)督和檢查（2） 接待消費者的投訴并作好投訴記錄7、 LED及廣告位的招商工作第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責1、職能概述（1）負責部門的全面管理工作（2）負責組織客服部員工對商戶開展指導營銷工作（3）負責按照經(jīng)營部通知進行商戶各項費用的催繳。（4）負責帶領客服部員工組織商戶開展促銷活動2、權限（1）對客服部的管理權（2）對商戶和消費者投訴的處理權3、職能說明（1）部門管理A、制度管理客服部經(jīng)理負責制訂客服部的各項規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標準B、員工配置客服部經(jīng)理負責對本部門崗位配置進行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調配部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平C、培訓客服部經(jīng)理需每月利用案例庫及相關資料對本部門員工進行專業(yè)知識培訓，提高員工整體業(yè)務素質并通過組織活動或講座對本部門員工進行激勵及職業(yè)素質等培訓（2）商戶服務與管理A、商戶管理與服務客服部經(jīng)理需依據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對商戶進行服務和管理；依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導客服人員對商戶開展營銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進行檢查，采取相應措施督促改進。B、商戶滿意度調查客服部經(jīng)理應定期組織開展商戶座談會，每月一次，了解商戶對商場意見和建議并組織改進；每月進行業(yè)者滿意度調查并對其出現(xiàn)的問題進行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調整和招商工作根據(jù)市場的變化開展調研工作，及時提出商場調整方案并上報；協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調整等原因出現(xiàn)的空檔口進行招商和資質審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調整意見上報并負責執(zhí)行總經(jīng)理會議批準的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項費用收繳負責與通過資質審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進行商場內現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調研根據(jù)每月的調研計劃組織進行有關市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調研工作，根據(jù)調研結果制定經(jīng)營調整計劃并上報；根據(jù)調研結果及時開展員工培訓，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進行宣傳。D、營銷活動根據(jù)商場營銷計劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動；組織對商場輻射范圍內的地市開展促銷活動；進行營銷活動后的效果評估，不斷總結經(jīng)驗改進營銷的手段和辦法。E、文明經(jīng)商管理按照地一大道（武漢）管理公約對商戶的文明經(jīng)商情況進行監(jiān)督和檢查，接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第三節(jié) 客服主管崗位職責1、職能概述（1）負責本責任區(qū)的全面管理工作（2）負責組織本責任區(qū)客服人員對商戶開展指導營銷工作（3）負責按照經(jīng)營部通知進行商戶各項費用的催繳。（4）負責帶領本責任區(qū)客服部員工組織商戶開展促銷活動2、權限（1）對責任區(qū)的管理權（2）對商戶和消費者投訴的處理權3、職能說明（1）責任區(qū)管理A、員工配置對本責任區(qū)崗位配置進行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調配責任區(qū)內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平B、培訓客服主管需每月利用案例庫及相關資料對本責任區(qū)員工進行專業(yè)知識培訓，提高員工整體業(yè)務素質、通過組織活動或講座對本責任區(qū)員工進行激勵及職業(yè)素質等培訓。（2）商戶服務管理A、商戶管理與服務根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對商戶進行服務和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導責任區(qū)客服人員對商戶開展營銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進行檢查，采取相應措施督促改進。