家具導(dǎo)購員培訓(xùn)資料

家具專賣店培訓(xùn)資料 目前，我國家具零售業(yè)主要以家具市場和獨(dú)立商場和大型連鎖商場為核心業(yè)態(tài)。我公司近期走訪國內(nèi)近60家各類家具商場（市場），特別關(guān)注二、三級市場獨(dú)立商場如何經(jīng)營運(yùn)作，通過給部分商場做管理咨詢和營銷培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)大部分商場在經(jīng)營、管理和營利模式存在諸多問題。其中主要問題有：一、經(jīng)營思路單一；二、缺乏營銷規(guī)劃；三、管理不夠精細(xì)；四、客戶流失率較高；五、經(jīng)營成本高、資源浪費(fèi)大；六、導(dǎo)購員和營銷人員素質(zhì)不高，導(dǎo)致利潤流失。為解決這些問題，不斷提升商場管理水平和增加利潤，我們建議采取如下營銷思路和策略，可以較快的提升商場業(yè)績和倍增銷售利潤。 一、談判是家具賺錢的工具在家具經(jīng)營中，廠商交往中、客戶買賣中，無時(shí)無刻不存在談判。談判就是賺錢，談判是一種經(jīng)營工具，必須學(xué)習(xí)和研究。世界著名零售企業(yè)沃爾瑪在其核心經(jīng)營理念中有一條“要讓顧客滿意，要為顧客先討價(jià)還價(jià)”，國美電器的核心競爭力之一就是通過談判要利潤，他們專門成立了國內(nèi)一流的談判團(tuán)隊(duì)，這個(gè)談判團(tuán)隊(duì)為國美的發(fā)展起了重要的作用。家具商場經(jīng)營品種多，不管是經(jīng)營知名品牌，還是二、三線品牌，都需要談判，如廣告、裝修、銷售返點(diǎn)、物流支持等。在家具經(jīng)營中，存在諸多談判問題，談判是家具經(jīng)營的一個(gè)重要手段。我們通過對近80名家具老總調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其中85%的人沒有接受過談判培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，所以談判一定要學(xué)習(xí)和研究，這是所有家具經(jīng)營者必備的重要素質(zhì)。談判的三個(gè)基本原是：1、尊重對方意見；2、發(fā)現(xiàn)對方利益關(guān)注點(diǎn)；3、照顧對方情緒。二、降低成本、倍增利潤1、采購成本和管理成本的降低我們可以通過規(guī)模采購、談判、提升管理水平等方法降低成本，要把成本看成魔鬼，最大限度地降低成本。我們在家具經(jīng)營中要千方百計(jì)降低經(jīng)營和管理成本，創(chuàng)建營利基石就要精細(xì)化管理，消除利潤黑洞。2、優(yōu)秀導(dǎo)購員是提升利潤的源泉優(yōu)秀導(dǎo)購員能倍增營銷業(yè)績，普通導(dǎo)購可能使利潤流失，對導(dǎo)購員的管理和培訓(xùn)相當(dāng)重要，據(jù)調(diào)查，一名普通導(dǎo)購員一天中有30%的時(shí)間是浪費(fèi)的，在家具營銷中，可采取填寫導(dǎo)購員日工作報(bào)告的方式，便能督導(dǎo)其工作責(zé)任心。三、家具經(jīng)營的獲利策略1、家具企業(yè)營利八大模式主要有：1、客戶解決方案提供配套家居服務(wù)。2、速度模式加快貨品周轉(zhuǎn)率，提升利潤。3、區(qū)域領(lǐng)先局部產(chǎn)品領(lǐng)先，如某型號當(dāng)?shù)劁N量第一。4、獨(dú)特產(chǎn)品模式引進(jìn)新產(chǎn)品，特色產(chǎn)品，帶動人氣和銷量。5、大額交易模式與裝修公司合作，開發(fā)樣板房，帶動樓盤小區(qū)集團(tuán)采購。6、服務(wù)領(lǐng)先模式通過服務(wù)樹立形象。7、客戶再造模式建立客戶推薦系統(tǒng)。8、商界無域、聯(lián)盟合作模式參加聯(lián)盟組織、優(yōu)勢互補(bǔ)。2、家具企業(yè)總經(jīng)理必須思考的5個(gè)問題1、選擇創(chuàng)立優(yōu)先順序，把家具按營利狀況分類，而不是按銷量分類，獲取營利最大化順序。2、家具擺場布局非常關(guān)鍵，沒有不好賣的家具，要把家具擺到最適合的位置。3、家具促銷和推廣的實(shí)施，是家具企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，根據(jù)促銷主題每月每季要有創(chuàng)意的促銷活動和推廣計(jì)劃。4、最有效增加銷售的方法，A、增加客戶數(shù)目；B、增加客戶單筆生意交易額；C、增加客戶回頭交易數(shù)目。我們每天都要認(rèn)真思考和完善。5、建立客戶推薦系統(tǒng)，這是基業(yè)常青，客源不斷的秘訣。四、家具經(jīng)營提升利潤5個(gè)關(guān)鍵問題剖析一、如何提升商場的競爭力？答：1.選擇合適的品牌并塑造自己的商號形象；2.提升員工和導(dǎo)購人員素質(zhì)；3.提升自身商場商號的知名度；4.通過促銷活動和產(chǎn)品推廣促進(jìn)管理提升；5.建立規(guī)范服務(wù)流程和員工激勵(lì)機(jī)制；6.賣場的裝修和氛圍營造技能的應(yīng)用。二、如何提高商場的家具銷量？答：1.建立客戶檔案和客戶推薦系統(tǒng)；2.強(qiáng)化“整體配套家居”營銷概念；3.淡季不忘促銷，旺季不忘服務(wù)；4.組合和變更產(chǎn)品，將產(chǎn)品分為主推、促銷、形象產(chǎn)品三類進(jìn)行區(qū)域化營及配貨、訂貨。三、家具經(jīng)營管理有何策略？答：簡而言之，有九大策略。1.品牌管理策略；2.物流采購策略；3.顧客管理策略；4.商品促銷策略；5.賣場陳列策略；6.人事管理策略；7.信息管理策略；8.危機(jī)處理策略；9.防損管理策略。四、如何更好處理積壓家具的策略？答：1.處理積壓家具時(shí)，請記住一句家具行業(yè)的名言：“處理時(shí)，請忘記進(jìn)價(jià)”；2.