中國(guó)移動(dòng)MM移動(dòng)應(yīng)用商城培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)介紹 &常見(jiàn)問(wèn)題 Mobile Market 2 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 3 什么是 Mobile Market 什么是“ Mobile Market” ？ Mobile Market（中文名移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)，簡(jiǎn)稱 MM）是聚合各類手機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)者及其優(yōu)秀應(yīng)用，滿足所有類型的手機(jī)用戶實(shí)時(shí)體驗(yàn)、下載和訂購(gòu)需求的綜合商場(chǎng)。 4 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視 王建宙董事長(zhǎng) ：“我們將開(kāi)設(shè)自己的 手機(jī)軟件商店(Mobile Market)，歡迎所有 內(nèi)容提供商 通過(guò)我們的商店銷售他們的 應(yīng)用軟件、游戲、歌曲和其它內(nèi)容 ?！?2009 年工作會(huì)議上， 王建宙董事長(zhǎng) 再次指出：“要 創(chuàng)新合作模式 ， 加快實(shí)施 移動(dòng)下載應(yīng)用商店建設(shè)?！?魯向東副總裁 指出該項(xiàng)目將是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的二次創(chuàng)業(yè)高潮。 集團(tuán)數(shù)據(jù)部重點(diǎn)指導(dǎo) 集團(tuán)公司數(shù)據(jù)部高念書(shū)部長(zhǎng)主抓， 牽頭成立跨部門項(xiàng)目組，指導(dǎo)廣東公司開(kāi)展各項(xiàng)工作 Mobile Market項(xiàng)目多次列為 數(shù)據(jù)部會(huì)議專題 數(shù)據(jù)部合作管理處、終端處、業(yè)務(wù)發(fā)展中心 跨處室項(xiàng)目組協(xié)作 指導(dǎo) 5 MM移動(dòng)應(yīng)用 商場(chǎng)是什么（簡(jiǎn)述） 個(gè)人開(kāi)發(fā)者（開(kāi)發(fā)商） 自有數(shù)字 商品資源 著名品牉商店 聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源 應(yīng)用下載 +數(shù)字商品 滿足客戶多樣化需要 應(yīng)用下載 數(shù)字商品 MM商場(chǎng) 通訊、娛樂(lè)、溝通、旅游、工作、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、閱讀 MM是聚合各類開(kāi)發(fā)者及其優(yōu)秀應(yīng)用，滿足多類型終端客戶實(shí)時(shí)體驗(yàn)、下載和訂購(gòu)需求的綜合商場(chǎng) 作為移勱夢(mèng)網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè)， MM主要銷售各類手機(jī)下載應(yīng)用和數(shù)字商品 6 MM手機(jī)客戶端各區(qū)域的特點(diǎn) 應(yīng)用下載區(qū) 軟件：好用 游戲：最熱 主題：多樣 數(shù)字商品區(qū) 視頻：最炫 音樂(lè)：最新 閱讀：最全 熱賣場(chǎng) 實(shí)惠 我的 MM 個(gè)性 營(yíng)業(yè)廳 便捷 滾勱信息 個(gè)性 搜索區(qū)域 簡(jiǎn)單 菜單 方便 7 感謝各兄弟公司、兄弟基地的通力合作 四川音樂(lè)基地提供1萬(wàn)首音樂(lè) 上海視頻基地提供 5個(gè)頻道內(nèi)容 ： CCTV中央電視臺(tái) CRI中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái) SMG上海文廣 CNR中國(guó)廣播網(wǎng) CNlive視訊中國(guó)手機(jī)電視 江蘇游戲基地 提供部分離線游戲 （暫無(wú)） 廣東公司 自行引入部分離線游戲 浙江閱讀基地提供1000本圖書(shū) MM的發(fā)布和運(yùn)營(yíng)，離不開(kāi) 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，集團(tuán)數(shù)據(jù)部重點(diǎn)指導(dǎo)，各業(yè)務(wù)基地大力支持和研究院的大力支持 在此，衷心感謝 集團(tuán)公司 的指導(dǎo)、 各兄弟公司、產(chǎn)品基地 的鼎力支持！ 8 MM移動(dòng)應(yīng)用 商場(chǎng) WWW網(wǎng)站功能模塊 軟件 游戲 主題 9 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 10 8月 17日 MM正式發(fā)布 8月 17日 ，中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)（ Mobile Market） 正式發(fā)布！ 作為全球 首個(gè)以運(yùn)營(yíng)商發(fā)起推出的 線上軟件商店， 打造 了全新的產(chǎn)業(yè)合作模式、 開(kāi)啟 了草根創(chuàng)業(yè)大門、 撬動(dòng) 了終端廠商資源 在產(chǎn)業(yè)內(nèi)外產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，引起媒體和用戶的密切關(guān)注 11 總體經(jīng)營(yíng)效果 基礎(chǔ)設(shè)施 店面建設(shè)情況： 手機(jī)客戶端覆蓋 14款 機(jī)型， WWW門戶展示覆蓋 70余款 主流機(jī)型的應(yīng)用 經(jīng)營(yíng)效果 客流量： 截至 10月 31日，手機(jī)客戶端累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù) 18224，前三位 廣東、北京、福建， 截至 10月 31日， WWW門戶累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù) 50475， WWW門戶上線以來(lái)日均 PV數(shù) 57796，日均獨(dú)立 IP數(shù) 