B、商戶滿意度調查客服部主管應配合客服部經(jīng)理定期組織開展商戶座談會，每月一次，了解商戶對商場意見和建議并組織改進；每月進行業(yè)者滿意度調查并對其出現(xiàn)的問題進行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調整和招商根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調研工作，及時提出商場調整方案并上報部門經(jīng)理；按照部門要求對續(xù)簽和調整等原因出現(xiàn)的空檔口進行招商和資質審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調整意見上報并負責執(zhí)行總經(jīng)理會議批準的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項費用收繳負責與通過資質審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結束后的續(xù)簽合同審批工作、按時下達商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進行商場內現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調研根據(jù)每月的調研計劃組織進行有關市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調研工作；根據(jù)調研結果制定經(jīng)營調整計劃并上報；根據(jù)調研結果及時開展員工培訓，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進行宣傳。D、營銷活動根據(jù)商場營銷計劃，配合組織整體和具體負責分區(qū)的營銷活動；組織商戶對商場輻射范圍內的地市開展促銷活動；進行營銷活動后的效果評估，不斷總結經(jīng)驗對改進營銷的手段和辦法提出建議；E、文明經(jīng)商管理按照武漢地一大道文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進行監(jiān)督和檢查；接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第四節(jié) 客服部專員崗位職責1、職能概述（1）負責本責任區(qū)的管理工作（2）負責場內商戶服務與管理（3）日常經(jīng)營管理工作2、權限（1）對責任區(qū)的管理權（2）對商戶和消費者投訴的處理權3、職能說明（1）責任區(qū)管理對本責任區(qū)的各項管理工作負責（2）商戶服務管理A、商戶管理與服務根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對商戶進行服務和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，對商戶開展營銷工作；對商戶經(jīng)營品項進行審驗，采取相應措施督促改進。B、商戶滿意度調查客服專員應配合部門組織開展商戶座談會，每月一次，了解商戶對商場意見和建議并組織改進；每月進行業(yè)者滿意度調查并對其出現(xiàn)的問題進行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調整和招商根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調研工作，及時提出商場調整方案并上報客服主管；按照部門要求對續(xù)簽和調整等原因出現(xiàn)的空檔口進行招商和資質審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調整意見上報并負責執(zhí)行總經(jīng)理會議批準的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項費用收繳負責與通過資質審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進行商場內現(xiàn)場檢查與核對工作。C、市場調研根據(jù)每月的調研計劃具體執(zhí)行有關市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調研工作；根據(jù)調研結果制定經(jīng)營調整計劃并上報；根據(jù)調研結果及時參加部門培訓，不斷提高自身的市場經(jīng)營意識；有關市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進行宣傳。D、營銷活動根據(jù)商場營銷計劃，配合進行整體和負責分區(qū)的營銷活動；執(zhí)行部門安排的對商場輻射范圍內的地市開展促銷活動；進行營銷活動后的效果評估，不斷總結經(jīng)驗對改進營銷的手段和辦法提出合理化建議。