富士康公司危機(jī)公關(guān)案例分析.doc

富士康公司危機(jī)溝通案例分析市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各種危機(jī)層出不窮，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)溝通的能力提出很大的挑戰(zhàn)。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注，更體現(xiàn)了企業(yè)危機(jī)溝通的重要性。一、危機(jī)及危機(jī)溝通的內(nèi)涵危機(jī)指一種十分緊要的危險(xiǎn)關(guān)頭，危機(jī)通常具有突發(fā)性、破壞性、不可預(yù)見(jiàn)性、緊迫性、信息不充分、資源嚴(yán)重缺乏、挑戰(zhàn)性、情緒失控、輿論關(guān)注等特性。危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。根據(jù)危機(jī)的形成和發(fā)展的不同階段，可以分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初期至危機(jī)中的溝通和危機(jī)后的溝通。2、 富士康的危機(jī)溝通回顧及分析 2010年1月23日4時(shí)許，19歲的員工馬向前在富士康華南培訓(xùn)處的宿舍死亡 ；2010年3月11日晚 富士康龍華基地內(nèi)的生活區(qū),一男子從五樓墜亡 ；2010年3月17日8時(shí) 富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從3樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷；2010年3月29日，龍華廠(chǎng)區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場(chǎng)死亡，23歲；2010年4月6日，觀(guān)瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲；2010年4月7日，觀(guān)瀾廠(chǎng)區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲；2010年4月7日，觀(guān)瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲；2010年5月6日，龍華廠(chǎng)區(qū)男工盧新從陽(yáng)臺(tái)縱身跳下身亡，24歲；2010年5月11日 龍華廠(chǎng)區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲；2010年5月14日 龍華廠(chǎng)區(qū)北大門(mén)附近的福華宿舍，晚間一名梁姓員工墜樓身亡； 2010年5月21日 凌晨5時(shí)許，龍華員工宿舍一名男子墜樓身亡，姓南，20歲。 面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開(kāi)始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘終于坐不住了。5月26日富士康發(fā)生第11跳樓事件之后，郭臺(tái)銘抵達(dá)深圳龍華開(kāi)始進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在記者會(huì)上向員工、家屬和社會(huì)鞠躬致歉，并帶領(lǐng)200多人的媒體團(tuán)隊(duì)參觀(guān)龍華廠(chǎng)區(qū)，對(duì)記者的提問(wèn)有問(wèn)必答，這一系列的舉動(dòng)在富士康和郭臺(tái)銘來(lái)說(shuō)都是首次。除次之外，郭臺(tái)銘還下令組織修建愛(ài)心防護(hù)網(wǎng)、建立相親相愛(ài)小組、設(shè)置舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等等，來(lái)盡可能地阻止跳樓事件的發(fā)生。雖然之后富士康又發(fā)生兩起跳樓事件，但是實(shí)際上郭臺(tái)銘這次危機(jī)公關(guān)取得了很大的成效。首先，他在解決問(wèn)題過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意，是此次公關(guān)成功的根本。不論是三鞠躬致歉還是坦承對(duì)于未來(lái)沒(méi)有把握，這些舉動(dòng)都與郭臺(tái)銘以往的強(qiáng)硬形象有所不同，這種坦率和真誠(chéng)讓?xiě)嵟拿襟w和大眾開(kāi)始冷靜思考，甚至體恤郭臺(tái)銘的處境，挽回部分人心。其次，郭臺(tái)銘采取一系列實(shí)質(zhì)行動(dòng)，并將之主動(dòng)呈現(xiàn)給媒體，也是此次公關(guān)成功的關(guān)鍵。其實(shí)跳樓事件最初發(fā)生時(shí)，富士康就采取了一些行動(dòng)，但是由于與媒體的互動(dòng)不夠，被指責(zé)為“輕人命”、“不作為”。郭臺(tái)銘抵達(dá)深圳后開(kāi)放廠(chǎng)區(qū)請(qǐng)媒體參觀(guān)，并一改往日態(tài)度與媒體進(jìn)行充分溝通，使得交流通暢、情況透明，公眾對(duì)富士康“血汗工廠(chǎng)”的疑慮自然消失，企業(yè)形象得以維護(hù)。 富士康改變危機(jī)溝通策略，主動(dòng)配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐富士康，定期為員工提供心理咨詢(xún)；邀請(qǐng)外部專(zhuān)家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán)，監(jiān)察富士康用工情況，同時(shí)為富士康企業(yè)管理提供決策參考；在全工廠(chǎng)加裝防自殺防護(hù)措施等。