防損部手冊(cè)

防損部手冊(cè) 前言 : 1、 防損工作的意義 2、 損耗的定義 3、 損耗的范圍 一、 防損的意義 超市的損耗會(huì)給我們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī) ,商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽(tīng)，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無(wú)忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全， 這才是防損工作的重中之重。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來(lái)加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進(jìn)行工作技術(shù)和防范損耗方面的培訓(xùn)，做到防范與未然，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，規(guī)范服務(wù)，提高素質(zhì)，保障良好的購(gòu)物環(huán)境，從而達(dá)到提高顧客的購(gòu)物欲望這才是我們共同的目標(biāo)。 目錄 第一章：防損組的工作 職責(zé) 防損組的工作范圍 防損員的工作職責(zé) 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 第二章： (明保 )防損員 明保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 防損員行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 防損員保密紀(jì)律 第三章：（暗保）防損員 暗保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 暗保行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 識(shí)別偷盜者的行為 最容易失少的商品 防損的措施 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 第四章：相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí) 務(wù) 單據(jù)流程與保管 出門證 團(tuán)購(gòu)銷售單 商品調(diào)換單 商品借用單 工作聯(lián)系單 商品退貨單 制定收貨制度 制定員工購(gòu)物規(guī)定 制定收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度 各崗位具體工作職責(zé) 制定夜班保衛(wèi)工作條例 制定內(nèi)部盜竊處理辦法 第五章：消防安全 消防安全管理 消防培訓(xùn) 如何報(bào)警？ 什么叫火災(zāi)？ 電器線路引起火災(zāi)的原因、 消防的基本方法、 撲救火災(zāi)的原則 輕便滅火器的種類、 火場(chǎng)疏散方法 滅火器的使用方法 泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災(zāi)？ 干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 1211 滅火器適用于 哪些火災(zāi)？ 消防演習(xí) 規(guī)范處理賣場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)性事件 停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛 預(yù)防去銀行交納現(xiàn)金時(shí)發(fā)生搶劫和人身傷害事件 預(yù)朗找 ?br 人員意外受傷的處理 顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理 顧客不慎造成受傷的處理 吵架和打架事件的處理 用電用火審批制度 停電應(yīng)變作業(yè)程序 失火事件的處理 消防要求 第六章：防損主管 應(yīng)具備的知識(shí)：防損員的獎(jiǎng)金分配方法 應(yīng)具備的技能：規(guī)范處理失竊事件 工作職責(zé)：規(guī)范交納防損款 工作內(nèi)容：防損組必備單據(jù)、反盜竊臺(tái)帳 一、 防損組的工作范圍 超市的防損組接受公司 雙重管理，業(yè)務(wù)上接受公司保衛(wèi)科指導(dǎo)，行政上隸屬于超市。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的防盜、消防、治安的重任，你的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，你工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著直接影響。因此，我們要求你做好各項(xiàng)防盜、消防、治安工作。 二、 防損員的工作職責(zé) 1、 文明站崗，禮貌待客，樹(shù)立“家友是千家萬(wàn)戶的朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，隨時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。 2、 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)證和裝備器械，精神飽滿，著裝整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 3、 防損員要做到 執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。 4、 防損員有責(zé)任在發(fā)生火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時(shí)。執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令。 5、 發(fā)現(xiàn)治安、火險(xiǎn)、偷盜等事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。 6、 防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安事故的現(xiàn)場(chǎng)。 7、 防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門窗、出入口等安全設(shè)施。 8、 防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需要暫時(shí)扣留擾亂營(yíng)業(yè)秩序或其他違反人員是時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示公安部門。 