前臺(tái)文員工作規(guī)范.doc

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范1、形象著職業(yè)套裝，化淡妝，自然微笑、聲音清楚甜美，精神振作有朝氣，站、坐姿挺直，端正。2、到訪： 客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。 單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “女士，您好！”或“女士，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到中盛實(shí)業(yè)集團(tuán)?！?來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生好！” “二位女士好” “先生、女士，你們好！” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” 對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “X先生好！” “X女士好！” 對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： “先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a) 引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料； b) 當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c) 引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)； e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等， 退出。 3、電話(huà)： 聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒； 聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，這里是長(zhǎng)春中盛實(shí)業(yè)集團(tuán)！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。 如：咨詢(xún)地產(chǎn)業(yè)務(wù)：先生（女士），關(guān)于這方面情況（地產(chǎn)咨詢(xún)），讓我們公司客戶(hù)顧問(wèn)X先生（地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理）為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（女士），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（女士），您找的X先生（女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接