酒店餐飲xx工作計(jì)劃.doc

酒店餐飲xx工作計(jì)劃 一,減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行.客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣.我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率. (一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴.只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù).為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)0,一切均可解決. 1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀,傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供. 2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù).總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量.接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún).前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人.客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話(huà)打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障.若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù).及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租.樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租.鑰匙的管理.客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,分發(fā),并進(jìn)行登記.失物處理.賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理.對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平. (二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,收送行李,簡(jiǎn)單的委托代辦,信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求.酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿(mǎn)足客人合理的需求. 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人. 2.禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存.為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管.收送行李.為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記.委托代辦.受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理.店內(nèi)查詢(xún).接受客人的查詢(xún). 二,拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一.現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房.怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作. (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé).接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始,由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作.具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà),隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若方便請(qǐng)客人留下名片. 2.客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn). 3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加.迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù). 4.確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議,祝?？腿艘宦菲桨? 5.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨. 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客. (二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù).通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán).將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人.節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客. (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元. 2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn),業(yè)務(wù)技能,綜合能力等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核, 考核成績(jī)公布于眾.拿技能工資的員工若在考