二 、 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 賣場(chǎng)內(nèi)：場(chǎng)內(nèi)明保（各出入崗、收銀前臺(tái)巡視崗、整理籃筐購(gòu)物車工作人員）場(chǎng)內(nèi)暗保 (賣場(chǎng)內(nèi)巡視崗、員工通道崗、收貨崗、生鮮通道等 ) 賣場(chǎng)外：場(chǎng)外崗 （管理自行車、汽車、整理購(gòu)物車等） 晚上值班崗（消防監(jiān)控室、晚上場(chǎng)外巡視值班） 第二章 (明保 )防損員 一、 防損員具備的知識(shí) 一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)： 1、 防損員應(yīng)了解各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 2、 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證 有那些用處？如何處理違反治安管理的行為？ 3、防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么時(shí)正當(dāng)防衛(wèi)？什么時(shí)防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取?4、防損員必須具備的專業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)？什么是物證、人證等。 5、防損員必須遵守“法律、”“行政法規(guī)”“地方性法規(guī)?！?二、 防損員必須具備的技能 防損員必須掌握如下技能： 1、 熟練掌握各種防損用具的使用技能 2、 掌握安全工作處理技巧及技能 3、掌握相關(guān)的服務(wù)技巧 4、掌握使用各類消防器械的技能 5、掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能 6、處理緊急事件，保護(hù)措施的技 能 三、 防損員行為準(zhǔn)則 1、 統(tǒng)一服裝上崗，保持制服干凈、整齊，左胸前佩帶工號(hào)牌。 2、 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 3、 留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。 4、站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 5、值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。 6、不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 四、 防損員行為禮儀規(guī)范 1、站姿： 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊 。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。 2、走姿： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 3、手勢(shì)： 指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開(kāi)，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 應(yīng) 自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。 應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 練習(xí)時(shí)可以用英文字母“ A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。 5、目光： 與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的 50%-70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。 6、禮貌用語(yǔ) : 迎賓語(yǔ)： :“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看” 。 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”。 送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。 7、員工行為要求： 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語(yǔ)。 不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu) 商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣廠內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上飲水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià)上。 對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。 五、 防損員著裝規(guī)定 1、統(tǒng)一著裝，規(guī)范、 2、男員工穿 深色皮鞋 ,以白色或深色襪子為宜。 3、工號(hào)牌一律佩帶于左胸前。工號(hào)牌內(nèi)容包括 :員工姓名、編號(hào)、及員工本人一寸登記近照一張 . 4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、 防損員保密紀(jì)律 為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí) ,防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響 ,特制定本紀(jì)律 ,全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。 認(rèn)真遵守國(guó)家制定的“保密守則” 不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō) 不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看 不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn) 不在非保密本上記錄機(jī)密 不在普通電話、明碼電話、普通郵局 傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。 不在私人通信中涉及機(jī)密。 不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。 不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場(chǎng)合。 第三章 （暗保）防損員 一、防損員具備的知識(shí) 1、掌握關(guān)于公司政策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識(shí)和服務(wù)技巧方面的知識(shí)。 2、掌握關(guān)于安全工作，如：各類消防器械等，各類場(chǎng)所安全知識(shí)，防損技巧、技能知識(shí)（寶典及凸鏡的使用等）。 3、關(guān)于法律、治安條例方面的知識(shí)。