前臺收銀實習報告.doc

前臺收銀實習報告 導讀：實習報告是指各種人員實習期間需要撰寫的對實習期間的工作學習經(jīng)歷進行描述的文本。它是應用寫作的重要文體之一。下面是的前臺收銀實習報告，歡迎閱讀！ XX年8月10日，從踏入果嶺的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)： 一，服從管理，慮心學習 做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下，認真學習業(yè)務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。 二，尊重自己的工作，尊重每一個人 堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在果嶺這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。 三，注重細節(jié)，服務第一 記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。 四，明確目標，正確把握 用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也 可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括： (一)深入學習，責人責已不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知并負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象 (二)加強監(jiān)督，嚴格把關每一個崗位都代表著財務部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確 (三)陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結(jié)同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖，相互學習，求長補短 (四)再接再厲，永創(chuàng)佳績沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，xx年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進步。 作為一名前臺收銀員，我已經(jīng)進入酒店近兩年的時間，在領導的精心栽培下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。以下就是本人對這一年中工作的一個總結(jié)。 一、工作中的自我優(yōu)缺點審視 在思想上，自覺遵守酒店的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一草一木，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。 在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。 在工作上，本人自20XX年工作以來，先后在管家部、總臺、房務中心等部門工作或進行交叉培訓，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。前臺的工作復雜而繁瑣，但它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。而且針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息，與各部門建立良好的關系網(wǎng)。 缺點一：語言交流的溝通技巧欠缺。酒店服務是針對人的服務，人與人之間的交流非常重要，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平。對客服務，我們要秉持“服務到我為止”的態(tài)度。對于可以提供的問詢，我們應該做到滿意答復;對于客人不合理的要求，則要堅持原則，懂得委婉拒絕。例如：對客人要求轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，應該堅持婉言拒絕，或為客人另想解決的辦法，讓客人明白我們確實有難處，并不是不想為他服務。 缺點二：心理承受力不夠。服務工作本身就難免缺乏一定尊重性特別是前臺工作有更大壓力，工作中語言的不準確可能回導致同事的誤解、客人的不滿意，需要我們有良好語言技巧和心理承受力，并要懂得適當舒緩和宣泄。 缺點三：外語口語水平需進一步加強和其它語種語言的學習。