市場營銷學(xué)課程設(shè)計(jì)報(bào)告肯德基總結(jié).doc

市場營銷課程設(shè)計(jì) 時 間：2013年7月6日前言為了有感性的認(rèn)識和深入的理解市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷環(huán)境分析、產(chǎn)品（價格、促銷以及渠道）策略等諸多問題，我們對肯德基（KFC）這一企業(yè)進(jìn)行了深入的調(diào)查和深刻的分析?；颈尘笆澜绲母鱾€角落，在中國的每個城市，我們都會常?？吹揭粋€老人的笑臉，花白的胡須，白色的西裝，黑色的眼鏡，永遠(yuǎn)都是這個打扮，就是這個笑容，恐怕是世界上最著名、最昂貴的笑容了，因?yàn)檫@個和藹可親的老人就是著名快餐連鎖店“肯德基”的招牌和標(biāo)志哈蘭山德士上校，當(dāng)然也是這個著名品牌的創(chuàng)造者，今天我們在肯德基吃的炸雞，就是山德士發(fā)明的。從最初的街邊小店，到今天的食品帝國，山德士走過的是一條崎嶇不平的創(chuàng)業(yè)之路肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。肯德基的經(jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。調(diào)查方案目的:通過對肯德基的市場調(diào)查及分析，了解肯德基的發(fā)展現(xiàn)狀，從而發(fā)現(xiàn)肯德基的優(yōu)勢及存在問題，運(yùn)用市場營銷理論知識，提出解決方案或營銷企劃.內(nèi)容： 1.通過小組討論確定調(diào)研課題及調(diào)研目的、方法、工具運(yùn)用和分析手段 2.編寫調(diào)查問卷，散發(fā)，并回收 3.通過整理問卷并分析，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 4.根據(jù)問卷及數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢及不足 5.編寫調(diào)查報(bào)告調(diào)研的方法及工具運(yùn)用:1問卷調(diào)查2實(shí)地采訪3運(yùn)用市場營銷的理論知識4小組討論合作5與老師的交流溝通調(diào)研報(bào)告分析手段分析（運(yùn)用4p分析）:1.產(chǎn)品（Product）及價格（Price）:定價策略1. 新產(chǎn)品定價策略2.地區(qū)性定價策略3.折扣與讓價策略4.產(chǎn)品組合定價策略1.新產(chǎn)品定價策略溫和定價策略：這是一種居中的價格策略，他既能保證企業(yè)獲得滿意的利潤，又能為消費(fèi)者接受，對買賣雙方都有利。 肯德基每當(dāng)推出新的漢堡時，價格一般都定在12至14元之間。這樣的價格比較能被消費(fèi)者接受。2. 地區(qū)性定價定價策略肯德基是世界上最大的連鎖餐飲企業(yè)，分布在世界八十多個國家?？系禄诓煌膰业貐^(qū)定位的目標(biāo)市場不一樣，所以價格存在一定差距的。下面我們來看中美肯德基的不同。中美肯德基大不同市場定位 中國主要正對的是小孩和青年。在美國是圖便宜，節(jié)約時間，卡車司機(jī)，圖方便人士的好去處。 價格 中國麥當(dāng)勞肯德基里一個麥香魚漢堡套餐要人民幣18.5元，在美國是4美元。對于一個月薪3000人民的中國人來說，這頓飯花去了一月收入的0.6百分號，對于一個月薪3000美元的美國人來說，這頓飯花去了一月收入的0.1百分號。 產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量 中國麥當(dāng)勞肯德基漢堡的個頭只相當(dāng)于美國麥當(dāng)勞同樣漢堡的80百分號，中國的中杯可樂比美國小杯還要?。?中國可樂不能續(xù)杯，美國管夠；3. 折扣與讓價策略折扣與讓價：是企業(yè)為了更有效地吸引顧客，鼓勵顧客購 買自己的產(chǎn)品，而給與顧客一定比例的價格讓價。優(yōu)惠券：肯德基為吸引給更多的顧客?？系禄母偁帉κ种饕褪躯湲?dāng)勞。下面我們就是具體分析面對麥當(dāng)勞價格變動時，肯德基所采取怎么樣的價格策略。