哈佛視頻案例《產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)》學(xué)習(xí)資料(中文字幕).doc

產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)事實(shí)上，我們已經(jīng)通過(guò)講述產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程來(lái)介紹了這種靴子。我們按每個(gè)人所穿的靴子的尺寸進(jìn)行分組，每個(gè)人的包里都有兩到三雙靴子，幾乎每個(gè)小時(shí)我們都要更換所穿的靴子產(chǎn)品。因?yàn)槲沂谴┚盘?hào)的，所以每小時(shí)我都要與另一個(gè)穿九號(hào)靴子的人交換靴子。我們都有小本子以及時(shí)記下對(duì)適應(yīng)性、穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。我們有自己生產(chǎn)的旅游鞋也有我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)的旅游鞋。我們?cè)谛∠邪仙?，以檢測(cè)靴子的防水性。同時(shí)我們記錄下我們的意見(jiàn)。因此在產(chǎn)品目錄介紹中我們能通過(guò)測(cè)試期間的餓照片來(lái)說(shuō)明種種問(wèn)題。我們?cè)谕茝V產(chǎn)品時(shí)宣傳我們的整個(gè)測(cè)試過(guò)程，我們已經(jīng)測(cè)試了我們生產(chǎn)的靴子所以你們不必該產(chǎn)品正在被別的廠家仿效生產(chǎn),由于該中類型靴子在市場(chǎng)中已獲得認(rèn)可.因此供不應(yīng)求,很難還有庫(kù)存,我想這既不是好事也不是壞事.產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)大衛(wèi).A.戈?duì)栁墓鹕虒W(xué)院工商管理教授嗨,我是大衛(wèi).A.戈?duì)栁?暫且把我當(dāng)成你的咨詢員,我將讓你們看到如何通過(guò)使用你的餓顧客專家意見(jiàn)來(lái)開(kāi)發(fā)新的更好的餓產(chǎn)品,現(xiàn)在我們得到了顧客的反饋意見(jiàn),但是我所說(shuō)的“專家意見(jiàn)”是指什么呢？你怎樣才能得到“專家意見(jiàn)”呢？物品，我們已經(jīng)看到L.LBean是如何對(duì)待它的顧客的,如果你碰到這種情況你又會(huì)如何處理呢?你一定要到顧客的生活居住地去,他們爬的山,申請(qǐng)貸款的銀行做飯的廚房等等.靜靜地觀察一下他們是如何使用你的產(chǎn)品以及你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的,你要傾聽(tīng)他們所有關(guān)于那些產(chǎn)品的說(shuō)法直到你完全融入到顧客的經(jīng)歷之中.然后你將看到和聽(tīng)到的轉(zhuǎn)換成顧客需求.最終轉(zhuǎn)入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,當(dāng)我們觀看L.L.Bean公司在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的時(shí)候,你將會(huì)知道自己應(yīng)如何做這些事情.在離公司總部不遠(yuǎn)的自由港口地區(qū), L.LBea 仍然生產(chǎn)它的最初產(chǎn)品傳統(tǒng)的緬因州狩獵靴.我看著公司的主打產(chǎn)品長(zhǎng)靴也是我從小到大一直看到的產(chǎn)品.我對(duì)L.LBean的尊敬無(wú)疑增加了.帕特.莫塔格鞋類產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員我認(rèn)為它是一個(gè)令人難以置信的革新性的產(chǎn)品,而L.LBean先生確實(shí)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的最早的人之一,最開(kāi)始生產(chǎn)的靴子都賣出去了.他賣了100雙,后來(lái)這100雙靴子又返回來(lái)了他修理后又送還給了顧客,并因此而創(chuàng)造了一個(gè)顧客難以抗拒的購(gòu)買環(huán)境.現(xiàn)在L.LBean.公司正在準(zhǔn)備設(shè)計(jì)一種全新的狩獵靴.