外國客人目前也成為酒店的主要客源之一，特別是日本市場的進一步擴大，為了更好的理解外國客人的需求，良好的外語交際能力是作好服務的有力手段。 綜上所述，本人工作中的不足是可以通過不斷學習他人長處、經(jīng)驗累積彌補的。首先是在服務中揚長避短，發(fā)揚自己的個性，其次是在自身不足處取別人之長。 二、展望未來，今后工作的計劃與開展 1、積極構(gòu)建良好內(nèi)外部人際關系網(wǎng)，在熟悉自身業(yè)務，保證基本服務質(zhì)量的基礎上，與客人建立良好友誼關系，為客提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務。 2、積極融入集體。在翠賓的日子，有歡笑，有淚水。到處洋溢著濃濃的人情味，在這個強大的團隊背后是一張張年輕可愛的臉，經(jīng)過各種拓展訓練的我們更是充分認識到團隊的凝聚力，只要積極的融入團隊，積極發(fā)揮團隊協(xié)作精神，將會贏來更大的勝利。 3、努力鍛煉身體，加強英語口語能力和日語等其他語種的學習，加強其他業(yè)務的認知度和自身綜合能力的提高。強健的體魄是一切革命的本錢，由于工作的不規(guī)律性，身體已不如從前，迫切需要增強體質(zhì)。 三、對部門發(fā)展的意見和建議 良好服務質(zhì)量是每個服務性行業(yè)追尋的目標，而滿意服務滿意員工。只有滿意的員工才有滿意的顧客，要想增強顧客的滿意度，關鍵在于提高酒店員工的滿意度與忠誠度。以下是本人對部門的一些意見和建議，希望對部門今后改進工作的開展有一定參考價值。 1.積極向上，努力學習，建立學習型團隊 職業(yè)發(fā)展機會、酒店對員工的忠誠(即對員工的尊重和信任)以及良好的工資報酬是酒店員工最關心的三個要素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關系的基礎。酒店當局對于這三個因素的不重視是導致員工流動的最重要因素。飯店應注重員工的事業(yè)生涯管理，給員工提供發(fā)展機會。 20xx年的暑期到了，像寒假一樣我又要開始我的不平凡的生活了，我又要獨自闖天下了。 在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們。 通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。而作為一名還未走出校園的學生，我深知自己要學的東西有很多很多，對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環(huán)境所深深吸引，為能有機會在這個地方實習而感到慶幸。 來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，學校所學的理論知識和現(xiàn)實還有很大的差距，一切都需要重新開始學習摸索，為此當讓我選擇崗位的時候，我選擇了收銀員這一崗位，因為它接觸客人比較多，工作時間也比較緊湊，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會。在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。 做為一名大學生，我深深地感到初會實踐的重要性。并希望以后能夠經(jīng)常參加實踐，這種社會實踐活動是在大學中的社團生活所無法比擬的，只有在真正的社會實踐活動中體驗生活，親身的接觸社會、了解社會，才能使自己得到鍛煉，才能使自己所學的理論知識得以運用到實踐，才能使自己成為真正有用于實際，使自己成為真正有用于社會的學生。社會實踐彌補了理論與實際的差距和不足，社會實踐的意義也在于此。 社會實踐活動不僅使我的各方面能力得到了提高，也使我增強了扎根實踐吃苦耐勞的精神。親身地服務于群眾，服務于社會，真的很有意義，我想以后我還會一如既往地支持大學生的暑期實踐。 建議 暑期社會實踐活動是大學生從象牙塔邁向社會的橋梁，它有助于大學生認識社會，了解社會，適應社會。實踐活動可以提高自己的動手能力，鍛煉自己的交際能力，加深對社會的全面認識。但是，在實踐中,我們是要真正走進基層,體會基層農(nóng)民的生活,所以我們要放下學校里的紙上談兵,放下家里的嬌生慣養(yǎng),虛心學習.既要對自己有只要我干我能行的信心,又不能自滿自負,要踏踏實實一步一步地進行,急于求成只能是欲速則不達.雖然我們是受過高等教育的大學生,但我們了解的都是理論知識并沒有實際經(jīng)驗,所以或許還不如未受過高等教育的農(nóng)民,因為他們在實踐中總結(jié)了許多寶貴的經(jīng)驗.因此,我們要擺正心態(tài),擁有一顆平常心,一顆謙虛求教的心,一顆樂觀的心去面對社會里的人.在實踐中不如意和挫折是不可避免的,但是我們不能輕言放棄。 