“酒店式”管家服務(wù)方案

從化望谷物業(yè)“酒店式管家”服務(wù)模式“酒店式管家”服務(wù)模式方案之平管理從化望谷項目組2012年09月28日目 錄一、望谷御泉項目簡介 3二、望谷物業(yè)管理公司簡介 3三、“酒店式管家”服務(wù)模式介紹4四、“酒店式管家”服務(wù)模式三大內(nèi)涵5五、“酒店式管家”的支持平臺和服務(wù)流程8六、星級服務(wù)管家9七、階段管理10八、管家特權(quán)、陽光般服務(wù)和價值體現(xiàn)14結(jié)束語15一、望谷御泉項目簡介望谷御泉位于從化著名的溫泉鎮(zhèn)，由廣州市乾基實業(yè)有限公司開發(fā)。小區(qū)住宅含有低密度低層住宅、高層住宅和酒店等旅游度假住宅產(chǎn)品，以及商業(yè)服務(wù)等配套設(shè)施。項目總占地約15萬平米，共分三個地塊，地塊一是已經(jīng)營業(yè)的望谷度假村，地塊二規(guī)劃建一個五星級酒店以及5A的風(fēng)景區(qū)，地塊三是別墅及洋房組成的住宅區(qū)，預(yù)計前期推出166套兩百多平方的別墅產(chǎn)品，主打東南亞風(fēng)格。 望谷御泉位于從化溫泉鎮(zhèn)沙崗自然村至烏石地段，小區(qū)的周邊環(huán)境較為安靜，空氣質(zhì)量高，適宜居住。帶溫泉入戶，臨流溪河，環(huán)境清雅。項目住宅類型為度假型別墅、洋房、高檔國際公寓，主要面向商務(wù)人士、企業(yè)高管等成功人士。二、望谷物業(yè)管理公司簡介廣州市望谷物業(yè)管理有限公司成立于2011年，是乾基國際集團下屬的公司之一，目前業(yè)務(wù)主要立足于從化市范圍內(nèi)，管理著望谷.御泉大型高級別墅區(qū)、望谷.美廬鉑金匯高層洋房住宅區(qū)、乾基集團員工之家、望谷溫泉度假村酒店二期、沙崗17畝果園等項目。望谷物業(yè)公司秉承乾基國際集團“關(guān)愛”企業(yè)文化，堅持以“責(zé)任、開放、效率、關(guān)懷”的價值觀，以“業(yè)主至上，人性化為主”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了獨具特色的“酒店式管理，精品式服務(wù)”的管理理念，目標(biāo)立足于乾基集團自有產(chǎn)業(yè)為發(fā)展舞臺，拓展走出去接管經(jīng)營的創(chuàng)新發(fā)展思路，做中國休閑養(yǎng)生溫泉文化產(chǎn)業(yè)的管理先鋒。三、“酒店式管家”服務(wù)模式介紹酒店式管家管理服務(wù)模式望谷物業(yè)管理公司結(jié)合望谷御泉項目特色，專門為望谷御泉項目打造的特色服務(wù)模式。以人人都是“管家”，人人都有特權(quán)為原則。以望谷御泉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)為起點，全面覆蓋望谷物業(yè)為目標(biāo)。望谷御泉服務(wù)中心所有人員懂得“酒店式管家”的真諦，使“酒店式管家”走進業(yè)主心里，讓業(yè)主感受到“酒店式管家”為他們帶來細意盡心、主動、真誠的服務(wù)與專精管理，讓業(yè)主真正體會到管家的特權(quán)、享受到“酒店式管家”為他們帶來的有如陽光般溫暖的服務(wù)、真正體現(xiàn)出“酒店式管家”的價值，把“酒店式管家”打造成為望谷物業(yè)的服務(wù)品牌。四、“酒店式管家”三大內(nèi)涵1、特權(quán)【無論何種情境，只要是業(yè)主的需求，都會幫您處理與解決】“酒店式管家”有自身的特權(quán)，他是您的專屬管家，有能力幫您處理力所能及的每一項問題，給您驚喜。