時(shí)間選擇，一般6個(gè)月不能銷貨（形象產(chǎn)品除外）的，堅(jiān)決處理；3.處理家具常用方法：A、低價(jià)拋售B、搭配銷售C、整體購買D、促銷贈送。五、民用家具銷售中，產(chǎn)品分布的規(guī)律？答：臥室家具35%；客廳家具30%；餐廳20%；書房10%；其它5%。六、如何最有效向客戶介紹家具？答：1.了解客戶的需求和購買能力、審美情趣；2.介紹產(chǎn)品時(shí)突出優(yōu)勢和營造舒適感受；3.頂尖的家具介紹一定是將家具與裝修和居室功能整體介紹，諸如：介紹沙發(fā)，必須了解客廳的功能、裝修和家居配套原則。可選取家裝一本通一類的家裝書籍，將客廳、餐廳、臥室、書房及家裝的相關(guān)知識，做到脫口而出，方可成就一流家具導(dǎo)購水平。家具經(jīng)營利潤提升，除上述要點(diǎn)外，還必須建立適合本企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化，做好家具經(jīng)營“規(guī)范化、流程化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、數(shù)據(jù)化”。家具專賣店經(jīng)營管理 專賣店建立起來了，經(jīng)營管理非常重要？不是專賣店?duì)I業(yè)就可以了，就坐等商機(jī)、大功告成了？特許經(jīng)營專賣店空間應(yīng)該當(dāng)怎樣管理？下面就從六個(gè)方面談?wù)劶揖邔Ｙu店怎樣實(shí)施特色專賣構(gòu)建雙贏模式。一、產(chǎn)品管理1、熟悉產(chǎn)品的功能與結(jié)構(gòu)、尺寸；挖掘每款產(chǎn)品的賣點(diǎn)。2、要不斷整理展場、始終保持與廠家推出的最新產(chǎn)品同步。這樣才能保持家具專賣店隨時(shí)帶給顧客“全新”的感受，而非一成不變。3、專賣店不要陳列其他廠家產(chǎn)品：其他廠家產(chǎn)品在色彩搭配、風(fēng)格以及質(zhì)量等諸多方面與專賣產(chǎn)品有區(qū)別，會破壞整個(gè)展場氣氛的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。4、每個(gè)專賣店的賣場布置均經(jīng)過了工廠專業(yè)人員與裝修設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)，所以專賣店一定要按照工廠的裝修方案去布置賣場。5、及時(shí)處理產(chǎn)品問題：專賣店的負(fù)責(zé)人要認(rèn)真觀察每一件產(chǎn)品的動向，一旦出現(xiàn)“滯銷”的局面，一定要分析原因，并及時(shí)采取果斷措施。對出現(xiàn)一些質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)該及時(shí)地予以修復(fù)和處理，如果展場的產(chǎn)品都存在質(zhì)量問題，沒有人會相信你的倉庫中的產(chǎn)品質(zhì)量有多好。二、價(jià)格管理 家具并非生活必需品，對大多數(shù)消費(fèi)者而言，價(jià)格是非常敏感的，再加上當(dāng)前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”，所以要對價(jià)格進(jìn)行很好的管理。1、制訂合理的價(jià)格水平：在制定價(jià)格前，對同行競爭對手價(jià)格的了解很重要；再次應(yīng)該確定一個(gè)目標(biāo)零售毛利率，根據(jù)折扣多少，再制定一個(gè)合理的標(biāo)價(jià)水平；另外，與各地的消費(fèi)習(xí)慣也有關(guān)系，比如：一些地方消費(fèi)者習(xí)慣“高標(biāo)價(jià)、低折扣”方式，此方式的優(yōu)點(diǎn)是高標(biāo)價(jià)意味著產(chǎn)品檔次并不低，低折扣意味著價(jià)格已經(jīng)“殺”到位了，顧客容易獲得滿足感；一些地方的消費(fèi)習(xí)慣“低標(biāo)價(jià)，高折扣”方式，些方式的優(yōu)點(diǎn)是讓老百姓覺得價(jià)格很實(shí)在、接近其心理價(jià)位，即所謂的“價(jià)格平民化”。所以要保持一個(gè)合理的價(jià)格水平，家具行業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，取而代之的將是“以質(zhì)取勝、以量取勝”。2、周周有特價(jià)：所謂“平價(jià)才是硬道理”，對還沒有富裕起來的中國人來說，商品價(jià)格會非常敏感，所以，“價(jià)格牌”還是要作為一張王牌來打。建議專賣店推出“周周有特價(jià)“活動，即每周都推出一些特價(jià)產(chǎn)品，以此來吸引和招攬更多的顧客。三、人員管理 管理的核心問題是“人”，不同的人會作出截然不同的業(yè)績，這是人人皆知的道理。首先家具導(dǎo)購員的精神面貌好、有氣質(zhì)和具備親和力，才能使顧客產(chǎn)生一種信任感，這是做好銷售工作的前提。人員的數(shù)量配置應(yīng)合理，人員太多了，一是增加成本，二是會增加管理難度，因?yàn)椤叭烁∮谑隆睍躺鷳猩⒌娘L(fēng)氣，人員太少了也不行，這樣會怠慢顧客，喪失商機(jī)。對員工必須進(jìn)行必要的培訓(xùn)，讓基了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、增強(qiáng)其對銷售工作的信心。熟悉產(chǎn)品，做顧客的參謀。在導(dǎo)購過程中，要做“導(dǎo)購員”而不是“推銷員”更不是“營業(yè)員”，要熱愛產(chǎn)品，發(fā)自內(nèi)心的去贊美每件產(chǎn)品，才能以理服人。在銷售過程中，善于捕捉顧客心理，并徹底打消顧客顧慮。加強(qiáng)安裝工管理：套房家具安裝、送貨工作量較大，一般專賣店應(yīng)有自己的專業(yè)安裝工，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。