中國移動分公司集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析

2005-2007年度 集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)分析 集團(tuán)大客戶部 2008年 3月 目錄 2 一 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 二 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 五 集團(tuán)客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 3 一、 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 【 1】 -集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人與集團(tuán)成員考核 權(quán)重占比 權(quán)重 占比 05年度 06年度 07年度 聯(lián)絡(luò)人滿意度 *0.5 集團(tuán)成員滿意度 *0.5 聯(lián)絡(luò)人滿意度 *0.6 集團(tuán)成員滿意度 *0.4 聯(lián)絡(luò)人滿意度 *0.6 集團(tuán)成員滿意度 *0.4 4 一、 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 【 2】 -滿意度 計(jì)算公式 05-07年度綜合滿意度 07年度政府滿意度 綜合滿意度 =產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量 *0.7+(關(guān)心顧客 *0.15+領(lǐng)導(dǎo)市場 *0.15) 政府滿意度 =(服務(wù)滿意度忠誠度感覺價(jià)值水平信息化產(chǎn)品知曉率相對聯(lián) 通競爭評價(jià)相對電信競爭評價(jià)） /6 目錄 5 二 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 一 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 五 集團(tuán)客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 各地0 5 、0 6 、0 7 滿意度成績對比80.28482.784.784 83.782 81.884.288.390.689.387.19086.788.687.391.692.5 92.591.389.893.588.39293.592.8707580859095福州 廈門 泉州 莆田 龍巖 南平 寧德 三明 漳州2005年 2006年 2007年福州分公司經(jīng)過三年集團(tuán)客戶服務(wù)工作的不斷努力改善、提升，集團(tuán)客戶滿意度得到了較大輻度的提升。 07年福州分公司集團(tuán)客戶滿意度成績較 06年相比提升了 5個(gè)百分點(diǎn)，較 05年相比提升了 12個(gè)百分點(diǎn)，滿意度提升幅度列全省最高；全省排名也由 05年的第九名提升至全省第三名，提升了六個(gè)名次。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 1】 -全省各地綜合滿意度成績對比 050100150調(diào)查年份 A類 調(diào)查年份 B類 調(diào)查年份 C類調(diào)查年份 A類 81.8 95.6 96 79.6 92.6 93.4 80 94 96調(diào)查年份 B類 85.3 90 97 76.8 86.6 94.6 76.8 94 94調(diào)查年份 C類 81.7 85.5 98 77 83 95.9 80.8 87 81.62005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整體滿意度 關(guān)心客戶 領(lǐng)導(dǎo)市場以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中整體滿意度指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出 :A、 B、 C類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人近三年在整體滿意度指標(biāo)上基本都呈現(xiàn)了上升趨勢，并且上升幅度較大，在整體滿意度、關(guān)心客戶的指標(biāo)上 07年均達(dá)到 93分以上； 08年在集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人的整體滿意度指標(biāo)上提升空間已經(jīng)較小，應(yīng)以保持滿意度穩(wěn)定為主。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 2】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 綜合滿意度 成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 050100調(diào)查年份 A類 調(diào)查年份 B類 調(diào)查年份 C類調(diào)查年份 A類 77.6 81.7 80 70.4 80 79.9 75.4 83.2 83.2調(diào)查年份 B類 70.4 85 85 69.6 82.4 80.6 74.6 89.2 85調(diào)查年份 C類 82.7 82.5 85 73.4 80.6 84.2 75.4 82.4 852005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年整體滿意度 關(guān)心客戶 領(lǐng)導(dǎo)市場以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)成員對整體滿意度指標(biāo)的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出 :集團(tuán)成員的整體滿意度指標(biāo)得分處于波動狀態(tài)，目前集團(tuán)成員的整體滿意度影響緯度還十分依賴于大眾市場的各個(gè)商業(yè)過程 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 綜合滿意度 成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán) 成員 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對產(chǎn)品滿意度指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，三類集團(tuán)類型的聯(lián)絡(luò)人對于集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短信三項(xiàng)產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知近三年提升較大。