防損、安全、忠誠(chéng)培訓(xùn)提綱.doc

歡迎光臨： 群策群利商務(wù)威客 防損、安全、忠誠(chéng)培訓(xùn)提綱#目的讓每位員工了解防損的基本知識(shí)，消防知識(shí)及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購(gòu)物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營(yíng)運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤(rùn)的目的。#內(nèi)容1 損耗控制2 安全3 誠(chéng)實(shí)4 問(wèn)題/測(cè)試#時(shí)間安排1 防損培訓(xùn)：2、5小時(shí)（1） 實(shí)施損耗控制計(jì)劃（2） 關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策（3） 退貨/退款政策（4） 購(gòu)買(mǎi)破損折價(jià)商品政策（5） 關(guān)于破損商品的處理（6） 安全傳呼（7） 店內(nèi)使用商品的管理（8） 鑰匙的管理2 安全培訓(xùn)：2、5小時(shí)（1） 風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃（2） 正確的搬運(yùn)商品知識(shí)（3） 意外事故（4） 叉車(chē)的安全使用（5） 緊急代號(hào)及處理方法（6） 消防知識(shí)（7） 卡板安全（8） 塑料纏繞薄膜（9） 戒刀的使用（10） 手動(dòng)叉車(chē)的安全使用3 誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)：1小時(shí)（1） 誠(chéng)實(shí)（2） 禮品和小費(fèi)（3） 職業(yè)道德（4） 購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則（5） 吸煙規(guī)定（6） 會(huì)員卡（7） 破損商品4 回顧/測(cè)試 1小時(shí)*開(kāi)場(chǎng)白1 培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)則2 培訓(xùn)評(píng)價(jià)-中途提問(wèn)，小紙條3 我們工作的最終目標(biāo)-如何衡量我們的工作業(yè)績(jī)4 防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實(shí)際防損培訓(xùn)提綱一 實(shí)施損耗控制計(jì)劃1 什么是損耗？損耗：查不出原因丟失的錢(qián)、商品和財(cái)產(chǎn)損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤(rùn)2 為什么會(huì)發(fā)生損耗？（1） 未被發(fā)覺(jué)的輸入錯(cuò)誤-收貨部、前臺(tái)收銀（2） 破損商品的不當(dāng)處理-損壞商品、折價(jià)商品（3） 內(nèi)/外偷竊（4） 商品編號(hào)轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標(biāo)錯(cuò)價(jià)（5） 掃描錯(cuò)誤（漏掃描）（6） 不開(kāi)票據(jù)的商場(chǎng)用品（7） 私用公司財(cái)產(chǎn)-電話、紙張（8） 意外事故（9） 回扣（10） 泄露商業(yè)機(jī)密3 損耗帶來(lái)的影響-惡性循環(huán)（1）商場(chǎng)的利潤(rùn)下降 （2）商場(chǎng)的成本增加 （3）商品的價(jià)格上升4 如何控制損耗？-全員防損意識(shí)（1） 對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)（2） 制定所有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)政策-核對(duì)電腦內(nèi)反映的庫(kù)存量與商場(chǎng)里是否一致（3） 運(yùn)用“三米問(wèn)候”防止偷竊（4） 及時(shí)做無(wú)銷(xiāo)售商品報(bào)告和負(fù)庫(kù)存報(bào)告（5） 作好價(jià)格變更工作（6） 嚴(yán)格執(zhí)行移-掃-查-裝的收銀程序（7） 每個(gè)兩周掃描檢查所有的商品（8） BOB-BOTTOM OF THE BASKETLISA-LOOK INSIDE ALWAYS指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開(kāi)包裝看一看那么簡(jiǎn)單。形形色色的LISA：*臺(tái)燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車(chē)的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價(jià)格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋）*單賣(mài)的商品成對(duì)買(mǎi)走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書(shū)里的賀卡*自行車(chē)上的鎖和車(chē)籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買(mǎi)一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書(shū)*小件商品握在手中尋找更多的LISA。二 關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)。1 捉拿小偷的四大要素：（1） 看見(jiàn)小偷從貨架上拿取商品（2） 看見(jiàn)小偷所拿商品的名稱(chēng)、樣式、顏色及隱藏何處（3） 100%的視線跟蹤，及時(shí)通知經(jīng)理（4） 小偷未付款，走出收銀臺(tái)2 什么人可以捉拿小偷-經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員3 防止偷竊的辦法（1） 三米問(wèn)候（2） 警訊、廣播、商場(chǎng)告示（3） CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)（4） 前區(qū)工作：移-掃-查-裝程序 入口處為退貨商品貼上退貨標(biāo)簽 BOB和LISA的使用（5） 每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域（6） 做好鑰匙的管理工作（7） 規(guī)律性的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)4 小偷的處理政策（1） 按偷竊商品價(jià)值的十倍罰款（2） 不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理（3） 對(duì)少年偷竊者，應(yīng)通知其家長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行教育（4） 員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派出所處理三 退款/退貨政策1 如果會(huì)員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品2 如果會(huì)員沒(méi)有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定3 退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門(mén)的檢驗(yàn)，所有商品不能缺件4 員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意四 購(gòu)買(mǎi)破損商品的處理1 什么是破損商品？