如：憲法、消防法、行政法規(guī)、地方性法規(guī)等。 二、防損員必須具備的技能 1、分析思考能力和解決問(wèn)題方面的技能。 2、維持治安秩序工作，解決沖突的手段和處理突發(fā)緊急事件的技能。 3、掌握犯罪心理學(xué)、跟蹤、偽裝（如無(wú)明顯特征的衣服等）方面的技能，如觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等。 4、 恭有禮和專業(yè)的舉止與同事和各種工作上的人際關(guān)系進(jìn)行交往的能力。 5、 處理緊急事件，保護(hù)措施的能力。 三、防損員行為準(zhǔn)則 1、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 2、開(kāi)業(yè)前暗保二人一組在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視，防止內(nèi)盜，開(kāi)門后一人一個(gè)崗在賣場(chǎng)內(nèi)巡視。 3、巡視規(guī)范：不準(zhǔn)拿細(xì)小貴重的商 品、不準(zhǔn)搭肩挽臂、不準(zhǔn)手插兜里、不得雙手交叉于胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 4、巡視中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評(píng)頭論足。 5、不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 6、發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個(gè)必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開(kāi)視線、必須看清沒(méi)有付錢并走出超市。 四、暗保行為禮儀規(guī)范 1、巡視要做到二勤一快即“腳勤、手勤、眼快” 2、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)說(shuō)定罪定性的話。 3、發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 4、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)在 賣場(chǎng)內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要 %100 的正確率。 禮貌用語(yǔ) : 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。 迎賓語(yǔ)： :“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 送別語(yǔ)： “歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。 5、行為要求： 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語(yǔ)。 不得帶各種小包上班。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣廠內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上飲水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià) 上。 對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂仍亂摔。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。 五、防損員著裝規(guī)定 防損員工作中穿便裝，不準(zhǔn)穿艷麗的衣服。 工號(hào)牌一律佩帶于左胸前，開(kāi)好晨會(huì)后取下藏入口袋，必要時(shí)方可拿出來(lái)。 工號(hào)牌內(nèi)容包括 :員工姓名、編號(hào)、及員工本人一寸登記近照一張。 任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、識(shí)別偷盜者的行為 手拿商品卻東張西望的人； 經(jīng)常用手觸摸籃里 商品的人； 手拿商品在賣場(chǎng)死角徘徊的人； 特殊穿著的人； 不看產(chǎn)品說(shuō)明拿了就走的人； 經(jīng)常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉練拉開(kāi)的人； 對(duì)商品握法違反常規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經(jīng)?？帐肿哌M(jìn)走出超市的人； 七、最容易失少的商品 音響制品隨身聽(tīng) 圖書(shū)雜志口香糖 玩具文具巧克力 服裝領(lǐng)帶小皮具 手套帽子化妝品 拖鞋襪子小工具 電池膠卷剃須刀 八、防損的措施 防范偷竊；不能指望僅靠一種方法就能有效減少店內(nèi)的發(fā)生和損失。有效的防盜方案 1、 賣場(chǎng)布局和設(shè)計(jì) 首先，顧客進(jìn) 出口應(yīng)該緊挨著。無(wú)論顧客是否購(gòu)買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過(guò)一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。 其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無(wú)人照看的區(qū)域的出口溜走的問(wèn)題。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，并提防暗自開(kāi)啟。 另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會(huì)。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。 最好是將公共休息室安排在賣場(chǎng)前面，并定期查看是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。 2、 防盜式的商品陳列 賣場(chǎng)前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺(tái)后面的通道及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線，必須能從所在的位 置看清賣場(chǎng)的情況。 體積小，價(jià)值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會(huì)能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會(huì)秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。 對(duì)那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場(chǎng)靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場(chǎng)的入口附近。 