重慶啄木鳥電器有限公司空調清洗服務流程.doc

服務流程第一步：撥打熱線 當您需要電器維修服務時，請致電客服熱線： ，客服代表將熱情為您解答有關服務、收費等問題；第二步：派工 如選擇我們的服務，客服代表將把您地址、電話、電器品牌、型號、故障描述、服務時間等錄入信息系統(tǒng)，系統(tǒng)智能的發(fā)出派工信息給維修師傅；第三步：預約上門時間1、接到派工短信后，10分鐘內打電話跟客戶聯系，規(guī)范用語為：“您好，我是啄木鳥家電維修技師，工號*，請問是*先生/女士家嗎？我準備上門為您的*電器進行檢修，請問故障描述是*，預約上門時間是*，服務地址*對嗎？”以上這些確定后，謝謝客戶最后掛上電話；2、對故障初步分析后，充分準備好替換配件，整理工具包/箱（仔細檢查工作證、墊布、保修卡、貼花、會員卡、維修工具等是否齊備）。由于特殊原因不能準時上門的應該至少提前45分鐘與客戶解釋清楚，并且明確告知客戶到達時間。一定要給自己留下充足的時間，只能早到不準遲到。如有特殊原因不能上門應立即與派單部門取得聯系，告知情況以便及時安排其他技師上門服務。第四步：守時上門1、按約定的上門服務時間準時到達用戶家門口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響用戶開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息；2、整理著裝，輕按門鈴，如無門鈴則應有節(jié)奏地輕敲用戶家門三下，然后后退三步等5分鐘，若用戶沒有回應，則再次輕敲三下（嚴禁大力拍門，用腳踢等），當用戶有回應了，需要向用戶說明：“您好！我是重慶時報便民服務工作人員，前來為您提供家電維修服務，請開門。”3、若用戶沒有回應，可以和用戶電話聯系。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不明的姿態(tài)；4、若再等待30分鐘以上尚不能聯系上用戶，在用戶回來能方便看到的地方給用戶留下留言條，請用戶看到留言條后與我們再聯系。第五步：進入用戶家中1、客戶開門后，作自我介紹：“您好，我們是啄木鳥電器維修公司工號*維修師傅*，請問是*先生/女士嗎？我為您維修家電而來的,這是我的工作證，請問我可以入（進）門嗎？”，客戶同意后方可進門；2、在門外面換上鞋套，然后進入客戶家中，由客戶指引到維修服務區(qū)。維修工具要整齊的擺放在墊布上，盡量不影響客戶和其他人員的通行； 3、在服務過程中，對客戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒，這是我們的規(guī)定?！?、觀察維修服務區(qū)域內是否有貴重物品、維修位置旁邊是否有易損或需要挪動客戶家中的家具的物品，如有則應對客戶說：“對不起，請您能轉移一下*嗎？” 5、征得客戶的同意后小心移動，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償； 6、認真聽取客戶的故障描述，除有短路外，應通電驗機，然后把故障現象、外表狀況、客戶資料等填寫到電器服務專用保修卡。7、在服務過程中，如果確實需借用客戶某樣東西（或工具），應說：“實在對不起，因*原因，是否可借用一下您的*東西嗎？” 第六步：檢查報價1、打開機蓋，查到故障根源，準確的告訴用戶：電器的具體故障、故障原因、更換主件、費用、保修期等，如有不明地方給用戶解釋清楚，待客戶確定清楚故障原因詢價后，必須出示電器維修收費標準，向用戶解釋價格組成。2、如客戶對費用接受的就繼續(xù)維修，維修過程中多給用戶講解一些電器使用常識；不接受而選擇放棄維修的，則說：“沒關系的，希望下次有機會為您服務?！保缓蟀央娖鲝驮?，用干凈毛巾清潔機器表面，清理現場衛(wèi)生，把移動物品復位。，請客戶驗收后結束服務。第七步：徹底修復1、把損壞配件徹底更換，排除所有故障后通電試機15分鐘。如果電器需要拉修或配件要帶回公司維修的，向用戶填寫電器拉修單，并留下貼花方便用戶聯系。確定維修所需時間，并在約定時間內準時修好送還用戶。2、確定質量穩(wěn)定后請客戶驗機，應說：“麻煩請您驗收，看看有什么不明白的地方或還有什么需求嗎？”第八步：清場退件 對維修電器及周邊環(huán)境清潔整理干凈，把移動物品復位、廢舊配件退回給您。