我認(rèn)為我們將會(huì)永遠(yuǎn)擁有我們稱之為“自己的Bean長(zhǎng)靴湯姆。阿姆斯特朗外套及鞋類總監(jiān)它們與現(xiàn)在相比變化不會(huì)很大，但是隨著時(shí)間的推移會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)的改變，但是我們覺(jué)得對(duì)那些真正的獵人而言需要對(duì)鞋類的產(chǎn)品有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為我們能為他們提供一些創(chuàng)新性的產(chǎn)品，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)將會(huì)使用一個(gè)稱為“觀念工程學(xué)”的方法來(lái)設(shè)計(jì)他們的新狩獵長(zhǎng)靴，這個(gè)方法最初是有質(zhì)量管理中心所講授的。這種方法的第一步是對(duì)獵人進(jìn)行了一系列的面談大約二十次，這些獵人是根據(jù)他們的狩獵經(jīng)歷和坦率程度挑選出來(lái)的，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者們兩個(gè)兩個(gè)的散開(kāi)，開(kāi)始分頭尋找狩獵愛(ài)好者。上帝，這個(gè)小山建在不太有趣，有冰，每支面談隊(duì)伍將會(huì)使用同樣一組廣泛的，開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)探究獵人的世界，我們想要知道狩獵環(huán)境到底是什么樣子的，而且我們想要設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題，使他們能夠借此詳細(xì)描述狩獵活動(dòng)，感覺(jué)和環(huán)境，我從來(lái)沒(méi)有實(shí)際狩獵的經(jīng)驗(yàn)，因此，我需要某人對(duì)我進(jìn)行生動(dòng)的描述，你能給我講述一下最近狩獵的一次經(jīng)歷，一個(gè)故事嗎？面談?wù)叩墓ぷ骶褪且靡环N非引導(dǎo)的方法來(lái)提出開(kāi)放性的問(wèn)題，然而只是非常安靜地聽(tīng)顧客盡情講述。告訴我你最好的餓狩獵故事，它是怎樣的經(jīng)歷？哦，很好啊，每個(gè)狩獵故事都很精彩。大衛(wèi).本尼爾產(chǎn)品研究和測(cè)試經(jīng)理觀念工程學(xué)面談團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)角色是記錄員，那個(gè)人盡可能快的記錄，并且一字不差地記錄面談人所講述的一切。恩，在我最初獵鳥的幾年中我穿壞了一雙L.L.Bean公司的緬因州狩獵靴，因?yàn)樵卺鳙C中與鞋產(chǎn)生了一些摩擦，像石南之類的植物會(huì)掛住皮革頂端和橡皮底部間的縫合部位，等等。 你不要嘗試進(jìn)行過(guò)濾，你應(yīng)該嘗試逐字地記錄所說(shuō)的話，帕特和大衛(wèi)所做的一切有別于傳統(tǒng)的“顧客反饋”他們?nèi)ヒ粋€(gè)顧客的家而且盡可能接近他的真實(shí)狩獵環(huán)境，他們只是問(wèn)了他5個(gè)或6個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題，這類問(wèn)題可以讓他講述他自己的故事。是顧客腦子里的想法，而不是提問(wèn)人的想法?？偠灾?，他們只是聽(tīng)?；氐睫k公室后帕特和大衛(wèi)的最后一個(gè)任務(wù)是仔細(xì)審閱他們的面談筆記。你問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是，你在那里狩獵，你在什么時(shí)候狩獵，當(dāng)我們結(jié)束一次面談的時(shí)候，我們盡快努力詳細(xì)回顧并記錄面談內(nèi)容，因?yàn)檫@時(shí)會(huì)談的場(chǎng)景和交談在我們的腦海還保持著清晰的記憶，他特別提到拉扯的東西，你知道的，是荊棘撕扯他的長(zhǎng)靴中的縫合部位，我喜歡這個(gè)形象的畫面，他不喜歡長(zhǎng)統(tǒng)雨靴，因?yàn)樗鼈冎圃熘ㄖń械脑胍羲咂鹇穪?lái)吧吧，吧吧吧吧.