客戶的接待與溝通.ppt

1 精英專才 售中客服 講師 龍靈珠 學(xué)習(xí)在線客服流程和工具使用掌握溝通的基本話術(shù) 提高轉(zhuǎn)化率培養(yǎng)真正了解客戶心理的能力 本課程適合希望幫助企業(yè)把新晉員工迅速培訓(xùn)成金牌客服專員 提高Callin轉(zhuǎn)化率 提升品牌和企業(yè)的形象 課程收益 課程學(xué)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)4小時(shí) 課程對象 2 3 一樣的條件 不同的結(jié)果 提在課程之前的問題 網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要 4 在線接待是在線銷售的臨門一腳 遵守接待流程的重要性 5 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 6 迎 就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗 都會(huì)直接影響結(jié)果 7 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù) 8 買家 老板在嗎 客服 在買家 你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎 客服 沒 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù) 9 買家 老板在嗎 客服 您好 有什么可以幫您 買家 你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎 客服 抱歉沒有了 不過又有更漂亮的新款 您想看一下嗎 進(jìn)門問好 迎客的藝術(shù) 進(jìn)門問好 旺旺簽名使用技巧 10 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 11 接待咨詢 注意做好旺旺設(shè)置 12 縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦 接待咨詢 快捷短語使用技巧 13 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧 14 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧 15 16 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全 17 接待咨詢 旺旺表情使用技巧 18 接待咨詢 旺旺表情使用技巧 設(shè)定快捷短語時(shí) 可以直接加入旺旺快捷碼 1 您可能沒有聽明白 我再跟您說一遍 游戲要求 為以下的對話貼上客戶心情貼紙 2 也許我說的不夠清楚 請?jiān)试S我再解釋一遍 3 現(xiàn)在咨詢的客戶較多 抱歉 讓您久等了 4 我們今天會(huì)給您發(fā)貨的 正常情況明天就能收到了哦 接待咨詢 旺旺表情使用技巧 A B C D 19 接待咨詢 注意事項(xiàng) 回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象 黃金6秒 用詞簡單生硬影響客戶體驗(yàn) 加語氣詞 一切都為了讓客戶留得更久 先交朋友 千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全 專業(yè)的形象 建議搭配恬合的旺旺表情 親和力加分 接待咨詢時(shí)要注意 20 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 21 說 就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦 22 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說 23 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說 24 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說 買家 我拍了牛肉干 你看一下有貨嗎 客服 親喜歡吃辣的呀 我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀 買兩款零食可以包郵哦 買家 一次買多了怕吃不完呢 客服 不會(huì)的啊 這兩款量都不算太多的 一般一次吃一包才剛剛過癮呢 省下的郵費(fèi)都夠買半包肉脯啦 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說 25 討論內(nèi)容 請寫出你現(xiàn)在具備的知識 注明其中的重要知識 以及有助于理解客戶 理解產(chǎn)品 了解自己的知識 然后分組討論 由老師做最后的總結(jié)和點(diǎn)評 現(xiàn)在具備的知識 重要的知識 有助于理解客戶的知識 有助于理解產(chǎn)品的知識 有助于了解自己的知識 推薦產(chǎn)品 關(guān)于你的知識 26 推薦產(chǎn)品 利用工具 27 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價(jià)格優(yōu)勢 店內(nèi)銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r 喊出買家利益買賣獲得雙贏 推薦原則 參考數(shù)據(jù) 明確優(yōu)勢 28 問 就是向客戶提問在一定程度上 問 是 說 服務(wù)的要做到七分聽 三分問 29 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 30 買家 老板 請給我推薦一套日常護(hù)膚品客服 親 您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝買家 呃 可是我對精油有點(diǎn)過敏啊 客服 抱歉 那給您推薦這款抗皺美白套裝買家 汗 我才過二十歲抗什么皺啊 30 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 31 買家 老板 請給我推薦一套日常護(hù)膚品客服 親 我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎 買家 好的 我是干性肌膚 平時(shí)對精油過敏客服 好的 親以前都用什么品牌和型號呢 買家 我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤系列 31 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 封閉式問題 給您發(fā)某快遞好嗎 給您可脫卸款好嗎 要給您配件裙子么 開放式問題 您希望發(fā)哪家快遞 您對款式有啥要求 您還想要買什么嗎 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 32 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 盲目推薦產(chǎn)品沒有效果 七分聽三分問 提問是為了挖掘需求 語氣切忌生硬 精準(zhǔn)地推薦客戶所需 熟悉產(chǎn)品特性 推薦時(shí)站在對方角度 明確客戶利益 有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知 體現(xiàn)誠信態(tài)度 推薦產(chǎn)品時(shí)要注意 33 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 34 應(yīng) 就是在溝通過程中對客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購買或解決問題為第一目的 35 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋 買家 你家T恤怎么這么貴 超市接近款式便宜一半多呢 客服 您好 我們是國外知名品牌 面料設(shè)計(jì)都很贊哦 買家 我看圖片都差不多么 再說這個(gè)牌子我也沒見過呀 客服 嗯 您的意思我明白 歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí)體的專柜來看看 親身體驗(yàn)和試穿一下 相信您可以體會(huì)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里 網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線下的七折啦 36 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋 37 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋 買家 你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀 客服 幫親看了一下 全套一共是785元包郵哦 買家 啊 這么貴啊 我能少買兩件嗎 客服 當(dāng)然可以 不過您算一下 這些可以吃十個(gè)月 算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到 多值啊 買家 你說的也是 好吧我咬牙一起買吧 38 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋 39 如泥牛入?；蛘哂肋h(yuǎn)自動(dòng)回復(fù)極不耐煩或者喜歡用反問句式喜歡用感嘆號或刺目顏色字體過份程式化讓人感覺冷漠敷衍總是在繞圈子甚至所答非所問 處理異議 注意事項(xiàng) 處理異議 注意事項(xiàng) 40 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 41 察 就是觀察客戶第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份 性格脾氣以及購買力 交易歷史等信息整個(gè)溝通過程中不斷察言觀色 42 促成交易 了解客戶心理 游戲要求 觀看圖片 研究客戶的興趣和利益 寫下自己的見解 再分組進(jìn)行核對討論 促成交易 分析能力訓(xùn)練 43 44 想一想 賣瓜人如何選瓜 促成交易 了解客戶心理 45 促成交易 了解客戶心理 李子的故事 46 促成交易 了解客戶心理 贊美 深挖需求 關(guān)聯(lián)銷售 Vip客戶管理 算計(jì)1希望優(yōu)惠 占便宜 攀比2期待被重視 尊重 恐懼3不安全感 擔(dān)心吃虧 好奇4想了解更多情況 自擁5愛聽順言 稱贊 促成交易 了解客戶心理 47 48 促成交易 了解客戶心理 促成交易 了解客戶心理 49 促成交易 了解客戶心理 50 促成交易 了解客戶心理 51 促成交易 多方位了解客戶 52 培訓(xùn)目的 通過分析找到針對不同職業(yè)顧客的溝通銷售策略與方法 機(jī)關(guān)工作人員 公司文員 學(xué)生 促成交易 多方位了解客戶 53 買家 老朋友 我想買個(gè)飲水機(jī) 推薦一下吧 客服 美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢 買家 這倒沒限制的 挑個(gè)性價(jià)比高的 記得給我打折呀 客服 那看看這款新功能飲水機(jī)吧 冰水 熱水 溫水三種功能 市場價(jià)要1200多的 給你成本價(jià)750元吧 買家 呃 這個(gè)功能好像也太多了吧 我再看看別的吧 促成交易 了解客戶潛臺詞 54 我再看一下有什么可以一起買的可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢 好的我再看一下 然后聯(lián)系你我想要更好的款式 價(jià)錢不是問題你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的 55 一樣付郵費(fèi)多買應(yīng)該可以打折或免郵吧 我知道這款適合我 但我想嘗試不同的風(fēng)格 我在別家看到同樣的東西了 說不定比你更便宜 如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦 你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠地道歉 促成交易 了解客戶潛臺詞 促成交易 注意事項(xiàng) 認(rèn)真體察客戶是為了更好地做銷售 將心比心 正確了解客戶的潛臺詞 可以用更多其他方式了解體察客戶 對客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成交易 促成交易時(shí)要注意 56 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 57 目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視KISS原則 KeepItShortandSimple 58 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率 買家 我付好款了 請及時(shí)發(fā)貨吧 客服 好的哦 我?guī)湍_認(rèn)一下訂單 您訂購的是繆詩的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對嗎 買家 是的 可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎 送前電話聯(lián)系一下 客服 好的 如果還沒有付款的話 您是可以自己補(bǔ)充標(biāo)注的 我會(huì)幫您標(biāo)注好的 請放心吧 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率 59 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率 60 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率 客戶要求用韻達(dá)快遞 請注明送前電話聯(lián)系 客戶要求用韻達(dá)快遞請注明送前電話聯(lián)系 61 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率 62 確認(rèn)訂單 注意交易安全 雙胞胎ID antong116 antongll6 lvsl 雙胞胎ID 飛翔2000 飛翔2OOO 0vsO 63 進(jìn)門問好 接待咨詢 推薦產(chǎn)品 處理異議 在線接待DE基本流程 促成交易 確認(rèn)訂單 禮貌告別 下單發(fā)貨 課程大綱 64 收 就是在溝通過程中適當(dāng)適時(shí)地對問題進(jìn)行收尾暗示 試探客戶一個(gè)話題的結(jié)束 65 禮貌告別 良好的收尾 買家 我想再考慮一下可以嗎 客服 嗯 活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看 買家 好的 那么我考慮好叫你吧 客服 嗯嗯 最近在做滿就送活動(dòng)呢 您決定了記得聯(lián)系我哦 禮貌告別 良好的收尾 66 67 禮貌告別 良好的收尾 客服 付款已看到 謝謝 請核對一下您的收貨信息 XXXXXXX顧客 是的 沒錯(cuò) 客服 OK 明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任 祝您購物愉快 我們天天在線 需要幫忙 請隨時(shí)聯(lián)系 討論內(nèi)容 分析顧客感受 以及給顧客留下的印象 總結(jié)這樣的告別方式有哪些好處 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn) 68 禮貌告別 添加好友 69 禮貌告別 添加好友 70 禮貌告別 添加好友 合理的買家分組便于我們快速找