在事件的整個(gè)過(guò)程中，始終有政府部門(mén)在參與，這體現(xiàn)了政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強(qiáng)的說(shuō)服力和可信力。三、富士康危機(jī)溝通存在的主要問(wèn)題1、 對(duì)危機(jī)的反應(yīng)遲鈍，處理不及時(shí)。在危機(jī)溝通中，素有“黃金24小時(shí)”理論，危機(jī)爆發(fā)的12-24小時(shí)之內(nèi)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取一系列措施來(lái)控制危機(jī)的繼續(xù)蔓延升級(jí)。在這個(gè)信息傳播高速發(fā)達(dá)的時(shí)代，負(fù)面消息很容易被公眾接收。但一直到“第十跳”時(shí)，富士康高層都沒(méi)有及時(shí)采取措施，對(duì)跳樓者也沒(méi)有表態(tài)，而是消極拖延，正常渠道不能滿(mǎn)足公眾的信息需求，各種意見(jiàn)就會(huì)以非正常狀態(tài)出現(xiàn)，并且演繹與放大公眾的恐懼心理，進(jìn)而推動(dòng)謠言的傳播。網(wǎng)絡(luò)謠言以交互方式，通過(guò)文字、視頻、圖像等多樣的文本形式，將個(gè)體的危機(jī)意識(shí)擴(kuò)大為群體的非理性共鳴，扭曲事實(shí)，導(dǎo)致了各方對(duì)危機(jī)事件不斷的謠言和猜疑，事態(tài)變得嚴(yán)重且不可控制。2、 企業(yè)內(nèi)部管理存在很大問(wèn)題。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“人文化”精神的欠缺以及內(nèi)部關(guān)系不和諧。有臺(tái)灣學(xué)者曾指出：富士康的軍事化管理模式，是典型的臺(tái)灣企業(yè)的管理風(fēng)格，即不注重伙伴。富士康實(shí)行的是“軍事化管理”，這種管理模式淹沒(méi)了人的個(gè)性，也易于毀滅自己的生命。在富士康，勞動(dòng)和睡覺(jué)幾乎成了許多工人生活的全部，工作程序把他們變成了流水線(xiàn)上的一顆螺絲釘、一個(gè)智能機(jī)器人。甚至在同一宿舍居住的人們都彼此叫不上名字來(lái)，他們彼此間成了“熟悉的陌生人”，那種“公司太大，太累，太孤獨(dú)”的抱怨不禁從員工口中說(shuō)出。企業(yè)內(nèi)部缺乏人文關(guān)懷。在富士康曾出現(xiàn)過(guò)幾次保安隨便打人事件，而且工人寢室的鑰匙必須交給門(mén)衛(wèi)保管。再就是，在這種工作強(qiáng)度下，富士康領(lǐng)導(dǎo)層把工人的“基本工資”按照深圳市2008年公布的最低線(xiàn)上給予發(fā)放，其實(shí)質(zhì)就是軟暴力強(qiáng)加班，個(gè)月只休息兩天，每月加班一百多小時(shí)可是不爭(zhēng)的事實(shí)，這里的工人似乎注定要成為機(jī)器的一部分，整天以機(jī)器為伍，每個(gè)人都被機(jī)器所隔開(kāi)。這種過(guò)分理性化的管理割斷了員工與員工之間的聯(lián)系，日復(fù)一日的“冷漠升級(jí)”更讓企業(yè)的文化建設(shè)水平愈來(lái)愈低，沒(méi)有良好的員工之間的內(nèi)部關(guān)系，良好的人文環(huán)境就不可能順利實(shí)現(xiàn)。企業(yè)組織內(nèi)部關(guān)系的不和諧不僅體現(xiàn)在員工與員工之間的冷漠關(guān)系上，更體現(xiàn)在企業(yè)高層與員工之間關(guān)系的不和諧。富士康中臺(tái)灣干部地位福利都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于大陸干部，這引發(fā)了企業(yè)內(nèi)部?jī)砂秵T工之間的矛盾，使企業(yè)無(wú)形中潛藏了許多不平等因素。這些內(nèi)部矛盾不僅激發(fā)了危機(jī)的進(jìn)一步產(chǎn)生，并且嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。3、 危機(jī)溝通障礙眾多。與媒體關(guān)系關(guān)系不好，溝通較少。郭臺(tái)銘一直認(rèn)為媒體和企業(yè)是天然的對(duì)立關(guān)系，因?yàn)槊襟w挖掘新聞會(huì)觸及商業(yè)機(jī)密給企業(yè)造成利益損失，同時(shí)也會(huì)招來(lái)對(duì)手的嫉妒和一些不必要的麻煩，因此郭臺(tái)銘對(duì)媒體從來(lái)都是敬而遠(yuǎn)之，即便是華爾街日?qǐng)?bào)這樣的頂級(jí)媒體要求采訪(fǎng)，他也照樣置之不理長(zhǎng)達(dá)5年之久。富士康上一次與媒體的大規(guī)?；?dòng)發(fā)生在2006年。6月，第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)刊發(fā)了富士康員工：機(jī)器罰你站125時(shí)的報(bào)道，被數(shù)十家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，富士康被扣上“血汗工廠(chǎng)”的帽子，郭臺(tái)銘非常不服，以侵害名譽(yù)權(quán)為由將兩名記者告上法庭并索賠300萬(wàn)，8月30號(hào)又將訴訟標(biāo)的改為1元，并添加報(bào)社作為被訴對(duì)象，引來(lái)輿論嘩然，然而9月3日事件更加戲劇性，富士康竟然撤訴并與第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)握手言和。