3、 理貨員要具備防盜能力 某些超市缺乏對(duì)理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒(méi)將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢(shì)的逼 迫下，應(yīng)該對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場(chǎng)偷盜所應(yīng)采取的步驟。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)偷盜或出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)的可疑者或察覺(jué)同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。 若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。 4、 超市員工防盜能力訓(xùn)練 收銀主管和前臺(tái)巡視人員的訓(xùn)練 a) 將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過(guò)。 b) 幾個(gè)收款臺(tái)同時(shí)關(guān)閉時(shí)，則在每?jī)蓚€(gè)關(guān)閉的收款臺(tái)安排一名收銀員。 c) 必須提醒顧客攜帶包進(jìn)店前寄存 包。 d) 應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。 九、員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào)： 改變行為、拒絕休假、過(guò)分熱情、違規(guī)、濫用財(cái)物、寬恕他人的不誠(chéng)實(shí)、過(guò)分積極、要引起重視。 十、員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào)： (一 )、宏觀損耗（目前此項(xiàng)工作暫無(wú)專職部門監(jiān)管） 6、 商品采購(gòu)合同 7、 房屋租賃 8、 設(shè)備購(gòu)置 9、 工程施工合同 10、 耗材采購(gòu) 11、 聯(lián)營(yíng)招租協(xié)議 12、 廢品處理 13、 廣告印刷 14、 倉(cāng)庫(kù)商品管理 15、 商場(chǎng)商品管理 （二）、微觀損耗 -商場(chǎng)商品管理（門店防損人員 只是對(duì)其中有限的環(huán)節(jié)有所作用） 1、偷盜： （ 1）外盜、 間接偷竊、偷吃偷用、夾帶商品、換碼換包裝、 （ 2）內(nèi)盜； 收銀臺(tái)上： 內(nèi)外勾結(jié)、掃假碼、不掃碼、夾帶商品 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)： 盜待報(bào)商品和贈(zèng)品、偷盜散放在倉(cāng)庫(kù)的商品、單獨(dú)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)將商品放入身上。 散裝區(qū)： 錯(cuò)碼、稱好后抓點(diǎn)進(jìn)去再封口、稱上做手腳 現(xiàn)吃、現(xiàn)拿 賣場(chǎng)死角： 換碼換包裝、夾帶偷竊、隨機(jī)偷竊、在工作時(shí)順手牽羊 、 防損員在巡視時(shí)故意拿細(xì)小貴重的商品 2、工作不認(rèn)真 （ 1）不檢查顯示平 ,商品未掃進(jìn)入 POS 機(jī) （ 2）不檢查可以打開(kāi)箱包的商品、 換價(jià)簽、大包 裝內(nèi)有小包裝、換包裝。 （ 3）不合理退貨 （ 4）綜合員信息錄入差錯(cuò)， （ 5）質(zhì)量驗(yàn)收未把關(guān)， （ 6）驗(yàn)收過(guò)程中商品串位 （ 7）門崗對(duì)商品進(jìn)出審查不嚴(yán) （ 8）盤貨不認(rèn)真仔細(xì) （ 9）冷凍設(shè)備故障造成損耗。 3、破損 （ 1）收貨時(shí)沒(méi)有檢查出來(lái)， （ 2）商品上架擺放不合理滑下來(lái)摔破、西小貴重商品放在死角 （ 3）拆包裝污損。 （ 4）拆包裝進(jìn)行偷竊或竊取配拿穩(wěn)摔破。 （ 5）顧客搞破壞。件。 （ 6）員工有情緒故意搞破壞。 （ 7）顧客挑選商品時(shí)沒(méi) 4、管理不到位 （ 1）倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)少收多報(bào)缺少監(jiān)管。 （ 2）瀆職。 （ 3）夜間 值班人員進(jìn)場(chǎng)的監(jiān)控 （ 4）晚上和早晨沒(méi)營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)賣場(chǎng)人員的監(jiān)倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)少收多報(bào)缺少控 （ 5）擅自私拿贈(zèng)品 . （ 6）隨意減價(jià)或折價(jià) . （ 7）殘損商品處理不及時(shí)， （ 8）單據(jù)遺失 . 5、耗才的浪費(fèi) （ 1）設(shè)備的管理。 （ 2）辦公用品領(lǐng)用。 第四章 相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù) 一、 單據(jù)流程與保管 1、 出門證： （ 1）相關(guān)主管開(kāi)出門證并簽字，必須要有相關(guān)理貨員或促銷員簽字。 （ 2）商品出門隨同出門證一起出來(lái)，核對(duì)無(wú)誤放行，防損員簽字。 （ 3）明保每天交主管，后門崗一月交一次并裝訂整齊。 2、團(tuán)購(gòu)銷售單： A、 已審核單（款已付貨未提單） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時(shí)間： 付款方式 應(yīng)收款 單號(hào)： 單具狀態(tài)：已審核 日期： 客戶： 期號(hào)： 審核人： 倉(cāng)位： 定單號(hào)： 銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價(jià) 含稅金額 實(shí)到數(shù) 備注： 合計(jì)：件數(shù) 含稅金額 ： 出納印章 財(cái)務(wù)結(jié)算公章 防損員核對(duì)數(shù)量、條碼、財(cái)務(wù)款已收訖章、財(cái)務(wù)印章、日期。 核對(duì)無(wú)誤發(fā)貨，蓋“貨已發(fā)訖”章，簽上防損員全名和日期。 每天交防損主管做好登記臺(tái)帳，交財(cái)務(wù)簽收以備后查。 B 未審核單（款未付） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時(shí)間： 付款方式 貨到結(jié)款 單號(hào)： 單具狀態(tài)：未審核 經(jīng)理簽字： 客戶： 倉(cāng)位： 團(tuán)購(gòu)銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價(jià) 含稅金額 實(shí)到數(shù) 備注： 合計(jì)：件數(shù) 含稅金額 ： 團(tuán)購(gòu)銷售章 防損員核 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)簽字、團(tuán)購(gòu)銷售章、團(tuán)購(gòu)人員簽名。 