E、文明經(jīng)商管理按照武漢地一大道文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進行監(jiān)督和檢查；接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第三章 員工行為規(guī)范一、 實施目的為了加強對員工紀律的管理，使工作更具規(guī)范性、員工行為舉止更加得體，從而樹立公司良好的形象。二、 適用范圍客服部全體員工三、 管理細則按照地一大道（武漢）百分績效考核制度嚴格執(zhí)行第四章 業(yè)務流程第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程（具體執(zhí)行按照實際情況調整，工作內容不變）9：20- 9：30 組織召開部門晨會、安排當日工作重點9：30-10：30 巡視管區(qū)，對當日店鋪經(jīng)營情況進行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題10：30-11：00 匯總早勤及客服專員提出問題，與相關部門進行溝通協(xié)調11：00-12：00 1、巡視管區(qū) 2、處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、檢查商鋪轉租、轉兌情況，及時進行相應管理 4、對經(jīng)營不符合標準的商戶進行經(jīng)營調整 5、管區(qū)內實事素材的搜集撰寫12：00-13：00 午休（換班休息，午餐）13：00-16：00 1、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經(jīng)營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協(xié)助商戶進行經(jīng)營調整。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、為商戶主動服務工作 5、日常管理工作16：00-16：30 換崗休息16：30-17：00 當日工作總結，上交工作日報。17：00-17：10 組織晚例會、總結當日工作情況。17：10-17：40 休息吃飯時間（例會）17：40-20：00 1、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經(jīng)營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協(xié)助商戶進行經(jīng)營調整。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、日常管理工作20：00-21：00 組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內安管人員清場，并且到中廳總服務臺與值班人員交接，填寫清場記錄。第二節(jié)、客服部主管工作流程（具體執(zhí)行按照實際情況調整，工作內容不變）9：00- 9：20 組織客服專員進行早勤檢查并記錄各管區(qū)內發(fā)現(xiàn)的問題9：20- 9：30 參加部門晨會9：30- 9：40 組織管區(qū)內客服人員小組會議并按客服經(jīng)理布置的工作內容制定當日詳細工作計劃9：30-10：30 巡視管區(qū)，對當日店鋪經(jīng)營情況進行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題10：30-11：00 匯總早勤及客服專員提出問題，整理上報給客部經(jīng)理并協(xié)助部門經(jīng)理與相關職能部門協(xié)調溝通聯(lián)系。11：00-12：00 1、巡視管區(qū) 2、處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、檢查商鋪轉租、轉兌情況，及時進行相應管理 4、對經(jīng)營不符合標準的商戶進行經(jīng)營調整 5、管區(qū)內實事素材的搜集撰寫 6、組織客服專員對周邊商圈客戶進行訪談調研12：00-13：00 午休（換班休息，午餐）13：00-16：00 1、訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經(jīng)營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協(xié)助商戶進行經(jīng)營調整。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、為商戶主動服務工作 5、商戶培訓資料的整理和方案提報 6、競爭市場資料的收集和整理 7、日常管理工作16：00-16：30 換崗休息16：30-17：00 當日工作總結，上交工作日報。17：00-17：10 參加晚例會、總結當日工作情況。17：10-17：40 休息吃飯時間（例會）17：40-20：00 1、對早檢中出現(xiàn)有問題及與查關部門協(xié)調整改的進度進行檢查，并記錄匯報給當班經(jīng)理。