肯德基魚麥當(dāng)勞競爭時的價格策略降低價格穩(wěn)定價格抬高價格降低價格兩敗俱傷麥：薄利多銷總利潤不確定肯：獲壟斷利潤，損失小部分市場麥：市場份額急劇上升，總利潤增加肯：失去大量市場，但獲超額利潤穩(wěn)定價格麥：獲壟斷利潤，損失小部分市場肯：薄利多銷，總利潤不確定兩者都獲壟斷利潤麥：獲壟斷利潤，搶占部分市場肯：獲超額壟斷利潤，失去部分市場抬高價格麥：獲超額利潤，市場份額急劇減縮肯：市場急那一步擴(kuò)大，總利潤增加麥：獲超額利潤，市場有一定流失肯：獲壟斷利潤，市場份額有一定增加兩者都獲超額壟斷利潤三 肯德基的分銷渠道分析1. 銷售渠道的模式2. 渠道設(shè)計(jì)3. 渠道管理肯德基的銷售渠道的模式. 連鎖經(jīng)營模式 連鎖經(jīng)營模式核心特征是以連鎖店為經(jīng)營平臺，以連鎖店的擴(kuò)張速度與成功率（單店經(jīng)營質(zhì)量）為核心考評指標(biāo)的商業(yè)模式。連鎖企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)在于追求最大化市場份額的同時，盡可能地追求最大的單店利潤。連鎖企業(yè)的利潤來自于連鎖店的數(shù)量與質(zhì)量，尤其是競爭環(huán)境下連鎖店的擴(kuò)張速度與發(fā)展成功率。其它品牌、產(chǎn)品、選址、價格與推廣策略以及內(nèi)部運(yùn)營管理，均是其實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的工具與手段?？系禄浴?特許經(jīng)營 ”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過了20年。1987年，肯德基第一個進(jìn)入中國市場，在北京前門開設(shè)了第一家肯德基快餐店，從此拉開了進(jìn)入中國市場的序幕，接著肯德基的連鎖店在中國的很多城市出現(xiàn)，不僅在北京、上海、廣州和天津這樣的大城市可以很容易找到肯德基餐廳，即使在比較偏遠(yuǎn)的中小城市也可以看到肯德基的身影。在中國，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營的公司，2000年8月，中國地區(qū)第一家“不用從零開始經(jīng)營”的肯德基特許經(jīng)營加盟店正式在常州溧陽市授權(quán)轉(zhuǎn)交，至今，已有11家“不從零開始經(jīng)營”的肯德基餐廳被授權(quán)加盟。目前肯德基在中國95% 的餐廳都是餐廳直營的，只有5%的加盟餐廳。直銷模式 隨著通訊的發(fā)達(dá)和網(wǎng)絡(luò)的普及，肯德基實(shí)施電話訂購和網(wǎng)絡(luò)訂購，送貨上門的服務(wù)。在2008年7月推出肯德基宅急送，除了電話訂餐，也有強(qiáng)大的網(wǎng)上訂餐功能，并時不時推出外賣專用的優(yōu)惠活動。2. 渠道設(shè)計(jì)肯德基這個企業(yè)規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)它在全世界建立分公司或者建立專賣店進(jìn)行連鎖經(jīng)營這樣的渠道建設(shè)規(guī)模大、可以覆蓋全世界很廣的范圍?？系禄械脑O(shè)計(jì)原則是：顧客導(dǎo)向原則最大效率原則覆蓋適度原則3. 渠道管理統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營的肯德基店接受總店的統(tǒng)一管理，實(shí)施統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，遵循統(tǒng)一的規(guī)章制度。包括員工統(tǒng)一的作息時間、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一考核制度，各連鎖店統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一確定價格、統(tǒng)一調(diào)整價格和促銷等。渠道成員的選擇資金方面：37600美金的特許經(jīng)營初始費(fèi)；800萬元人民幣的轉(zhuǎn)讓費(fèi)；持續(xù)經(jīng)營的費(fèi)用地點(diǎn)：國內(nèi)中小城市，非農(nóng)業(yè)人口大于15萬小于40萬；人均消費(fèi)6000RMB,時 間：從開始申請到轉(zhuǎn)店時間在6個月左右；加盟經(jīng)營協(xié)議的首次期限至少為10年培 訓(xùn)：12周的培訓(xùn)項(xiàng)目；5-6個月的餐廳管理實(shí)習(xí) 4. 