按單據(jù)上的內(nèi)容（數(shù)量、條碼核對(duì)仔細(xì)），發(fā)貨。 蓋“貨已發(fā)訖”章簽上防損員全名和日期。 交防損主管做好登記臺(tái)帳，做好追蹤工作。 3、商品調(diào)換單： 調(diào)換商品聯(lián)系單 年 月 日 內(nèi)碼條形碼 品 名 數(shù)量 價(jià)格 原 因 顧客姓名： 電話： 地址：總臺(tái)處理人員： 領(lǐng) 班 ： 保安： 蓋章處 ： （ 1）總臺(tái)開(kāi)出一式三聯(lián)單（顧客、理貨主管、防損員） 注：（要以商品上的條碼為準(zhǔn)） （ 2）顧客憑其中一聯(lián)進(jìn)賣場(chǎng)拿相關(guān)商品，出門時(shí)將調(diào)換單交與防損員，門崗核對(duì)無(wú)誤收下調(diào)換單蓋章、簽名放行。 （ 3）理貨主管到總臺(tái)將顧客換下來(lái)的商品和剩下二聯(lián)調(diào)換單核對(duì)無(wú)誤并在二聯(lián)單上簽字，留下一聯(lián)給總臺(tái)，再憑一聯(lián)進(jìn)入賣場(chǎng)。（門崗核對(duì)無(wú)誤收下調(diào)換單讓商品進(jìn)場(chǎng)）。 （ 4）總臺(tái)憑調(diào)換單記臺(tái)帳。 （ 5）每天閉店后防損員將二聯(lián)調(diào)換單去總臺(tái) 核對(duì)無(wú)誤后，交于總臺(tái)保存三月。（留三聯(lián)） 4、商品借用單： 超市 店賣場(chǎng)內(nèi)商品借條 內(nèi)碼 品名 單價(jià) 數(shù)量 外借日期 預(yù)計(jì)歸還日期 外借單位 實(shí)際歸還日期 外借理由 借用人： 主管： 值班經(jīng)理： 防損主管： （） 必須注意完整填寫借條上的內(nèi)容。 （） 簽字人必須嚴(yán)格審核“外借理由” （） 無(wú)專職值班經(jīng)理的門店、須由門店經(jīng)理簽字， 方可借商品 （） 門崗必須認(rèn)真核對(duì)借條中的內(nèi)容無(wú)誤后方可放行，蓋章簽名 （） 防損主管追蹤歸還情況 （） 盤點(diǎn)前一天 12： 00 將未歸還的商品作為庫(kù)存錄電腦 （） 本單一式二份，理貨主管，防損主管各保留一份 （） 每天交于主管，等商品歸還時(shí)，雙方簽字交防損主管保管 4、 工作聯(lián)系單：（任何貨物、道具進(jìn)出賣場(chǎng)一定要有單據(jù)） 超市公司內(nèi)部工作聯(lián)系單 送出部門： 經(jīng)辦人： 年 月 日 聯(lián)系事項(xiàng) 16、 商品退 貨單： 超市公司 NO： 0001 銷貨退回商品報(bào)告單 退調(diào)商品日期 退貨人 商品代碼 品名規(guī)格 單位 銷售單價(jià) 退貨單價(jià) 數(shù)量 退貨金額 差價(jià)額 原因 原購(gòu)物憑證粘帖處 經(jīng)辦人 批準(zhǔn)人 退貨金額 總臺(tái)必須見(jiàn)物開(kāi)單。 相關(guān)主管到時(shí)到總臺(tái)簽字后，將商品與相關(guān)二聯(lián)（白、紅）單交防損員核對(duì)。 防損員核對(duì)無(wú)誤后在兩聯(lián)單上簽字，商品進(jìn)場(chǎng)單據(jù)交還相關(guān)主管。 白色聯(lián)由理貨主管返還總臺(tái)，紅色聯(lián)理貨主管保存。 財(cái)務(wù)要核對(duì)防損員簽字，方可返還總臺(tái)備用金。 二、制定“收貨驗(yàn)收的初檢與復(fù)驗(yàn)二級(jí)收貨驗(yàn)收制度” 1、憑單收貨。 2、憑單全面驗(yàn)收核對(duì)商品（內(nèi)碼、品名、規(guī)格、計(jì)量單位、數(shù)量、保質(zhì)期、條形碼）做到單單、單貨相符。不符的有權(quán)拒收。 3、實(shí)行收貨復(fù)核制，一人驗(yàn)收另一人復(fù)核。 4、收貨人員和復(fù)核人員按收貨流程驗(yàn)收無(wú)誤后，必須在單據(jù)上簽全名和日期，并蓋驗(yàn)收章。 5、配送中心單貨不符的商品，門店應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)填制“單貨不符單”傳真至配送中心。 三、制定“員工購(gòu)物規(guī)定” 1、員工購(gòu)物一定要到員工購(gòu)物通道付款 2、晚上閉店前，不準(zhǔn)購(gòu)物。（員工購(gòu)物在上午班購(gòu)物，下午班不允許購(gòu)物。） 3、員工不準(zhǔn)將所購(gòu)商品放入更衣箱內(nèi)。也不可以寄存 在總臺(tái)。 四、制定“收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度” 基本要求 1、 按時(shí)上崗，做好交接班，不準(zhǔn)提早下崗。 2、 必須穿好工作服，佩帶服務(wù)證上崗。 3、 上崗必須站在規(guī)定位置，工作時(shí)須離開(kāi)原位，完成后要馬上回到規(guī)定位置。 4、 對(duì)進(jìn)出崗位的商品，人員要嚴(yán)格安規(guī)定管理，對(duì)不符合手續(xù)的商品、人員不準(zhǔn)放行，勸阻不聽(tīng)的及時(shí)報(bào)告。 5、 做好開(kāi)門前、關(guān)門前的準(zhǔn)備檢查工作。鑰匙保管、上交，電源關(guān)閉，門窗鎖好，憑證保管等。發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)采取措施并報(bào)告。 6、 做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作，要求每天打掃，每周 一大搞（包括 1211 滅火器、消防栓），不準(zhǔn)堆放商品，存放私人物品。 7、 要遵守勞動(dòng)紀(jì)律。不準(zhǔn)擅自離崗到超市或公司辦私事；不準(zhǔn)談天，看書(shū)報(bào)，聽(tīng)收音機(jī)。 8、 特殊情況需換班，必須事先請(qǐng)示，同意后再換。 9、 文明用語(yǔ)，禮貌待人。對(duì)違反規(guī)定的人做好勸阻、解釋工作。 五、各崗位具體工作職責(zé) （一）員工通道 1、做好上崗前交接工作。（鑰匙、登記本事項(xiàng)、送貨單、出門證等） 2、認(rèn)真復(fù)核送貨、調(diào)換、退貨等出門商品數(shù)量、規(guī)格，檢查手續(xù)是否完備，簽名、蓋發(fā)訖章后才放行。少量送、調(diào)商品獨(dú)立核對(duì)完成，量大商品及時(shí)通知領(lǐng)班派人 復(fù)核。 3、好人員進(jìn)出關(guān)。員工要穿好工作服，佩帶好服務(wù)證進(jìn)門。顧客不能從此門出入。 a) 要注意收貨組堆放待入倉(cāng)庫(kù)賣場(chǎng)商品的安全，防止被人搬走。 b) 保管好出門憑證、單據(jù)、鑰匙等工作物品，并作好每班登記工作。 c) 勸阻在收貨平臺(tái)吸煙的員工、客戶，阻止在崗位周圍放私人用品。 d) 不準(zhǔn)離崗去收貨組消控室內(nèi)談天。 e) 遇到特殊情況不能馬上通知主管。 f) 做好登記、簽發(fā)記錄。 （二）、生鮮收貨區(qū)： 1、 做好上崗前交接班工作。