第九步：填寫保修 把更換配件、保修期限、收費等明細填寫在電器服務專用保修卡，讓客戶確認簽名，在電器上貼上貼花，然后向客戶清點退回廢舊配件、按標準收取費用，提交保修憑證，應說：“這是更換出來的廢舊配件,單據客戶聯請您保管好，機身貼上的貼花請不要損壞，這些都是保修憑證，保修期為3個月?！毕蚩蛻艮o別,應說：“謝謝您選擇我們，您在使用過程中有什么問題請撥打我們的服務熱線：63066666 ，再見！”第十步：回訪詢問維修服務您是否滿意以及維修之后家電的運行情況是否良好，請用戶為維修師傅的服務打分，如果用戶有不滿意的情況，就繼續(xù)服務直至您滿意為止。空調清洗步驟：1、 上門前穿工作服、戴工作牌、整理檢查工具箱，檢查工具箱就請參考上面清洗工具詳單。測試清洗機器是否能正常運行。電話聯系用戶預約上門時間，準時到達用戶家。2、敲門三聲暫緩，待用戶開門表明身份和目的。放下工具箱穿上鞋套進入用戶指定區(qū)域。3、觀察空調使用環(huán)境，試機，確認無誤，拔掉電源，鋪上墊布。（檢查風速及溫度并在服務單上詳細記錄）4、取出過濾網，拆卸外殼及導風板部件，為空調深度清洗做準備。5、安裝掛機空調清洗防護罩，防止清洗過程灰塵和臟水飛濺。6、噴灑專業(yè)清洗劑，等待一到兩分鐘，充分瓦解污垢。采用毛刷對蒸發(fā)器進行深度刷洗7、對風輪及送風槽噴灑空調清洗劑，瓦解污垢后。對風輪及風槽進行全面刷洗。8、清洗外殼，采用專用外殼清洗劑對空調外殼、防塵網、導風板等部件進行深入全面刷洗和沖洗。清洗完瀝干待用。9、清洗外機，栓上安全繩，準備好外機清洗工具。10、裝上內機外殼及部件，并用干毛巾擦干。 11、收拾工具，清理現場。12、填寫服務單，用戶簽字確認，收取費用，道別?！旧碳医榻B】重慶啄木鳥電器有限公司公司簡介 重慶市啄木鳥電器有限公司成立十年以來，因為精益求精，所以綿延久遠。經過長時間地積極探索、開拓創(chuàng)新，目前已儼然成為重慶市唯一一家集高技術、優(yōu)服務、高標準為一體的精細化、流程化的家電維修公司。企業(yè)圍繞實施“管理科學化，服務規(guī)范化、收費合理化”戰(zhàn)略，服務范圍由重慶不斷的向全國擴展。目前已在西安、武漢、貴陽、南京、合肥、廣州等城市成立分公司。曾榮獲2011全國優(yōu)秀家電服務商、家政服務平臺示范企業(yè)、重慶市商業(yè)委員會首批示范龍頭企業(yè)、全國一級維修等資質，2013年又榮獲全國特級維修資質和重慶市家用電器維修協會副會長單位，以及第五屆全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽-金剛鉆.吸油煙機維修服務技能競賽全國決賽團隊優(yōu)秀獎等資質。 管理科學化：我們在維修店鋪模式的基礎上不斷更新，采取信息系統(tǒng)與呼叫中心坐席、 維修師傅手機、電腦形成信息互聯互動，績效管理，自動結算，網上銀行，統(tǒng)計，通知，培訓，考試等。 服務規(guī)范化：維修師傅入職前通過嚴格專業(yè)技術把關，還要進行文化制度培訓、考核后上崗，不僅統(tǒng)一服裝、證照、工具箱（袋）、單據等，而且統(tǒng)一作業(yè)流程、服務規(guī)范、收費標準等行為規(guī)范。收費合理化：在科學的管理下，有專門的材料庫，信息網絡化使公司更加有優(yōu)勢，明碼實價，杜絕亂收費現象。 展望未來，啄木鳥電器將肩負“為家電維修行業(yè)規(guī)范化而努力”使命，奉承“整合社會資源 合作共贏 滿足顧客需求 至真至誠”核心價值觀，全力開創(chuàng)“中國家用電器維修服務優(yōu)秀品牌”?？照{清洗的重要性：空調的秘密你知道嗎？您也許一直都在苦想，家里正常的空調為什么使用二三年后，制冷效果會大不如前？您也許很驚訝，每月家里的電費會成倍增長？健康的您甚至會覺得，最近天氣燥熱，呆在空調房里，時間稍長一些，會心悶，頭暈和四肢乏力，其實您不用擔心，這些都是空調沒有清洗在作怪。由 于空調特殊的工作方式，使其具有吸塵器一樣的功效抽進室內空氣，經過蒸發(fā)全面接觸后，再次回室內；長此以往，灰塵，污垢，細菌等積聚在空調內部，不但影 響空調的制冷，還會促成螨蟲的滋生；附著在室內機的細菌隨送風系統(tǒng)吹回室內，污染室內空氣，傳播疾病，嚴重影響人們的身心健康，所以，人們一旦長期呆在空 調房里，就會患上空調綜合征（頭暈，乏力，免疫力下降俗稱空調病），還容易感染皮膚病。因此，空調在使用一段時間后或換季停機時，必須清洗，這樣才能保證您有一個健康、清新的空氣環(huán)境。而自行清洗空調又并非易事，弄不好會破壞空調散熱片和影響空調運行效果。不過現在開始請您不必再煩惱，讓啄木鳥來呵護您家電的健康