客戶關(guān)系管理案例_非常詳細(xì)的例子.ppt

客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 案例1精解 向 海底撈 學(xué)服務(wù) 兩個(gè)滿意度 1 海底撈有限公司概況成立于1994年 川味火鍋 融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳 通過(guò)員工滿意度與顧客滿意度體制 打造火鍋行業(yè) 五星級(jí)服務(wù) 典范 企業(yè)核心理念 體驗(yàn)美味 享受生活 擁有健康 共赴卓越企業(yè)價(jià)值觀 用雙手改變命運(yùn) 用成功證明價(jià)值 靠風(fēng)斗走向卓越企業(yè)服務(wù)理念 顧客至上 三心服務(wù)品牌目標(biāo) 成為中國(guó)火鍋第一品牌 1 海底撈及火鍋行業(yè)背景 2 火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快 10年兩位數(shù)增長(zhǎng)足夠的消費(fèi)群體火鍋標(biāo)準(zhǔn)化易建立產(chǎn)業(yè)鏈 規(guī)模效益 1 海底撈及火鍋行業(yè)背景 3 火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勞動(dòng)密集型行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)激烈 連鎖經(jīng)營(yíng)品牌繁多 競(jìng)爭(zhēng)激烈南北火鍋之分 新型菌類 海鮮火鍋等特許經(jīng)營(yíng)占絕對(duì)主導(dǎo)地位大多數(shù)的加盟比例90 左右產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯原料基地 養(yǎng)殖基地等 1 海底撈及火鍋行業(yè)背景 1 海底撈及火鍋行業(yè)背景 3 火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 精致 新穎 東來(lái)順 鼎鼎香 海底撈 小肥羊 譚魚(yú)頭 差異化 服務(wù)的精致及新穎 2 理論基礎(chǔ) 1 服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容 2 服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容實(shí)踐證明 服務(wù)利潤(rùn)鏈存在如下重要關(guān)系a 利潤(rùn)和客戶忠誠(chéng)度b 員工忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度c 員工滿意度與顧客滿意度 2 理論基礎(chǔ) 1 為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量a 員工住宿b 員工福利c 員工尊重d 公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 3 案例分析 2 努力讓員工滿意 進(jìn)而員工忠誠(chéng)a 職業(yè)認(rèn)同感b 自信c 挖掘員工最核心內(nèi)心需求 3 案例分析 3 員工為客戶提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量a 停車位b 等候區(qū)c 細(xì)心周到的服務(wù)e 五星級(jí)衛(wèi)生間f 餐后服務(wù) 3 案例分析 4 海底撈讓顧客滿意 進(jìn)而顧客忠誠(chéng)a 每天4 7次翻臺(tái)率b 服務(wù)最佳 榜單前列c 客滿為患 1 10的地方給等位顧客休息 仍然座無(wú)虛席 3 案例分析 5 顧客終生價(jià)值提高 企業(yè)收入增加 利潤(rùn)提高 3 案例分析 案例2精解 星巴克的價(jià)值創(chuàng)新 1 理論基礎(chǔ) 價(jià)值創(chuàng)新理論與體驗(yàn)營(yíng)銷理論 1 1價(jià)值創(chuàng)新的界定現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新的理念 不是單純提高產(chǎn)品的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力 而是通過(guò)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值來(lái)爭(zhēng)取客戶 贏得企業(yè)的成功 法國(guó)歐洲工商學(xué)院金昌為 莫泊奈對(duì)高成長(zhǎng)企業(yè)的研究 高成長(zhǎng)性不受企業(yè)主體的規(guī)?