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 4】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 產(chǎn)品滿意度 成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 81.476.8 76.69485.48095.4 96.6 93.7020406080100120A類 B類 C類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)成員對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，集團(tuán)成員對于產(chǎn)品的認(rèn)知度與使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集團(tuán)成員產(chǎn)品感知的提升舉措，如發(fā)放產(chǎn)品宣傳卡片、周末祝福 +產(chǎn)品宣傳短信等，但提升力度似乎不顯成效。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 5】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 產(chǎn)品滿意度 成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán) 成員 7372.676.278.88075.678.682.68166687072747678808284A類 B類 C類集團(tuán)成員產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年 以上圖表為 06-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，該項(xiàng)指標(biāo)是 06年省公司做為短板指標(biāo)進(jìn)行考核，也是從 06年開始，市公司制定了一系列駐點(diǎn)服務(wù)宣傳卡、集團(tuán)業(yè)務(wù)促銷短信發(fā)送、企動力宣傳欄開設(shè)、企動力短信狂歡等措施，取得一定的成效，三類集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在該項(xiàng)指標(biāo)上 07年提升改善較大。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 6】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳 成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 94.4868295.496.998707580859095100A類 B類 C類業(yè)務(wù)與服務(wù) 2006年 業(yè)務(wù)與服務(wù) 2007年 以上圖表為 06-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)成員對業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳指標(biāo)的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，總體上 07年集團(tuán)成員對業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評價(jià)比 06年有所上升，但 A類集團(tuán)成員反呈下降趨勢。 07全區(qū)被抽集團(tuán)成員對該項(xiàng)指標(biāo)評分全在 8分以下，抽中集團(tuán)歸屬集中在市區(qū)與市級集團(tuán)。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 7】 -全區(qū) ABC類集團(tuán) 業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳 成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán) 成員 77.8807876.980.381.774757677787980818283A類 B類 C類業(yè)務(wù)與服務(wù) 2006年 業(yè)務(wù)與服務(wù) 2007年020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體滿意度 2005年 整體滿意度 2006年 整體滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對整體滿意度的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出，各縣公司年被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均比年提升較大 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 8】 -全區(qū)各單位 整體滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 以上圖表為 05-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對整體滿意度的評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出：三年被調(diào)查集團(tuán)成員的滿意度波動不大，提升不明顯，年長樂、閩侯公司集團(tuán)成員整體滿意度較好，福清公司集團(tuán)成員的整體滿意度處于全區(qū)最低水平。 備注：羅源、閩清，平潭、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 9】 -全區(qū)各單位 整體滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán)成員 0102030405060708090100省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體滿意度 2005年 整體滿意度 2006年 整體滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：各縣公司在聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品認(rèn)知與使用感知方面還是有所提升，像省市級、長樂、平潭、馬尾在 07調(diào)查中已接近滿分；但羅源公司比 06年評分有所下降，閩候公司該項(xiàng)指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)人滿意度位于全區(qū)最低水平。