對(duì)，正是這樣，靴子發(fā)出這種橡皮的噪音吧吧 ，吧吧，而且你穿著雨靴不能悄悄行走，你就不能在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，首先你選擇具有號(hào)召性的引用語(yǔ)和生動(dòng)的描述語(yǔ)L.L.Bean稱之為“聲音和圖像”，來(lái)最大程度地抓取顧客最強(qiáng)烈的想法和感覺(jué)。然后你們交換這些場(chǎng)景，直到你的整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能沉浸到豐富的引用語(yǔ)和圖象之中，你正在將使用者的世界引入你的設(shè)計(jì)車間中，來(lái)自顧客的專家意見(jiàn)正在起作用。鞋類產(chǎn)品經(jīng)理皮特。吉爾摩我們被看作是我們的產(chǎn)品上的專家我們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，我們提出觀念。我們必須要有關(guān)于我們做的每件事情的專家性的意見(jiàn)，而最新的方法的核心就在于我們要將以往的做法全部拋棄，讓顧客成為我們的專家。整個(gè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離階段，將顧客聲音和顧客圖象翻譯成一連串新的狩獵長(zhǎng)靴要滿足的需求，由于他們收集了豐富的材料，隊(duì)員們?cè)趬ι腺N了數(shù)百個(gè)即時(shí)的便條，每個(gè)便條都是一個(gè)需求陳述，現(xiàn)在他們必須將所有的這些需求濃縮成更加易于管理的需求數(shù)目，一個(gè)技巧是投票，隊(duì)員們?cè)谒麄冋J(rèn)為是最重要的需求上做上標(biāo)志，每一個(gè)投票都代表了他們面談的獵人的需求，幾個(gè)回合的投票逐漸地減少了需求的數(shù)目，然后在看起來(lái)很奇怪的儀式上，團(tuán)隊(duì)成員靜靜的將剩下的需求進(jìn)行排列再排列，形成更小的需求組。在移動(dòng)的過(guò)程中我們并不相討論，這就迫使我們對(duì)我們獨(dú)自所想不到的一些相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行思考，而這種關(guān)聯(lián)是別人正在思考而我們看來(lái)可能并不明顯的，所以我們?cè)谶@樣做的時(shí)候都在進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且它迫使你在你自己的世界中學(xué)習(xí)，因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的任何討論，逐漸地整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到了一種共識(shí)，下一步，團(tuán)隊(duì)成員得出關(guān)于每一組的需求的新的陳述，作為一個(gè)團(tuán)體，我們必須清楚這些小小的即時(shí)貼上的意見(jiàn)，他們完全抓住我們思考的問(wèn)題，內(nèi)含的語(yǔ)言是準(zhǔn)確的，通過(guò)大量細(xì)致的工作，團(tuán)隊(duì)將每組的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為一個(gè)陳述。這個(gè)流程進(jìn)一步將需求的數(shù)目減少到大約12個(gè)，到三天會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，L。L。Bean的團(tuán)隊(duì)給出了一份列有最終顧客需求的標(biāo)題圖示。這圖示是對(duì)顧客世界的需求的共識(shí)，并將指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)新狩獵長(zhǎng)靴的設(shè)計(jì)。對(duì)我而言，它之后的力量就是我們一起合作，而且我們達(dá)成了共識(shí)。通過(guò)爭(zhēng)辯、討論、回顧反復(fù)察看那些即時(shí)貼筆記。我們逐漸形成一張對(duì)我們所有人而言共同的畫面。幾個(gè)星期之后，當(dāng)團(tuán)隊(duì)第一次召開(kāi)一系列的頭腦風(fēng)暴會(huì)議時(shí)，這份報(bào)告就成為尋求解決方案的一張地圖。團(tuán)隊(duì)對(duì)逐個(gè)需求進(jìn)行任務(wù)處理，你試著展開(kāi)你的想象力和創(chuàng)造力提出一份列有各種瘋狂主意的清單，在靴子里裝一個(gè)動(dòng)物氣味發(fā)散裝置每走一步都會(huì)散發(fā)出一點(diǎn)點(diǎn)氣味。