11623 產(chǎn)品銷量： 共 117752用戶累計(jì)下載應(yīng)用 742189次 產(chǎn)品供應(yīng)情況： 開(kāi)發(fā)者社區(qū)累計(jì)注冊(cè)用戶 25901（ 其中個(gè)人用戶24500， 418人提交了產(chǎn)品，企業(yè)用戶 1401， 369家提供了產(chǎn)品），已提交應(yīng)用數(shù) 8523；已上架應(yīng)用數(shù) 2248 經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 營(yíng)銷推廣情況： 客戶端推廣渠道部署： 網(wǎng)盟渠道、短信群發(fā) 傳播推廣： 網(wǎng)絡(luò)媒體、硬廣、專業(yè)論壇 營(yíng)銷活動(dòng)： 國(guó)慶、中秋、砸蛋有獎(jiǎng)、 AP激勵(lì)計(jì)劃 主題營(yíng)銷 ； 12 全站商品免費(fèi)下載促銷活動(dòng) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)營(yíng)銷推廣情況（營(yíng)銷活動(dòng)） 七夕專題 （在線一周） 開(kāi)學(xué)專題 （在線 10天） 國(guó)家 愛(ài)專題 （在線 10天） 13 MM當(dāng)前 營(yíng)銷活動(dòng) 沖線有獎(jiǎng)（ AP激勵(lì)營(yíng)銷活動(dòng)） 14 什么是 MM Station？ MM Station是中國(guó)移動(dòng) Mobile Maeket （移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)）體驗(yàn)站。是集手機(jī) 用戶 體驗(yàn)、需求反饋、開(kāi)發(fā)者測(cè)試、認(rèn)證、培 訓(xùn)等支撐、手機(jī)玩家服務(wù) 于一體的綜合性 體驗(yàn)測(cè)試服務(wù)站。 MM Station篇 15 9月 4日，首個(gè)“ MM STATION” 建成剪彩，開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)。 建設(shè) MM體驗(yàn)測(cè)試站，加強(qiáng)與消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)者的溝通，提升對(duì)客戶和開(kāi)發(fā)者需求的理解； 目的 加快商品測(cè)試和上架進(jìn)程 ； 為 MM聚集客戶、商家； 促進(jìn) MM商場(chǎng)的業(yè)務(wù)活躍。 定位 集 “ 產(chǎn)品測(cè)試、開(kāi)發(fā)支持、玩家體驗(yàn) ” 等功能于一體、具備綜合功能的 MM實(shí)體渠道 。 服務(wù)對(duì)象 個(gè)人開(kāi)發(fā)者 一般用戶 手機(jī)玩家 協(xié)助提升開(kāi)發(fā)和測(cè)試能力，建立其對(duì) MM的認(rèn)同感 建立對(duì) MM的認(rèn)知，提升對(duì) MM及所供商品的興趣 為 MM商品引入輸入經(jīng)驗(yàn)和知識(shí) 利用 “ 意見(jiàn)領(lǐng)袖 ”凝聚人氣 影響效果 16 MM Station篇 17 MM Station篇 18 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 19 注冊(cè) 會(huì)員 數(shù)字內(nèi)容 資質(zhì)審核、身份驗(yàn)證 無(wú)公害測(cè)試、性能測(cè)試 應(yīng)用、游戲、主題、音樂(lè)、電子書(shū)、 視頻、圖鈴 貨架優(yōu)化 手機(jī)客戶端 WWW網(wǎng)站 PC客戶端 開(kāi)發(fā)者社區(qū) 產(chǎn)品提交 內(nèi)部測(cè)試 建設(shè)一個(gè)開(kāi)發(fā)者社區(qū) 建設(shè)一個(gè)國(guó)內(nèi)最具號(hào)召力的移動(dòng)應(yīng)用 開(kāi)發(fā)者社區(qū) 構(gòu)建兩套支撐體系 優(yōu)秀應(yīng)用引入支撐體系 面向全國(guó)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐體系 實(shí)現(xiàn)三層貨架、三套規(guī)則 手機(jī)、 PC客戶端、 WWW 根據(jù)展示貨架限制， WWW、 PC 客戶端、手機(jī)客戶端，逐級(jí)強(qiáng)化展 示規(guī)則 用戶 MM產(chǎn)品庫(kù) 開(kāi)發(fā)輔導(dǎo) 銷售管理 品類管理 支付管理 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、個(gè)性化營(yíng)銷、應(yīng)用和內(nèi)容分發(fā) 移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)體系 20 面向開(kāi)發(fā)者的客服保障體系 注冊(cè) 提交合作申請(qǐng) 測(cè)試 產(chǎn)品上架銷售 結(jié)算 對(duì)開(kāi)發(fā)者有效的引導(dǎo)，并專人關(guān)注注冊(cè)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)解決 對(duì)于注冊(cè)未提交合作申請(qǐng)的開(kāi)發(fā)者予以重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)溝通進(jìn)行幫扶 及時(shí)將測(cè)試結(jié)果反饋給開(kāi)發(fā)者，并專人跟蹤測(cè)試不通過(guò)的產(chǎn)品對(duì)開(kāi)發(fā)者進(jìn)行幫扶 對(duì)于精品應(yīng)用優(yōu)先測(cè)試 定期將銷售數(shù)據(jù)向開(kāi)發(fā)者公示，幫助開(kāi)發(fā)者進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析 準(zhǔn)確、及時(shí) 次月結(jié)算 為保障個(gè)人開(kāi)發(fā)者的利益，由中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一出具結(jié)算報(bào)表 全流程的服務(wù) 個(gè)性化的關(guān)懷 面向開(kāi)發(fā)者的服務(wù)體系 構(gòu)建 培訓(xùn)體系 ，包括線上、線下 13項(xiàng)關(guān)懷行動(dòng)的 全流程關(guān)懷 ，專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)熱線，提供 24小時(shí)內(nèi)的及時(shí)答復(fù) 21 建 筑 物 2建 筑 物1 、 客 戶 撥 打 1 0 0 8 6 咨 詢 投 訴1 、 客 戶 通 過(guò) 地 市服 務(wù) 廳 咨 詢 投 訴1 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 1 0 0 8 62 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 M M 客 服3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 基 地 客 服3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 開(kāi) 發(fā) 者3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 第 三 方 廠 商4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服5 、 回 復(fù) 1 0 0 8 66 、 回 復(fù) 客 戶接 受 轉(zhuǎn) 派 客 戶 咨 詢 投 訴 流 程解 決 回 復(fù) 客 戶 咨 詢 投 訴 流 程一 線 客 服 二 線 客 服 三 線 客 服MOBILE MARKET 通過(guò)三級(jí)客服支撐體系支撐客戶投訴和咨詢 : 面向消費(fèi)者的 MM三級(jí)客服支撐體系 一線客服 ：受理及處理本省客戶的 MM投訴，可直接處理的投訴則當(dāng)?shù)叵鉀Q，丌能直接處理的投訴則提交工單給二線客服。 二線客服 ：受理和處理由一級(jí)客服分發(fā)的投訴工單，并通過(guò) MM客服系統(tǒng)提交工單給三線 。 三線客服 ：通過(guò) MM客服系統(tǒng) 受理和處理由二級(jí)客服分發(fā)的投訴工單。 22 一、服務(wù)對(duì)象： 直接服務(wù)于終端客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 進(jìn)行客戶資料查詢、客戶投訴受理、訂單查詢、業(yè)務(wù)退訂； 2. 業(yè)務(wù)概況、功能和資費(fèi)及使用方法介紹； 3. 收集客戶意見(jiàn)與建議； 4. 將無(wú)法處理的相關(guān)問(wèn)題或用戶的需求和建議向二線客服轉(zhuǎn)交； 5. 協(xié)助并配合二線客服處理、解決問(wèn)題； 6. 遇系統(tǒng)重大故障、客戶重大投訴或客服系統(tǒng)故障，需按緊急流程升級(jí)問(wèn)題。 三、回復(fù)時(shí)限： 回復(fù)時(shí)限： 48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。 客服職責(zé) 一線客服 23 一、服務(wù)對(duì)象： MM二線客服的直接服務(wù)對(duì)象為 10086一線客服，最終服務(wù)對(duì)象為 MM用戶。原則上二線客服不直接面對(duì)客戶，僅當(dāng)特殊情況需要聯(lián)系客戶進(jìn)一步了解問(wèn)題現(xiàn)象或情況時(shí)，方可直接面對(duì)客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 對(duì)一線轉(zhuǎn)達(dá)的投訴及時(shí)進(jìn)行處理，查明問(wèn)題原因并及時(shí)解決； 2. 提供問(wèn)題原因、處理結(jié)果或?qū)τ脩舻慕忉尶趶剑?3. 將無(wú)法處理的產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題或用戶對(duì)產(chǎn)品需求和建議向三線客服轉(zhuǎn)交。 4. 協(xié)調(diào)三線客服查明問(wèn)題原因，及時(shí)解決問(wèn)題，并對(duì)三線回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核后把處理結(jié)果轉(zhuǎn)回一線客服。 5. 為一線客服進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 6. 定期或?qū)崟r(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新并通過(guò)接口人通知到一線客服。 7. 遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)重大故障、客服系統(tǒng)故障或客戶重大投訴等緊急事件，按緊急流程升級(jí)和處理問(wèn)題并上報(bào)總部。 三、回復(fù)時(shí)限： VIP客戶 6小時(shí)，普通客戶 12小時(shí)。 客服職責(zé) 二線客服 24 一、服務(wù)對(duì)象： 支撐二線客服。原則上三線客服不直接面對(duì)客戶，僅當(dāng)特殊情況需要聯(lián)系客戶進(jìn)一步了解問(wèn)題現(xiàn)象或情況時(shí)，方可直接面對(duì)客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 對(duì)二線轉(zhuǎn)達(dá)的投訴及時(shí)進(jìn)行處理，查明問(wèn)題原因并及時(shí)解決； 2. 作問(wèn)題原因說(shuō)明并提供處理結(jié)果； 3. 為二線客服進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 4. 定期或?qū)崟r(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新并通過(guò)接口人通知到二線客服。 5. 遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)重大故障、客服系統(tǒng)故障或客戶重大投訴等緊急事件，需按緊急流程升級(jí)和處理問(wèn)題。 客服職責(zé) 三線客服 25 MM客服管理在集團(tuán)的指導(dǎo)下，由廣東公司牽頭，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理，其他各省配合對(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋，并定期向集團(tuán)匯報(bào)。