具有板式家具的安裝知識，在安裝過程中，嚴(yán)格按照拆裝示意圖進(jìn)行。能夠?qū)揖叩牟考M(jìn)行測試，對一些小的質(zhì)量問題能夠在現(xiàn)場處理。安裝工一般還應(yīng)承擔(dān)售后服務(wù)工作，對產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)現(xiàn)場整理和修復(fù)工作。四、展場管理要隨時(shí)保持整潔、衛(wèi)生、徹底做好展場的“整理、整頓、清掃、清潔”工作。要時(shí)刻保持展場的燈火明亮，不要一沒有人就去熄燈，以節(jié)約電費(fèi)。電費(fèi)是節(jié)省下來了，但生意卻失去了，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣場和一個(gè)安靜平淡的賣場，哪一個(gè)對消費(fèi)者的吸引力大？消費(fèi)者的從眾購買心理決定了沒有人愿意到一個(gè)冷清的商場去買東西。要讓燈光照射角度在一個(gè)合適的角度，使產(chǎn)品能出現(xiàn)最佳的色彩效果。加強(qiáng)展場飾品的維護(hù)：廠家精心搭配的裝飾品需要合理布置，不得隨意變更以免影響整體效果。產(chǎn)品出售以后應(yīng)及時(shí)將裝飾品復(fù)原，飾品不要出售，損壞后應(yīng)及時(shí)更換。五、倉庫管理 接收貨品要進(jìn)行數(shù)量和規(guī)格型號的驗(yàn)收，做到數(shù)目準(zhǔn)、規(guī)格型號無差錯(cuò)，避免出現(xiàn)產(chǎn)品混淆雜亂，影響銷售和出貨。 貨品數(shù)量：要保持合理的庫存上下限，庫存太多，有積壓危險(xiǎn)，庫存太少，有缺貨損失，一定要隨時(shí)保持一個(gè)合理的庫存數(shù)量。 家具是怕潮濕的，所以一定要做好防潮工作，并注意防壓、以免板件、玻璃等損壞，做到合理堆放。先進(jìn)先出、按批次發(fā)貨安裝。家具也有保持期，企業(yè)要注意按照先進(jìn)先出發(fā)貨；根據(jù)市場信息對產(chǎn)品不斷進(jìn)行改良，對主副箱批次進(jìn)行發(fā)貨安裝，以免出現(xiàn)前后批次的主副箱無法組裝的情況。在終端客戶訂貨時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎承諾交貨期。一是根據(jù)庫存情況，二是應(yīng)與工廠聯(lián)系，以確認(rèn)交貨期，以規(guī)范的訂貨、配貨、交貨程序處理物流。六、營銷模式 家具零售業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重，家具賣場中傳統(tǒng)的“守株待兔”銷售模式已不足以滿足消費(fèi)者的真實(shí)需求。許多家具賣場除了進(jìn)行降價(jià)、送贈品等單調(diào)的促銷活動外，似乎已另無他法了。當(dāng)然不否認(rèn)這種促銷形式可以聚集人氣，增加銷量，然而這類千篇一律的促銷形式是否就法力無邊，經(jīng)久不衰呢？答案是否定的！這種促銷形式經(jīng)常使用一直保持一成不變就會使效果削弱。 其實(shí)早有家具經(jīng)銷人士嘗試了新的營銷出路，他們將家具銷售與高科技結(jié)合，借助高科技的力量為家具銷售帶來新的變革。他們導(dǎo)入了最新的“家具銷售預(yù)知系統(tǒng)”，為現(xiàn)場消費(fèi)者免費(fèi)提供家具擺放設(shè)計(jì)的服務(wù)。消費(fèi)者只需十分鐘就能看到所選的家具擺在自己家的效果，真正實(shí)現(xiàn)“看著效果買家具”。這一貼心周到的服務(wù)消除了消費(fèi)者的購買疑慮，為家具注入了附加值，為專賣店提升了品牌形象，更提升了銷售成交率以及配套銷售額。 我們只有在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化中找到“差異化”，才能從群雄并起的家具品牌中突圍而出。據(jù)悉，一些知名家具品牌已率先導(dǎo)入這些高科技手段并已拔得頭籌。家具銷售方案第一部分顧客購買家具的心態(tài)分析 一、人們到底在買什么？ 人為什么會購買某種產(chǎn)品，許多人會認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購買。事實(shí)上大部分購買行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。 銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。 請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 二、追求快樂、逃離痛苦 人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂，另一個(gè)就是逃離痛苦。 人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因?yàn)橘徺I這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。 任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。 請記?。喝藗冑徺I的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。 一般情況下人們都會追求以下幾種感覺： 1、富有的感覺 比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。 2、成功的感覺 許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。 