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、為商戶主動服務工作 5、日常管理工作20：00-21：00 協(xié)助客服經(jīng)理組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內安管人員清場，并且到中廳總服務臺與值班人員交接，填寫清場記錄。第四節(jié)、客服專員工作流程（具體執(zhí)行按照實際情況調整，工作內容不變）9：10- 9：20 至中廳總服務臺與早勤人員交接，記錄早勤人員在各管區(qū)內發(fā)現(xiàn)的問題9：20- 9：30 參加部門晨會（中廳）9：30-10：00 巡視管區(qū)，檢查早勤、管區(qū)衛(wèi)生、POP張貼、出店經(jīng)營、促銷區(qū)展位、公共設施、照明等情況，并記錄巡檢內容，解決早勤中出現(xiàn)在問題。 至辦公區(qū)內勤處匯總早勤中出現(xiàn)的各類問題，填寫協(xié)作通知單，由內勤匯總轉交相關部門。10：00-10：30 換崗休息10：30-11：30 1、在本管理區(qū)及互動管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 2、處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、檢查管理區(qū)轉租、轉兌情況，及時登記并匯報 4、對經(jīng)營不符合標準的商戶進行經(jīng)營調整 5、周邊對應市場的調研和拜訪 6、管區(qū)內實事素材的搜集撰寫11：30-12：30 與互動區(qū)人員換崗午休，每位工作人員午休時間為一小時，另一小時在本管區(qū)及互動管理內巡視。12：30-15：00 1、訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經(jīng)營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協(xié)助商戶進行經(jīng)營調整。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、為商戶主動服務工作 5、商戶培訓資料的整理和方案撰寫 6、競爭市場資料的收集和整理15：00-15：30 換崗休息15：30-16：30 1、訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經(jīng)營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協(xié)助商戶進行經(jīng)營調整。 2、維護管區(qū)內的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、完成當日臨時性工作 4、為商戶主動服務工作 5、商戶培訓資料的整理和方案撰寫 6、競爭市場資料的收集和整理16：30-17：00 當日工作總結，上交工作日報。17：00-18：00 與互動區(qū)人員換崗休息，每位工作人員午休時間為半小時，另半小時在本管區(qū)及互動管理內巡視。18：00-20：00 1、在本管理區(qū)及互動管區(qū)管理巡視并處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 2、處理突發(fā)事件，并詳細記錄 3、檢查早勤填寫協(xié)作通知單中內容是否完成，并記錄反饋情況20：00-20：15 至辦公區(qū)匯總中班工作中出現(xiàn)的各類問題，填寫協(xié)作通知單，第二天早勤由內勤匯總轉交相關部門。20：15-21：00 檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內安管人員清場，并且到中廳總服務臺與值班人員交接，填寫清場記錄。批發(fā)區(qū)的工作時間早7:30-到18：00第五章 管理制度第一節(jié) 商戶管理制度一、武漢地一大道商戶經(jīng)營準則1、遵守商鋪租賃合同、商鋪經(jīng)營使用權轉讓合同內條款，并按照合同條款履行職責。2、遵守自愿、平等、公平誠實信用的原則開展經(jīng)營活動，并遵守公約，爭做文明誠信商戶。3、公平競爭，不捏造、散布虛假信息，損害同業(yè)間的商業(yè)聲譽。4、嚴格把好商品上市質量關，不制售假冒偽劣商品,“三無”商品，杜絕以次充好。5、尊重消費者權利，及時合理的解決消費者投訴。二、商戶經(jīng)營管理制度（一）承租、轉租、轉兌管理約定一、信用中心為商鋪的承租、轉租、轉兌等做好手續(xù)辦理工作。二、商鋪合同管理約定：1、武漢地一大道商鋪全部對外公開出租，承租人須提交以下材料：（1）本人身份證原件。（2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、品牌注冊證明、應季產品的質檢報告、組織機構代碼證；（3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、品牌注冊證明、應季產品的質檢報告、廠家的授權書等。2、信用中心審驗各種證件考察經(jīng)營實力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費、物業(yè)費等。