急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及措施

精品文檔急診科*年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案及實施措施急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人”的宗旨融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。一、指導(dǎo)思想堅持“以病人為中心”，深入開展“感動服務(wù)”，在思想觀念和護(hù)理行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu)組 長：成 員: 三、活動目標(biāo)以患者滿意、社會滿意、政府滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。 四、工作計劃及實施方案（一）制度新完善1、建立健全臨床護(hù)理工作有關(guān)規(guī)章制度、護(hù)士績效考核制度，?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，?？谱o(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)，規(guī)范職業(yè)行為。、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目并予以公示。、實行護(hù)理組長負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士、不同層級的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。加強基本能力及素養(yǎng)的培訓(xùn)。、將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。、實施臨床“現(xiàn)場管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強基礎(chǔ)護(hù)理落實執(zhí)行力，確?；颊叩玫綄嵒荨?、提高科室護(hù)士認(rèn)識，特別是高年資護(hù)士，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)示范病房的工作經(jīng)驗。、建立機動護(hù)士庫，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)配使用等。、制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”實施方案，制定完善相關(guān)的制度及管理獎懲辦法。根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的評優(yōu)及獎懲相結(jié)合.（二）服務(wù)新舉措、實施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。 、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。堅持 “三明白”“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病 、情、明白診療、明白收費；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。 、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里需要雄 厚的技術(shù)力量、及時有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強員工的技能 培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地?fù)尵?，綠色通道 24 小時開通；實行接診 搶救住院一條龍服務(wù) 。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員” ，做到先檢查、 先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。 、提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù) （）強化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié) 關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。 （）提供人性化服務(wù) 病人來有迎聲，去有送聲， 治療、 護(hù)理時有稱呼聲， 合作后有道謝聲， 操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)） 。 （）強調(diào)主動服務(wù)意識 急診科是醫(yī)院的窗口科室 ，護(hù)士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。 為了適應(yīng)新的服務(wù)模式， 我們推出主動化服務(wù)模式即看到有人走來，就主動前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同，獻(xiàn)上了我們的一片愛心。 （三）管理新手段科務(wù)公開，透明辦事，進(jìn)一步規(guī)范了科室的管理?？剖胰w醫(yī)務(wù)人員形成自覺拒收“紅包”、回扣，抵制不良風(fēng)氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達(dá)到科學(xué)管理：如：、物品管理：采用五S（常組織、常規(guī)范、常自律、常整理、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時刻處于完備狀態(tài)。、細(xì)節(jié)管理：借鑒蝴蝶效應(yīng)法，做事精于細(xì)節(jié)。、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強薄弱環(huán)節(jié)的建設(shè)，鞏固每一位崗位成員的基礎(chǔ)知識、基本技能，提高?？浦R。4、品牌管理：急診科護(hù)理崗一直以“團結(jié)、奉獻(xiàn)、奮進(jìn)”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射到兄弟單位及社會，逐漸形成自己的品牌。五、高度重視護(hù)理工作，保障措施到位（一）、我科成立由科主任、書記為組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，由護(hù)士長具體負(fù)責(zé)實施方案的落實，組織圍繞整體目標(biāo)，保證措施落實到位。（二）、科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，把這項工作作為科室“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機，明確和落實職責(zé)分工，形成全科的共同目標(biāo)，在科室營造良好的工作氛圍，調(diào)動護(hù)士的積極性。六、提高