渠道控制肯德基的渠道控制力主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)權(quán)力 在中國，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營的公司。只有經(jīng)過肯德基的總部經(jīng)銷商才能獲得經(jīng)營權(quán)力?？系禄目偛烤褪菓{借它的產(chǎn)權(quán)力控制的下游。品牌力 品牌是企業(yè)的一項(xiàng)無形資產(chǎn)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)力的延伸?？系禄目偛烤褪菓{借它的品牌力控制的下游四 肯德基的促銷（promotion）策略分析1、 廣告策略主打本土牌1、從2010年6月1日起，肯德基的廣告語由“有了肯德基，生活好滋味”全面改為“生活如此多嬌”。為了表達(dá)出“吃得美妙、動得健康、玩得開心”的人生境界，肯德基花費(fèi)了很多心思，最后想到了沁園春雪中的名句“江山如此多嬌”，由此演變而來，旨在用中國人更容易領(lǐng)會的方式，準(zhǔn)確地表達(dá)出品牌定位，并獲得中國消費(fèi)者的共鳴。2、pop廣告： 效果： 懸掛式 有利于提醒消費(fèi)者，促成購買行動； 墻壁式 有利于營造氣氛，吸引消費(fèi)者； 柜臺式 時效性強(qiáng)，認(rèn)知度高 3人員推銷策略a 試探性策略 “刺激反映”b 針對性策略 “配方成交”c誘導(dǎo)性策略 “誘發(fā)滿足” 效果：具有較強(qiáng)的針對性；信息傳遞具有雙向性；推銷過程具有靈活性4. 銷售促進(jìn)策略1、提供贈品：快樂兒童餐贈送玩具、新年浪漫套餐贈送情侶掛飾、圣誕期間的繽紛節(jié)日桶贈送圣誕禮盒、盒裝蛋撻贈送雀巢咖啡等2、 贈送優(yōu)惠券或免費(fèi)產(chǎn)品券十一促銷套餐贈送甜筒免費(fèi)券、超值小食組套餐贈送當(dāng)季優(yōu)惠券、全蝦堡套餐贈送全年每月可領(lǐng)的免費(fèi)產(chǎn)品券等等。效果：1、具有直觀的表現(xiàn)形式；2、靈活多樣，適應(yīng)性強(qiáng)；3、促銷效果顯著 3.公共關(guān)系策略1、“捐一元，獻(xiàn)愛心，送營養(yǎng)”公益活動幫助災(zāi)區(qū)小學(xué)生，倡導(dǎo)消費(fèi)者一人捐一元，為災(zāi)區(qū)兒童健康成長伸出援助之手。2、中國肯德基曙光基金長期資助給有志成才、家境貧寒、品學(xué)兼優(yōu)的在校大學(xué)生，為他們學(xué)習(xí)事業(yè)和人生起步階段道路鋪滿曙光 3、積極響應(yīng)“地球一小時”環(huán)保活動10年3月27日晚20：3021：30，中國肯德基旗下2800多家餐廳熄滅餐廳外圍的招牌燈和景觀燈，并調(diào)弱餐廳內(nèi)的燈光，以此響應(yīng)“地球一小時”的號召，踐行低碳生活，愛護(hù)環(huán)境，約能源 。4、舉辦公關(guān)活動：（1）三對三籃球挑戰(zhàn)賽2010肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽開賽兩個多月，已經(jīng)在中華大地上掀起了一股股火熱的草根籃球熱潮。它像一股颶風(fēng)，席卷480余座城市，又像一塊巨大的磁石，緊緊地吸引了30100余支參賽隊(duì)伍、167800名參賽球員，更讓數(shù)百萬的現(xiàn)場觀眾和球迷隨著賽程的不斷深入而為之心動。 （2）開辦新聞年會積極參與本行業(yè)活動和各類評比活動提高連鎖企業(yè)知名度效果：1、建立了良好的社會公眾形象和社會聲譽(yù)2、使公眾更加了解其品牌，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售3、建立相互理解和信任的關(guān)系實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外 的信息溝通以及人際與環(huán)境的和諧統(tǒng)一潛在營銷策略65年前的7月，山德士上校在他的科爾賓路邊餐館，成功配制了由11種香料和調(diào)味品混合而成的“吮指雞塊”配方。這份配方歷經(jīng)數(shù)十年，一直處于保密狀態(tài)，讓今天的人們?nèi)杂行覈L到原汁原味的肯德基炸雞。不過，由于保密工作做得太好，連肯德基現(xiàn)任總裁格雷格戴德里克也不知道這份著名配方的內(nèi)容?！伴L久以來，我們保證它處于保密狀態(tài)。總裁們來來去去，但是秘密配方保持不變?！?目前山德士上校的手寫配方保存在肯德基總部里一個安全的地方，還有若干備份存放在不為人知的地方。