卓冠祺_柜員優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧.doc

卓冠祺_柜員優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧【課程收益】： 通過培訓班使學員提高銀行業(yè)新的客戶服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力，從而在銀行業(yè)的金融市場中展現(xiàn)自身獨特魅力。 【課程對象】：銀行柜面人員 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】：1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜面人員3、導入銀行柜面服務禮儀的重要性 第一章、柜面服務禮儀訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、得體的禮儀(一)、服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)、妝扮：“三分長相，七分打扮”(三)、專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、銀行柜面服務六流程(一)、迎接：站相迎、誠請坐(二)、了解：笑相問、雙手接(三)、辦理：快速辦、巧提示(四)、推薦：巧引導、善推薦(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦(六)、送客：雙手遞、起立送三、柜面服務基本禮儀(一)、站姿(二)、坐姿(三)、接遞票據(jù)(四)、請客戶簽名禮儀(五)、請客戶出示證件禮儀(六)、請客戶重新填寫憑證禮儀(七)、交接班禮儀(八)、電腦故障溝通禮儀(九)、客戶短鈔溝通禮儀(十)、遇客戶假幣溝通禮儀 第二章、銀行柜面服務溝通禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析二、營造溝通氛圍三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”四、聆聽對方核心需求五、深入對方情境六、高效提問引導話術七、高效溝通的四要訣八、高效溝通六步曲九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧(一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧(二）、上下級間的溝通禮儀與技巧(三）、平級間的溝通禮儀與技巧 十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 銀行：柜面服務溝通正反兩案例 銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）(重點）一、挖掘和識別目標客戶(一）、目標市場分類(二）、目標客戶挖掘與識別(三）、尋找銀行利基市場- MAN 法則(四）、搜尋客戶源技巧及注意事項 二、客戶深層需求及決策分析(一）、客戶冰山模型(二）、高效收集客戶需求信息的方法(三）、高效引導客戶需求的方法(四）、客戶合作心理分析(五）、客戶決策身份分析 三、客戶溝通引導策略(一）、SPIN 引導技巧(二）、溝通引導的目的(三）、高效溝通談判六步驟(四）、溝通引導實用策略(五）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略 四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧(一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素(二）、產(chǎn)品推介的三大法寶(三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧(四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、分期付款呈現(xiàn)技巧 5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析(一）、投資環(huán)境(二）、投資機會與風險(三）、前景預測(四）、理財產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧六、客戶異議處理技巧(一）、處理異議異議是黎明前的黑暗(二）、追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源(三）、分辨真假找出核心的異議(四）、自有主張?zhí)幚懋愖h的原則(五）、化險為夷處理異議的方法(六）、寸土寸金價格異議的處理技巧(七）、客戶核心異議處理技巧七、促成合作策略(一）、建立并強化優(yōu)勢策略(二）、同一戰(zhàn)線策略(三）、假設成交策略(四）、逐步簽約策略(五）、適度讓步策略(六）、資源互換策略 八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略(一）、客戶關系兩手抓(二）、營建客戶關系的8大技巧(三）、與客戶禮尚往來技巧(四）、客戶深度捆綁策略 九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、分期付款呈現(xiàn)技巧 5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、客戶投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）(重點）一、投訴風險分析二、客戶抱怨投訴心理分析(一）、客戶抱怨投訴三大需求(二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因(三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程(四）、客戶抱怨投訴類型分析(五）、客戶抱怨投訴的心理分析(六）、客戶抱怨投訴目的與動機頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情; 五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1、只有道歉沒有進一步行動 2、把錯誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4、完全沒反應 5、粗魯無禮 6、逃避個人責任 7、非語言排斥 8、質(zhì)問顧客 9、語言地雷 10、忽視客戶的情感需求 六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 七、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)(一）、語言細節(jié)(二）、行為細節(jié)(三）、三換原則 十、巧妙降低客戶期望值技巧(一）、巧妙訴苦法(二）、表示理解法(三）、巧妙請教法(四）、同一戰(zhàn)線法 十一、安撫客戶情緒技巧十二、巧妙拒絕客戶技巧十三、委婉地提醒客戶技巧十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器十五、服務補救的流程、方法、步驟 十六、當我們無法滿足客戶的時候(一）、替代方案(二）、巧妙示弱(三）、巧妙轉(zhuǎn)移! 十七、快速處理客戶抱怨投訴策略