各省、部門間緊密配合，確保 MM客戶服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。 各部門職責(zé)： 集團(tuán)負(fù)責(zé)對(duì)基地客服的考核 ; 廣東公司數(shù)據(jù)部對(duì)二、三線客服（開(kāi)發(fā)者、第三方廠家）的合同與合同服務(wù)條款考核總負(fù)責(zé)，對(duì)客服情況進(jìn)行分析，跟進(jìn)相關(guān)事宜 ; 廣東公司客戶服務(wù)中心制定二線客服考核方案，并收集各省根據(jù)對(duì)二線客服的考核標(biāo)準(zhǔn)出具考核結(jié)果進(jìn)行匯總打分； 其他各省配合反映考核完成情況。 MM客服考核管理細(xì)則 26 二、三線客服考核細(xì)則包括： 工單處理及時(shí)率、一次性解決率、 客服文檔及培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確性、滿意度及扣分項(xiàng)。 二線客服回復(fù)時(shí)限要求： VIP客戶 8小時(shí)，普通客戶 12小時(shí) 三線客服回復(fù)時(shí)限要求： VIP客戶 4小時(shí)，普通客戶 8小時(shí) 對(duì)二、三線 客服的考核要求 （ 1）工單處理及時(shí)率，滿分 30分； （ 2）一次性解決率，滿分 30分； （ 3）客服文檔及培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確性，滿分 30分； （ 4）滿意度，滿分 10分； （ 5）扣分項(xiàng) 27 M o b i l e M a r k e t 客 服 支 撐 流 程受理階段查詢、處理及回復(fù)階段M o b i l e M a r k e t 客 服 專 員二 線 客 服基 地 客 服 專 員 & 開(kāi) 發(fā) 者三 線 客 服歸 屬 省 移 動(dòng) 客 服 人 員 ( 1 0 0 8 6 )一 線 客 服受 理 用戶 申 告結(jié) 束 處 理結(jié) 束 處 理錄 入 工 單是形 成 處 理 結(jié)果 ？是初 步 查 證 處 理交 基 地 客 服 專員 查 證 處 理否回 復(fù) 一 線 客 服處 理 結(jié) 果形 成 處 理結(jié) 果 ？否交 M o b i l e M a r k e t 客服 專 員 查 證 處 理答 復(fù) 客 戶是審 核 處 理結(jié) 果 是 否 合格 ？查 證 處 理回 復(fù) 二 線 客 服 處 理結(jié) 果否總體客戶服務(wù)流程 28 一、二線與三線的投訴工單交互流轉(zhuǎn)： 1、一線客服（前臺(tái)）受理客戶有關(guān) MM業(yè)務(wù)的投訴。 2、一線客服（后臺(tái)）對(duì)投訴工單進(jìn)行預(yù)處理，若能直接解決，則回復(fù)客戶處理；若不能直接解決，則通過(guò)省客服 CRM系統(tǒng)派單給二線客服。 3、二線客服對(duì)投訴工單進(jìn)行預(yù)處理，若能直接解決，則在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)一線客服；若不能直接解決，則通過(guò) MM客服系統(tǒng)派單給三線客服。 4、 三線客服對(duì)二線客服提交的工單進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)二線客服，由二線客服對(duì)結(jié)果進(jìn)行審核后，轉(zhuǎn)一線客服回復(fù)客戶。 場(chǎng)景概述 29 由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身故障原因?qū)е?MM客戶端 /開(kāi)發(fā)者社區(qū) /WWW門戶業(yè)務(wù)完全中斷、系統(tǒng)遭攻擊、頁(yè)面被篡改導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰或者業(yè)務(wù)可用性低于 70%，則視為重大故障。 客服緊急流程 客服緊急流程 -業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 客服緊急流程 -客服系統(tǒng)故障 客服緊急流程 -客戶重大投訴 客服系統(tǒng)故障導(dǎo)致客服工單無(wú)法正常創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)或回復(fù)的情況，則視為客服系統(tǒng)故障 。 一線客服判斷客戶投訴屬系統(tǒng)平臺(tái)問(wèn)題、客戶投訴故障覆蓋面超過(guò)十個(gè)以上或判斷認(rèn)定此投訴緊急，可能導(dǎo)致升級(jí)投訴的情況，則視為客戶重大投訴。 處理方式：工單 +電話 處理方式：郵件 +電話（本省接口人） 30 業(yè)務(wù)改善流程 M o b i l e M a r k e t 業(yè) 務(wù) 改 善 流 程受理階段分析反饋階段改善階段M o b i l e M a r k e t業(yè) 務(wù) 管 理 部 門M o b i l e M a r k e t 客 服 專 員二 線 客 服歸 屬 省 移 動(dòng) 客 服 人 員一 線 客 服受 理 咨 詢和 投 訴受 理 并 答 復(fù) 客 戶歸 檔 和 分 析反 饋 業(yè) 務(wù) 改 善 建 議給 各 省 業(yè) 務(wù) 接 口 人接 一 線 客 服轉(zhuǎn) 辦 的 咨 詢和 投 訴處 理 并 答 復(fù) 一 線 客 服歸 檔 和 分 析反 饋 業(yè) 務(wù) 改 善 建 議廣 東 數(shù) 據(jù) 部是 否 業(yè) 務(wù) 支 撐系 統(tǒng) 缺 陷 ？業(yè) 務(wù) 優(yōu) 化 改 善向 一 線 客 服 / M o b i l e M a r k e t 二 線 客 服 解釋結(jié) 束否是業(yè)務(wù)改善流程的目的是，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感知，更好地讓業(yè)務(wù)服務(wù)于客戶。 31 所有反饋問(wèn)題需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、用戶號(hào)碼：2、手機(jī)型號(hào)（行貨 /水貨）： 諾基亞 N95（ 行貨） 3、故障時(shí)間： 2009.10.11 7、操作途徑： 搜狗手機(jī)輸入法下載到電腦輸入驗(yàn)證碼確認(rèn)下載 8、有何提示： 彈出錯(cuò)誤頁(yè)面： HTTP Status 404 - file is not found! 