只有少數(shù)人知道炸雞配方，而他們必須宣誓保密。其中一部分是肯德基員工，但公司絕不會泄露他們的名字。戴德里克說，有兩家公司為肯德基供應(yīng)香料和調(diào)味品，但是每種成分只是配方的一部分，而供應(yīng)商們互不相識。 問卷調(diào)查關(guān)于鎮(zhèn)江市肯德基服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查的問卷調(diào)查 1.您認(rèn)為肯德基的服務(wù)態(tài)度如何？（ ） A、非常好 B、較好 C、一般 D、較為不好 E、非常不好 2.您對肯德基的工作人員打掃衛(wèi)生的速度和質(zhì)量感覺如何？( ) A.很好 B.還行 C.差 D. 無法接受 3. 與同類產(chǎn)品相比，肯德基在食物品質(zhì)上的最大優(yōu)勢是什么？( ) A安全性有保障 B搭配營養(yǎng)合理 C 種類繁多 D 味道可口 4.在您用餐過程中您覺得肯德基為您提供的餐品質(zhì)量如何？（ ） A.高 B.一般 C.差 D. 無法接受 5.與其他快餐店相比，您認(rèn)為肯德基的出餐速度如何？（） A 非常快 B較快 C還可以 D很慢 關(guān)于食品 6.你認(rèn)為肯德基的價格怎么樣？（ ） A.太貴 B.比較貴 C.一般,可以接受 D. 便宜7.每次您在肯德基的花銷大概為（ ） A 、20元以下 B、20元50元 C、50元100元 D、100元200元 E、200元以上 8.你覺得肯德基的用餐環(huán)境怎么樣？ A. 很滿意 B.一般，可以接受 C.不滿意 D. 無法忍受、 9.你對肯德基衛(wèi)生間的環(huán)境感覺怎么樣？ A.很滿意 B.一般，可以接受 C.不滿意 D.無法忍受 10.您是通過什么方式了解到肯德基這個品牌？（多選） （ ）A 朋友介紹 B 媒體廣告 C報(bào)紙、雜志 E海報(bào) F互聯(lián)網(wǎng) G宣傳單 11.在肯德基所打廣告中您所看到的產(chǎn)品與您在店面消費(fèi)所得實(shí)物，您認(rèn)為在哪些方面有差異？（ ） A、產(chǎn)品份量差異 B、產(chǎn)品口感差異 C、產(chǎn)品外觀差異 D、其他_12.當(dāng)您在就餐過程中，出現(xiàn)突發(fā)事情，您覺得肯德基的工作人員的處理效果怎么樣？ A.很好，令人滿意 B.一般，有待提高 C.差，需要加強(qiáng) 13.您認(rèn)為肯德基在新產(chǎn)品的促銷方面做得怎樣？ A很全面，絕大部分顧客都知道 B還可以，有一部分顧客知道 C 不到位，僅有極少數(shù)顧客知道 14.您認(rèn)為肯德基最讓您滿意的地方是什么？（多選） A良好的食物品質(zhì) B大眾化價格 C優(yōu)質(zhì)服務(wù) D舒適的用餐環(huán)境 E定期優(yōu)惠 F 精美廣告 G 便民 15.你在肯德基的消費(fèi)過程中你最滿意的是 A.服務(wù)態(tài)度好 B.食品衛(wèi)生 C.就餐環(huán)境好 D.上餐速度快 E其他_ 16.您認(rèn)為肯德基那些方面存在不足，需要改善？（多選） A食物安全衛(wèi)生 B產(chǎn)品價格 C食物口味 D食物種類 E服務(wù)質(zhì)量 F 用餐環(huán)境 G 廣告宣傳（過于夸張） 通過市場調(diào)研表分析肯德基的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機(jī)遇、威脅1、優(yōu)勢（Strength）A、歷史悠久的品牌，男女老少人盡皆知。B、產(chǎn)品不斷的推陳出新。C、對于廣告有一定的用心。D、使用折價券增加顧客對肯德基的購買欲，配合政府促進(jìn)消費(fèi)政策。E、產(chǎn)品符合本地化的口味。F、工作注重團(tuán)隊(duì)分工，互相協(xié)助2、劣勢（Weaknesses）A、可替代的商品繁多，例如薯?xiàng)l，可樂、冰淇淋B、往往需要以促銷策略與同行業(yè)競爭，可能造成惡性循環(huán)，降低公司年?duì)I業(yè)額和利潤。C、商品無法即時生產(chǎn)，往往降低了商品的美味。D、對廣告的用心，可能造成過大的開銷。E、產(chǎn)品多樣，后勤作業(yè)若稍有疏失，后果影響大。3、機(jī)會（Opportunities）A、分店區(qū)位大多開店于鄰近學(xué)?；蚴囚[區(qū)的地方。B、設(shè)置許多座位，可供顧客休息聊天娛樂及無線上網(wǎng)。