一個(gè)小型火車的描述哧 哧 哧，小獵人可以做，而且一些主意看似很瘋狂，但這些瘋狂的主意中能得到產(chǎn)品最具創(chuàng)新變化的核心思想，在只有幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)必須準(zhǔn)備揭開(kāi)它新的狩獵長(zhǎng)靴原型的面紗。但他們所學(xué)到的教訓(xùn)將會(huì)繼續(xù)被應(yīng)用。我肯定，我們得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了開(kāi)始設(shè)計(jì)工作需要的，但是我們已經(jīng)吸收了他們，而且當(dāng)我們處理一系列其他開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，包括其他狩獵鞋類或御冬長(zhǎng)靴，我們將會(huì)將我們?cè)谶@里聽(tīng)到和看到的所有東西融合進(jìn)去。因此，所得所獲都是不會(huì)浪費(fèi)的。在LLBean公司，顧客專家意見(jiàn)正在推動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)指導(dǎo)狩獵長(zhǎng)靴項(xiàng)目，同時(shí)在推動(dòng)那些設(shè)計(jì)者們起初完全沒(méi)有想到的產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，而且那不是故事的結(jié)束，當(dāng)原型準(zhǔn)備好，狩獵長(zhǎng)靴將會(huì)送往LLBean公司，希望=改善其產(chǎn)品的所有地方即顧客。在產(chǎn)品最終要使用的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)際測(cè)試，為保證開(kāi)發(fā)人員能近距離的看到和聽(tīng)到這些顧客專家的意見(jiàn)，LLBean正在進(jìn)行一次實(shí)地旅行。在新罕布什的品可汗峽谷地區(qū)，LLBean集合了 一組實(shí)地測(cè)試者，來(lái)評(píng)審他新的冬季、衣物。會(huì)議的第一天花費(fèi)在一次精力充沛的徒步旅行上。太好了，我把我的帽子放在那里，因此我不必解開(kāi)我的夾克就能拿到。真的很好。測(cè)試者使用這種衣物長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，因此他們已經(jīng)對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)變得熟悉。隔天，團(tuán)體在旅館里集合回去。我是希瑟.麥克唐納，祖父山的一個(gè)導(dǎo)游。我是拉瑞.戈蘭，在AMC工作。裝袋徒步旅行。一年到頭都是這樣，我是珍。沃特遜，來(lái)自蒙大拿，我在山區(qū)看管一個(gè)大農(nóng)場(chǎng)，我是李.沃特遜，來(lái)自蒙大拿，在夏天我是一個(gè)釣魚的導(dǎo)游者。在冬天我是滑雪巡邏隊(duì)員，這些顧客中的大多數(shù)是LLBean公司好幾個(gè)季節(jié)的測(cè)試者，但是LLBean怎么知道首先選哪些人呢？很明顯他們選擇一些有經(jīng)驗(yàn)的人們，那些確實(shí)使用戶外衣物的人們，但基本的是事實(shí)是LLBean公司全力以赴同他們一起工作，不斷與他們發(fā)展關(guān)系。通過(guò)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，一次又一次倚重他們。LLBean正把這些顧客訓(xùn)練成為誠(chéng)實(shí)的、認(rèn)真的、口才好的測(cè)試者。測(cè)試人把LLBean公司的夾克與他們競(jìng)爭(zhēng)者的夾克在每一個(gè)特點(diǎn)上進(jìn)行比較。我認(rèn)為這件紅色的夾克幾乎是你們?cè)O(shè)計(jì)的杰作.。我在刮風(fēng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)兜冒不能向前伸到我需要的位置，這件外套挺好看，但是這些像巨浪般洶涌的前面的口袋看起來(lái)如同排雪溝。這些不是絕對(duì)的，我們從來(lái)不假裝說(shuō)這個(gè)樣品肯定是二十或二十四尺碼的，但是我們能夠在非常清楚和集中的核心問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)期，而核心問(wèn)題就是實(shí)際質(zhì)量、性能、可靠性、耐久性和適應(yīng)性。