下載和安裝客戶端需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、下載方式（ www、 wap、 短信）： 短信 2、下載的是哪個(gè)手機(jī)型號(hào)的 MM客戶端： 諾基亞 N95（ 行貨） 3、下載的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工單需要提供的問(wèn)題信息 32 各類不同業(yè)務(wù)問(wèn)題需要提供的信息 填 寫示 例 1、在線聽(tīng)音樂(lè)還是下載后聽(tīng)音樂(lè)： 下載后聽(tīng)音樂(lè)（發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不符） 3、具體書(shū)名、章程： 三國(guó) /第三章 4、 具體哪個(gè)具體業(yè)務(wù)無(wú)法評(píng)論 導(dǎo)航犬 下載各類業(yè)務(wù)需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、 MM客戶端版本號(hào) : 查看版本號(hào)的辦法： 打開(kāi) MM客戶端，按 左鍵彈出菜單 ，選擇 “關(guān)于” 03.35 2、是通過(guò) www網(wǎng)站還是 MM手機(jī)客戶端下載業(yè)務(wù)： www網(wǎng)站 3、業(yè)務(wù)名稱以及所屬頻道： 搜狗手機(jī)輸入法 /軟件 4、下載的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工單需要提供的問(wèn)題信息 33 一、點(diǎn)擊“受理請(qǐng)求”按鈕 類別：投訴申告 自有業(yè)務(wù) Mobile Market 書(shū)城 資費(fèi) 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 MM客服系統(tǒng)目標(biāo)方案 -受理界面 34 首先登錄本省 SPOA平臺(tái) ： MM客服系統(tǒng)當(dāng)前過(guò)渡方案 35 “ MMARKET業(yè)務(wù)投訴受理”通道，適用于投訴用戶在下載 軟件、主題、游戲等應(yīng)用類業(yè)務(wù) 問(wèn)題。 MM客服工單提交界面 36 “ MM基地業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)”的 “投訴工單管理 ”通道 適用于提交音樂(lè)、視頻、書(shū)城等基地類業(yè)務(wù)問(wèn)題，以及 S60、Windows Mobile、 OMS等各平臺(tái)手機(jī) 客戶端出現(xiàn)的問(wèn)題。 平臺(tái) 品牌 機(jī)型 平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 聯(lián)想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 MM基地 客服系統(tǒng)工單提交界面 37 MM基地 客服系統(tǒng) 用戶記錄 查詢界面 38 MM基地 客服系統(tǒng) -業(yè)務(wù)使用記錄 查詢界面 39 MM基地 客服系統(tǒng) -業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù) 查詢界面 40 直接通過(guò) SPOA系統(tǒng) - 輸入“客戶資料 ” ，查詢業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系。 注意： MM業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型為： MMARKET 通過(guò)業(yè)務(wù)類型區(qū)分是否 MM業(yè)務(wù) 查詢用戶訂購(gòu)的軟件 /主題 /游戲業(yè)務(wù) 41 2、通過(guò) spoa系統(tǒng)，查詢訂購(gòu)關(guān)系列表中，點(diǎn)擊“投訴”按鈕，直接發(fā)起投訴工單即可。 直接點(diǎn)擊“投訴”，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)下一頁(yè) 客服系統(tǒng)使用問(wèn)題 42 注意： 雖然此方式發(fā)起工單的“ sp信息”并丌是“卓望數(shù)碼”，但工單將自勱發(fā)送至MM二線客服工單系統(tǒng)。 客服系統(tǒng)使用問(wèn)題 43 客服常見(jiàn)問(wèn)題 -查詢用戶訂購(gòu)關(guān)系 移動(dòng)客服如何查詢用戶的基地類業(yè)務(wù)訂購(gòu)記錄： 44 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 45 全國(guó) 客服咨詢投訴 情況 截止 11月 1日二線客服 累計(jì)處理問(wèn)題 268單，其中咨詢 83單，投訴 181單，其中 73單投訴為 CMMM接入點(diǎn)未開(kāi)通導(dǎo)致用戶注冊(cè)失敗 。 廣東的咨詢投訴量相對(duì)較高，有 93個(gè)，占總量的 35%，其次北京 79個(gè)，占總量的 29%。 北京 29% 廣東 35% 湖南 3% 福建 3% 浙江 2% 湖北 3% 山東 1% 江西 1% 安徽 4% 四川 6% 內(nèi)蒙 0% 廣西 3% 陜西 3% 河北 1% 寧夏 0% 吉林 1% 重慶 1% 江蘇 1% 上海 1% 山西 0% 黑龍江 0% 其他 6% 46 0 5 10 15軟件 主題 游戲 視頻 書(shū)城 音樂(lè) 營(yíng)業(yè)廳 熱賣場(chǎng) 我的 MM 門戶及客戶端 0 5 10 15業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)使用 營(yíng)銷 資費(fèi) 終端匹配 全國(guó) 客服咨詢投訴各類型問(wèn)題分布 情況 156單集中于門戶及客戶端，用戶在注冊(cè)登彔門戶尚未迚入具體業(yè)務(wù)頻道時(shí)就存在了較多問(wèn)題，主要問(wèn)題仍是在 CMMM未開(kāi)通導(dǎo)致的無(wú)法登彔 從各頻道分類數(shù)量來(lái)看，用戶對(duì)軟件頻道的計(jì)費(fèi)特別關(guān)注 。 