C、官方網(wǎng)站管理完善，可即時供顧客最新資料。D、通常推出新產(chǎn)品時，會即時進(jìn)行問卷調(diào)查，掌握顧客滿意度及偏好。4、威脅（Threats）A、產(chǎn)品替代性高相對于其他速食業(yè)者購買吸引力較低。B、相對于同產(chǎn)業(yè)競爭者廣告無強(qiáng)大震撼力或曝光度不高。C、人潮涌現(xiàn)時，賓客座位通常供不應(yīng)求。D、店面內(nèi)沒有無障礙空間或是電梯的建置，降低身體障礙者入店消費(fèi)的意愿。E、健康觀念當(dāng)?shù)?，油炸食物逐漸不受青睞。 調(diào)研報(bào)告1、同行競爭眾所周知的麥當(dāng)勞是它的最強(qiáng)勁對手，其次在中國市場還有漢堡大王、德克士、永和大王、吉野家等。顯而易見的是，在中國市場的快餐行業(yè)里，競爭者眾多，并且由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，行業(yè)當(dāng)下增長數(shù)度緩慢。但比較樂觀的是，作為以雞肉為主的西式快餐肯德基來說，在產(chǎn)品差異化上還是有一定優(yōu)勢的，推行“本土化”的肯德基是國內(nèi)發(fā)展最為迅速規(guī)模最大、市場影響力最大的快餐店之一。因此肯德基還是具有相對競爭優(yōu)勢的。2、潛在進(jìn)入者市場上存在著大量的潛在進(jìn)入者。不管他們經(jīng)營的如何、能維持多久，但是從生活中不斷涌現(xiàn)的以不同食物為主題的小吃店，可見其潛在進(jìn)入群體之龐大，不論他們的生命周期如何，他們都對肯德基的經(jīng)營存在一定影響。3、替代品時下的飲食文化正在改變，朝著健康均衡的方向發(fā)展，對于一直被譽(yù)為“垃圾食品”的西式快餐，替代品也成為了一種威脅。要怎么與替代品抗衡在肯德基的戰(zhàn)略方案中打上了重點(diǎn)標(biāo)記。而肯德基似乎選擇了與替代品結(jié)合有粥的早餐、配沙拉的套餐等，這是個不錯的方法。4、供應(yīng)商肯德基的供應(yīng)商主要是食材供應(yīng)商，因此面臨的供應(yīng)商威肋并不大。但是肯德基還是在供應(yīng)商上下功夫了，肯德基所實(shí)施的供應(yīng)商管理供應(yīng)商進(jìn)行星級評估以及相關(guān)培訓(xùn)支持，同時促使國外供應(yīng)商本地化，盡量使用本地資源便顯得必要而明智了5、消費(fèi)者對于肯德基來說，需要做的是面對著這個龐大的消費(fèi)市場，要考慮的是怎樣才能吸引更多消費(fèi)者主動進(jìn)來購買食品，因此肯德基一直利用有計(jì)劃的推銷活動以及跟進(jìn)時尚潮流的食品來吸引消費(fèi)者。運(yùn)營策略一、肯德基冠軍計(jì)劃肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一。其內(nèi)容為： CCleanliness保持美觀整潔的餐廳； HHospitality提供真誠友善的接待； MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備； AAccuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng); MMaintenance維持優(yōu)良的設(shè)備； P ProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； SSpeed注意快速迅捷的服務(wù)?！肮谲娪?jì)劃”有非常詳盡可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴(yán)格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這不僅是行為規(guī)范，而是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略。是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。二、肯德基市場定位肯德基以家庭成員為主要目標(biāo)消費(fèi)者。推廣的重點(diǎn)是較容易接受外來文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務(wù)和環(huán)境都是有針對性地設(shè)計(jì)的。