你知道這一個(gè)。當(dāng)然你夠不著，因?yàn)槟銖牟皇褂盟?。但是你知道我的雙臂不能。我的小雙頭肌不會(huì)像我的厚的 、寬廣的胸肌一樣出汗，所以我能夠讓它這樣就太好了。我們難以憑空的對(duì)某物進(jìn)行測(cè)試，當(dāng)你比較某物的時(shí)候，它似乎能引出更多的批評(píng)，所以盡管我們真正感興趣的是LLBean的產(chǎn)品。但是有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，似乎引出了測(cè)試者更多的想法。而且它非常困難，當(dāng)你爬山的時(shí)候，伸手到背面，解開(kāi)尼龍搭扣，接著你只能把手伸到背面，上拉但僅僅能拉起其中的一根繩子。如此這樣，你的兜帽偏向一方，恩，這樣很棒！我能夠到達(dá)背面拉，在那個(gè)上面，如果我察看路線我可以拉回兜帽，它真的簡(jiǎn)單比以前很管用。，在品可汗峽谷的活動(dòng)之后，我們回來(lái)后，試著去更好的調(diào)整產(chǎn)品和盡快對(duì)測(cè)試者的意見(jiàn)作出回應(yīng)，舉例來(lái)說(shuō)。這是我們工作的品可汗峽谷地區(qū)全天候下的風(fēng)雪衣，那天之后我們開(kāi)了會(huì)，我們?cè)谀翘焱砩匣貋?lái)并在第二天早上八點(diǎn)三十分開(kāi)會(huì)，我們根據(jù)他們的意見(jiàn)詳細(xì)寫出了我們希望改進(jìn)的細(xì)節(jié)，他們談及要在兜帽調(diào)整系統(tǒng)中建立一個(gè)循環(huán)，他們的另一個(gè)意見(jiàn)是關(guān)于口袋的，我們就除去尼龍搭扣，而且以大頭針釘住外套之內(nèi)的網(wǎng)孔口袋的背面，這樣他們就跑不出來(lái)，或者只出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)。在這件風(fēng)雪衣上，LLBean直接經(jīng)營(yíng)顧客的提議，已經(jīng)進(jìn)行了6個(gè)改進(jìn)。而且你能看見(jiàn)現(xiàn)在它是非常容易操作的。我認(rèn)為我們現(xiàn)在已經(jīng)做到了，而且我認(rèn)為顧客很可能對(duì)此做出反響。我們已經(jīng)有一些優(yōu)秀的特點(diǎn)并且。測(cè)試者實(shí)實(shí)在在的幫助我們確定什么是有意義的改進(jìn)。大衛(wèi).A.戈?duì)栁墓鹕虒W(xué)院工商管理教授當(dāng)你了解到LLBean公司已經(jīng)從在60年代的一個(gè)只有3百萬(wàn)美元資產(chǎn)的公司，發(fā)展到90年代具有十億元資產(chǎn)的公司的時(shí)候，持續(xù)三十多年年增長(zhǎng)率都超過(guò)20%，你開(kāi)始贊賞使用你的顧客專家意見(jiàn)的力量。而且你看到了該如何利用這個(gè)力量。不要雇傭?qū)I(yè)人士市場(chǎng)研究員不要只從單面鏡后面觀察一個(gè)核心顧客小組，相反的，你要設(shè)身處地的從顧客角度考慮，請(qǐng)他們把你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。要實(shí)地使用，堅(jiān)持要求他們告訴真正的事實(shí)。使他們的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)成為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷的基礎(chǔ)。本節(jié)目的藍(lán)圖將向你演示如何通過(guò)真正的專家顧客學(xué)習(xí)，來(lái)開(kāi)發(fā)最好的產(chǎn)品。片段回顧ReprisesReprises#1重復(fù)片段1Field TesterSelection Criteria現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)在新罕布什的品可汗峽谷地區(qū)，LLBean集合了 一組實(shí)地測(cè)試者，來(lái)評(píng)審他新的冬季、衣物。會(huì)議的第一天花費(fèi)在一次精力充沛的徒步旅行上。太好了，我把我的帽子放在那里，因此我不必解開(kāi)我的夾克就能拿到。真的很好。