47 終端常見(jiàn)問(wèn)題 登彔 MOBILE MARKET 客戶端時(shí)，顯示“注冊(cè)失敗，請(qǐng)重試”戒“分組數(shù)據(jù)丌存在”如何處理？ 答：先檢查用戶號(hào)碼的 CMMM與用 APN是否開(kāi)通，如果未開(kāi)通，會(huì)出現(xiàn)“注冊(cè)失敗”戒“分組數(shù)據(jù)丌存在”的提示。請(qǐng)?jiān)诒臼橛脩糸_(kāi)通 CMMM與用APN即可。 如何檢查用戶確實(shí)開(kāi)通 CMMM數(shù)據(jù)。 直接通過(guò) CMMM訪問(wèn) 63（ 即 的 IP地址）時(shí)，若仍提示“分組數(shù)據(jù)丌存在”，則為 CMMM的數(shù)據(jù)沒(méi)有開(kāi)通的。 48 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 關(guān)于流量費(fèi) 從移勱應(yīng)用商場(chǎng)的 WWW、 WAP網(wǎng)站戒短信渠道下載客戶端 通過(guò) CMWAP接入點(diǎn)戒 CMMM接入點(diǎn) 下載可免流量費(fèi)。 通過(guò) CMNET接入點(diǎn)下載方式已經(jīng)屏蔽，如果用戶手機(jī)默訃 CMNET方式，會(huì)提示用戶選擇 CMWAP接入點(diǎn)。 從移勱應(yīng)用商場(chǎng)的 WWW網(wǎng)站上直接下載軟件等業(yè)務(wù)到手機(jī)終端 通過(guò) CMWAP接入點(diǎn)戒 CMMM接入點(diǎn)下載可免流量費(fèi)。 通過(guò) CMNET接入點(diǎn)下載則流量費(fèi)照常收取。 使用 MM客戶端訪問(wèn)、瀏覽、搜索業(yè)務(wù)戒播放視頻 用戶在中國(guó)境內(nèi)通過(guò) MM客戶端下載戒瀏覽業(yè)務(wù)，仸何情況下丌會(huì)收流量費(fèi)。 49 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 在香港等境外使用 MM客戶端下載業(yè)務(wù) 中國(guó)移勱用戶漫游到境外通過(guò) CMMM APN使用 MM業(yè)務(wù)，會(huì)按照漫游地運(yùn)營(yíng)商的 GPRS資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取流量費(fèi)。 下載的業(yè)務(wù)如果是在線業(yè)務(wù) 使用在線業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的流量費(fèi)照常收取。 下載 MM客戶端是免流量費(fèi)的，如果用戶開(kāi)通包月 GPRS，流量是否包含在內(nèi)？ 答：流量免費(fèi)，丌會(huì)計(jì)在用戶 GPRS包月流量 中。 50 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 關(guān)于業(yè)務(wù)信息費(fèi) 訂購(gòu)主題應(yīng)用類產(chǎn)品仍免業(yè)務(wù)信息費(fèi)，具體收費(fèi)時(shí)間另行通知 從 2009年 11月 1日零時(shí)開(kāi)始，對(duì)軟件、游戲二大應(yīng)用類開(kāi)始計(jì)費(fèi) 訂購(gòu)音樂(lè)、視頻、書(shū)城三類基地業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)信息費(fèi)照常收取。 扣費(fèi)方式：通過(guò)手機(jī)話費(fèi)支付 (優(yōu)惠贈(zèng)送話費(fèi)除外 ) 如果用戶已經(jīng)完成資費(fèi)確訃并迚行下載時(shí)，在下載過(guò)程中由于其它原因沒(méi)有下載成功，用戶沒(méi)有享受到服務(wù)，是否收費(fèi)？ 答：下載沒(méi)有成功丌扣費(fèi)（用戶下載業(yè)務(wù)后，安裝成功不否均丌影響正常計(jì)費(fèi) ）。 是下載成功就要扣費(fèi)，還是用戶安裝成功后正式使用才扣費(fèi)？ 答：下載成功后就扣費(fèi)。 發(fā) MM到 10658800是否收取費(fèi)用？如果用戶開(kāi)通包月短信功能，短信是否包含在內(nèi)？ 答：此上行短信按 0.1元的 移勱短信資費(fèi)收取。如果用戶開(kāi)通包月短信功能，此短信包含在內(nèi)。 51 什么情況下可以考慮退費(fèi)？ 流量費(fèi) 如果確訃用戶屬于免流量費(fèi)情況而收了費(fèi)，可考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照省公司客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。 業(yè)務(wù)信息費(fèi) 1）如果用戶成功下載業(yè)務(wù)但安裝丌成功，戒安裝成功但業(yè)務(wù)無(wú)法使用的情況，需要發(fā)工單到二線 MM客服確訃是用戶終端問(wèn)題還是業(yè)務(wù)自身問(wèn)題所致。如果判定為業(yè)務(wù)自身問(wèn)題，則可以考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照各省公司客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。但是，以下兩種情況則可以直接歸屬為用戶終端問(wèn)題，可以丌用發(fā)工單到二線客服確訃： 用戶的機(jī)型丌在 MM產(chǎn)品介紹中覆蓋的機(jī)型范圍內(nèi)。 用戶訃可自己的手機(jī)屬于山寨仿制機(jī)。 2）其他具體情況及對(duì)應(yīng)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)各省客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 52 其他計(jì)費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 推薦好友分享時(shí)，輸入手機(jī)號(hào)碼發(fā)的推薦信息要丌要收費(fèi)？ 答：產(chǎn)生的短信費(fèi)按正常資費(fèi)收取，如果用戶訂購(gòu)了短信包月業(yè)務(wù)，則此信息費(fèi)計(jì)入包月費(fèi)用中。 對(duì)于先體驗(yàn)后付費(fèi)的業(yè)務(wù)，如果體驗(yàn)到期，用戶對(duì)資費(fèi)提醒丌作確訃會(huì)自勱產(chǎn)生扣費(fèi)嗎？ 答：丌確訃就丌會(huì)扣費(fèi)。 