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 10】 -全區(qū)各單位 產(chǎn)品滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年以上圖表為 05-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查集團(tuán)成員的產(chǎn)品滿意度水平高低起伏不定，波動較大。除了省級、連江呈逐年上升趨勢；福清、市級均比 06年水平有所下降。 備注：羅源、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 11】 -全區(qū)各單位 產(chǎn)品滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán) 成員 0102030405060708090100省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾產(chǎn)品滿意度 2005年 產(chǎn)品滿意度 2006年 產(chǎn)品滿意度 2007年以上圖表為 06-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳的評分情況。從三年數(shù)據(jù)可以看出：全區(qū)各單位被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人均對該項(xiàng)指標(biāo)給予了較高的評價(jià)，均在 90分以上。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 12】 -全區(qū)各單位 業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人） 聯(lián)絡(luò)人 94.496.48093.48490100 10082.293.48592.6100 10092.9 9597.3 969097.51000100020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾業(yè)務(wù)與服務(wù) 2006年 業(yè)務(wù)與服務(wù) 2007年以上圖表為 06-07年度各單位所服務(wù)集團(tuán)成員對產(chǎn)品滿意度的評分情況。從兩年數(shù)據(jù)可以看出：集團(tuán)成員對該項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)感知均低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，且差距較大。除了長樂公司 07年該項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)較好外，其它單位均有待提升。福清、閩侯公司與 06相比呈現(xiàn)下降趨勢。 備注：羅源、閩清、平潭、永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 13】 -全區(qū)各單位 業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績對比 （集團(tuán)成員） 集團(tuán)成員 74.4 73.479.6 81.4 78.284.276.672.68574.21007881.6 8278.89073.370800 0 0 072.2020406080100120省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾業(yè)務(wù)與服務(wù) 2005年 業(yè)務(wù)與服務(wù) 2006年 業(yè)務(wù)與服務(wù) 2007年 從以上圖表可以看出三年全區(qū)被調(diào)查集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)明顯集中在市區(qū)、福清兩個(gè)單位。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 14】 -被調(diào)查者分布情況 （按歸屬） 按歸屬分布 050100150200250行業(yè) 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾2005年 2006年 2007年 總?cè)藬?shù) 以上圖表為 05-07年度被調(diào)查集團(tuán)的類型分布，可以看出 A類集團(tuán)調(diào)查的比重呈逐年加大趨勢，因此 A類集團(tuán)的滿意度就是滿意度提升的重點(diǎn)關(guān)注對象。其次對省公司對于 B、 C類集團(tuán)調(diào)查比重也在拉近。因此各單位在 08年對于 C類集團(tuán)的滿意度提升也應(yīng)納入思考關(guān)注的重點(diǎn)。 二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 15】 -被調(diào)查者分布情況 （按集團(tuán)規(guī)模） 按集團(tuán)規(guī)模分布 531507027346907020610760 602270501001502002503002005年 2006年 2007年 總集團(tuán)數(shù)年份 A類 年份 B類 年份 C類占比41%9%11%32%7%本地基本話費(fèi) 45.76元 本地長途費(fèi)用 9.73元 漫游通話費(fèi) 12.18元數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 36.25元 其他 8.08元二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 16】 -2007年度集團(tuán)客戶滿意度 被調(diào)查者屬性 分析 因 05-06年度客戶數(shù)據(jù)無保留 ,因此僅針對 07年被調(diào)查者 “ 話費(fèi)信息、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、營銷方案申請情況 ” 三大方面屬性進(jìn)行分析如下： 1、集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月平均話費(fèi)消費(fèi)分析 人均月消費(fèi)約 112元 消費(fèi)分布情況 從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在優(yōu)惠力度上仍然會傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動。 