管家可以根據(jù)客戶需求決定搭配材料、提供個性化服務(wù)2、陽光【陽光般的笑容樸實綻放，熱忱的行動共筑和諧生活】陽光的燦爛是樸實的、真實的、富有生命的。管家們的笑容將如同燦爛的陽光般為您綻放，他們永遠是那么彬彬有禮、笑容滿面而又機敏慎密，以那樸實而又誠摯的笑容迎接尊貴的您。管家隨處可見的微笑給您帶來好心情專精的管理給您的房屋帶來持續(xù)的保值、增值3、價值【專精管理，創(chuàng)造價值】望谷物業(yè)管家不僅給業(yè)主帶去無微不至的關(guān)懷，更把能使業(yè)主共有財產(chǎn)保值增值視為使命。望谷物業(yè)管家由一群富有豐富管理經(jīng)驗，高度的責(zé)任感和使命感的人組成，他們共同的任務(wù)是對這些共有設(shè)施設(shè)備進行精心維護、保養(yǎng)，利用專業(yè)的方式方法和細意盡心的高度責(zé)任感，始終保持其處于最佳狀態(tài)及高效良性運轉(zhuǎn)，使其延長使用壽命。就業(yè)主財產(chǎn)的增值保值而言，將產(chǎn)生深遠影響。五、“酒店式管家“的支持平臺和服務(wù)流程1、云平臺支持-物業(yè)管理軟件物業(yè)管理軟件是實現(xiàn)物業(yè)管家管理的云平臺，他能記憶與提醒大使，幫助大使更好服務(wù)業(yè)主。主要作用如下：1.1對業(yè)主信息記憶與提醒，實時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主體會到我們的主動服務(wù)；1.2裝修管理信息、圖紙儲存、家私家電保養(yǎng)提醒等；1.3業(yè)主服務(wù)內(nèi)容儲存；1.4居家維修、業(yè)主報修信息儲存，隨時知道業(yè)主服務(wù)時間與內(nèi)容；1.5固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（開通統(tǒng)一郵箱），每天由生活管家查看信息，知會事務(wù)管家進行處理；2、專屬固定電話號碼電話是管家一對一交流的專屬工具，體現(xiàn)物業(yè)管家的專屬性，特權(quán)性。固定的手機號碼，能保持與業(yè)主恒久不變的溝通渠道，讓業(yè)主真正感受到管家服務(wù)。固定的手機號碼，能保證人走信息不流失的好處。好多公司，當(dāng)一個客服人員走后，他的客戶還打電話找他，因為業(yè)主不知道他已經(jīng)離職，這時候業(yè)主就不知道找誰去，又要重新認識一個、記下新的號碼，從而有可能產(chǎn)生反感。因此，給大使配備專用的手機號碼是很有必要的。具體操作如下：2.1對物業(yè)管家每人配備一個專用號碼；2.2每個號每月報銷話費若干元（待定）；2.3每季度，每月對此號碼使用情況進行向業(yè)主回訪；2.4對物業(yè)管家專用號碼進行公布提示，提示業(yè)主打此電話；2.5某一個管家辭職時，移交于行政人事部，在由行政人事部配備給下一任管家；3、物業(yè)管家服務(wù)流程客戶發(fā)出需求客服中心接收需求發(fā)出指令接收反饋電話回訪管家接收指令組織實施反饋六、評選星級物業(yè)管家每月評出星級物業(yè)管家，并用勛章、績效、晉級等進行獎勵。星級物業(yè)管家代表服務(wù)管理的最高水準，代表真正的物業(yè)管家，并在全公司及小區(qū)進行公布與宣傳。評選對象為望谷御泉服務(wù)中心所有人員。1、管家分級1.1月度一星級管家：藍色勛章1.2季度三星級管家：紅色勛章一星級 三星級 五星級1.3年度五星級管家：金色勛章2、星級管家條件2.1在月度表現(xiàn)優(yōu)秀的公司員工，得到公司認可，滿足公司制定的統(tǒng)一標(biāo)準及細則，比如工作能力好、善于溝通、積極進取、認同公司文化、無缺勤曠工、能及時處理問題、執(zhí)行力強等；2.2每月評選一名一星級物業(yè)管家，授于黃色大使勛章一枚，下月加績效工資100元。