測(cè)試者使用這種衣物長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，因此他們已經(jīng)對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)變得熟悉。隔天，團(tuán)體在旅館里集合回去。我是希瑟.麥克唐納，祖父山的一個(gè)導(dǎo)游。我是拉瑞.戈蘭，在AMC工作。裝袋徒步旅行。一年到頭都是這樣，我是珍。沃特遜，來(lái)自蒙大拿，我在山區(qū)看管一個(gè)大農(nóng)場(chǎng)，我是李.沃特遜，來(lái)自蒙大拿，在夏天我是一個(gè)釣魚的導(dǎo)游者。在冬天我是滑雪巡邏隊(duì)員，這些顧客中的大多數(shù)是LLBean公司好幾個(gè)季節(jié)的測(cè)試者，但是LLBean怎么知道首先選哪些人呢？很明顯他們選擇一些有經(jīng)驗(yàn)的人們，那些確實(shí)使用戶外衣物的人們，但基本的是事實(shí)是LLBean公司全力以赴同他們一起工作，不斷與他們發(fā)展關(guān)系。通過(guò)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，一次又一次倚重他們。LLBean正把這些顧客訓(xùn)練成為誠(chéng)實(shí)的、認(rèn)真的、口才好的測(cè)試者。測(cè)試人把LLBean公司的夾克與他們競(jìng)爭(zhēng)者的夾克在每一個(gè)特點(diǎn)上進(jìn)行比較。我認(rèn)為這件紅色的夾克幾乎是你們?cè)O(shè)計(jì)的杰作.。我在刮風(fēng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)兜冒不能向前伸到我需要的位置，這件外套挺好看，但是這些像巨浪般洶涌的前面的口袋看起來(lái)如同排雪溝。這些不是絕對(duì)的，我們從來(lái)不假裝說(shuō)這個(gè)樣品肯定是二十或二十四尺碼的，但是我們能夠在非常清楚和集中的核心問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)期，而核心問(wèn)題就是實(shí)際質(zhì)量、性能、可靠性、耐久性和適應(yīng)性。你知道這一個(gè)。當(dāng)然你夠不著，因?yàn)槟銖牟皇褂盟５悄阒牢业碾p臂不能。我的小雙頭肌不會(huì)像我的厚的 、寬廣的胸肌一樣出汗，所以我能夠讓它這樣就太好了。我們難以憑空的對(duì)某物進(jìn)行測(cè)試，當(dāng)你比較某物的時(shí)候，它似乎能引出更多的批評(píng)，所以盡管我們真正感興趣的是LLBean的產(chǎn)品。但是有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，似乎引出了測(cè)試者更多的想法。而且它非常困難，當(dāng)你爬山的時(shí)候，伸手到背面，解開(kāi)尼龍搭扣，接著你只能把手伸到背面，上拉但僅僅能拉起其中的一根繩子。如此這樣，你的兜帽偏向一方，恩，這樣很棒！我能夠到達(dá)背面拉，在那個(gè)上面，如果我察看路線我可以拉回兜帽，它真的簡(jiǎn)單比以前很管用。，在品可汗峽谷的活動(dòng)之后，我們回來(lái)后，試著去更好的調(diào)整產(chǎn)品和盡快對(duì)測(cè)試者的意見(jiàn)作出回應(yīng)，舉例來(lái)說(shuō)。這是我們工作的品可汗峽谷地區(qū)全天候下的風(fēng)雪衣，那天之后我們開(kāi)了會(huì)，我們?cè)谀翘焱砩匣貋?lái)并在第二天早上八點(diǎn)三十分開(kāi)會(huì)，我們根據(jù)他們的意見(jiàn)詳細(xì)寫出了我們希望改進(jìn)的細(xì)節(jié)，他們談及要在兜帽調(diào)整系統(tǒng)中建立一個(gè)循環(huán)，他們的另一個(gè)意見(jiàn)是關(guān)于口袋的，我們就除去尼龍搭扣，而且以大頭針釘住外套之內(nèi)的網(wǎng)孔口袋的背面，這樣他們就跑不出來(lái)，或者只出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)。在這件風(fēng)雪衣上，LLBean直接經(jīng)營(yíng)顧客的提議，已經(jīng)進(jìn)行了6個(gè)改進(jìn)。而且你能看見(jiàn)現(xiàn)在它是非常容易操作的。我認(rèn)為我們現(xiàn)在已經(jīng)做到了，而且我認(rèn)為顧客很可能對(duì)此做出反響。我們已經(jīng)有一些優(yōu)秀的特點(diǎn)并且。測(cè)試者實(shí)實(shí)在在的幫助我們確定什么是有意義的改進(jìn)。