體驗管理平臺建設(shè)方案

體驗管理平臺建設(shè) 方案 一、 總體描述 （一） 平臺建設(shè)背景 1.增值業(yè)務(wù)推廣渠道單一、手段單一、內(nèi)容單調(diào)，缺乏有形服務(wù)、有形體驗載體； 2.目前電子渠道增值業(yè)務(wù)只能被動接受客戶訪問，缺乏主動營銷手段； （二）平臺建設(shè)目標(biāo) 1. 體驗平臺作為電子渠道的補(bǔ)充， 致力于打造完美的產(chǎn)品體驗，彌補(bǔ)電子渠道在體驗營銷方面的不足。 2. 產(chǎn)品的體驗式營銷，讓客戶先了解產(chǎn)品，并與客戶進(jìn)行交互，在整個營銷過程中，通過給客戶營造滿意產(chǎn)品體驗經(jīng)歷，讓客戶滿意了自愿發(fā)起購買；客戶在整個過程中，感覺不到“銷售”的信息，只有美好體驗和使用 的欲望；致力于提升客戶對增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)體驗和感知，是引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性消費，滿意消費。 3. 獨立的支持系統(tǒng)，通過建立一個獨立的體驗平臺，支持增值業(yè)務(wù)的體驗；這個系統(tǒng)可以獨立運行， 也 可以掛載在電子渠道上（短信、 WAP 和網(wǎng)廳），并提供可擴(kuò)展的體驗?zāi)芰?，方便的推廣到實體渠道、社會渠道，用于支持電子渠道外的其他渠道體驗營銷支撐。 二、 平臺功能 模塊 （一）體驗管理平臺前臺功能模塊 1 體驗申請 客戶可以在體驗平臺上，通過短信、網(wǎng)頁、 WAP 的方式主動發(fā)起業(yè)務(wù)的體驗申請。在經(jīng)過體驗申請規(guī)則過濾后，對符合申請規(guī)則的用戶 ，開通相應(yīng)產(chǎn)品的體驗權(quán)限。客戶可以通過短信、網(wǎng)頁、 WAP 的方式查詢到體驗申請的記錄和結(jié)果。 2 立即 體驗 客戶 登錄體驗平臺 后 ， 輸入擁有的 體驗 卡號及密碼，可立即體驗業(yè)務(wù)， 并可以對相應(yīng)的卡進(jìn)行變更，比如可將未體驗的卡贈送給它人使用 。 3 直接 訂制 客戶在不能進(jìn)行體驗、或者不需要體驗時， 可以選擇 立即訂購的功能。 4體驗卡查詢 用戶登陸體驗平臺 后 ，可以輸入 體驗 卡號及密碼，查詢到體驗卡信息狀態(tài)，如卡體驗期限、卡金額、 卡狀態(tài) 等信息。 （二）體驗管理平臺后臺功能模塊 1續(xù)訂 提醒 客戶成功辦理業(yè)務(wù)體驗 X 天 后，為客戶發(fā)起業(yè)務(wù)續(xù)訂通知，并記錄客戶是否續(xù)訂。 2到期提醒 客戶成功辦理業(yè)務(wù)體驗到期前 X 天，為尚未續(xù)訂的客戶發(fā)起到期提醒通知，并記錄客戶是否續(xù)訂。 3業(yè)務(wù)的退訂 客戶辦理業(yè)務(wù)體驗到期當(dāng)天，為退訂客戶發(fā)起業(yè)務(wù)退訂。 4 產(chǎn)品管理 體驗的目的是推廣電信產(chǎn)品，體驗管理平臺要提供對產(chǎn)品的管理功能。 （ 1） 新增產(chǎn)品 新增產(chǎn)品包括兩部分內(nèi)容：新增需要推廣的目標(biāo)產(chǎn)品，新增推廣的目標(biāo)產(chǎn)品所對應(yīng)的體驗產(chǎn)品。目標(biāo)產(chǎn)品包括兩個部分： CRM產(chǎn)品與 ISMP 產(chǎn)品，每個產(chǎn)品，需要綁定一個體驗產(chǎn)品，綁定體驗產(chǎn)品的目的是為了實現(xiàn)免 費體驗。 （ 2） 查詢 查詢已經(jīng)存在的產(chǎn)品，以及產(chǎn)品綁定的套餐，以及這些產(chǎn)品的有效期等。 （ 3） 修改 及刪除 對產(chǎn)品 與產(chǎn)品綁定的套餐進(jìn)行修改和刪除操作。 5 體驗卡管理 體驗卡管理功能是體驗管理平臺的基礎(chǔ)功能，它提供對卡整個生命周期的各個階段的管理功能，包括：卡生產(chǎn)、卡與活動綁定、卡修改、卡刪除、出卡、卡作廢、卡查詢等功能。 （ 1）卡生產(chǎn) 卡生產(chǎn)是指按照一定規(guī)則，批量的生產(chǎn)一批卡，包括卡號、卡密等信息?？ㄉa(chǎn)后，狀態(tài)為初始狀態(tài)，不可用于兌換。只有將卡與營銷活動進(jìn)行綁定后，卡才具備可用性。 （ 2）出卡 卡生成后，狀態(tài)為初始化，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)后，即變?yōu)榭捎脿顟B(tài)，此時需要將卡輸出，供營銷活動使用。出卡有兩種方式，一種為制作成有形卡片，用以作為贈送、獎勵的承載物；一種為輸出電子卡，以虛擬卡的形式，供網(wǎng)廳、 WAP 廳、短信廳在線銷售、在線獎勵、贈送等使用。以滿足實體渠道與電子渠道的兩種要求。 體驗 管理平臺不承擔(dān)有形卡片的制作工作，只提供制作卡片所需要的卡號和卡密。 （ 3）卡驗證 出卡后， 3G 體驗管理平臺需要提供卡的校驗功能，進(jìn)行有形卡與虛擬卡權(quán)限、面值的校驗功能。改功能需要快捷、穩(wěn)定、安全，以保證卡使用的暢通。 6 權(quán)限管理 權(quán)限管理主要包括三方面： （ 1） 使用體驗管理平臺的權(quán)限 擁有此權(quán)限的管理員，可以登錄到 3G 體驗管理平臺，并可以根據(jù)對管理員權(quán)限的設(shè)定、以訪問他能看到的內(nèi)容、進(jìn)行被授權(quán)的操作。 （ 2）角色管理：權(quán)限的組合 將訪問和使用 admin 后臺管理系統(tǒng)的權(quán)限進(jìn)行細(xì)分，最每個原子權(quán)限進(jìn)行組合后，形成不同的角色，當(dāng)對管理員賦予某個角色后，他就具備了改角色所擁有的一系列權(quán)限。 （ 3） 體驗卡兌換權(quán)限 為了防止惡意卡兌換和查詢操作，對使用卡兌換和查詢權(quán)限的系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限管理。包括查詢卡信息的權(quán)限與兌換權(quán)限。該功能使用IP 地址校驗、系統(tǒng) ID+密碼校驗，控制外圍系統(tǒng)的訪問權(quán)限，只有上面 3 個信息都正確無誤，才能進(jìn)行下一步操作。 7 報表管理 （ 1） 營銷活動報表 以營銷活動為單位，提供營銷活動時間段內(nèi)的進(jìn)展情況、客戶使用分析、成本分析、效益分析等。滿足對營銷活動全面的評估、詳實的評估 。 （ 2） 兌換系統(tǒng)兌換報表 該報表從渠道的角度，分析客戶使用各個渠道進(jìn)行兌換的情況，包括兌換時間、兌換量、營銷活動；分析營銷活動對渠道推廣力度、以及渠道對營銷活動的支撐力度的比較，使得以后的營銷活動，更有重點、做到有的放矢； （ 3） 卡使用情況報表 該報 表從卡使用的角度，分析營銷活動中卡使用情況，從卡的角度分析實物卡、電子卡對營銷活動的推廣力度、分析營銷活動中各種卡的使用率，與營銷活動的方案形成對比，為后繼