店面銷售服務(wù)標準流程.ppt

前言 親愛的同事 現(xiàn)將店面銷售與服務(wù)標準化流程進行分享 希望能夠?qū)Υ蠹业拈T店銷售帶來幫助 關(guān)于門市銷售的話題 隨時歡迎大家的交流與溝通 標準流程 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 營業(yè)前準備 第一步 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步 在顧客未上門之前 做好準備工作 等待機會進行銷售 這個時刻 銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進 引起顧客注意 并等待機會進入下一時刻 做好一切準備工作 才能有業(yè)績 營業(yè)前準備標準 保持地板 墻壁 天花板清潔 保持陳列架及產(chǎn)品的清潔 展示樣機與價格牌齊全 產(chǎn)品及彩頁擺放整齊 配備足夠的宣傳品 儲物柜內(nèi)的物品擺放整齊 柜門關(guān)好 保證有足夠的產(chǎn)品庫存 不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品 工作桌整齊干凈 配備常用文具及用品 保持整潔的儀容 發(fā)式整潔 女士過肩長發(fā)須束起 著淡妝 保持個人衛(wèi)生 身體不可有異味 衣履整潔 儀表莊重 男士不可留胡須 營業(yè)前準備標準 11 精神抖擻 正確及端莊的站立姿勢 12 站立于適當?shù)奈恢?1m左右 這個距離是最好的商務(wù)距離 隨時留意顧客的舉動13 男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng) 14 不能戴夸張的耳環(huán) 15 不能染怪異的頭發(fā) 16 不能聊天 談笑 吃食物 17 不能留長指甲或涂指甲油 18 當班期間不能從事與工作無關(guān)事物 19 著蘋果LOGO的上裝 無洞牛仔褲 運動鞋 在開門前5分鐘完成 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 初步接觸 第二步 初步接觸是要尋找合適機會 吸引顧客的注意 與顧客接近 創(chuàng)造銷售機會 用與朋友傾談的親切語氣 站立姿勢正確 雙手自然擺放 保持微笑 正面面對客人 掌握適當時機 主動與顧客接近 與顧客保持一段距離 留意顧客需要 隨時協(xié)助 與顧客談話時 放下手頭工作 保持目光接觸 精神集中 慢慢后退 讓顧客隨便參觀 初步接觸服務(wù)標準 站立在背對門位置上 不要擋住顧客的視線 讓客戶看見產(chǎn)品 讓客戶走進店內(nèi) 一 主動打招呼 自然地與顧客寒暄 表示歡迎 歡迎光臨蘋果專賣店 您好 歡迎光臨 請隨便參觀 有什么我可以幫助您嗎 有興趣的話 可以演示給您看 接近顧客 就要把握機會 接近顧客的方法 如何說第一句話 語言要規(guī)范 當顧客凝視產(chǎn)品時 當顧客觸摸產(chǎn)品時 當顧客突然停下腳步時 當顧客目光在搜尋時 當顧客目光與銷售員相碰時 初步接觸最佳接近顧客時刻 二 介紹產(chǎn)品 當顧客注意到產(chǎn)品時 通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話 簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點 優(yōu)點 好處 引起顧客興趣 初步接觸 三 直接服務(wù) 當顧客已有購物意向時 直接向顧客提供服務(wù) 切忌對顧客視而不理切忌態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情 硬性推銷避免突然出現(xiàn) 驚擾顧客 初步接觸 接近顧客 是成功的第一步 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機 在這個時刻 銷售員必須盡快了解顧客的需要 明確顧客的喜好 才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品 促成銷售達成 揣摩顧客需要 第三步 注意觀察顧客的動作和表情 是否對產(chǎn)品有興趣 向顧客推薦產(chǎn)品 觀看顧客的表情 詢問顧客的需要 用反問引導顧客回答 精神集中 專心傾聽顧客意見 對顧客的談話做出積極的回應(yīng) 了解顧客對產(chǎn)品的要求 揣摩顧客需要的同時 必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行 揣摩顧客需要 服務(wù)標準 語言技巧 開放式問題 二選一 您是準備自己用 送人 還是單位購買 需要功能多一點還是簡單點的 大概想看多少價位的產(chǎn)品呢 是想看看超薄的筆記本 還是屏幕大一些的一體機 是需要獨立顯卡玩游戲 還是商務(wù)辦公使用的 您看您是現(xiàn)金還是刷卡 是分期按揭嗎 揣摩顧客需要 銷售技巧之二 不要用機械式的簡單疑問句向顧客提問 切忌態(tài)度冷漠切忌以衣帽取人不要只顧介紹 而不認真傾聽顧客談話 不要打斷顧客的談話必須掌握顧客的購物心理 才能投其所好 揣摩顧客需要 注意事項 窗口 操作流程 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 向顧客介紹產(chǎn)品 讓顧客了解產(chǎn)品的特性 提高顧客的聯(lián)想力 刺激其購買欲望的產(chǎn)生 產(chǎn)品介紹過程 第四步 標準化的介紹產(chǎn)品的賣點 優(yōu)點及帶來得好處 根據(jù)顧客需要 重點介紹適合顧客的產(chǎn)品特性 展示產(chǎn)品 并附上資料加以引證 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形場景 示范使用及解釋使用方法 鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品 如藍牙音箱演示等 讓顧客了解產(chǎn)品的價值 給予顧客更多的選擇 產(chǎn)品介紹過程 服務(wù)標準 讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性 引導顧客比較蘋果產(chǎn)品的優(yōu)勢 實事求是對顧客進行購買勸說 告訴顧客購買產(chǎn)品帶來的好處 滿足顧客需要 產(chǎn)品介紹過程 服務(wù)標準 語言技巧讓我試給您看 很容易的 還很方便的 請您來試試 我覺得這款產(chǎn)品挺適合您用的 您覺得怎麼樣 蘋果產(chǎn)品配置及性能都很好 根據(jù)你平時的使用習慣 我建議您買這個系列的產(chǎn)品這么適合您的機器 您又喜歡 別猶豫啦 就這款吧 產(chǎn)品介紹過程 銷售技巧之三 不要說您決定買我才給您演示看 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問 避免使用專業(yè)術(shù)語 令顧客不明白 切忌顧客問一句 答一句 不可詆毀其它品牌 產(chǎn)品介紹過程 注意事項 怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢 不斷的改良工作方法和不斷學習是成功的法門 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 顧客在有一定購買意向時 會提出一些疑問 或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議 在這一時刻 應(yīng)耐心聽取顧客的疑問 并了解清楚顧客提出異議的深層原因 幫助顧客解決問題 處理客戶異議 第五步 處理客戶異議 服務(wù)標準 對顧客的意見表示理解 仔細傾聽顧客意見 迅速提供滿意解答 認真觀察 分析顧客提出異議的原因 站在顧客的角度 幫助顧客解決疑慮 耐心解釋 不厭其煩 顧客對產(chǎn)品感興趣 才會提出異議 所以顧客有異議不是壞事 處理客戶異議 銷售技巧之四 顧客對蘋果產(chǎn)品的異議一般有 熟悉問題 不了解產(chǎn)品的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù) 產(chǎn)地問題 行貨 水貨 港版 美版 日版等功能問題 ID人性化的設(shè)計 暢快的體驗 有什麼問題 請告訴我 我會盡力幫您解決 我們還有另外幾款機型 也許更符合您的需要 我來幫您介紹 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) 切忌讓顧客難堪 不能與顧客爭高低 切忌認為顧客無知 有藐視顧客的情緒 切忌表示不耐煩 切忌強迫顧客接受您的觀點 必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識 給予顧客合理的解釋 切忌與顧客爭執(zhí) 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 成交 第六步 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品 并解答了顧客疑問后 在這一時刻 銷售員必須進一步進行說服工作 盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況 確定顧客的購買目標 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來得好處 幫助顧客做出明智的選擇 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定 成交 服務(wù)標準 顧客不再提問 進行思考時 話題集中在某個產(chǎn)品上時 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時 顧客開始注意價錢時 顧客開始關(guān)心售后問題時 顧客反復(fù)詢問同一個問題時 顧客與朋友商議時 成交 銷售技巧之五 成交時機 千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了 讓其注意力鎖定目標型號 遇到比較糾結(jié)的顧客 不要讓顧客猶豫不決 需要直接幫顧客確定一塊產(chǎn)品 這款機器能給您帶來這麼多好處 就買這臺吧 強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件 如贈品 價格優(yōu)惠等 促使顧客購買 成交技巧 切忌強迫顧客購買 切忌表示不耐煩 您到底買不買 必須大膽提出成交要求 注意成交信號 切忌錯過 進行交易 干脆快捷 切勿拖延 成交 注意事項 終于成交了 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 附加推銷有兩個含義 當顧客不一定立即購買時 嘗試推薦其它系列產(chǎn)品 令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象 當顧客完成購物后 嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品 引導顧客消費 附加推銷 第七步 保持笑容 語氣溫和 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品 重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻 揣摩顧客需要 如顧客不購買 也要表示感謝客戶了解我們產(chǎn)品 并歡迎請隨時再來選購 關(guān)注顧客的實際需要 嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品 