一星級管家下月未繼續(xù)當(dāng)選則收回一星級管家資格并扣除相應(yīng)績效；3、三星級管家3.1符合一星級評選資格，并得到業(yè)主口頭或書面表揚，或有創(chuàng)新服務(wù)得到業(yè)主和公司認可等，符合公司制定的統(tǒng)一標(biāo)準細則；3.2連續(xù)三個月被評為一星級的管家直接晉級為三星級資格；3.3每季度服務(wù)中心新評出一名三星級管家，授于紅色大使勛章一枚，下季度每月加績效工資200元；3.4被評選為三星級管家的人員，在下季度任何一個月，犯重大工作失誤者或給公司帶來負面影響者，吊銷三星級管家資格并扣除相應(yīng)績效工資。3.5本次三星級管家自動參加下季度評選，未評選上時，吊銷三星級管家資格并收回三星級管家勛章且降級為一星級管家，享受一星級管家待遇；若評選上，可繼續(xù)享受三星級資格；4、五星級管家4.1符合三星級管家資格或連續(xù)兩次被評選為三星級管家的的人員方可參評五星級管家；4.2評選出前三名為服務(wù)中心年度五星級管家，授于“金色大使勛章”一枚，切一次性獲得獎勵800元；同時被列為公司重點培養(yǎng)對象，享有公司優(yōu)先晉級機會。4.3評選為年度五星級管家的人員，犯重大工作失誤者或給公司帶來負面影響者，吊銷五星級管家資格，同時降為三星級；若在下季度未評上時，降為一星級管家資格，以此類推。七、管家階段管理1、銷售配合1.1特權(quán)1.1.1提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)：1.1.2為您照顧小孩；1.2陽光服務(wù)1.2.1傘文化：在夏天、太陽天氣，當(dāng)顧客一下車，我們大使會主動為您打開車門，專門為您撐起一把陽光伴傘；1.2.2冰（熱）毛巾：在不同時間段，大使為顧客提供冰（熱）毛巾服務(wù)；1.2.3汽車太陽罩：夏天，客戶車輛停放在露天，提供太陽罩，盡可能減少車內(nèi)溫度提升，讓客戶感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶認知度；1.2.4為顧客半蹲式茶點服務(wù)：當(dāng)客戶落坐以后，大使馬上會為顧客送上我們精心調(diào)制的飲料、茶水、咖啡等，并用半跪式為客戶奉上；1.2.5記得您想要什么：只要是服務(wù)過的客戶，大使們會記得客戶的愛好，會在客戶剛?cè)胱?，就送上客戶喜歡的茶點；1.2.6保證客戶的茶水始終是最佳位置：客戶所喝的茶水始終是保持在最佳、合適的位置，不會讓客戶來呼叫服務(wù)；1.3管理1.3.1各類物品的定點管理：對案場各類物品，進行定位管理；1.3.2案場標(biāo)識管理：在案場專門制作各類引導(dǎo)和提示標(biāo)識；1.3.3會議布置與接待：配合地產(chǎn)做各類客戶接待和各類營銷活動配合服務(wù)；1.3.5客服記憶：隨時記得客戶的面相與愛好，并把信息記錄下來，為下一步做好服務(wù)；1.3.6物品清點：所有日常消耗物品都有使用記錄和清單，保證物品及時申購，確保正常供應(yīng)。2、入伙管理階段2.1特權(quán)2.1.1為您解答物業(yè)管理疑問；1.1.2實時安排人員為客戶提供個性化的服務(wù)，比如說辦理流程調(diào)換；1.1.3工程返修問題及時反饋、安排維修。