占比30%19%17%18%16%彩鈴 55人 集團(tuán)彩鈴 34人 新聞早晚報(bào) 31人 鳳凰時(shí)事周刊 32人 其他 30人二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 18】 -2007年度集團(tuán)客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 2、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 占比47%10%13%19%11%本地基本話費(fèi) 43.26元 本地長途費(fèi)用 9.35元 漫游通話費(fèi) 12.36元數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 17.91元 其他 10.12元二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 17】 -2007年度集團(tuán)客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 人均月消費(fèi)約 93元 消費(fèi)分布情況 1、集團(tuán)成員話費(fèi)消費(fèi)分析 從以上圖表數(shù)據(jù)中可以看出，被調(diào)查的集團(tuán)成員與集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人相似，月均消費(fèi)處于低消費(fèi)水平，話費(fèi)結(jié)構(gòu)主要以本地話費(fèi)為主，本地長途與漫游費(fèi)占比較少，因此可以看出集團(tuán)成員在優(yōu)惠力度上仍然會傾向關(guān)注本地資費(fèi)類的優(yōu)惠套餐或是話費(fèi)類的優(yōu)惠打折活動。 30%14%13%19%24%彩鈴 56人 集團(tuán)彩鈴 27人 移動氣象站 25人 MO套餐 36人 其他 45人二、 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 19】 -2007年度集團(tuán)客戶滿意度 被調(diào)查者屬性分析 2、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)使用情況 集團(tuán)成員 從數(shù)據(jù)中可以看出，目前被調(diào)查的集團(tuán)成員在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)上的消費(fèi)使用主要還是以集團(tuán)或個(gè)人彩鈴為主，其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均為各單位開設(shè)的體驗(yàn)類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 二、 集團(tuán)客戶滿意度數(shù)據(jù)分析 【 20】 -2007年度集團(tuán)客戶滿意度被調(diào)查者屬性分析 3、營銷活動申請情況 從 07年被調(diào)查的 300位被調(diào)查者中 ,有 122位被調(diào)查者 07年有享受過集團(tuán)類的營銷活動 .其中集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 65人 ,集團(tuán)成員 48人。有參加集團(tuán)類營銷活動類型大部分為終端優(yōu)惠和集團(tuán)暢享季活動 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 目錄 26 三 07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 一 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 五 集團(tuán)客戶滿意度提升思路 二 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 政府滿意度 8 0 . 98 2 . 48 3 . 37 9 . 67 9 . 28 7 . 38 6 . 08 5 . 47 8 . 38 2 . 67072747678808284868890全省 福州 廈門 寧德 莆田 泉州 漳州 龍巖 三明 南平基準(zhǔn)值 目標(biāo)值 全省各地市政府滿意度成績均低于綜合滿意度成績。福州分公司該項(xiàng)指標(biāo)得分 80.9分，較全省平均值低 2.1個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第六名。本次政府滿意度由 “ 服務(wù)整體評價(jià)、感覺價(jià)值、信息化產(chǎn)品知曉率、電信競爭評價(jià)、聯(lián)通競爭評價(jià)、忠誠度 ” 六個(gè)維度構(gòu)成，較年初定的考核評價(jià)緯度指標(biāo)多出 5個(gè)維度。 地市 福州 廈門 寧德 莆田 泉州 漳州 龍巖 三明 南平 得分排名 6 5 4 7 8 1 2 3 9 三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 1】 -全省各地政府集團(tuán)綜合滿意度成績對比 三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 2】 -全區(qū)各單位政府 整體滿意度 對比 (集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在整體滿意度上均給予了較高的評價(jià)；在關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場感知上較低些，其中長樂公司政府集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人滿意度評價(jià)低于全區(qū)水平 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零。 