這是因?yàn)榍嗄耆吮容^喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童顧客上花費(fèi)大量的精力，店內(nèi)專門辟有兒童就餐區(qū)，作為兒童慶祝生日的區(qū)域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節(jié)假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃快餐的習(xí)慣，另一方面也希望透過小孩子的帶動 德基一直想要營造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強(qiáng)調(diào)的是這種附加的價值。三、肯德基特有經(jīng)營模式特許經(jīng)營肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過二十年。肯德基1993年就在西安開始了加盟業(yè)務(wù)，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當(dāng)勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。四、肯德基供應(yīng)商管理 從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100全都來自國內(nèi)，十年來共消耗了60821噸雞肉。肯德基的飛速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。目前，大約85的食品，包裝原料都由中國國內(nèi)的供應(yīng)商提供。本著利益一致、共同進(jìn)步的原則，肯德基從對供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)，從主動培訓(xùn)測試到積極扶持供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。五、肯德基培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容1.員工培訓(xùn)2.教育發(fā)展系統(tǒng)3.餐廳管理技能培訓(xùn)4.餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)5.職能部門專業(yè)培訓(xùn)三、肯德基特有經(jīng)營模式特許經(jīng)營肯德基以“特許經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過二十年。肯德基1993年就在西安開始了加盟業(yè)務(wù)，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當(dāng)勞目前在中國內(nèi)地開設(shè)的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。四、肯德基供應(yīng)商管理從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100全都來自國內(nèi)，十年來共消耗了60821噸雞肉?？系禄娘w速發(fā)展同時也帶動了各類相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。目前，大約85的食品，包裝原料都由中國國內(nèi)的供應(yīng)商提供。本著利益一致、共同進(jìn)步的原則，肯德基從對供應(yīng)商傳授全新的經(jīng)營管理理念到先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)，從主動培訓(xùn)測試到積極扶持供應(yīng)商，與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。五、肯德基培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容1.員工培訓(xùn)2.教育發(fā)展系統(tǒng)3.餐廳管理技能培訓(xùn)4.餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)5.職能部門專業(yè)培訓(xùn)六、肯德基配送流程一個企業(yè)的物流配送運(yùn)流程好比人的血管一樣，負(fù)擔(dān)著輸送養(yǎng)料貫穿整體的重要任務(wù)，一個合理完善的營運(yùn)流程則是第三方物流強(qiáng)大生命力的支撐。