〈2008年萬科公司房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材〉

- 1 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理 September 2008 - 2 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是 Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。 了解客戶 使客戶滿意 獲取更大回報(bào) - 3 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。 影響公司估價(jià)的因素 市場(chǎng)增加值法 現(xiàn)金流折現(xiàn)法 市盈率法 顧客生命價(jià)值法 顧客獲得成本法 工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè) 服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司 互聯(lián)網(wǎng)公司 普通資產(chǎn) 員工資產(chǎn) 顧客資產(chǎn) Source: Roland Berger & Partners - 4 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值 客戶價(jià)值 公司價(jià)值 增加的公司價(jià)值 更高的客戶凈現(xiàn)值 更大的客戶總數(shù) 客戶現(xiàn)金流 客戶數(shù)量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。 萬科 2001年，深圳金色家園事件 2003年，北京城市花園遺留問題 2004年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問題 重慶龍湖 2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波 - 6 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 7 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長(zhǎng)歷程。 萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升 19962005 1 2 . 6 1 5 . 31 9 . 82 4 . 53 3 . 54 4 . 26 2 . 27 6 . 71 3 9 . 52 1 2 . 3050100150200250萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 19972006 - 8 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 9 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 10 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 11 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 12 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 13 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 14 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 15 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 16 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 17 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 18 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 【 文化 】 客戶是伙伴 - 19 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 萬科的文化核心 客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。 Source: 萬科網(wǎng)站 - 20 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 以客戶為中心的萬科網(wǎng)站 - 21 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 讓客戶導(dǎo)向的文化落地 溝通、觀察、激勵(lì) - 22 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 精益求精的客戶服務(wù)文化 萬科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識(shí)到： - 23 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 【 方法 】 萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法 - 24 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 25 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 26 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 【 方法 】 萬科客戶細(xì)分 - 27 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。 - 28 - 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 2008-9-6 - 29 - fdc.21as