2.2陽光2.2.1提醒業(yè)主交房時需帶資料：在入伙前，大使會以函件形式告知業(yè)主交房辦理所需的相關(guān)資料，所帶費用；2.2.2給業(yè)主致聯(lián)絡(luò)函：入伙前會定期與業(yè)主聯(lián)系，告知業(yè)主房屋目前實時進度狀況；2.2.3一站式、幫辦式交房工作：在業(yè)主交房辦理時，只要業(yè)主入坐在相應(yīng)位置，管家會幫業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，直至看房完畢；2.2.4提供茶點服務(wù)：在業(yè)主交房辦理時，提供茶點服務(wù)，供業(yè)主品嘗；2.2.5陪同業(yè)主驗房：在業(yè)主看房時，大使會陪同業(yè)主進行驗房，并告知物業(yè)管理、裝修管理、返修工作相關(guān)事項；2.2.6設(shè)備使用指導(dǎo)：幫助業(yè)主熟悉與教會各類設(shè)備的使用，并講解功能；2.3管理2.3.1業(yè)主信息錄入電子文檔，錄入管理軟件，業(yè)主信息確認；2.3.2記錄歸檔業(yè)主驗房時的相關(guān)信息；2.3.4知會業(yè)主前來對返修情況的確認，并進行回訪。3、裝修管理階段3.1特權(quán)3.1.1處理裝修單位違規(guī)；3.1.2處理裝修單位對環(huán)境的污染；3.1.3處理裝修單位對業(yè)主物品損壞事件；3.1.4監(jiān)督與管理裝修單位的裝修行為；3.2陽光3.2.1幫助業(yè)主辦理裝修手續(xù)；3.2.2幫助業(yè)主監(jiān)督管理裝修單位；3.2.3提供方便圾清運場地與通道；3.2.4幫助業(yè)主監(jiān)控裝修現(xiàn)場，及時短信告知業(yè)主裝修進度；3.2.5預(yù)約業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)，并告知業(yè)主辦理裝修的相關(guān)要求與程序、費用交納明細及收取的依據(jù)等；3.2.6告知業(yè)主裝修相關(guān)管理規(guī)定與注意事項；3.2.7大使會對業(yè)主對裝修好的房屋進行復(fù)核驗收（非施工質(zhì)量），提出整改意見，為業(yè)主做好裝修管理服務(wù)；3.2.7告知業(yè)主房屋返修情況：大使隨時知會業(yè)主房屋裝修情況與進度；3.3管理3.3.1收集業(yè)主裝修需求信息；3.3.2記錄裝修存在相關(guān)問題，并錄入電子檔；3.3.3把裝修圖紙、水電氣等圖進行掃描存電子檔；3.3.4管理裝修人員和裝修材料、裝修垃圾等；3.3.5裝修完畢驗收工作；3.3.6把所有信息錄入管理軟件。3.3.7業(yè)主裝修資料儲存：幫助業(yè)把裝修圖紙、水電氣等圖進行掃描存入電子檔、物業(yè)管理軟件，為日后進一步管理服務(wù)打好基礎(chǔ)；4、正常管理4.1特權(quán)4.1.1房屋托管服務(wù)：服務(wù)中心的專業(yè)服務(wù)人員為客戶提供房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)；4.1.2幫助業(yè)主代租、代售服務(wù)；4.1.3 業(yè)主一次性交清欠款可減免相關(guān)費用的滯納金；4.1.4 為業(yè)主搬家提供便利，開通綠色通道、電梯專用等；4.1.5在業(yè)主具有特別紀念意義的日子為業(yè)主送上祝福，安排專人提供車輛停放管理、人員引導(dǎo)服務(wù)（涉及費用需要事先評估、申請，批準后方可實施）4.2陽光服務(wù)4.2.1家私家電保養(yǎng)提醒：建立家電使用、保養(yǎng)檔案，錄入物業(yè)管理軟件以便管家在第一時間提醒、告知業(yè)主家私家電保養(yǎng)維修時間，讓您的家私家電延長使用壽命；4.2.2聯(lián)盟商家服務(wù)：服務(wù)中心發(fā)展由布草干洗、鮮花禮品、物流快遞等商家組成聯(lián)盟商家平臺，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務(wù)，讓客戶享受至尊生活。