Reprises#1重復(fù)片段1Plan Field TesterInterviews采訪問(wèn)題這種方法的第一步是對(duì)獵人進(jìn)行了一系列的面談大約二十次，這些獵人是根據(jù)他們的狩獵經(jīng)歷和坦率程度挑選出來(lái)的，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者們兩個(gè)兩個(gè)的散開(kāi)，開(kāi)始分頭尋找狩獵愛(ài)好者。上帝，這個(gè)小山建在不太有趣，有冰，每支面談隊(duì)伍將會(huì)使用同樣一組廣泛的，開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)探究獵人的世界，我們想要知道狩獵環(huán)境到底是什么樣子的，而且我們想要設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)題，使他們能夠借此詳細(xì)描述狩獵活動(dòng)，感覺(jué)和環(huán)境，我從來(lái)沒(méi)有實(shí)際狩獵的經(jīng)驗(yàn)，因此，我需要某人對(duì)我進(jìn)行生動(dòng)的描述，你能給我講述一下最近狩獵的一次經(jīng)歷，一個(gè)故事嗎？面談?wù)叩墓ぷ骶褪且靡环N非引導(dǎo)的方法來(lái)提出開(kāi)放性的問(wèn)題，然而只是非常安靜地聽(tīng)顧客盡情講述。告訴我你最好的餓狩獵故事，它是怎樣的經(jīng)歷？哦，很好啊，每個(gè)狩獵故事都很精彩。大衛(wèi).本尼爾產(chǎn)品研究和測(cè)試經(jīng)理觀念工程學(xué)面談團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)角色是記錄員，那個(gè)人盡可能快的記錄，并且一字不差地記錄面談人所講述的一切。恩，在我最初獵鳥的幾年中我穿壞了一雙L.L.Bean公司的緬因州狩獵靴，因?yàn)樵卺鳙C中與鞋產(chǎn)生了一些摩擦，像石南之類的植物會(huì)掛住皮革頂端和橡皮底部間的縫合部位，等等。 你不要嘗試進(jìn)行過(guò)濾，你應(yīng)該嘗試逐字地記錄所說(shuō)的話，帕特和大衛(wèi)所做的一切有別于傳統(tǒng)的“顧客反饋”他們?nèi)ヒ粋€(gè)顧客的家而且盡可能接近他的真實(shí)狩獵環(huán)境，他們只是問(wèn)了他5個(gè)或6個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題，這類問(wèn)題可以讓他講述他自己的故事。是顧客腦子里的想法，而不是提問(wèn)人的想法?？偠灾麄冎皇锹?tīng)。Reprise#3重復(fù)片段3Post InteviewDebriefing采訪后的簡(jiǎn)報(bào)回到辦公室后帕特和大衛(wèi)的最后一個(gè)任務(wù)是仔細(xì)審閱他們的面談筆記。你問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是，你在那里狩獵，你在什么時(shí)候狩獵，當(dāng)我們結(jié)束一次面談的時(shí)候，我們盡快努力詳細(xì)回顧并記錄面談內(nèi)容，因?yàn)檫@時(shí)會(huì)談的場(chǎng)景和交談在我們的腦海還保持著清晰的記憶，他特別提到拉扯的東西，你知道的，是荊棘撕扯他的長(zhǎng)靴中的縫合部位，我喜歡這個(gè)形象的畫面，他不喜歡長(zhǎng)統(tǒng)雨靴，因?yàn)樗鼈冎圃熘ㄖń械脑胍羲咂鹇穪?lái)吧吧，吧吧吧吧.對(duì)，正是這樣，靴子發(fā)出這種橡皮的噪音吧吧 ，吧吧，而且你穿著雨靴不能悄悄行走，你就不能在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，首先你選擇具有號(hào)召性的引用語(yǔ)和生動(dòng)的描述語(yǔ)L.L.Bean稱之為“聲音和圖像”，來(lái)最大程度地抓取顧客最強(qiáng)烈的想法和感覺(jué)。Reprise#4重復(fù)片段4Summarize and Translate Field Tester Interviews總結(jié)并簡(jiǎn)化現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)人員的采訪在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，在面談之后，你開(kāi)始解釋你的顧客所說(shuō)的事情，首先你選擇具有號(hào)召性的引用語(yǔ)和生動(dòng)的描述語(yǔ)L.L.Bean稱之為“聲音和圖像”，來(lái)最大程度地抓取顧客最強(qiáng)烈的想法和感覺(jué)。