-已破損而不能按原價(jià)銷(xiāo)售的商品 2 破損商品的擺放區(qū)域3 員工購(gòu)買(mǎi)原則：?jiǎn)T工不允許購(gòu)買(mǎi)破損商品五 關(guān)于破損商品的處理1 撿起掉落的商品2 包裝破損的商品重新包裝歸還貨架3 破損商品送索賠辦六 安全傳呼1 安全傳呼的內(nèi)容： 監(jiān)控器請(qǐng)掃描6號(hào)區(qū)域 17號(hào)區(qū)域的員工請(qǐng)注意你區(qū)域的安全2 功能：（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們（8） 提醒每一位同事檢查周?chē)袩o(wú)異常情況七 店內(nèi)使用商品1 種類(lèi)：計(jì)算機(jī)，文件夾等其它辦公用品2 所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開(kāi)具票樣3 使用程序：（1） 部門(mén)所需用品須部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)，將商品及編號(hào)遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)（2） 行政部到財(cái)務(wù)部取得商場(chǎng)內(nèi)使用商品登記表，填寫(xiě)商品的編號(hào)、說(shuō)明、價(jià)格、部門(mén)和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）（3） 須經(jīng)防損員工核對(duì)檢查商品（4） 自用商品要求貼上標(biāo)簽八 鑰匙管理1 原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理2 要求：（1） 任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進(jìn)（2） 不得私自將公司的鑰匙帶回家中（3） 不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意）安全培訓(xùn)提綱一 風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃1 作用：識(shí)別、控制不安全隱患2 目的：（1） 給會(huì)員/員工提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境/工作環(huán)境（2） 控制損耗，降低營(yíng)運(yùn)成本3 內(nèi)容：（1） 識(shí)別不安全隱患（2） 控制不安全隱患4 組建安全小組（風(fēng)險(xiǎn)控制小組）（1） 組成：*來(lái)自各部門(mén)的基層員工 *小組長(zhǎng)由員工擔(dān)任 *有一名經(jīng)理作為支持者（2） 目的：銷(xiāo)售“安全“意識(shí)（3） 工作內(nèi)容：*每周例會(huì) *發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患 *消防培訓(xùn)5 工作態(tài)度：積極、認(rèn)真，寧可聽(tīng)罵聲，不愿聽(tīng)哭聲要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6 風(fēng)險(xiǎn)控制信息交流中心二 正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)1 綠色區(qū)域2 黃色區(qū)域3 紅色區(qū)域三 意外事故1 意外事故分類(lèi)：（1） 人的意外事故（2） 物的意外事故2 什么是事故？事故：個(gè)人或集體在為實(shí)現(xiàn)某一意圖，而采取行動(dòng)時(shí)間過(guò)程中，接觸了與周?chē)嘘P(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。3 什么是傷亡事故？傷亡事故：個(gè)人或集體在行動(dòng)過(guò)程中，接觸了與周?chē)嘘P(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。4 什么是工傷？工傷：在工作時(shí)間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)中，所發(fā)生的事故。5 按事故的嚴(yán)重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故6 按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測(cè)性7 事故分析：管理缺陷-人的不安全行為-事故隱患-意外事故-傷害8 事故的處理-立即上報(bào)（1） 人的事故：到人事部領(lǐng)取顧客/員工意外傷害第一時(shí)間報(bào)告表，填寫(xiě)完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。（2） 物的事故：到防損部領(lǐng)取事故報(bào)告，填寫(xiě)完整交防損部。（3） 三不放過(guò)：*事故原因分析不清不放過(guò) *責(zé)任者和周?chē)罕姏](méi)受到教育不放過(guò) *沒(méi)有防范措施不放過(guò)四 叉車(chē)的安全使用1 只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用2 非叉車(chē)司機(jī)禁止使用3 叉車(chē)不用時(shí)，務(wù)必取下鑰匙4 叉車(chē)司機(jī)要穿上桔黃色的背心5 認(rèn)真觀察行駛道上有無(wú)障礙物6 叉車(chē)在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會(huì)員經(jīng)過(guò)時(shí)要鳴喇叭7 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)使用叉車(chē)（1） 至少有兩位叉車(chē)向?qū)?，一前一后?） 用黃繩圍封叉車(chē)行駛通道（3） 叉車(chē)升降卡板貨物時(shí)，圍封周?chē)鷧^(qū)域，確保周?chē)鷧^(qū)域無(wú)員工/會(huì)員（4） 叉車(chē)司機(jī)和向?qū)б┥辖埸S色背心五 緊急代號(hào)及處理方法1 小孩丟失-綠色-不疏散2 惡劣天氣-黑色-不疏散3 火警-紅色-疏散4 炸彈危險(xiǎn)-藍(lán)色-疏散5 員工/會(huì)員發(fā)生意外-白色-不疏散六 消防知識(shí)1 安全門(mén)（緊急出口）2 紅外線報(bào)警器3 消防栓4 1211滅火器5 119報(bào)警知識(shí)（1） 火警電話119-當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報(bào)警，由管理人員撥火警電話119 。