3、健康的感覺 因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。 4、受歡迎的感覺 人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況。 5、舒適的感覺 其實(shí)人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。 任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。第二部分：顧客購買不同家具的心理分析 一、顧客購買臥室家具的心理分析 在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時(shí)心理分析如下： 關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報(bào)告可以證明。 關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)心是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是大件的家具，要主動講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。 關(guān)心儲物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲存，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購買客廳家具的心理分析 客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要。客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下： 首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。 其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。 考慮房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。 注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購買廚房家具的心理分析 常言道：開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián)，雖然隨著時(shí)代的發(fā)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下： 要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為辨別廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時(shí)開拉是否方便，是否無噪音，是否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。 要求設(shè)計(jì)高度適中。人們在日常使用廚柜時(shí)是否方便，工作動線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。 使用起來方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀。 要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對人身體的危害小，是人們的首先。體現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。 要有好的服務(wù)。細(xì)致全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時(shí)回訪，有問題及時(shí)解決等。 顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來考慮。 重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購買書房家具的心理分析 對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下： 三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。 對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題。 對坐椅的選擇。因?yàn)樽趯懽峙_前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。 注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。 有的消費(fèi)者會對寫字臺、書柜要求量身訂做。五、顧客購買辦公家具的心理分析 選擇合適的辦公家具，滿足辦公的各種需要，成為人們最關(guān)心的問題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時(shí)心理分析如下： 要求布局緊湊 。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個(gè)合理的安置，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應(yīng)有盡有，工作時(shí)往外一拉，即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。 要求尺寸適宜 。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。 要求氣氛統(tǒng)一 。