（鑰匙、出門證、登記本等） 2、 嚴(yán)格按超市規(guī)定放行進(jìn)出人員。除送貨、退貨隨行人 員外，其余人員一律從規(guī)定通道出入。 3、 監(jiān)管好生鮮冷凍商品進(jìn)場(chǎng)，檢查核對(duì)對(duì)退貨商品出門。保管好出入證、登記本。 4、 做好紙板箱看管、稱重、登記工作。 5、 按規(guī)定時(shí)間調(diào)換好吃飯輪崗工作。 6、 不準(zhǔn)看報(bào)、聊天，崗位區(qū)不準(zhǔn)存放商品、私人用品和向廠方購(gòu)買或索取商品。 7、 文明用語(yǔ)，對(duì)不聽(tīng)勸阻的人事要及時(shí)通知主管。 8、 按消防規(guī)定打開(kāi)安全通道的鎖。 （三）、收貨組、倉(cāng)庫(kù)、貨梯： 1、 嚴(yán)格監(jiān)管上下貨梯的商品，與收貨組、員工通道有關(guān)的出門商品要陪同移交。 2、 監(jiān)管好倉(cāng)庫(kù)商品安全，嚴(yán)禁任何人在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，不 準(zhǔn)任何人在倉(cāng)庫(kù)隨意停留，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告，下班前檢查切斷電源，關(guān)閉門窗。 3、 經(jīng)貨梯出來(lái)的大件送貨單要認(rèn)真核對(duì)無(wú)誤后簽名并移交給員工通道處辦出門手續(xù)。 4、 保護(hù)好貨梯內(nèi)開(kāi)關(guān)，電源設(shè)備，保證貨梯安全使用。 5、 嚴(yán)格監(jiān)管進(jìn)出人員，不準(zhǔn)廠方人員單獨(dú)進(jìn)入。 6、 嚴(yán)格監(jiān)管商品進(jìn)出。 7、 做好吃飯時(shí)間的人員調(diào)換，不準(zhǔn)斷人擅自離崗。 下班前檢查倉(cāng)庫(kù)門、窗、電源切斷，關(guān)閉貨梯，保管好鑰匙。 六、制定“夜班保衛(wèi)工作條例” 夜間值班工作是超市保安工作的重要組成部分。認(rèn)真做好夜間值班管理工作，對(duì)超市夜間防止火災(zāi)、預(yù) 防盜竊等安全保衛(wèi)工作有重要意義，也是白天營(yíng)業(yè)能正常進(jìn)行的必要保證，為進(jìn)一步加強(qiáng)夜間值班工作，特制定（明確）以下崗位責(zé)任制。 1. 按時(shí)上下班，做好交接班工作。了解當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，接受主管、值班經(jīng)理布置的工作。 2. 熟悉消防器材分布區(qū)域，會(huì)使用各種滅火器材補(bǔ)救火災(zāi)。 3. 與當(dāng)班門崗一起站立目送員工離場(chǎng)，對(duì)不正常攜帶物品、包括離場(chǎng)的員工進(jìn)行詢問(wèn)、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告主管。 4. 對(duì)夜間施工工作人員要嚴(yán)格管理，事先講明超市規(guī)章制度，請(qǐng)他們自學(xué)遵守，結(jié)違章作業(yè)、動(dòng)用明火未經(jīng)批準(zhǔn)的有權(quán)制止。 5. 所有員工 離場(chǎng)后，先關(guān)閉大門，檢查貨梯是否關(guān)閉、更衣室、員工通道的門是否鎖好，然后巡查賣場(chǎng)。 6. 按規(guī)范要求在商品上貼防盜標(biāo)簽。杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn)：在同一商品上貼 2 張以上防盜標(biāo)簽，減少不必要的浪費(fèi)。 7. 與消控室保持密切聯(lián)系，配合做好其它工作。遇節(jié)假日，集團(tuán)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)夜間檢查，積極做好接待。平時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取集團(tuán)公司保衛(wèi)部門的指導(dǎo)意見(jiàn)。 8. 發(fā)生緊急情況，如火警、盜竊、賣場(chǎng)進(jìn)水等，立即報(bào)告超市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取正確的應(yīng)急措施。 9. 認(rèn)真按時(shí)做好夜間值班記錄，保管好通訊工具，防盜標(biāo)簽測(cè)試器、電筒、鑰匙工具等，防止損壞和 遺失。 10. 夜間值班不準(zhǔn)睡覺(jué)、不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)帶其他人進(jìn)入賣場(chǎng)。 11. 早晨，在員工上班前打開(kāi)更衣室門、電燈和風(fēng)機(jī)等工作，管理好鮮肉、蔬菜等進(jìn)場(chǎng)工作。對(duì)送貨人員嚴(yán)格檢查有否出入證，按規(guī)定通道出入，檢查上班員工是否穿著工作服，佩帶服務(wù)證。按規(guī)定時(shí)間放行。 12. 做好交班工作，對(duì)夜間發(fā)生的異常情況，及時(shí)向主管報(bào)告。 13. 巡查賣場(chǎng)必須兩人一同巡查。 14. 巡查內(nèi)容重點(diǎn)部位：門窗是否關(guān)好、鎖好，電源是否切斷，該開(kāi)的設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（冷柜、制冰機(jī)、水產(chǎn)柜等）；消防栓、滅火器、安全通道的防 火卷閘門是否有物品堵塞；倉(cāng)庫(kù)是否鎖好；賣場(chǎng)內(nèi)是否有人員滯留，是否有易燃易爆物品（煙蒂、蚊香等），對(duì)香煙柜、精品柜、倉(cāng)庫(kù)等角落要特別注意檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，盜竊等不安全事故隱患。雨季時(shí)如地下室的要注意將下水道密封，防止水漫進(jìn)賣場(chǎng)。 以上崗位職責(zé)，夜間值班人員必須嚴(yán)格履行，增強(qiáng)安全意識(shí)，確保超市安全。 七、制定“內(nèi)部盜竊處理辦法” 首先必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，超市的內(nèi)盜對(duì)經(jīng)營(yíng)的成功是一個(gè)非常嚴(yán)重的威脅。這就是要經(jīng)營(yíng)管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問(wèn)題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營(yíng)的方方面面充分發(fā)揮 安全措施的潛力的作用。 在這里不得不注意一個(gè)值得探究的現(xiàn)象，如果一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)的缺點(diǎn)，那么這個(gè)員工就可能經(jīng)常進(jìn)行一些違規(guī)的操作，而又不用去擔(dān)心被人發(fā)現(xiàn)，原因是此人能夠得到充分的信任。當(dāng)然，主要責(zé)任在于為防止偷盜而建立起來(lái)的流程，往往疏于對(duì)這類人員的監(jiān)督或根本不把視線投向此人。 