（2） 具體公司名稱(chēng)及地點(diǎn)-告知公司名稱(chēng)及地點(diǎn)，以便消防車(chē)及時(shí)準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場(chǎng)，為營(yíng)救工作節(jié)省時(shí)間。（3） 起火的原因及性質(zhì)-告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。（4） 起火建筑物概述-告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊(duì)準(zhǔn)備好高層搶救設(shè)備。（5） 火場(chǎng)內(nèi)是否有圍困人員-告知火場(chǎng)內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時(shí)搶救人員。（6） 留下報(bào)警人員的電話及姓名-留下報(bào)警人員的電話及姓名，以便消防警車(chē)找不到目標(biāo)，及時(shí)與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)及備案。七 卡板安全1 卡板平放，不能豎放。2 有商品的卡板堆放時(shí)，應(yīng)重物在下，輕物在上。3 堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。八 塑料纏繞薄膜1 作用：防止卡板上的商品倒塌2 注意事項(xiàng)：（1） 纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。（2） 應(yīng)從卡板上的商品下端開(kāi)始纏繞。（3） 到頂端的薄膜要塞入商品里面。九 戒刀的使用十 手動(dòng)叉車(chē)的安全使用*當(dāng)叉車(chē)放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)提綱一 誠(chéng)實(shí)任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。二 禮品和小費(fèi)作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來(lái)的人那里收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來(lái)的人包括：現(xiàn)在、過(guò)去或?qū)?lái)潛在的供應(yīng)商和顧客。禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。三 職業(yè)道德1 總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見(jiàn)到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。2 應(yīng)酬及往來(lái)小帳商場(chǎng)員工，無(wú)論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買(mǎi)商或在其它任何方面跟商場(chǎng)打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。3 商業(yè)機(jī)密：商業(yè)機(jī)密定義為：（1） 商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息（2） 為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息（3） 由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。跟供應(yīng)商的關(guān)系4 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來(lái)，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。5 公司財(cái)產(chǎn)公司任何財(cái)產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。6 舉報(bào)違規(guī)行為商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。 公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。四 行為道德1 騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒(méi)有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。騷擾包括：工作場(chǎng)所出現(xiàn)的挑釁的語(yǔ)言、姿勢(shì)、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認(rèn)為他/她已成為騷擾目標(biāo)，應(yīng)立即報(bào)告公司。2 工作場(chǎng)所不宜行為為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨(dú)約會(huì)或進(jìn)行浪漫接觸。3 酗酒/吸毒工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國(guó)家法律所不允許的行為。4 聘用家屬公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。五 購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則1 不得在工作時(shí)間包括用餐時(shí)間購(gòu)物。2 不允許藏匿商品，推遲付款。3 不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。4 收銀員不得為其親戚、朋友收銀。六 吸煙規(guī)定任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。七 會(huì)員卡同事購(gòu)物也要憑會(huì)員卡。八 破損商品商場(chǎng)員工不允許購(gòu)買(mǎi)破損折價(jià)商品。九 問(wèn)題/回顧/測(cè)試附錄一：防損、安全、誠(chéng)實(shí)測(cè)試卷一 名詞解釋?zhuān)款}20分）1 損耗2 事故3 盤(pán)點(diǎn)二 選擇題1安全工作是 的責(zé)任。 A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個(gè)人2我們極力做好工作，謹(jǐn)防 發(fā)生。 A事故 B損耗 C以上都是3所有意外事故應(yīng) 。 A在下班后報(bào)告 B看過(guò)醫(yī)生后報(bào)告 C立即報(bào)告 D有時(shí)間才報(bào)告4顧客在接受退款時(shí)需有 。 A身份證 B理由 C收據(jù)5區(qū)域是安全搬運(yùn)區(qū)域。 A紅色 B綠色 C黃色6火警的代碼是 代碼。 A紅色 B黑色 C白色 D綠色7當(dāng)一名顧客在商場(chǎng)內(nèi)受到傷害，你如何處理 。 A