商業(yè)地產(chǎn)招商部工作管理制度.doc

工 作 管 理 手 冊(cè) 目 錄第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、培訓(xùn)管理制度四、費(fèi)用管路制度.五、合同管理制度六、儀容儀表基本要求 七、辭職規(guī)定第三章 招商獎(jiǎng)罰方案 一、客戶(hù)跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題二、成交后的工作三、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案第四章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格二、相關(guān)招商文件 第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖招 商 總 監(jiān)招 商 經(jīng) 理招商文員 招商組長(zhǎng)招商組長(zhǎng)招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商組長(zhǎng)招商代表招商代表二、崗位職責(zé)一）招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)招商情況、市場(chǎng)調(diào)查等）；3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、對(duì)客人成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)；6、對(duì)招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪(fǎng)客戶(hù)；9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶(hù)資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶(hù)合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶(hù)的情況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交的客戶(hù)；14、積極參與公司兩會(huì)并提出招商一線(xiàn)中出現(xiàn)的問(wèn)題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶(hù)加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶(hù)情況；3、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴；5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改；11、寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等；三）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫(xiě)招商日、周、月報(bào)； 4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會(huì)，并及時(shí)與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況； 8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問(wèn)題作出決策及解決；9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問(wèn)題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類(lèi)型的市場(chǎng)招商的情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶(hù)資料分析；13、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員四）招商文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門(mén)日常工作事務(wù)及其它部門(mén)的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類(lèi)資料和報(bào)表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類(lèi)、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶(hù)資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的及時(shí)更新和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門(mén)客戶(hù)的接待和電話(huà)來(lái)訪(fǎng)工作；在招商人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶(hù)信息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶(hù)的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上9：00-下午17：30分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予書(shū)面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書(shū)面警告，則作解雇處理。3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到，考 勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過(guò)三天。6、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午8：30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)資料登記表、已租客戶(hù)資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶(hù)資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開(kāi)業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺席。10、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司者 作曠工論處。12、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第五分鐘以?xún)?nèi)，罰款5元，遲到五分鐘以上每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過(guò)30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情,包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪(fǎng)的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶(hù)的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開(kāi)業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、招商內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶(hù)索取利益或要客戶(hù)請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解雇。9、無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時(shí)間不可超過(guò)一個(gè)小時(shí)。行蹤不清晰者以失蹤時(shí)起計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類(lèi)似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會(huì)。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶(hù)外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。13、招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶(hù)，不得挑客戶(hù)、搶客戶(hù)。14、接待了他人客戶(hù)的招商人員，必須主動(dòng)將客戶(hù)還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶(hù)洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶(hù)時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶(hù)要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)，否則視為挑客戶(hù)。17、招商人員接待客戶(hù)必須問(wèn)清楚客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之后方能洽談客戶(hù)。如果之前有過(guò)招商人員接觸，但客戶(hù)沒(méi)有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記，之后與客戶(hù)保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶(hù)。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)及時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話(huà)及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書(shū)面警告或解雇處理。19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。20、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書(shū)面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫(xiě)報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話(huà)。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。24、尊重每一位到訪(fǎng)客戶(hù)，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?5、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶(hù)里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。35、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門(mén)舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷(xiāo)憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷(xiāo)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。2、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)出差申請(qǐng)單3、行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、禮品費(fèi)：招商過(guò)程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)禮品派送申請(qǐng)單方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶(hù)一份，公司行政部檔案室一份。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶(hù)進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶(hù)，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶(hù)談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫(xiě)，客戶(hù)有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫(xiě)完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶(hù)，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒(méi)有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶(hù)的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。 六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶(hù)反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。交談1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。3）、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。4）、在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)常看手表。5）、講話(huà)時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。6）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝謝；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)對(duì)不起；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。7）、客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無(wú)反應(yīng)。8）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。9）、在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。10）、如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起請(qǐng)您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。11）、如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。12）、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。13）、當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。14）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。15）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書(shū)面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、 辭職員工，必須提前十五天遞交書(shū)面申請(qǐng)。2、 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料，未交的按每份資料每份20元賠償、文具、制服則照價(jià)賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商獎(jiǎng)罰方案一、客戶(hù)跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題1、凡是同一客戶(hù)發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書(shū)書(shū)的客戶(hù)要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無(wú)傭金；6、一份成交的合同書(shū)上所寫(xiě)經(jīng)手人名額不可超過(guò)2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶(hù)資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過(guò)20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問(wèn)題，客戶(hù)資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒(méi)有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過(guò)業(yè)務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書(shū)或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書(shū)及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。9、1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶(hù)保護(hù)名單沒(méi)有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。10、A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話(huà)，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。11、A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來(lái)，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。12、A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。13、凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問(wèn)題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。二、成交后的工作1、沒(méi)有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開(kāi)招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)