肯德基產(chǎn)品的主要原料（雞肉類、土豆泥、調(diào)味品）由總公司確定供應(yīng)商，一般原料（面包、飲料原漿、蔬菜、包裝盒等）由各區(qū)級公司確定供應(yīng)商?？系禄渌土鞒淌牵焊鞑蛷d將訂需求報(bào)分公司配送中心，后者處理后下訂單給供應(yīng)商，供應(yīng)商送貨至配送中心，配送中心根據(jù)線路送貨。這個配送流模式的運(yùn)作遵循DRP思想，DRP系統(tǒng)包括三個輸入文件和兩個輸出計(jì)劃，分別是：主需求計(jì)劃、庫存文件、供應(yīng)資源文件；采購計(jì)劃、配送計(jì)劃。（1）主需求計(jì)劃。各門店訂貨經(jīng)理采用定期補(bǔ)齊式訂貨，原料分為凍貨、干貨、濕貨（保質(zhì)期短的面包、蔬菜等），每周訂貨次數(shù)分別是1、1、2-4，訂貨量=需求量-存貨量。需求量是進(jìn)貨周期、訂貨提前與安全庫存之和，訂貨經(jīng)理在綜合考慮歷史銷售數(shù)據(jù)和天氣或者推廣活動等因素后計(jì)算出一個訂貨周期的營業(yè)額，再根據(jù)千圓用量換算成所需的原料數(shù)量。需求計(jì)劃以表格形式出現(xiàn)，該表格中包括所訂原料、預(yù)估需求量、未到貨量、期末存量、訂貨量、進(jìn)貨量分配等詳細(xì)數(shù)據(jù)，該表格經(jīng)店經(jīng)理簽名后發(fā)至配送中心。（2）庫存文件。每日下班前，員工對重要原料（如飲料原漿、雞類原料、面包）的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)并登記，一般原料和低值易耗品（如紙杯、吸管、清潔用品）采用周盤或者月盤的形式。這個數(shù)據(jù)是進(jìn)行訂貨量計(jì)算時不可缺少的，這個也可以用以黨日的成本核算。（3）供應(yīng)資源文件。是受供應(yīng)方影響的到貨時間。這個時間取決于：訂單傳輸和處理時間、供應(yīng)商對訂單的響應(yīng)時間、配送中心的效率等。在訂貨時，需要考慮貨物在上述環(huán)節(jié)所滯留的時間，以免影響正常到貨。（4）采購計(jì)劃。分公司的配送中心收到各餐廳的訂單后進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)某餐廳訂貨數(shù)量異常波動，則溝通并確認(rèn)，接收餐廳訂單必須在當(dāng)天下午15點(diǎn)結(jié)束，之后，配送中心的訂貨人員查看現(xiàn)有庫存和未出貨數(shù)據(jù)以修正訂單，第二天電郵或傳真形式發(fā)至供應(yīng)商，后者根據(jù)數(shù)量和日期安排生產(chǎn)和運(yùn)輸至配送中心。（5）配送計(jì)劃。配送中心根據(jù)各餐廳的訂單所指示的原料數(shù)量和所要求的到貨時間在系統(tǒng)中生成揀貨單和出貨匯總表，揀貨員揀貨、包裝，運(yùn)輸人員根據(jù)出貨匯總表進(jìn)行配送計(jì)劃安排，包括：運(yùn)力審批、車輛選擇、送貨路線、交接。配送車隊(duì)的考核通過車輛載重利用率、油耗和貨物準(zhǔn)點(diǎn)率、安全率等指標(biāo)來進(jìn)行。七、肯德基經(jīng)營管理理念主張“四個追求”：一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。八、肯德基灌輸給員工的理念1.對質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。3.尊重個人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長的契機(jī)。7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。 調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果 鎮(zhèn)江市肯德基餐廳很注重管理,每個崗位，每個操作都有嚴(yán)格的規(guī)范，管理人員和訓(xùn)練員每天都盡職盡責(zé)的輔導(dǎo)著每個員工，使工作做到非常好?？系禄珜?dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等?？系禄鶎η芭_的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，服務(wù)員面對每位顧客都必須完整地