然后你們交換這些場(chǎng)景，直到你的整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)能沉浸到豐富的引用語(yǔ)和圖象之中，你正在將使用者的世界引入你的設(shè)計(jì)車間中，來(lái)自顧客的專家意見(jiàn)正在起作用。鞋類產(chǎn)品經(jīng)理皮特。吉爾摩我們被看作是我們的產(chǎn)品上的專家我們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，我們提出觀念。我們必須要有關(guān)于我們做的每件事情的專家性的意見(jiàn)，而最新的方法的核心就在于我們要將以往的做法全部拋棄，讓顧客成為我們的專家。整個(gè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離階段，將顧客聲音和顧客圖象翻譯成一連串新的狩獵長(zhǎng)靴要滿足的需求，由于他們收集了豐富的材料，隊(duì)員們?cè)趬ι腺N了數(shù)百個(gè)即時(shí)的便條，每個(gè)便條都是一個(gè)需求陳述，現(xiàn)在他們必須將所有的這些需求濃縮成更加易于管理的需求數(shù)目，一個(gè)技巧是投票，隊(duì)員們?cè)谒麄冋J(rèn)為是最重要的需求上做上標(biāo)志，每一個(gè)投票都代表了他們面談的獵人的需求，幾個(gè)回合的投票逐漸地減少了需求的數(shù)目，然后在看起來(lái)很奇怪的儀式上，團(tuán)隊(duì)成員靜靜的將剩下的需求進(jìn)行排列再排列，形成更小的需求組，在移動(dòng)的過(guò)程中我們并不相討論，這就迫使我們對(duì)我們獨(dú)自所想不到的一些相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行思考，而這種關(guān)聯(lián)是別人正在思考而我們看來(lái)可能并不明顯的，所以我們?cè)谶@樣做的時(shí)候都在進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且它迫使你在你自己的世界中學(xué)習(xí)，因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的任何討論，逐漸地整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到了一種共識(shí)，下一步，團(tuán)隊(duì)成員得出關(guān)于每一組的需求的新的陳述，作為一個(gè)團(tuán)體，我們必須清楚這些小小的即時(shí)貼上的意見(jiàn)，他們完全抓住我們思考的問(wèn)題，內(nèi)含的語(yǔ)言是準(zhǔn)確的，通過(guò)大量細(xì)致的工作，團(tuán)隊(duì)將每組的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為一個(gè)陳述。這個(gè)流程進(jìn)一步將需求的數(shù)目減少到大約12個(gè)，到三天會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，L。L。Bean的團(tuán)隊(duì)給出了一份列有最終顧客需求的標(biāo)題圖示。這圖示是對(duì)顧客世界的需求的共識(shí)，并將指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)新狩獵長(zhǎng)靴的設(shè)計(jì)。對(duì)我而言，它之后的力量就是我們一起合作，而且我們達(dá)成了共識(shí)。通過(guò)爭(zhēng)辯、討論、回顧反復(fù)察看那些即時(shí)貼筆記。我們逐漸形成一張對(duì)我們所有人而言共同的畫面。Reprise#5重復(fù)片段5Translate intoProduct or ServiceRequirements轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)需求整個(gè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離階段，將顧客聲音和顧客圖象翻譯成一連串新的狩獵長(zhǎng)靴要滿足的需求，由于他們收集了豐富的材料，隊(duì)員們