通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練，在實習中，我發(fā)現(xiàn)，其實學習不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學習機會更多。只不過，這個學習資源需要你的篩選。不象我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識。但是，社會上提供的學習資料更及時，利用效率更高。學習的機會時刻充實在生活中，學習中。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！?在短暫的實習過程中，實習中，我采用了看、問等方式,對在工作中人與人的關系做了進一步的了解,分析了人與人之間特點,方式.我深深地感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏.剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，苦累交加，這讓我感到非常的難過。在學?？傄詾樽约簩W的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領悟到“學無止境”的含義。這也許是我一個人的感覺。不過有一點是明確的，就是我們中國學校教育和實踐的確是有一段距離的。 社會實踐讓我勞累了幾天。但是回頭想一下，我沒有什么可后悔的，我已經(jīng)感覺到自己獲得很多，感觸更多。我們要做的總結(jié)的東西很多，可以說這是一種人生經(jīng)歷。走在陽光下，放飛希望，成就夢想。 不知不覺離開學校已經(jīng)有半年了，在這社會中的半年，讓我學到了很多很多書本上難以學到的東西，豐富了我個人的閱歷。在這半年中，會計等式中的兩個字“平衡”始終指引著我。實習期一開始，我就來到了嘉興，來到親戚所開的一家純餐飲的海鮮餐廳。從七月初就開始了老店(嘉興的第一家店)賬務熟悉工作。由于我們是中等餐飲單位，核算上又沒有專職的會計，導致很多賬面很混亂，因此，我也就碰到了很多大大小小的問題。幸好，我們店的股東姑姑，能百忙之中抽空來指導我做賬。她還教會了我：要經(jīng)常性的總結(jié)，把每天的事情提前一天安排等先進又棒的思想理念。 凡是萬事開頭難，從XX年的8月18日開業(yè)前后的兩個月就沒怎么停過。新店要開張，何況是比老店規(guī)模又大很多的新店，籌集的工作自然是煩忙;每天在老店學習賬務處理的同時，又得出去采購一些零散的東西，剛出學校一個月的我就感到工作好辛苦了。但“平衡”兩個字，告訴我，來到這社會的年輕人，首先，心態(tài)要放放平，社會不同學校的生活，年輕人就得這么忙碌，將來才會有出息。八月十八，新店如期開業(yè)了，由于我們酒店的海鮮新鮮程度以及檔次，吸引了很多嘉興乃至各地來嘉興的朋友莫名前來品鮮。 自然而然，酒店的賬務處理以及其它零星瑣事也就越來越多。加上新出師的我還得帶兩個比我更不懂賬務處理的收銀員和酒水員，再外加自身賬務處理整個流程中還有點生疏，導致了我每天的工作時間變得特別的長，好長一段時間，我都是每天凌晨兩點才能入睡。在開業(yè)的一段時間，可以說是，我運用書本上的知識，結(jié)合實際操作的過程。這個過程顯得好痛苦，很多書本上的，來到了這個現(xiàn)實的社會中，一一被否決，使得我變成了一個無頭蒼蠅，不知如何飛翔。開業(yè)后的一個月，我的狀態(tài)可以用兩個字來形容崩潰。有時候忙到連飯都忘記吃，身體和心理承受著極限，曾經(jīng)無數(shù)次腦中閃過不想干了。然而，還是這兩個字平衡，指引著我，要繼續(xù)尋找平衡點，找到問題突破口。在這無數(shù)的凌晨兩點過后，賬務上開始稍微順起來。 與我工作關系最大的就是我的兩個手下收銀員和酒水員，平時的她們，也經(jīng)常性的會出現(xiàn)一些問題，如：工作上的壓力、她們之間合作上的問題。我常常會用我親身體驗到的經(jīng)驗告訴給她們，常常給她們傳授經(jīng)驗，要她們找尋內(nèi)心深處的平衡點。由于收銀員是本地人，又是出生在一個富裕的家庭，性格就顯得非常暴躁。這也導致了我們工作上合作的順利及愉快程度，很長一段時間，收銀賬與酒水賬對不上號，兩個人因此經(jīng)常吵起來，互說對方的賬有誤。而我還是一次又一次的給她們用“平衡”兩個字給她們傳授經(jīng)驗，收銀員的性格被我磨得越來越平，自然，她們的合作就變得和-諧起來了。 好景不長，收銀員的私人問題，使得我少了一個辛辛苦苦培養(yǎng)出來的得力助手，又逢年關，人員緊張的要命，我只好親臨吧臺。一邊是收銀，一邊是做賬，一邊還要出去收賬和招人，還有其它的瑣碎事情。又一次，又有了那兩個字崩潰。更受打擊的是股東之一大哥，對我工作的否認，把我推向了崩潰的邊緣。我曾和我老爸、老媽通話說，不要做這什么財務經(jīng)理的工作了。