在這場(chǎng)爭(zhēng)斗中，看似是富士康以強(qiáng)者之姿震懾了媒體，但實(shí)際上，關(guān)于富士康是“血汗工廠(chǎng)”的報(bào)道已經(jīng)植入公眾意識(shí)，而先狀告后撤訴的舉動(dòng)又被置疑為炒作，富士康最終獲得的是一個(gè)完全負(fù)面的形象。對(duì)媒體的一貫疏離和這場(chǎng)官司帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，使得郭臺(tái)銘在今年的跳樓事件中吃盡苦頭。缺乏預(yù)警系統(tǒng)。富士康作為一家龐大的代工企業(yè)，不直接面對(duì)消費(fèi)者，歷來(lái)對(duì)危機(jī)溝通不夠重視，缺乏危機(jī)意識(shí)，致使當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)不知所措，缺乏應(yīng)變能力。不善傾聽(tīng)。富士康實(shí)行的是“軍事化管理”，這種管理模式淹沒(méi)了人的個(gè)性，也易于毀滅自己的生命。員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系冷漠，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，不能第一時(shí)間察覺(jué)出來(lái)，錯(cuò)過(guò)危機(jī)解決的最佳時(shí)間。四、富士康跳樓事件對(duì)企業(yè)危機(jī)溝通的啟示1、 建立相應(yīng)的危機(jī)溝通職能部門(mén)、加強(qiáng)危機(jī)溝通意識(shí)。危機(jī)公關(guān)意識(shí)不是泛指能夠防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的所有管理意識(shí)，而是特指在危機(jī)溝通中如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難，不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識(shí)。在這次危機(jī)中，富士康暴露出來(lái)該企業(yè)的危機(jī)溝通意識(shí)與企業(yè)實(shí)力不匹配的問(wèn)題。不僅僅是富士康，目前我國(guó)很多企業(yè)都還沒(méi)有設(shè)置危機(jī)公關(guān)的職能部門(mén)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在危機(jī)爆發(fā)后才開(kāi)始對(duì)策，或是求助于一些專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司，而危機(jī)通常是突如其來(lái)的，企業(yè)措手不及，不僅錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)的黃金期，還需要投入更多的金錢(qián)和時(shí)間，取得的效果也甚微。任何一個(gè)成熟的企業(yè)都應(yīng)該成立一個(gè)危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)，加強(qiáng)危機(jī)溝通的意識(shí)，降低危機(jī)帶來(lái)的損失甚至有效防止危機(jī)的產(chǎn)生。2、 坦誠(chéng)面對(duì)媒體與公眾，真誠(chéng)與之溝通。在危機(jī)溝通過(guò)程中，媒體對(duì)危機(jī)管理既可以施以積極正面的影響，也可以產(chǎn)生消極負(fù)面的影響。因此，我們有必要根據(jù)媒體的特點(diǎn)，采取有效的管理措施，使媒體朝著有利于危機(jī)管理工作的方向發(fā)展。企業(yè)首先應(yīng)該與媒體保持良好的關(guān)系，獲取媒體的理解和支持，向公眾正確的傳遞企業(yè)處理危機(jī)的態(tài)度和措施，坦誠(chéng)的向社會(huì)公眾說(shuō)明造成危機(jī)的原因，防止公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)不利于企業(yè)的聯(lián)想，贏得媒體和公眾輿論對(duì)企業(yè)的理解、信任和支持，維護(hù)良好的企業(yè)形象。此外，應(yīng)當(dāng)與組織外部利益相關(guān)者保持有效溝通。這些利益相關(guān)者包括除員工外的其他集中重要群體，如顧客、股東和社團(tuán)及供應(yīng)商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家和政府官員等。應(yīng)采用一切可能的方法和途徑與他們溝通，如：電子郵件、語(yǔ)音信箱、短息、傳真、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播和在線(xiàn)服務(wù)等。3、 重視企業(yè)內(nèi)部溝通。當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)，容易發(fā)生情況混亂、消息來(lái)源不明、以訛傳訛等現(xiàn)象，企業(yè)不僅要對(duì)外展開(kāi)溝通活動(dòng)，還要對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工、管理者、保安人員、和接待人員保持直接的溝通更為重要，通過(guò)他們可以保持與媒體更密切更直接的接觸。通過(guò)一系列的內(nèi)部溝通活動(dòng)，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，為企業(yè)的公關(guān)關(guān)系和良好形象創(chuàng)造良好基礎(chǔ)。 在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多變、信息傳播迅