引導顧客消費 附加推銷 服務(wù)標準 我們還有其它系列的產(chǎn)品 讓我給您介紹一下吧 試一試這款吧 我給您示范一下 沒關(guān)系 將來有需要再來選購 也可以介紹您的朋友來看看 沒問題 以后有需要 請再來 我還為您做介紹 可以再看看其它產(chǎn)品 是否可以滿足您的需要 附加推銷 話術(shù)技巧 切忌強迫顧客購買 站在顧客立場 為顧客提出建議 切忌過于熱情 讓顧客有硬性推銷之感 如顧客不購買 不可有不悅的神情 切忌對不購物的顧客冷言冷語 附加推銷 備注 附加推銷做的好 可以增加銷量 或讓顧客留下更好印象 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 顧客決定購買后 希望付款過程簡單快捷 型號 編碼無誤 貨物包裝完好美觀 在這個時刻 銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù) 讓顧客有良好印象 安排付款 第八步 告訴顧客貨物的總值 給顧客開具發(fā)票 收據(jù) 重復(fù)所收到的款項 并請顧客稍候 處理完付款后 在顧客面前點清 連同發(fā)票 收據(jù) 一起交給顧客 將產(chǎn)品給顧客核對 同時自己也對產(chǎn)品的外觀和按鍵 屏幕等再次檢驗一遍 如有問題 在沒激活的情況下馬上給顧客更換 有問題的機子交于公司處理 告訴顧客注意保管好保修憑證 并向其展示保修卡 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客 安排付款 服務(wù)標準 謝謝 一共XXXXX元 請稍候 謝謝您 找給您XXX元 請查收 請您檢查一下機身外觀是否有損 然后我?guī)湍慵せ町a(chǎn)品 這是保修卡 請注意保管 產(chǎn)品如有非人為損壞的質(zhì)量問題需要帶上保修卡 去售后部進行保修的 先生 小姐 這邊來坐一下吧 我?guī)湍阍僦v解一下這個產(chǎn)品的使用注意事項 安排付款 語言技巧 必須保持微笑 保持與顧客目光接觸 聲音清晰 確定 必須點清款項 避免爭執(zhí) 認真包裝產(chǎn)品 行動迅速 避免讓顧客久等 如果顧客等待時間較長 向顧客道歉 安排付款 注意事項 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題 或有質(zhì)量問題時 銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見 幫助顧客解決問題 給顧客留下認真細致的服務(wù)印象 售后服務(wù) 第九步 保持微笑 態(tài)度認真 身體稍稍傾前 表示興趣和關(guān)注 表示非常樂意提供幫助 安撫顧客的情形 引導顧客提問題 全面了解需要 給予顧客合理的解釋 提供可行的解決方法 疑難棘手的售后的 可以尋求店長幫助 售后服務(wù) 服務(wù)標準 請問有什麼問題 我可以幫您嗎 請問你手機之前有過維修記錄嗎 請問您買了多久 請問使用的時候有什麼問題 請你放心 我們會盡力幫你解決這個問題的 這樣好嗎 這是維修中心地址 您憑發(fā)票和保修卡去官方售后部維修就可以了 如果不方便 也可把產(chǎn)品放在我們這里 我們?nèi)ナ酆蟛繋湍闾幚磉@個問題 一般5 7個工作日就會有結(jié)果 修好了我們會通知您的 售后服務(wù) 語言技巧 售后服務(wù) 注意事項 售后服務(wù)是銷售的保證 必須熟悉產(chǎn)品及維修知識 切忌對顧客不理不睬 不要逃避問題 推卸責任 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度 禁止一切情況下在店內(nèi)和顧客爭吵或打鬧 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 最后 結(jié)束以上整個過程后 再向顧客道謝 并歡迎再次光臨 結(jié)束送客 第十步 保持微笑 保持目光接觸 如需招呼其他顧客 應(yīng)向購機顧客表示歉意 請其他顧客稍等 避免冷落其他顧客 如顧客有售后服務(wù)方面的問題 確保顧客接受所建議的方案 提醒顧客是否有遺漏的物品 留下顧客的聯(lián)系方式 如 微信 qq等 并遞上自己的名片 謝謝顧客光臨 目送顧客離店 結(jié)束送客 服務(wù)標準 對不起 請稍等 招呼剛進店的顧客 對不起 請先隨便看看 招呼新來的顧客 要您等候 真不好意思 歡迎下次再來 再見 請把東西拿好 慢走 有什麼需要和幫助 可以微信 或是電話聯(lián)系我 如果您方便的話也到店里來我給你講解 結(jié)束送客 語言技巧 切忌匆忙送客 切忌冷落顧客 做好最后一步 帶來更多生意 結(jié)束送客 備注 讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績 營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理 顧客管理 第十一步 顧客至上的觀念 1 顧客是公司的生存之本 是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介2 顧客不是一個稱號 而是與我們一樣有著七情六欲的人 因為顧客有自己的美德和缺點 我們應(yīng)該理解 我們的工作就是為顧客服務(wù) 3 顧客一般都是將局部視為整體 因此一名員工的錯誤 失禮 怠慢和不負責任會被認為全體員工都是這樣 并對我們的品牌加以否定 顧客管理方法 1 建立詳細的顧客檔案 如 愛好 購買時間 購買產(chǎn)品 職業(yè)等 重要顧客要重點記錄 2 通過電話 微信 QQ 手機短信 E mail等方式 定期送節(jié)日祝福和生日祝福 注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性 3 通過多種聯(lián)系方式 不定期通過朋友聊天的方式對顧客進行回訪維護 看