1、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）偷拿商品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以商品的一百倍處罰并清退 2、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）私拿贈(zèng)品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以相關(guān)商品的一半的一 百倍處罰并清退。促銷員相互贈(zèng)送贈(zèng)品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)和私拿贈(zèng)品處理發(fā)放一致。 3、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）將與自己所管區(qū)域無(wú)關(guān)的商品藏在自己的區(qū)域的貨架或商品下，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷竊處理并清退。 4、在工作中，將商品放置在自己口袋或身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷竊處罰 5、工作需要挪用超市商品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)同樣以偷竊處理（值班經(jīng)理、店長(zhǎng)同意除外。） 6、制定“促銷員管理制度” 7、加強(qiáng)每周的小盤點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)偷盜的商品并加強(qiáng)監(jiān)控管理 8、規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟員工通道、更衣室。 第五章 消防安全 一、消防安全管理 1、根據(jù) 中華人民共和國(guó)消防法和浙江省消防管理?xiàng)l理及其他規(guī)定，結(jié)合本超市的實(shí)際情況，制定本管理制度。 2、 著貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防工作原則，為創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，超市各部門必須加強(qiáng)消防安全防范工作，保障超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、 違反消防管理制度的行為，要視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育，經(jīng)濟(jì)處罰，行政處分直至解除勞動(dòng)合同。對(duì)造成嚴(yán)重后果的要根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法，依法追究刑事責(zé)任。 a) 對(duì)在消防安全防范管理中，有突出貢獻(xiàn)的人和事，給予必要的獎(jiǎng)勵(lì) 二、消防培 訓(xùn)內(nèi)容： （一）如何報(bào)警？ 任何人在任何時(shí)間，任何地方發(fā)生火警，都要應(yīng)該積極撲救的同時(shí)，首先向周圍的人報(bào)警，同時(shí)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，撥打電話“ 119”。 講明內(nèi)容： 1、起火地點(diǎn)和單位名稱。（什么路、什么街、什么巷、門牌號(hào)、什么交叉口或大的單位） 2、著火部位。 3、燃燒物質(zhì)。 4、大概火勢(shì)情況。 5、報(bào)警人姓名。 6、道路口接應(yīng)消防車。 （二）什么叫火災(zāi)？ 指違背人們意志造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象。 （三）電器線路引起火災(zāi)的原因？ 主要有漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大。 （四）消防的基本方法： 1、 冷卻法 2、窒息法 3、隔離法 4、抑制法 （五）撲救火災(zāi)的原則： 1、 先救人后救物 2、先重點(diǎn)后一般 3、先控制后消滅 4、先外后內(nèi) （六）輕便滅火器的種類： 1、 泡沫滅火器 2、干粉滅火器 3、二氧化碳滅火器 4、 1211 滅火器 （七）火場(chǎng)疏散方法： 1、有組織的疏散 2、正確的通報(bào)，防止混亂 3、疏散引導(dǎo) 4、制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng) （八）滅火器的使用方法： 三步驟九個(gè)字 “拔銷子、握管子、壓把子”對(duì)準(zhǔn)火源根部噴射。 （九）泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災(zāi)？ 通過(guò)滅火器噴出的泡沫，在 燃燒物表面形成一個(gè)泡沫覆蓋層，使燃燒于空氣隔絕，同時(shí)泡沫中的水還能對(duì)燃燒物起到冷卻作用，水氣同時(shí)降低燃燒附近氧 氣的濃度，從而使燃燒終止。 主要適用于撲救油類等非水溶性易燃體火災(zāi)，也可撲救木材相交，纖維等固體火災(zāi)。 （十）干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 主要適用于撲救石油、石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑、易燃、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備以及各類固體物質(zhì)火災(zāi)。 （十一） 1211 滅火器適用于哪些火災(zāi)？ 精密儀器、檔案資料室、撲滅火災(zāi)后不留痕跡 三、消防演習(xí) 1、公司保衛(wèi)科每年選合適時(shí)間組織員工進(jìn)行一次消防演習(xí)，并指導(dǎo)、監(jiān)督 各店進(jìn)行。 2、消防演習(xí)須制定書(shū)面的演習(xí)計(jì)劃，內(nèi)容包括：演習(xí)時(shí)間、演習(xí)目的、人員分工、演習(xí)內(nèi)容、演習(xí)程序。演習(xí)計(jì)劃報(bào)請(qǐng)主管副總審批后在演習(xí)日期前 7 天發(fā)至各部門。演習(xí)結(jié)束后，制定演習(xí)結(jié)果報(bào)告，記錄演習(xí)結(jié)果。 四、規(guī)范處理賣場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)性事件（停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛） 超市對(duì)意外事件的處理原則為：預(yù)防為主，預(yù)防為先，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （一）為預(yù)防去銀行交納現(xiàn)金時(shí)發(fā)生搶劫和人身傷害事件，應(yīng)做到： 1.由超市保安人員負(fù)責(zé)護(hù)送解繳。 2.有兩名以上收銀員同行解繳。 3.不按固定不變的時(shí)間 去解繳。 （二）為預(yù)防收銀臺(tái)被劫、內(nèi)盜，應(yīng)做到： 1.設(shè)定收款機(jī)內(nèi)現(xiàn)金的最高限額。 2.收銀主管應(yīng)不定期地對(duì)收款機(jī)進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)收款機(jī)內(nèi)現(xiàn)金過(guò)多時(shí)，（尤其在節(jié)假日）應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金提走，以防搶劫和內(nèi)盜案件的發(fā)生。 （三）人員意外受傷的處理 因超市設(shè)施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理： 一旦發(fā)生以上事件，當(dāng)事人或在場(chǎng)員工立即向顧客致謙，查看傷情，及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理了解情況后，如屬超市責(zé)任，且傷勢(shì)較重，應(yīng)立即派員陪同去醫(yī)院治療，并從備用金內(nèi)支付醫(yī)藥費(fèi)，同時(shí)向顧客索取家庭地址、電話號(hào)碼、以便進(jìn) 行慰問(wèn)。如須賠償，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示后予以答復(fù)。 1、 顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理 發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無(wú)人同行情況下，應(yīng)主動(dòng)發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將病人送至就近醫(yī)院搶救或拔打“ 112”，由急救車將病人接走，并及時(shí)通知家屬。 2、顧客不慎造成受傷的處理： 在場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)幫助其到總臺(tái)，尋找是否有關(guān)藥品并做臨時(shí)、簡(jiǎn)單的包扎處理。傷勢(shì)嚴(yán)重的，應(yīng)幫助聯(lián)系家屬。 （四）吵架和打架事件的處理 1、如發(fā)生在顧客之間，在場(chǎng)的員工應(yīng)上前制止，向他們講明這里是公共場(chǎng)所，不要影響其他顧客購(gòu)物，若不行則可請(qǐng)保安或公安或 公安機(jī)關(guān)派人前來(lái)制止。 2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，領(lǐng) 班或值班經(jīng) 理應(yīng)立即制止，而后了解事情經(jīng)過(guò)，向顧客致謙，如果顧客無(wú)理，應(yīng)好言相勸 ，待他平靜離開(kāi)后，再對(duì)員工作相應(yīng)處理，如果員工無(wú)理，應(yīng)向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向經(jīng)理匯報(bào)。 五、用電用火審批制度 1、用火規(guī)定：超市及各類倉(cāng)庫(kù)、配電房、電梯等都為禁煙區(qū) 2、超市辦公室、走道、公共場(chǎng)所等地方，嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物。 3、大樓、超市范圍內(nèi)須臨時(shí)使用明火，如電爐、氣焊時(shí)必須由使用部門向有關(guān)保衛(wèi)部門提出要求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。并做到用火時(shí) 有專人負(fù)責(zé)，有具體防火措施。 4、用電規(guī)定：各部門不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂接亂拉電線，需要增加電器設(shè)備或自行請(qǐng)人安裝與電源有關(guān)的裝修設(shè)備等，必須要有批準(zhǔn)手續(xù)方可施工，待施工完畢后有關(guān)部門應(yīng)指派專人進(jìn)行驗(yàn)收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。 5、安裝在可燃材料上的 各種燈具，不準(zhǔn)直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災(zāi)。 6、超市、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應(yīng)辦理批準(zhǔn)手續(xù)。 7、公共場(chǎng)所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設(shè)施、器材等處嚴(yán) 禁堆放貨物。 8、超市門口、停車場(chǎng)不準(zhǔn)停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。 9、超市內(nèi)凡存放有物品的地方、有人活動(dòng)的地方和部門配備的滅火器材，由管轄部門負(fù)責(zé)維護(hù)、保管、外表的清潔衛(wèi)生。 10、需改變消防器材擺放位置時(shí)，要經(jīng)超市保衛(wèi)部門同意，對(duì)有意損壞消防器材的，要賠償處理，情節(jié)嚴(yán)重的要依法追究責(zé)任。 六、停電應(yīng)變作業(yè)程序 1、事前預(yù)防 （ 1）、事前配置應(yīng)急燈 （ 2）、安裝備用發(fā)電設(shè)備 （ 3）、和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準(zhǔn)備工作 2、事中處理 （ 1）、發(fā)生停電時(shí)，防損主管立即詢問(wèn)停電原因和時(shí)間的 長(zhǎng)短，若是供電單位停電應(yīng)立即啟用備用發(fā)電機(jī)，如是線路問(wèn)題應(yīng)馬上對(duì)線路做檢查，尋其原因及時(shí)維修。 （ 2）、防損員加強(qiáng)門崗管理，并對(duì)商品及顧客進(jìn)行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)顧客原諒，同時(shí)，阻止顧客進(jìn)入賣場(chǎng)。 （ 3）、將當(dāng)前的顧客結(jié)算完畢立即關(guān)閉收銀臺(tái)，防止數(shù)據(jù)流失和防止電腦損壞，及時(shí)關(guān)閉收銀通道，做好解釋工作。 （ 4）、停止出售冷凍食品，采取相應(yīng)保溫措施。 3、事后處理 （ 1）、檢查停電，原因及時(shí)上報(bào)。 （ 2）、檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。 （ 3）、如停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生 七 、失火事件的處理； 1、緊急疏散顧客。 2、迅速切斷電源。 3、消防組按消防預(yù)案進(jìn)行滅火。 八、消防要求： 1、 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參加消防活動(dòng)，作好防火宣傳