3、武漢地一大道商鋪經(jīng)營使用權轉讓合同、商鋪租賃合同應由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責任和義務。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進行處罰。4、未經(jīng)商場許可，擅自轉租、轉兌上商鋪者，商場有權收回該商鋪并公開對外招商。（二） 品牌管理約定為了給商戶提供一個品牌經(jīng)營的良好環(huán)境，同時使品牌戰(zhàn)略更好的實施，客戶服務中心為廣大商戶提供以下服務：接受場內專利品牌申報、品牌注冊咨詢、品牌對接、公司注冊咨詢、產品質量檢驗相關程序咨詢等。1、入駐地一大道經(jīng)營的商戶需在正式布展之前，針對所經(jīng)營品牌向商戶經(jīng)理進行申報，申報時持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、組織機構代碼證、品牌注冊證明、應季貨品的質檢證明等。該品牌一經(jīng)申報，將在一定期限內接受地一大道客戶服務中心的全力保障和各級服務部門的全力支持。2、代理商的品牌申報程序：1）商戶與預代理品牌的生產商有合作意向，準備洽談合作時，需通知商戶經(jīng)理填寫預代理品牌申請表，報客戶服務中心批準。自填表之日起十日內，客戶服務中心不再受理同一品牌合作意向申請。逾十日代理未成功申請自動失效。2）兩位商戶同期洽談同一品牌代理，商場將批準第一時間向客戶服務中心申請并填寫預代理品牌申請的商戶。3）客戶服務中心將全方位支持商戶在商場內推廣所代理的品牌，全力支持商戶對新產品的推介活動，協(xié)助商戶維護品牌形象及利益。4）本規(guī)定旨在規(guī)范武漢地一大道經(jīng)營，并對正規(guī)申報的品牌給予全方位的支持和保護。（三） 經(jīng)營秩序的管理約定1、未經(jīng)商場批準，擅自停業(yè)（掛貨不豐滿或無人經(jīng)營的可視為停業(yè)）的商戶，除須依合同約定支付租金外，每停業(yè)一日須向甲方支付當月租金百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過3日貨兩個月內累計超過7日，甲方有權收回商鋪租賃權，所交納款項不予退還。買斷商戶擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶月租金標準的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過3日或兩個月內累計超過7日，商場將予以停業(yè)整頓7-15天。2、商場營業(yè)時間為6：30-20：30（如有變動以客戶服務中心通知為準），每日早迎時間為8：50，晚送時間為20：30，商戶出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，每次扣1分。（具體營業(yè)時間依商場經(jīng)營情況而定，并由客服部負責通知。）3、禁止在商鋪內高聲叫賣，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告者，每次扣一分。4、商戶商鋪內音響應做限音處理，日常音量以不打擾他人經(jīng)營為標準，影響他人正常經(jīng)營的，每次扣1分。5、商戶必須在進入商場經(jīng)營之前3日內到客戶服務中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶經(jīng)營中不佩戴胸卡或商戶更換從業(yè)人員未提前到客戶服務中心變更登記手續(xù)，每次扣1分。6、在合同約定的商鋪經(jīng)營面積以外超擺、超放的每次扣2分。7、文明經(jīng)商，禮貌待客，不準侮辱、謾罵、刁難消費者，違者扣3分，情節(jié)嚴重者給予停業(yè)整頓3-7天。8、商戶應守法經(jīng)營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙消費者，違者每次扣3分，情節(jié)嚴重者予以停業(yè)整頓3-7天。9、商戶妨礙商場工作人員執(zhí)行公務的，每次扣3分；商戶不服從管理，謾罵工作人員等情節(jié)嚴重的扣5分并予以停業(yè)7-15天。10、商戶擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣3分。11、商戶在經(jīng)營期間，未經(jīng)信用中心批準，超項經(jīng)營者每次扣3分。12、商戶在商鋪內吸煙一次扣3分，并按商場安全防火的相關規(guī)定處罰。13、商戶未經(jīng)商場批準，擅自以商場名義或商戶代表名義召開會議，聚眾滋事，擾亂整體經(jīng)營秩序，經(jīng)查屬實的扣5分停業(yè)整頓10-15天，情節(jié)嚴重者予以取締經(jīng)營資格。14、商戶或受該商戶指使得他人到商場無理取鬧或挑釁打架者，一次扣5分并停業(yè)整頓10-15天。15、商戶在接到商場下達的整改通知書后，不按時或拒不整改的扣5分，情節(jié)嚴重者予以取締經(jīng)營資格。（四） 商戶優(yōu)質服務約定1、經(jīng)營前的準備：（1）商戶須按照商場的營業(yè)時間提前10分鐘進入經(jīng)營場地。（2）進入經(jīng)營場地必須著裝整潔，佩戴胸卡。