；蚣夹g(shù)裝備的限制 而是更多受到企業(yè)所遵從的創(chuàng)新邏輯的影響 1 理論基礎(chǔ) 價(jià)值創(chuàng)新理論與體驗(yàn)營(yíng)銷理論 1 2價(jià)值創(chuàng)新的途徑透過(guò)定義新目標(biāo)市場(chǎng) 新顧客劃分方式 新的地理區(qū)隔 創(chuàng)造產(chǎn)品的價(jià)值優(yōu)勢(shì)經(jīng)由重新定義顧客的認(rèn)知質(zhì)量達(dá)到價(jià)值創(chuàng)新經(jīng)由價(jià)值鏈的重組與價(jià)值活動(dòng)的創(chuàng)新等方式增加產(chǎn)品的價(jià)值優(yōu)勢(shì)透過(guò)創(chuàng)新商品組合 包括增加功能 增加服務(wù) 改變產(chǎn)品定位 交易方式等方式透過(guò)利用引進(jìn)新科技或是提升產(chǎn)品平臺(tái) 1 理論基礎(chǔ) 價(jià)值創(chuàng)新理論與體驗(yàn)營(yíng)銷理論 1 3價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯VS新的戰(zhàn)略邏輯 擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 VS 開(kāi)辟藍(lán)海 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參照 VS 新的范圍內(nèi)滿足顧客 2 案例分析 星巴克 憑借一杯杯咖啡 星巴克讓世界上了癮 WHY 星巴克對(duì)人文特質(zhì)的堅(jiān)持 采購(gòu)全球最好的高原咖啡豆 向消費(fèi)者提供最佳的咖啡產(chǎn)品 深厚的文化底蘊(yùn) 不懈的品位追求 星巴克的價(jià)值主張 星巴克出售的不是咖啡 而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn) 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗(yàn)1 咖啡體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度 所有咖啡豆來(lái)自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品 并在西雅圖烘焙 顧客推門進(jìn)店的10秒內(nèi) 吧臺(tái)服務(wù)人員不管多忙也會(huì)與他眼神交流 笑著說(shuō) 歡迎光臨 一杯咖啡限定在18 23秒內(nèi)沖出 為保持咖啡香味 任何員工不允許使用香水 星巴克出售的不是咖啡 而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn) 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗(yàn)2 情感體驗(yàn)咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi) 人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間 thethirdplace 星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置 消費(fèi)者第一時(shí)間想到看到星巴克 星巴克提供音樂(lè) 上網(wǎng)點(diǎn)餐 高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù) 可以再此聚餐聚會(huì) 也可以工作 甚至?xí)h 室內(nèi)音樂(lè) 家具 墻面色彩 室內(nèi)讀物 每一個(gè)細(xì)節(jié)都構(gòu)建著 第三空間 咖啡遠(yuǎn)不止是一種飲品 圍繞它的是情感 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗(yàn)3 美學(xué)體驗(yàn)在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次從嗅覺(jué) 視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 觸覺(jué)到感覺(jué)的美學(xué)體驗(yàn) 綠色的美人魚(yú)商標(biāo) 美國(guó)時(shí)尚畫(huà)與藝術(shù)品 懸掛的燈 摩登舒適的家具 石板地面 與眾不同的大杯子 獨(dú)有的音樂(lè) 百分之百咖啡香味與交融的順?biāo)?人們?nèi)タХ瑞^喝咖啡 還是一次美學(xué)的體驗(yàn) 2 案例分析 星巴克 2 1星巴克給顧客的體驗(yàn)4 方便體驗(yàn)美好感覺(jué)的咖啡時(shí)光 更加快捷的現(xiàn)代服務(wù) 傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn) 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新1 與傳統(tǒng)的歐式咖啡選址在環(huán)境清幽的地方不同 星巴克的店面通常是在市區(qū)繁華地段2 星巴克的店面是明亮 清新 舒適的 與傳統(tǒng)咖啡館的昏暗舒適的環(huán)境相比較更有現(xiàn)代戶外的氣息 是一片城市綠洲 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新3 星巴克給人更多的自主性 按自己要求調(diào)制咖啡S1 飲料大小 小杯 中杯 大杯S2 濃縮咖啡 低咖啡因 半脫咖啡因 增加濃度S3 糖漿選擇 香草 焦糖 杏仁 榛果 覆盆梅 原味 無(wú)蔗糖S4 牛奶選擇 全脂 低脂 豆奶S5 特別偏好 泡奶的多少 鮮牛奶的多少 牛奶熱度 3 3 7 3 3 567種選擇 2 案例分析 星巴克 2 2星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新4 星巴克的產(chǎn)品創(chuàng)新能力非?？?每一款產(chǎn)品都充滿視覺(jué)感覺(jué)的想象力歐式咖啡 美式咖啡的融合 星巴克的價(jià)值創(chuàng)新軌跡 3 案例點(diǎn)睛