溝通技巧APPT課件.ppt

溝通技巧 溝通技巧 一 溝通的定義 是將某一信息 或意思 傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程 二 溝通的意義 1 是人與人之間意見傳達(dá)的方法 2 是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程 三 溝通的類別1 人際溝通 目的 建立良好關(guān)系核心 關(guān)系導(dǎo)向2 工作溝通 目的 做好工作核心 準(zhǔn)確與效率3 商務(wù)溝通 目的 贏得顧客核心 目的導(dǎo)向 四 溝通的范疇1 語(yǔ)言溝通2 非語(yǔ)言溝通3 電話溝通4 文字溝通5 公眾溝通6 現(xiàn)代科技手段 五 溝通的特性 六 有效溝通的基本功 一 聽聽的五個(gè)境界 二 問 問 的分類 開放性問題 封閉性問題 開放式問題使用時(shí)機(jī)1 開場(chǎng)2 搜集所有的事實(shí)資料3 確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)1 獲得對(duì)方的確認(rèn)2 在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4 縮小主題范圍5 不確定對(duì)方的意思時(shí) 三 說(shuō)1 語(yǔ)言表達(dá)基本功 語(yǔ)法的作用 詞匯的作用 修辭的作用 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用 2 講究 詞語(yǔ) 之美1 多說(shuō)商量 尊重的話 2 多說(shuō)寬容 諒解的話 3 多說(shuō)關(guān)懷 體貼的話 4 多說(shuō)贊美 鼓勵(lì)的話 3 選擇 說(shuō) 的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō) 環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō) 善于營(yíng)造最佳環(huán)境4 選擇 說(shuō) 的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō) 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō) 對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō) 善于把握最佳時(shí)機(jī) 我們?nèi)绾伪４嫘畔?我們可以保存 閱讀信息的聽覺信息的視覺信息的視覺聽覺信息的談話內(nèi)容的做某事時(shí)說(shuō)話內(nèi)容的 我們?cè)鯓咏邮軇e人的觀點(diǎn) 83 的來(lái)源11 的來(lái)源3 5 的來(lái)源1 5 的來(lái)源1 的來(lái)源 七 非語(yǔ)言溝通 八 工作溝通的7個(gè)步驟 實(shí)用性格解析方法 一 四種典型性格類型 性格測(cè)試問卷 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 二 各類性格類型的特征與分辨法 活潑型 力量型 完美型 和平型 活潑型性格優(yōu)點(diǎn) 討人喜歡的性格 容易晚會(huì)的 舞臺(tái)上能記住多姿多彩熱情 具表達(dá)能力 留住聽眾 好奇 像長(zhǎng)不大的孩子自告奮勇的多姿多彩的 活潑型性格缺點(diǎn) 沒有永不以自我為不注意變化無(wú)常容易打斷別人談話 并為別人回答問題無(wú)條理 不 完美型性格優(yōu)點(diǎn) 有深度 愛思考 嚴(yán)肅認(rèn)真 有天賦 有喜歡清單 表格 圖示和數(shù)據(jù)在乎有組織 干凈高標(biāo)準(zhǔn) 尋找理想的節(jié)儉 深深的 完美型性格缺點(diǎn) 獨(dú)一容易自慚拖拖拉拉對(duì)別人的要求 2020 1 15 25 力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的對(duì)改變的堅(jiān)強(qiáng)的意志能運(yùn)目標(biāo)組織力佳 在阻力下不大需要通常緊急情況下 力量型性格缺點(diǎn) 強(qiáng)近性的必須取不知處理他是對(duì)的 