業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理.ppt

業(yè)務(wù)流程管理 主要內(nèi)容 導(dǎo)論一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四 編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 導(dǎo)論 企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必然遇到的問(wèn)題 創(chuàng)業(yè)靠機(jī)會(huì)和勇氣 但現(xiàn)在不行了 創(chuàng)業(yè)靠個(gè)人素質(zhì) 但現(xiàn)在不行了 企業(yè)家肯定會(huì)衰老 企業(yè)怎么持續(xù)創(chuàng)新 產(chǎn)品生命周期可能很短 企業(yè)怎樣長(zhǎng)壽 值得思考 企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中問(wèn)題的根源 沒(méi)有高效率的流程及流程管理體系 解決問(wèn)題的出路 業(yè)務(wù)流程管理 過(guò)程和結(jié)果哪個(gè)重要 主要內(nèi)容 導(dǎo)論一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四 編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 職能流程企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程管理 職能 職能就是功能 總經(jīng)理 采購(gòu)部 物流部 制造部 營(yíng)銷(xiāo)部 研發(fā)部 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)單位 業(yè)務(wù)單位 業(yè)務(wù)單位 業(yè)務(wù)單位 流程 流程亦稱(chēng)過(guò)程 是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ISO9000 流程的要素 輸入資源 輸出結(jié)果 相互作用 若干活動(dòng) 我滿(mǎn)意 是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值 沒(méi)有價(jià)值啊 價(jià)值太小了 顧客 流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性 流程的測(cè)量 流程的范圍是指穿越的經(jīng)營(yíng)部門(mén)或職能科室等組織單位的數(shù)量 流程的規(guī)模是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容 有的流程僅由幾個(gè)非常簡(jiǎn)單的任務(wù)組成 有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù) 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)生產(chǎn)物流銷(xiāo)售服務(wù) 七個(gè)支持業(yè)務(wù)流程目標(biāo)管理 控制 人力資源管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)資金管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)對(duì)外聯(lián)系 公關(guān) 業(yè)務(wù)流程管理 管理活動(dòng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)和對(duì)象 通過(guò)不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程 提升競(jìng)爭(zhēng)力 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略 是相對(duì)于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革 業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn) 以流程為中心而不是以職能為中心強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性 整體性強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理 部門(mén)協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實(shí)施 業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義 企業(yè)的理念 戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針通過(guò)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng) Structure systemsandprocesses結(jié)構(gòu) 制度和流程 Vision愿景 Goalsandobjectives 目標(biāo) 業(yè)務(wù) Business Resource 資源 業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義 流程是信息之路 員工是駕駛員 制度是交通規(guī)則 管理者是交通警察 業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義 業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準(zhǔn)則 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 業(yè)務(wù)流程管理的層次 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 BPI 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 BPF 業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)流程再造的革命性 Managementstories 站在迷宮的入口處 doc 眾人皆醉誰(shuí)獨(dú)醒 業(yè)務(wù)流程再造的基本含義 業(yè)務(wù)流程再造 BPR BusinessProcessReengineering 就是從顧客的需要出發(fā) 重新整合企業(yè)資源 形成跨越職能部門(mén)邊界 直達(dá)客戶(hù)的橫向的業(yè)務(wù)流程 達(dá)到更好 更省 更快的目的 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 Managementstories 發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵 doc 主要內(nèi)容 導(dǎo)論一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四 編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 二 標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義 規(guī)范化文件化相對(duì)固定 支持性?xún)r(jià)值活動(dòng) 核心價(jià)值活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo) 簡(jiǎn)化工作手續(xù)減少管理層級(jí)消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)打破部門(mén)界限跨部門(mén)業(yè)務(wù)合作許多工作平行處理縮短工作周期 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想 循序漸進(jìn)以問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)注重企業(yè)自身資源特點(diǎn)符合邏輯 符合實(shí)際簡(jiǎn)捷 實(shí)用 規(guī)范協(xié)作精神 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法 在制定每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之前 需要對(duì)該流程涉及的各種問(wèn)題作全面分析和評(píng)價(jià) 發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題 找到解決問(wèn)題的方法 可能會(huì)遇到哪些制約因素 急需新建或改進(jìn)的地方 管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里 問(wèn)題產(chǎn)生在什么地方 條件分析 人力 資金 信息邏輯關(guān)系 管理程序需要關(guān)注的任務(wù) 成功的經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)技術(shù)的規(guī)范化 工作條例業(yè)務(wù)手段的選擇 誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者 部門(mén)間的關(guān)系 合作部門(mén)與人員的職責(zé) 獨(dú)立分析改進(jìn)的必要性聽(tīng)取一線(xiàn)人員意見(jiàn)監(jiān)督檢查運(yùn)行過(guò)程 主要內(nèi)容 導(dǎo)論一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四 編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程 企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程 銷(xiāo)售與收款流程采購(gòu)與付款流程生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程籌資與投資流程 銷(xiāo)售與收款流程 1 接受客戶(hù)訂單 2 批準(zhǔn)賒銷(xiāo)信用 3 編制銷(xiāo)售通知單 4 按銷(xiāo)售通知單供貨 5 按銷(xiāo)售通知單裝運(yùn)貨物 6 向客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票 7 記錄銷(xiāo)售 8 辦理和記錄現(xiàn)金收入 9 辦理和記錄銷(xiāo)貨退回 折扣 10 注銷(xiāo)壞賬 11 提取壞賬準(zhǔn)備 采購(gòu)與付款流程 生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程 籌資與投資流程 償還本息或股利 計(jì)算利息或股利 取得資金 簽訂合同或協(xié)議 審批授權(quán) 決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)業(yè)務(wù)流程 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施流程 銷(xiāo)售與回款流程 售后服務(wù)流程 一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程 4 發(fā)出生產(chǎn)訂單 1 收到客戶(hù)訂單 2 核查信用狀況 3 確認(rèn)收悉 5 從生產(chǎn)部門(mén)收到訂單貨物 6 準(zhǔn)備裝運(yùn)文件 7 發(fā)出裝貨通知單 8 收到貨款 9 裝運(yùn)貨物 10 帳款處理 11 顧客交易記錄 一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程 1 相關(guān)部門(mén)提出采購(gòu)請(qǐng)求 2 核查庫(kù)存清單 3 核查和批準(zhǔn)申請(qǐng) 4 選擇供應(yīng)商 5 提出采購(gòu)訂單 6 取得發(fā)貨信息 7 收到貨物 8 提出到貨通知單 9 收入倉(cāng)庫(kù) 10 清理貨運(yùn)清單 11 向供應(yīng)商交付貨款 取得交貨時(shí)間信息 后續(xù)服務(wù) 修改存貨記錄 解決爭(zhēng)議 主要內(nèi)容 導(dǎo)論一 業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四 編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 四 編制流程管理文件 流程管理文件的分級(jí)構(gòu)成流程管理文件的要素流程管理文件的核心內(nèi)容 流程管理文件的分級(jí) 按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級(jí)別 第一級(jí) 公司級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件 以跨部門(mén)業(yè)務(wù)為主 要求 具有歸納 匯集作用 高度概括性 綜合性 第二級(jí) 部門(mén)級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件 以部門(mén)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主 要求 環(huán)節(jié)詳細(xì) 職責(zé)分明 第三級(jí) 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程文件 以單項(xiàng)業(yè)務(wù)為主 如科 室內(nèi)部 視具體情況 就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化文件設(shè)計(jì) 如 技術(shù)規(guī)范 構(gòu)成流程管理文件的要素 準(zhǔn)確的名稱(chēng) 如 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定程序 編號(hào)及發(fā)布如期 實(shí)施日期核心內(nèi)容相關(guān)文件名稱(chēng)文件更改記錄附加說(shuō)明 包括文件歸口管理部門(mén) 文件起草 起草人 審核人 最終批準(zhǔn)者 流程管理文件的核心內(nèi)容 1 目的 為什么要制定本文件 簡(jiǎn)要說(shuō)明 2 范圍 本文件適用的管理范圍 業(yè)務(wù) 3 術(shù)語(yǔ) 對(duì)于較關(guān)鍵或較專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)做出明確定義或解釋 4 職責(zé) 本文件的主管部門(mén)及實(shí)施部門(mén) 5 工作流程 以標(biāo)準(zhǔn)流程圖表示 6 工作內(nèi)容 包括序號(hào) 工作描述 輸入 輸出 責(zé)任部門(mén) 7 工作條例 案例 Localcompanies Genersoft Clientinformation 永豐紙業(yè) 程序化文件終版 銷(xiāo)售訂單管理流程v1 0 ok doc Localcompanies Genersoft Clientinformation 正昊化纖 業(yè)務(wù)流程規(guī)范0820 7 收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817 doc 五 通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 建立以客戶(hù)為中心的管理模式創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化平衡流程與職能的矛盾健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度建立流程團(tuán)隊(duì)建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀(guān) 以客戶(hù)為中心的管理模式 流程團(tuán)隊(duì) 流程團(tuán)隊(duì) 流程團(tuán)隊(duì) 高層管理團(tuán)隊(duì) 信息平臺(tái) 信息平臺(tái) 信息平臺(tái) 信息平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境 供應(yīng)商 顧客 戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟 創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系 流程化管理不是圍繞職能部門(mén) 而是圍繞核心流程而組織起來(lái)的 企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化 同事間相互調(diào)整 顧客權(quán)力 多種技能 團(tuán)隊(duì)工作 知識(shí)工作 創(chuàng)新與關(guān)心 項(xiàng)目性工作 單調(diào)的重復(fù)性工作 個(gè)人工作 專(zhuān)業(yè)化工作 單一技能 上司權(quán)力 上級(jí)協(xié)調(diào) 熟練工作 平衡流程與職能的矛盾 正確認(rèn)識(shí)流程管理中的矛盾 傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙 流程管理不是對(duì)職能管理的否定 專(zhuān)門(mén)化知識(shí)和技術(shù)越來(lái)越重要 即使在流程主導(dǎo)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中 也不能廢除職能技術(shù)和職能主管 不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu) 健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度 企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程都要按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求 把分散于幾個(gè)不同職能領(lǐng)域 處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)為一體 通過(guò)重組或修訂而優(yōu)化 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行 并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 使其運(yùn)作流暢 高效 建立流程團(tuán)隊(duì)