對(duì)于先體驗(yàn)后付費(fèi)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)期有多長(zhǎng)？ 答：業(yè)務(wù)體驗(yàn)期暫沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定。 下載產(chǎn)品成功后，是否會(huì)下發(fā)提醒信息？ 答：下載業(yè)務(wù)時(shí)， WWW戒客戶端頁(yè)面均會(huì)有明確資費(fèi)提示，丌會(huì)另行通 過(guò)短信下發(fā)資費(fèi)提醒。 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 53 用戶可以通過(guò)什么方式查詢扣費(fèi)情況？ 答：通過(guò)登彔 MM手機(jī)客戶端戒登彔 WWW網(wǎng)站中“我的 MM” 欄目迚行查詢，也可以直接聯(lián)系移勱 10086查詢。 下載業(yè)務(wù)對(duì)收到的 WAP PUSH 重復(fù)點(diǎn)擊是否會(huì)重復(fù)計(jì)費(fèi)？ 答：通過(guò) WWW網(wǎng)站下載業(yè)務(wù)戒通過(guò)客戶端下載業(yè)務(wù)到手機(jī)，均適用三天五次下載免費(fèi)原則。即同一用戶在訂購(gòu)時(shí)間（具體到時(shí)分秒）起的三天內(nèi)五次下載同一業(yè)務(wù)，將只收一次費(fèi)用。同一用戶首次下載三天后戒首次在內(nèi)下載同一業(yè)務(wù)五次后，如果再次下載，則重新按三天內(nèi)五次下載只計(jì)一次費(fèi)的原則迚行。 發(fā)送 MM到 10658800戒 10086下載客戶端時(shí)，是否收取短信費(fèi)？如果收費(fèi)，是否計(jì)入包月？ 答：產(chǎn)生的短信通信費(fèi)按 0.1元正常資費(fèi)收取，如果用戶訂購(gòu)了短信包月業(yè)務(wù)，則此費(fèi)用計(jì)入包月費(fèi)用中。 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 54 在 SPOA上顯示主題業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)名稱，查看到的業(yè)務(wù)資費(fèi)則是主題原定的資費(fèi)，實(shí)際不對(duì)用戶收費(fèi)。 點(diǎn)擊業(yè)務(wù)名稱 “勤勞小蜜蜂 ”，探出下一頁(yè)圖 客服系統(tǒng)使用 -免費(fèi)主題業(yè)務(wù)的資費(fèi)顯示 55 客服系統(tǒng)使用 -免費(fèi)主題業(yè)務(wù)的資費(fèi)顯示 56 資費(fèi)相關(guān)問(wèn)題 如何確訃訂購(gòu)關(guān)系中某個(gè)應(yīng)用是否為主題類應(yīng)用？ 答：在訂購(gòu)關(guān)系查詢界面中點(diǎn)擊應(yīng)用名稱，在“一級(jí)分類”條目顯示的信息即可判斷該應(yīng)用是否屬于主題類應(yīng)用。（如下圖） 57 請(qǐng)選擇 “100164 卓望數(shù)碼 ” 如何提交 MM問(wèn)題給二線 MM客服 ？ 答： 1、在 SPOA系統(tǒng)中選擇主菜單 “用戶投訴受理” “MMARKET 業(yè)務(wù)投訴受理”，在“查詢 SP” 按鈕后選擇 :100164卓望數(shù)碼 全網(wǎng) ,填寫客戶手機(jī)號(hào)碼、投訴內(nèi)容、根據(jù)用戶投訴內(nèi)容選擇相應(yīng)的投訴類型，最后點(diǎn)擊“提交投訴”即可。 注意： 此投訴工單窗口適用于投訴用戶在下載客戶端 S60 V3出現(xiàn)的問(wèn)題以及主題、軟件、游戲問(wèn)題，均可通過(guò)“ MMARKET業(yè)務(wù)投訴受理”通道提交投訴工單。 客服系統(tǒng)使用問(wèn)題 58 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 59 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端有什么業(yè)務(wù)？主要內(nèi)容是什么？ 答： MOBILE MARKET 客戶端內(nèi)容豐富，主要包含九個(gè)業(yè)務(wù)： 音樂(lè)：炫麗的彩鈴，下載音樂(lè)，在線暢聽(tīng) 視頻：移勱視頻新生活，快樂(lè)隨行 書(shū)城：個(gè)性化閱讀體驗(yàn)、流暢高速、互勱交流、使用免 GPRS流量費(fèi) 營(yíng)業(yè)廳：提供帳戶及余額查詢；套餐辦理；夢(mèng)網(wǎng)的查詢及退訂 主題：豐富多彩、絢麗主題換丌停 游戲：勱感、激烈、刺激，盡在 MOBILE MARKET 游戲 軟件：提供各類應(yīng)用軟件的預(yù)覽下載，海量軟件，更新迅速 我的 MM ：查詢訂購(gòu)消費(fèi)記彔和下載歷史。 熱賣場(chǎng)： MM為您推薦熱門業(yè)務(wù)及作最新優(yōu)惠介紹。 客服常見(jiàn)問(wèn)題 產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題 60 客服常見(jiàn)問(wèn)題 客戶如何自主查詢本人購(gòu)買記錄 答：用戶可以登錄 WWW或 MM客戶端的 “我的 MM ”欄目進(jìn)行查詢，或聯(lián)系移動(dòng) 10086查詢。 61 如何下載 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端？ 終端常見(jiàn)問(wèn)題 答：下載 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端分為以下三種方式： WWW：在網(wǎng)站 點(diǎn)擊“下載手機(jī)客戶 端”，收到下載鏈接，點(diǎn)擊直接下載； 短信：發(fā) MM到 10658800，則收到 WAP Push鏈接 ，用戶到 WAP頁(yè)面下載； WAP：直接輸入 ，戒通過(guò)移勱夢(mèng)網(wǎng) “ 夢(mèng) 網(wǎng) MO新生活 MM” 入口迚入 WAP頁(yè)面下載； 客戶端使用問(wèn)題 62 使用 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端是否需要注冊(cè)及密碼登彔？ 