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾整體 關(guān)心 領(lǐng)導(dǎo)三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū)各單位政府滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績 對比 (集團(tuán)成員 ) 集團(tuán) 成員 從以上數(shù)據(jù)可以看出，各單位被調(diào)查政府集團(tuán)成員在整體滿意度除了福清公司給予滿分外其余單位均不高，全區(qū)評價(jià)平均值在分；市級政府類集團(tuán)成員的整體滿意度評價(jià)位于全區(qū)最低值，應(yīng)予以關(guān)注 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾整體 關(guān)心 領(lǐng)導(dǎo)三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 4】 -全區(qū)各單位政府 四項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績 對比 (集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 ) 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人在電信競爭評價(jià)、聯(lián)通競爭評價(jià)及忠誠度方面的評價(jià)均較為接近，全區(qū)均在 8分以上。其中忠誠度指標(biāo)市級被調(diào)查政府集團(tuán)評價(jià)為全區(qū)最低值；電信競爭評價(jià)方面，閩清、平潭被調(diào)查政府類集團(tuán)給予評價(jià)最低；感知價(jià)值是全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)均給予評價(jià)較差的項(xiàng)目，其中市級、市區(qū)、長樂公司評價(jià)均于全區(qū)平均水平。 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 閩清 平潭 永泰 馬尾感覺價(jià)值 電信競爭評價(jià) 聯(lián)通競爭評價(jià) 忠誠度三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 5】 -全區(qū)各單位政府滿意度 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)成績 對比 (集團(tuán)成員 ) 集團(tuán) 成員 從以上圖表可以看出，大部分縣（市）公司被調(diào)查政府集團(tuán)成員在電信競爭評價(jià)、聯(lián)通競爭評價(jià)及忠誠度方面的評價(jià)均低于聯(lián)絡(luò)人，市級政府集團(tuán)成員在聯(lián)通競爭評價(jià)與忠誠度均為最區(qū)最低值，望引起重視；另外，閩候公司政府集團(tuán)成員在電信競爭評價(jià)上與全區(qū)平均水平相差較多；全區(qū)被調(diào)查政府類集團(tuán)成員對感覺價(jià)值評價(jià)均較差，其中閩候公司平均值才達(dá)到分左右 備注：永泰公司 07年未有被調(diào)查數(shù)據(jù)，故圖中顯示為零 020406080100120平均 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾感覺價(jià)值 電信競爭評價(jià) 聯(lián)通競爭評價(jià) 忠誠度三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 6】 -全區(qū)被調(diào)查政府類 集團(tuán)對集團(tuán)產(chǎn)品知曉情況（扣除集團(tuán)網(wǎng)） 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 該項(xiàng)指標(biāo)在調(diào)查問卷中是屬于多選題，從以上圖表可以看出，被調(diào)查的政府類集團(tuán)客戶對集團(tuán)彩鈴和手機(jī)郵箱的產(chǎn)品知曉度最高，其次為語音短信通知移動辦公助理在政府類集團(tuán)簽訂產(chǎn)品中屬于最多的一項(xiàng)產(chǎn)品，但在政府集團(tuán)中的產(chǎn)品知曉度卻不是很高 67%47%42%57%45%67%61%22%集團(tuán)彩鈴移動辦公助理會議通語音短信通知小區(qū)短信國際互聯(lián)網(wǎng)專線手機(jī)郵箱其他三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 7】 -全區(qū)各單位政府滿意度 產(chǎn)品知曉率成績 對比 (集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 從以上圖表可以看出，除了省級、連江被調(diào)查集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人基本給予滿分外，其他各單位政府集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人對于各類集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不是很高，低于全省平均水平 指標(biāo)項(xiàng)目 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人產(chǎn)品知曉率 平均值 省級 市級 市區(qū) 長樂 福清 閩候 連江 羅源 平潭 馬尾 集團(tuán)彩鈴 100% 100% 100% 100% 100% 67% 100% 100% 100% 100% 97% 移動辦公助理 100% 71% 83% 50% 86% 33% 100% 100% 100% 100% 82% 會議通 100% 43% 83% 50% 86% 100% 100% 50% 67% 67% 75% 語音短信通知 100% 57% 67% 25% 57% 67% 100% 100% 100% 100% 77% 小區(qū)短信 100% 43% 67% 75% 83% 100% 100% 50% 100% 33% 75% 國際互聯(lián)網(wǎng)專線 100% 86% 100% 75% 100% 67% 100% 0% 67% 100% 80% 手機(jī)郵箱 100% 86% 100% 50% 100% 100% 100% 50% 100% 100% 89% 三、 07年度政府集團(tuán)綜合滿意度數(shù)據(jù)分析 【 3】 -全區(qū)各單位政府集團(tuán)產(chǎn)品知曉率成績對比 (集團(tuán)成員 ) 以上圖表為 05-07年度 A、 B、 C類集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)人對滿意度調(diào)查中三項(xiàng)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評分情況。從數(shù)據(jù)中可以看出， 此次政府滿意度調(diào)查，集團(tuán)成員的產(chǎn)品知曉率是該項(xiàng)指標(biāo)被扣分的重點(diǎn)短板項(xiàng)目。從以上圖表可以看出，全區(qū)政府集團(tuán)成員對于各項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品的知曉度均不高。