一點通回訪工作策劃書.doc

陜西一點通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限歐諾公司 客戶回訪工作策劃 回訪工作策劃書陜西一點通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司二一二年十二月一、前言：2012年以來，陜西一點通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司各項經(jīng)營銷售都在平穩(wěn)有序進行。產(chǎn)品及市場開發(fā)、銷售指標(biāo)完均取得一定的成績。但關(guān)系到公司經(jīng)營的良性運轉(zhuǎn)及長遠的規(guī)劃問題越發(fā)成為亟待解決的首要問題。結(jié)合公司的經(jīng)營及行業(yè)未來發(fā)展的情況，并按照公司總體工作安排及2013年銷售指標(biāo)，進行一次全面的客戶回訪工作是十分必要的。二、回訪目的：1、 提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；2、 維護客戶關(guān)系，不斷收集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量促進雙方保持長期的合作關(guān)系；3、 加強與客戶的交流溝通，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度； 4、 提升客戶忠誠度；5、 挖掘潛在消費客戶，提高公司各項銷售指標(biāo)；6、 全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點；7、 全力做好清欠回款工作，協(xié)調(diào)處理項目遺留問題；三、回訪原則：本次回訪采取統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的方式，通過對客戶進行電話回訪和登門拜訪兩種方式，做好市場開拓新客戶維護老客戶、公司宣傳和回款工作。四、制定回訪時間 根據(jù)客戶單位工作時間特性，每天的回訪時間定于上午9:30至11:30，下午14:45至17:00。五、回訪方式及分類 目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及不同部門需求分使用回訪、意向回訪、維護合同回訪以、短信問候回訪四類。另根據(jù)實際情況增加客戶短信問候回訪，具體實施方案計劃如下：1、使用回訪 主要針對有使用公司產(chǎn)品的客戶；2、意向回訪主要針對在公司潛在客戶學(xué)校單位（主要在教育部）、文員整理的西安各學(xué)校的相關(guān)負責(zé)人；3、維護合同回訪公司與客戶單位簽有設(shè)備維護合同的，由于簽有維護協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作；4、短信問候回訪根據(jù)公司實際情況申請以短信方式對客戶進行問候回訪，主要做的有兩點：A、確認客戶群，確認手機號碼目前情況（避免無效號碼）；B、根據(jù)不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假日問候，短信推廣等。六、總體安排：1、 時間安排：2012年12月-2013年2月；2、 負責(zé)部門：綜合部，負責(zé)制定總體的回訪工作計劃，負責(zé)回訪工作各項事宜；3、 協(xié)同部門：經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、銷售部；4、 區(qū)域工作：銷售經(jīng)理協(xié)助綜合部負責(zé)為回訪員工提供近2年的各自區(qū)域需回訪的主要負責(zé)人（需交代清楚）。5、 意向客戶：辦公文員應(yīng)整理出陜西西安各學(xué)校的相關(guān)學(xué)校及負責(zé)人信息，進行售前跟蹤、回訪時銷售部需協(xié)助綜合部文員進行客戶的篩選工作；七、前期準(zhǔn)備：1、 各區(qū)負責(zé)人在回訪前負責(zé)對客戶信息和資料進行整理分析，初步擬定回訪客戶名單。2、 各銷售部門員工在回訪前整理好客戶單位的重點項目、應(yīng)收賬款等重要信息，確定回訪目的，以書面形式向回訪帶隊領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、 各銷售部員工在回訪前需確定拜訪客戶的具體時間、地點和形式。4、 綜合部提前準(zhǔn)備好“客戶回訪記錄表”，和“顧客滿意度調(diào)查表”，并分別負責(zé)在回訪中做好記錄和調(diào)查。5、 銷售部及綜合部負責(zé)人擬定參訪人員，并同客戶做好溝通工作；負責(zé)準(zhǔn)備公司宣傳冊、多媒體匯報材料等宣傳材料，宣傳資料由銷售經(jīng)理負責(zé)攜帶發(fā)放（需上門回訪的客戶）。6、 綜合部負責(zé)回訪具體計劃安排。（見下表）區(qū)域回訪領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)人回訪單位時間安排回訪方式八、實施回訪：1、 電話回訪需在上班時間內(nèi)進行回訪工作，2、 上門回訪需按照預(yù)約時間，準(zhǔn)時到達各學(xué)校及政府單位開展回訪。3、 參訪人員要全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，區(qū)域經(jīng)理認真填寫客戶回訪記錄表，做好顧客滿意度調(diào)查。九、回訪總結(jié)：1、 各銷售人員及回訪人員整理“顧客滿意度調(diào)查表”。對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總，形成回訪報告，當(dāng)日回訪結(jié)束整理出回訪記錄報告至銷售經(jīng)理處；2、 銷售部對回訪工作進行分析總結(jié)，形成“公司回訪工作總結(jié)報告”，報領(lǐng)導(dǎo)審閱，進行存檔；3、 銷售經(jīng)理根據(jù)“回訪記錄表”，整理出報告，對客戶提出的訴求要進行分析，提出具體的處理辦法，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價，對客戶需求反饋和回款信息進行傳遞。報告在回訪結(jié)束2日內(nèi)報總經(jīng)辦及綜合部進行登記備案；4、 銷售部負責(zé)對回訪收集的信息進行匯總分析，向相關(guān)部門反饋。需要向客戶反饋的問題，負責(zé)督促相關(guān)部門問題處理情況，及時向客戶反饋處理結(jié)果；5、 營銷部參考客戶回訪相關(guān)