（3）清理經(jīng)營場地衛(wèi)生，做到地面清潔、無雜物、無水跡、無污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。（4）做好營業(yè)前的一切準備工作，開啟室內照明、整理商品的陳列、整理儀容儀表、準備早迎。2、職業(yè)道德、文明用語：（1）經(jīng)營中要使用文明用語。（2）消費者進入店中要說（您好，歡迎光臨，請隨便看，有什么可以幫助您的），走時說（再見，請慢走）。（3）商戶經(jīng)營中，要做到六不講（傷害消費者自尊心的話不講；有損消費者人格的話不講；埋怨責怪消費者的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺挖苦消費者的話不講；有損武漢地一大道信譽、聲譽的話不講）。（4）接待消費者要一視同仁，做到主動、熱情、周到、細致。（5）經(jīng)營中，商戶與消費者之間產生糾紛時，應及時找該區(qū)域的商戶經(jīng)理進行解決，不得影響商場的正常經(jīng)營秩序。（6）遇到有參觀的客人走訪，應微笑相迎，熱誠接待。（7）所售商品要貨真價實，宣傳商品要實事求是。（8）發(fā)現(xiàn)消費者遺失的錢、物、要立即歸還，暫時無法歸還的要及時交給當區(qū)商戶經(jīng)理或警務中心人員處理。3、業(yè)務技能：（1）商戶應熟知產品名稱、型號和規(guī)格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項，并有義務對消費者告之，提醒消費者應注意的事項。（2）商戶須熟知國內服裝區(qū)域板塊，掌握各地需求情況并及時準確為消費者提供選擇貨品的參考。（3）收取貨款、錢款應當面點清，唱收唱付，并能準確辨別假幣。（4）商戶應熟練掌握陳列布展方面的技巧。4、下班前的清理工作：（1）閉店廣播響起，方可整理商品，清掃經(jīng)營場地衛(wèi)生，垃圾采取袋裝的方式放于商場樓梯間內的垃圾箱。（2）清理現(xiàn)場時應注意防火安全，關閉商鋪內總電源，確認安全后，方可離開。（3）下班后按要求統(tǒng)一依次退場。5、其他約定（1）商戶經(jīng)理協(xié)助商戶對從業(yè)人員進行培訓、考核，從業(yè)人員培訓考核合格后方可上崗從事經(jīng)營銷售工作。（2）從業(yè)人員須嚴格遵守武漢地一大道各項經(jīng)營管理約定。（3）從業(yè)人員工資由商戶支付，商戶負責從業(yè)人員的業(yè)務指導，商戶經(jīng)理對從業(yè)人員的任用與否由建議權和決定權。（4）從業(yè)人員必須服從商場的統(tǒng)一管理，由商戶經(jīng)理負責其日常工作的考核。（5）從業(yè)人員在經(jīng)營中違反商場規(guī)定將參照武漢地一大道管理公約予以處罰，合同期內累計扣滿10分者解除聘用。6、處罰條例：（1）從業(yè)人員上崗時著裝要求整潔、無褶皺、大方合體、違者一次扣一分。（2）不準在經(jīng)營場所內吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣1分。（3）不準亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無胸卡上崗，違者一次扣1分。（4）不準嬉笑打鬧及做與經(jīng)營無關的事情，違者一次扣1分。（5）不準上崗遲到、早退，違者一次扣一分。（6）營業(yè)期間從業(yè)人員不準在商場內做任何不文明舉動，違者一次扣1分。（五） 消費者投訴管理公約為了維護消費者的合法權益，更好的提升商場的整體服務形象，請在武漢地一大道經(jīng)營的所有商戶了解并履行以下管理約定：凡在我商場購物的消費者，憑購物證享有對我商場出售商品和提供服務不滿意而提出投訴的權益。處罰條例：（1）客戶在服務中心在收到消費者投訴材料之日起最晚三個工作日之內告知消費者處理情況；情況較復雜的投訴延長至一周之內告知消費者。商場無法解決的投訴，建議消費者到消協(xié)或當?shù)氐闹俨貌块T解決。（2）商戶在售出商品時應主動贈予消費者購物憑證，如消費者在沒有購物憑證的情況下進行投訴，經(jīng)商場調查核實商戶未能主動贈予購物憑證，除按調換規(guī)定處理外還要扣1分。（3）下級分銷商與商戶發(fā)生業(yè)務上的問題時應按照雙方簽署的協(xié)議共同解決，如不能達成共識應服從商場的協(xié)調處理，如無法令雙方滿意須履行法律程序。（4）如因服務不滿意引起的投訴，經(jīng)核實無誤后，按本公約規(guī)定的考核條例對相關責任人進行處罰。（六） 衛(wèi)生管理約定1、商鋪內地面、墻面有明顯污漬不及時打掃的扣1分。2、商鋪內禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣1分。3、商鋪牌匾、卷簾門、櫥窗做到無灰塵、無污漬、牌匾字體無破損，違反者一次扣1分。4、商鋪內垃圾必須放置袋內有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣1分。5、從業(yè)人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣1分。