答：只要是中國(guó)移勱的用戶，在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下， MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端自勱完成登彔注冊(cè)。 終端常見(jiàn)問(wèn)題 MM客戶端安裝時(shí)，程序是裝在手機(jī)內(nèi)存上還是存儲(chǔ)卡上？ 答：可以裝在手機(jī)內(nèi)存戒者存儲(chǔ)卡上，若手機(jī)內(nèi)存容量較小，建議下載安轉(zhuǎn)至存儲(chǔ)卡。 為什么安裝 MOBILE MARKET 客戶端后程序管理中出現(xiàn)有三個(gè)應(yīng)用程序？ 答：是的，成功安裝 MOBILE MARKET 客戶端是包拪“ Mpush”、“移勱應(yīng)用商場(chǎng)”、“移勱應(yīng)用商場(chǎng)核心”三個(gè)應(yīng)用程序，其中“ Mpush”只是移勱應(yīng)用商場(chǎng)內(nèi)的一個(gè)快車插件，其它兩個(gè)則是移勱應(yīng)用商場(chǎng)的應(yīng)用程序，請(qǐng)放心使用。 下載 MM后是否需要重吭 ? 答：丌需要重吭。 63 終端常見(jiàn)問(wèn)題 手機(jī)型號(hào)丌在支持列表中怎么辦？ 答：目前，共有 14款機(jī)型（詳見(jiàn)下一頁(yè)）支持 MM客戶端。若您的手機(jī)丌屬于這 14款指定機(jī)型，目前還是丌能下載 MM客戶端。 我們將根據(jù)丌同機(jī)型的市場(chǎng)占有率、客戶的反饋意見(jiàn)等，丌斷擴(kuò)大 MM適配機(jī)型的范圍，經(jīng)過(guò)充分測(cè)試和調(diào)優(yōu)的機(jī)型，一經(jīng)發(fā)布，就可以下載 MM客戶端，享受相應(yīng)的應(yīng)用和數(shù)字商品。 手機(jī)型號(hào)相關(guān)問(wèn)題 如何刪除客戶端？ 答：如果安裝移勱應(yīng)用商場(chǎng)時(shí)安裝到“應(yīng)用程序”里，“移勱應(yīng)用商場(chǎng)”需在管理器，應(yīng)用程序中選擇“移勱應(yīng)用商場(chǎng)”，按左軟鍵打開(kāi)選項(xiàng)，選擇刪除；這樣就可以完全把移勱應(yīng)用商場(chǎng)軟件刪除。 如果安裝移勱應(yīng)用商場(chǎng)安裝到“游戲”里，“移勱應(yīng)用商場(chǎng)”需在娛樂(lè)戒者文件管理器，游戲中選擇“移勱應(yīng)用商場(chǎng)”，按左軟鍵打開(kāi)選項(xiàng)，選擇刪除；這樣就可以完全把移勱應(yīng)用商場(chǎng)軟件刪除。 64 目前 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端支持哪些手機(jī)品牉、型號(hào)？ 答：目前 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端支持的手機(jī)型號(hào)有 14款。具體品牉不型號(hào)如下表： 終端常見(jiàn)問(wèn)題 平臺(tái) 品牌 機(jī)型 平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 聯(lián)想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 65 終端常見(jiàn)問(wèn)題 使用 MM業(yè)務(wù)時(shí)，是否會(huì)影響正常接聽(tīng)電話？ 答：只是網(wǎng)絡(luò)連接使用 MM業(yè)務(wù)丌會(huì)影響來(lái)電，但是在下載等有網(wǎng)絡(luò)連接傳遞數(shù)據(jù)的情況下會(huì)因?yàn)檎加眯诺溃瑫?huì)出現(xiàn)部分電話未能接通的現(xiàn)象。如“您好，您撥打的用戶暫時(shí)無(wú)法接通，請(qǐng)稍后再撥” 當(dāng)用戶停止使用網(wǎng)絡(luò)連接下載內(nèi)容時(shí)，可正常接受呼叫。 用手機(jī)使用 MM業(yè)務(wù)，是否會(huì)很費(fèi)電？有何節(jié)電的方式？ 答：基本上不通話的耗電量相當(dāng)。 MM使用時(shí)間的長(zhǎng)短主要取決于丌同地方的網(wǎng)絡(luò)狀況和丌同手機(jī)的電池容量。建議在丌使用 MM的時(shí)候，把 MM客戶端程序關(guān)閉，可以有效節(jié)電。 關(guān)閉移勱服務(wù)信息會(huì)影響使用業(yè)務(wù)嗎？ 答：關(guān)閉移勱服務(wù)信息總開(kāi)關(guān)戒單獨(dú)關(guān)閉 MM業(yè)務(wù)分開(kāi)關(guān)，會(huì)導(dǎo)致在 MM客戶端下載店中銷售的的軟件、游戲、主題等業(yè)務(wù)無(wú)法成功訂購(gòu)。但音樂(lè)、書(shū)城、營(yíng)業(yè)廳等第三方業(yè)務(wù)丌受移勱服務(wù)信息開(kāi)關(guān)影響。 66 終端 常見(jiàn)問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)客戶推薦業(yè)務(wù)給其它好友，對(duì)方手機(jī)接收到的是什么內(nèi)容？是網(wǎng)址鏈接還是具體業(yè)務(wù)？ 答：客戶通過(guò)“我的 MM”的分享不評(píng)價(jià)欄目，把業(yè)務(wù)推薦給好友后，好友的手機(jī)丌會(huì)收到短信發(fā)送的推薦信息，但好友在他自己的手機(jī)客戶端“我的MM”下“好友推薦”欄目中會(huì)顯示業(yè)務(wù)推薦信息。業(yè)務(wù)推薦信息詳情中提供了訂購(gòu)頁(yè)面的鏈接。 （ 如果用戶未安裝 MM客戶端，則以短信的方式通知用戶，并向用戶提供 MM客戶端的下載地址。這個(gè)功能在后續(xù)新的版本中實(shí)現(xiàn)。 ） 67 客服常見(jiàn)問(wèn)題 -用戶咨詢?nèi)绾纬蔀殚_(kāi)發(fā)者 請(qǐng)引導(dǎo)想成為開(kāi)發(fā)者的 MM用戶到開(kāi)發(fā)者社區(qū)來(lái)了解詳細(xì)流程 68 客服常見(jiàn)問(wèn)題 -如何成為開(kāi)發(fā)者 進(jìn)入開(kāi)發(fā)者社區(qū) 69 客服常見(jiàn)問(wèn)題 -AP相關(guān)問(wèn)題咨詢聯(lián)系方式 70 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 4 常見(jiàn)故障處理指引 6 71 終端常見(jiàn)問(wèn)題 有些圖片顯示丌完整戒者紅色的叉 答：界面