省市級、市區(qū)做為政府集團(tuán)被調(diào)查的重點(diǎn)單位，政府集團(tuán)成員對于集團(tuán)彩鈴、移動辦公助理、手機(jī)郵箱這三項(xiàng)較為熟悉的集團(tuán)產(chǎn)品上仍給予了較低的評價(jià)。 指標(biāo)項(xiàng)目 集團(tuán)成員產(chǎn)品知曉率 平均值 省級 市級 市區(qū) 福清 閩候 馬尾 集團(tuán)彩鈴 43% 62.50% 65% 100% 50% 100% 70% 移動辦公助理 29% 50.00% 25% 100% 0% 50% 42% 會議通 43% 37.50% 20% 100% 0% 50% 42% 語音短信通知 71% 75% 50% 100% 50% 100% 74% 小區(qū)短信 29% 43.80% 30% 100% 50% 100% 59% 國際互聯(lián)網(wǎng)專線 86% 81.30% 65% 100% 0% 100% 72% 手機(jī)郵箱 86% 43.80% 60% 100% 0% 0% 48% 目錄 35 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 一 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 二 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 五 集團(tuán)客戶滿意度提升思路 三 07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 【 1】 -短板項(xiàng)目 06-07年滿意度指標(biāo)的提升思路主要是采取 “ 保證重點(diǎn)，拉高得分 ” 的過程管控方式取得了一定的收效。從 07年省公司調(diào)查結(jié)果來看：集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人大部分商業(yè)過程的得分均位列全省第一，而集團(tuán)成員的各個(gè)商業(yè)過程表現(xiàn)情況不僅低于集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物，且大部分均在全省排名較后 。 08年，集團(tuán)成員滿意度是集團(tuán)客戶滿意度指標(biāo)提升最大的短板瓶頸。主要短板分析如下： 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知： 1 2 隨著集團(tuán)規(guī)模和集團(tuán)成員數(shù)的不斷擴(kuò)大，在目前客戶經(jīng)理服務(wù)能力有限條件，無法實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)成員的主動服務(wù)。集團(tuán)成員服務(wù)感知主要來源于大眾客戶服務(wù)渠道和各品牌優(yōu)惠活動，集團(tuán)成員對于集團(tuán)品牌歸屬感較差 客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶量較大，客戶服務(wù)壓力日趨突出，服務(wù)資源有限，直接影響到服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的保障。同時(shí)全區(qū)集團(tuán)客戶中 C類集團(tuán)占比較大， C類集團(tuán)服務(wù)穩(wěn)定性與滿意度也一直是每年滿意度提升的重點(diǎn)短板 商業(yè)過程 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物 集團(tuán)成員 得分排名 改善排名 得分排名 改善排名 集團(tuán)產(chǎn)品 1 1 9 4 業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳 1 1 9 4 語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 2 6 資費(fèi)服務(wù) 1 9 客戶經(jīng)理服務(wù) 1 優(yōu)惠活動 1 4 帳單服務(wù) 1 駐點(diǎn)服務(wù) 8 四、集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 【 2】 -滿意度工作開展探討 深層次的思考 ： 集團(tuán)里的普通成員與大眾市場的普通消費(fèi)者有何區(qū)別？集團(tuán)大客戶部的資源應(yīng)該如何進(jìn)行分配？我們應(yīng)該關(guān)注的是什么？ 目錄 38 五 08年集團(tuán)客戶滿意度提升思路 一 05-07年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 二 05-07年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項(xiàng)目及探討 三 07年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 關(guān)鍵要素 主要工作 關(guān)鍵措施一 對內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)管理 1 2 4 提升集團(tuán)服務(wù)過程管理能力，確保集團(tuán)客戶滿意度穩(wěn)步提升 緊扣集團(tuán)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，對滿意度短板項(xiàng)目進(jìn)行深入分析，制定全年滿意度提升工作計(jì)劃 。 建立集團(tuán)服務(wù)過程管理考核機(jī)制，“周檢查、月通報(bào)、月整改” 5 6 建設(shè)滿意度管理監(jiān)測電子平臺，把滿意度過程管理系統(tǒng)化 建設(shè)集團(tuán)客戶滿意度過程監(jiān)控測評電子平臺 提供多維度的服務(wù)數(shù)據(jù)走勢分析與支撐； 建立每月服務(wù)短板分析與整改機(jī)制， 以時(shí)時(shí)改善各服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程。 實(shí)施客戶經(jīng)理分級管理，加快客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，打造精英服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì) 2008年繼續(xù)開展“基于勝仸力的客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升”項(xiàng)目，從“自我提升”、“體系建設(shè)”、“全面升華”三個(gè)階