6、拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時清理干凈，違反者扣1分。7、商戶必須參加每周周五的衛(wèi)生清掃并配合商場進行檢查，如未達到商場衛(wèi)生標準的一次扣1分。第二節(jié) 商鋪裝修管理制度一、實施目的為了是商戶有一個良好的經(jīng)營環(huán)境、美化商場整體形象和規(guī)范化管理，同時更好的配合商戶進行裝修，便于商戶了解裝修中有關的技術問題及注意事項，以達到防火標準及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶需要對所使用的商鋪進行裝修（包括改裝）必須事先向客戶服務中心提出裝修申請。領取商鋪裝修審批表，并附裝修圖紙一份，待審批后才能施工，未作申報或未經(jīng)批準，擅自施工裝修者，罰款500元，破壞原結構的要賠償修復費。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔。二、裝修申請手續(xù)辦理及驗收流程1、裝修申請商戶到客戶服務中心領取進戶通知單；到警務中心領取裝修作業(yè)證和商鋪裝修審批表一式四份。2、遞交裝修規(guī)劃設計方案及審批由商戶根據(jù)所租賃商鋪的面積及經(jīng)營商品的風格和需求，自行規(guī)劃裝修設計。1、向客戶服務中心遞交商鋪裝修審批表(后附效果圖)，效果圖留客服中心存檔。2、物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內燈具位置平面圖及電力布線圖審批，并存檔一份。3、警務中心對全部施工物料明細表和材質檢驗等級報告及材料防火等級報告審批，并存檔一份。4、裝修施工商戶必須選擇有資質的、專業(yè)的裝修施工單位，保障裝修進度和質量。5、裝修驗收商鋪裝修完畢，商戶應提出驗收申請，由客戶服務中心、警務中心、物業(yè)中心聯(lián)合驗收。附件一裝修申請手續(xù)辦理及驗收流程表三、具體流程及管理辦法（一）裝修申請商戶入駐裝修前須遞交如下材料：1、商鋪裝修審批表；2、商鋪裝修物料明細單，并附有物料等級檢驗報告及物料防火等級檢驗報告；3、注明商鋪內燈具位置平面圖及電力布線圖和負載數(shù)據(jù)。4、商鋪裝修所用材料規(guī)格、標準、材質。5、商鋪裝修效果圖。（二）遞交裝修規(guī)劃設計方案及審批1、審批步驟第一步，商戶須在進場裝修前3日到客戶服務中心領取進戶通知單；到警務中心領取工作證和商鋪裝修審批表一式四份。第二步，向客戶服務中心遞交商鋪裝修審批表(后附效果圖)，并由客服代表、商裝專員、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、安管經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后效果圖留客服中心存檔。第三步，物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內燈具位置平面圖及電力布線圖審批，留一份存檔。第四步，警務中心對全部施工物料明細表和材質檢驗等級報告及材料防火等級報告審批，留一份存檔。2、審批圖紙要求（1）商戶商鋪裝修審批表中的圖紙必須清楚，顯示一般燈具，靠墻壁柜、陳列柜及商品位置，要遵照商鋪區(qū)域風格而定。（2）電器位置圖：天棚預留照明、射燈電源，請在平面圖上清楚劃出。必須提供整體電力布線圖及負荷數(shù)據(jù)，報物業(yè)中心審批。（3）警務中心提供物料樣板，購買材料必須合格證齊全。警務中心審批并備案，以備消防部門審查及審批。（4）效果圖必須顯示店鋪內全貌（地面、棚頂、墻壁、貨柜等）效果圖要求由專業(yè)人員設計、制作3D彩圖。3、裝修設計要求（1）從通道理石地面到天棚板高度約為3000（mm）。（2）所有靠墻壁柜高度、地柜高度、陳列柜架高度，距離燈、噴淋頭0.5米。（3）室內所鋪設的地磚必須與通道地面保持水平，建筑面積38平方米（含38平方米）以上店鋪，地磚必須使用800mm800mm規(guī)格；38平方米以下的店鋪，地磚使用不小于600mm600mm規(guī)格。（4）在柱身上實施裝修必須提前申請，特殊注明。（5）裝修材料必須使用建筑內部裝修設計防火規(guī)范要求材料。商場允許使用材料范圍為：防火板、防火皮、輕鋼龍骨、石膏板、石材、玻璃、鋼管、鋁合金制品等A級防火材料，禁止使用木質材料裝修。（6）如遇消防設施，空調散流器、防火卷簾開關、手動報警器、噴淋頭、溫感、煙感自動報警探頭及各設備檢查口，應在圖中說明，不得遮擋和拆除損壞。（7）商場通道理石地面及其它裝修設備、設施不能私自破壞，自行修改。（8）商鋪用電增容規(guī)定：建筑面積在38平方米左右的精品屋，商場提供正常工作照明400W，商戶最多可增容600W，設燈限制在10個以內；建筑面積在25平方米左右的精品屋，商場提供正常工作照明200W，商戶最多可增容400W，設燈限制在6個以內。（9）為了便于閉店后的安全管理，禁止使用鋼質全封閉卷簾門。門簾必須在牌匾之下，牌匾距離棚頂為150mm。（10）商戶牌匾尺寸由商場統(tǒng)一規(guī)范，安裝由商戶自行負責，商戶需在商鋪裝修審批表上注明商鋪牌匾名稱。（三）裝修施工 吊頂作業(yè)1、未經(jīng)物業(yè)中心、客戶服務中心批準，不得隨意懸掛燈箱、吊牌。2、未