4.2.3布草干洗服務(wù)：服務(wù)中心聯(lián)合品牌干洗店為客戶提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)；4.2.4組織各類社區(qū)文化活動；4.2.5家居保潔服務(wù)：服務(wù)中心的專業(yè)家政保潔隊伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等菜單式家居保潔服務(wù)；4.2.6家居綠化服務(wù)：服務(wù)中心的專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍為您提供綠化植物養(yǎng)護、家居綠化設(shè)計、植物點綴等綠化服務(wù)咨詢；4.2.7家居維修服務(wù)：服務(wù)中心的工程維修部，為業(yè)主提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等技術(shù)覆蓋內(nèi)的有償維修服務(wù)。4.2.8處理業(yè)主投訴、報修；4.2.9留言、郵件代收、叫醒服務(wù)等。4.3管理4.3.1公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于最佳運行狀態(tài)，保證正常使用。減少維修為業(yè)主減少費用負擔(dān)和給業(yè)主帶來使用方便；4.3.2房屋定期檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時組織實施維修，減少影響；4.3.3公共環(huán)境衛(wèi)生保持，給業(yè)主一個舒適、整潔的居住環(huán)境；4.3.4公共秩序維護，按照巡查要求巡查，陌生人員控制，物品、車輛憑證出入等，為業(yè)主打造一個安全、和諧的居住小區(qū)；4.3.5實行首問責(zé)任制，為業(yè)主排憂解難，提供一切力所能及的服務(wù)；4.3.6主動了解業(yè)主需求、為業(yè)主提供必要的個性化服務(wù)，比如為老人、小孩提供必要的幫助等；4.3.7聽取業(yè)主聲音，每年兩次的業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)業(yè)主意見、建議實時調(diào)整服務(wù)，力爭做到業(yè)主滿意最大化。八、管家特權(quán)、陽光般服務(wù)和價值體現(xiàn)物業(yè)管家特權(quán)1可為客戶開辟入伙或裝修申請綠色通道（對上班時間無法前來的客戶可以要求相關(guān)人員下班后等候，為客戶提供個性化、便利的服務(wù)）2特殊情況可臨時批準延時裝修（有客戶入住時須知會相鄰客戶且不要超過晚上9點鐘，有聲作業(yè)不超過晚上8點鐘，并需向相關(guān)部門通報）3可以為客戶搬家提供綠色通道（大件物品可以從小區(qū)地面進入大堂并安排人員引導(dǎo)，根據(jù)情況提供服務(wù)）4在客戶具有特殊意義的日子，為客戶發(fā)送祝福短信或可根據(jù)實際情況申請送一束鮮花、DIY制作賀卡、蛋糕等小禮品或?qū)顒优e行當(dāng)天提供服務(wù)，如車輛停放安排、來訪人員引導(dǎo)等（需要費用的須事先申請）。5客戶一次性交清欠款可根據(jù)情況減免部分應(yīng)交物業(yè)相關(guān)費用的滯納金。物業(yè)管家陽光般服務(wù)1接到報事：您好，由于此項問題給您帶來不便，敬請涼解2早上8:10-9:00，下午17:30-18:20由事務(wù)管家小區(qū)人員進出口處送、迎客戶并致以親切問候；裝修管理員進行裝修巡視；324*365全天侯風(fēng)雨無阻為您提供小區(qū)治安巡查，確保安全；4零散客戶入伙驗房辦理，