但他承認(rèn)你有 和平型性格優(yōu)點(diǎn) 面面低調(diào)冷靜和耐心 心智樂天具備行政緩和容易朋友是個(gè) 和平型性格缺點(diǎn) 不易拒絕看似有一股沉默的似乎做事 九 企業(yè)內(nèi)的溝通 一 下行 向下 溝通 目的 讓員工知曉企業(yè)的突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力 努力和忠誠(chéng)度的探討員工在企業(yè)里的考察員工的讓員工了解企業(yè)讓員工家屬了解讓新員工看到讓員工了解員工外界了解 下行溝通的形式 書面類 指南 聲明 公司政策 公告 報(bào)告 信函 備忘錄等 面談?lì)?口頭指示 談話 電話 廣播 會(huì)議 小組演示 小道消息等 電子類 閉路電視系統(tǒng) 新聞廣播 電話會(huì)議 傳真 電子信箱等 與下屬溝通 1 要明確 不要讓下屬2 對(duì)人溫和 對(duì)事3 視不同的人選擇4 對(duì)難纏 愛鬧事的部屬可采用5 避免與下屬在公開場(chǎng)合6 私下用較親密 二 上行 向上 溝通 作用 提供員工參與減少員工因不能理解營(yíng)造民主式管理文化 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解方式 與上司溝通 1 重復(fù)上司的要求或記錄 使他感到2 不輕易說(shuō) 做不到 不可能 我不干 等并一定不要和他爭(zhēng)論 3 養(yǎng)成 請(qǐng)示 的習(xí)慣 4 新官上任 應(yīng)立即改口 5 避免提6 通過(guò)秘書溝通 可減少?zèng)_突 與主管相處 不要發(fā)生問題時(shí) 才找主管談 平時(shí)也要注意找主管談話的先整理資料 簡(jiǎn)明扼要摸清主管的喜好 習(xí)性及做事方式 注意自己及主管的情緒 先使主管明確地了解自己做事的方法和期望 并經(jīng)常請(qǐng)教 使主管感到認(rèn)識(shí)主管的地位 千萬(wàn)不要試著與主管玩 三 縱向溝通的障礙 管理者展示的溝通風(fēng)格接受者溝通技能上的溝通各方心理活動(dòng)不善草率語(yǔ)言 文化 四 縱向溝通的策略 1 下行溝通的策略 制定精兵簡(jiǎn)政 減少去繁從簡(jiǎn) 減輕授權(quán)的言簡(jiǎn)意賅 提倡啟用多介質(zhì) 減少抵觸 怨恨溝通五法則 首先掌握了解私下不要對(duì)人不要 2 上行溝通的策略 建立采用走動(dòng)管理 鼓勵(lì)非正式的上行溝通 改革管理體制 鼓勵(lì)員工 五 橫向溝通的障礙 橫向溝通的策略 樹立傾聽而不是選擇準(zhǔn)確的設(shè)立 如何進(jìn)行橫向溝通 做好傳達(dá) 溝通的 積極的態(tài)度 使用 我們 而非 你 我 循序漸進(jìn) 鼓勵(lì) 語(yǔ)言 制定時(shí)間表 建立匯報(bào)反饋體系 建立 注意 1 就事論事 盡量協(xié)商對(duì)2 多注意3 爭(zhēng)議時(shí) 避免爭(zhēng)吵 4 共同學(xué)習(xí) 活動(dòng) 5 培養(yǎng)實(shí)力 提升 十 團(tuán)隊(duì)溝通六原則 1 使團(tuán)隊(duì)成員2 公平地分配3 鼓勵(lì)4 堅(jiān)持進(jìn)行嚴(yán)密的5 適時(shí)地6 直接面對(duì) 十一 有效的交流 來(lái)自上層經(jīng)理的 由中層經(jīng)理 全體參與 由人力資源部門 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行 使下列三者相容 交流渠道 各種互補(bǔ)的辦法和來(lái)源 經(jīng)常評(píng)估 溝通的技巧 1 注意職業(yè)化 取消2 溝通3 對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的4 5 向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí) 先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折 6 適當(dāng)時(shí)7 正確的8 難以開口的問題放在9 誘出上司想法 再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工