得到老爸、老媽的開導之后，總結(jié)起來還是兩個字“平衡”。于是乎又熬了過來，現(xiàn)在變得越來越順起來。財務上有點順了，姑姑就又要安排我進入新的一年的目標，學會全方面經(jīng)營起這家店。20XX，又是幸苦的一年，但我不怕，因為我平衡。 其實，我們?nèi)说囊簧斨杏趾卧皇窃谧非笾@兩個字平衡，更何況是現(xiàn)在的我，全權掌握著我們店所有的錢的人，萬一一不小心失足，恐怕與親戚做普通朋友的機會都沒有了。因此，我還是平衡心對待：做人，不要把錢看的太重!自然而然就會知道幸福是什么了。 我們的班次主要分為三個班次：早班、正常班和晚班，早班是早上七點到十點，我們要在早上七點之前到崗，做好準備工作，打開電腦，登陸好收銀系統(tǒng)，到前臺領取備用金和錢柜的鑰匙，因為在早上酒店要為住房的客人提供自助早餐，我們的工作也很簡單，就是在刷卡機上刷一下客人的房卡，確定早上的用餐人數(shù)，餐廳規(guī)定，每個房間的只能有兩個人吃早餐，其中有一個人刷房卡，另一個則要做無卡登記，就是在一張無卡登記的卡上，將其登記在其所住房間號上，如果在他們同行中還有第三個人，我們就要按每人48元的標準去收費，一般這種情況很少，但是也存在，有時候也會有客人趁我們不注意就悄然無聲的進去。所以要我們特別注意。詢問客人的房號以及人數(shù)，做好確認工作。最后要將人數(shù)統(tǒng)計起來，交到前臺確認簽字。 我們的正常班就是早上1點到下午的一點，晚班是下午一點到晚上九點，我們要提前1分鐘到崗，檢查收銀工作設備是否處于工作狀態(tài)，查看零鈔是否充足，如果不夠，就要打電話給出納，問是否可以兌換零鈔，她說可以，我們就要準備好自己需要的整錢去出納辦公室兌換，一定要點清楚錢數(shù)。我們上正常班和晚班的時候，上一個班次的人會與我們交接現(xiàn)金庫存，這時候我們需要認真的點一下錢數(shù)，確定金額，以便確定責任，并且查看交班本記錄上上一班未解決的事情，查看上個班次收銀自查賬目，交賬以及其他物品的交接，接收收銀臺所有抽屜、保險柜的鑰匙，接收發(fā)票結(jié)余金額、收據(jù)，發(fā)票和收據(jù)一定要連號，接班無誤后再交接班簽名確認并請上一班收銀員將自己工號退出系統(tǒng)，使用本班次收銀員工號進入系統(tǒng)，收銀員的工號密碼不可以泄露，這樣是為了明確責任。還需要把吧臺衛(wèi)生打掃干凈，物品擺放整齊，以備領導的檢查。 在正常班和晚班的時候結(jié)賬的數(shù)目比較大，結(jié)賬方式也有很多種，比如現(xiàn)金，刷卡，掛房賬，用消費卡，簽單等等，剛一開始聽到這些真是一個腦袋兩個大，這些結(jié)賬方式不同，讓我們做賬的方式也不同，記住這些真的是很難，剛開始總是一不小心就犯錯。 1.現(xiàn)金結(jié)賬，要核對人民幣票面各處的防偽標志和人民幣票面是否完整無損，師傅給我說，如果收到假幣自己當時沒發(fā)現(xiàn)，事后發(fā)現(xiàn)要自己賠償，所以一定要辨認清楚，師傅還教了我辨認假幣的方法，一看：看鈔票的水印是否清晰，有無層次感和主體效果，看是否有安全線的存在，看整張票面圖案是否統(tǒng)一。二摸：第四套人民幣五元以上別均采用了凹版印制，觸摸票面上凹印部位的線條，是否有凹凸感。三聽：鈔票紙張是特殊紙張，挺括耐聽，用手抖動時會發(fā)出清脆的聲音。四測：用紫光燈檢測無色熒光反映，用磁性儀檢測磁性印記，用放大鏡檢測圖案印刷的接線技術及底紋線條。師傅給我講了這些方法，我都一一實驗過，在收銀工作中對假幣的辨認很是重要，雖然到現(xiàn)在為止也沒有發(fā)現(xiàn)假幣，但是還是希望不要發(fā)生的比較好，我也很慶幸到現(xiàn)在也沒發(fā)生過這樣的事，剛開始工作的自己還是比較緊張的，萬一發(fā)生也會手足無措。 2.信用卡結(jié)賬，用pos機先刷一下客人所持的卡，核對信用卡背面簽名及正面凸出來的數(shù)字是否一致，按照提示步驟操作，輸入顧客所消費的金額，然后讓客人輸入密碼，最后pos機會出小票，將一張小票給客人，另一張保存好，信用卡結(jié)賬時持卡人必須在消費小票上簽名。 3.簽單結(jié)賬，所有簽單客戶必須有消費客人簽名，所有簽單客戶結(jié)賬時需要對照簽單申請表的簽名樣式才可以掛入簽單賬戶中，非酒店簽單客戶必須擔保人簽名后，消費客人在賬單上注明其單位名稱，姓名，聯(lián)系電話才可以掛賬。 4.客賬結(jié)賬，客人要求掛房賬時，先讓客人出示房卡，確定是本酒店顧客后，打電話到前臺是否能掛賬，確定后讓客人在賬單上簽名寫房間號。餐廳收銀員立刻把賬單送到前臺，收銀員核對房號、簽名、金額，核對無誤后雙方收銀簽名確認，再由餐廳收銀員從系統(tǒng)轉(zhuǎn)入此房間賬戶。 5.會員卡結(jié)賬，酒店會員卡分為明珠卡、白金卡、金卡、消費卡，所有