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成統(tǒng)一的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，避免過于私人化的色彩。 六、顧客購買兒童家具的心理分析 隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這惟一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下： 首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。 其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長大，這些家具就會和衣服一樣“變小”，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡迎。 “無污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。 家長會根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。 七、顧客購買酒店家具的心理分析 酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時(shí)心理分析如下： ?家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺； ?款式是否時(shí)尚潮流，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)，整體效果是否理想； ?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原則上不影響人的行動； ?家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要； ?家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位； ?價(jià)格是否合適。 八、顧客購買餐廳家具的心理分析 餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常聚集的地方。舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時(shí)心理分析如下： 注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。 顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時(shí)會有隨便自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺坐得舒適一些。 講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm之間為宜。 顧客對餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些， 以400-450mm為宜。 餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時(shí)上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm 厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過造型燈光與材料的完善配合， 一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場景就會展現(xiàn)在眼前。 第二篇 吸引和探測顧客需求技巧分析 第一部分：吸引顧客的方法和技巧 唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。 一、如何吸引顧客來到我們柜臺 銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下： 1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁； 2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)； 3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料； 4、在搞活動之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時(shí)間過來看一看； 5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算； 6、在店外的櫥窗上張貼“家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。 二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?這一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們在家具城觀察到，許多導(dǎo)購員缺乏一個(gè)基本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時(shí)候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來?！?為什么我們一再強(qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性，是因?yàn)閬淼郊揖呱虉龅念櫩?，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。 ?店內(nèi)布置吸引人； ?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們