客運(yùn)區(qū)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn).ppt

滕州市長(zhǎng)途汽車(chē)總站業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 汽車(chē)客運(yùn)站日常站務(wù)知識(shí) 滕州汽車(chē)站客運(yùn)區(qū)全體職工集中培訓(xùn) 主講單位 滕州市長(zhǎng)途汽車(chē)總站客運(yùn)區(qū)主講人 崔建偉主講內(nèi)容 汽車(chē)客運(yùn)站日常站務(wù)知識(shí) 課時(shí)長(zhǎng)度 100分鐘 滕州國(guó)運(yùn) 汽車(chē)客運(yùn)站日常站務(wù)知識(shí) 目錄 3 第一章車(chē)站簡(jiǎn)介 第二章組織結(jié)構(gòu)介紹 第三章客運(yùn)區(qū)崗位配置 第四章具體崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)解析 第五章案例分析 滕州汽車(chē)總站歡迎您 5 第一章車(chē)站簡(jiǎn)介 總站現(xiàn)有職工222人 營(yíng)運(yùn)班車(chē)500余部 100余條客運(yùn)經(jīng)營(yíng)線路 日發(fā)送1500余個(gè)班次 平均日發(fā)送旅客1 1萬(wàn)人 客流高峰時(shí)可達(dá)3萬(wàn)余人次 總站設(shè)有11個(gè)售票窗口 22個(gè)檢票窗口 50余個(gè)發(fā)車(chē)位 開(kāi)辟了通達(dá)全國(guó)116個(gè)城市的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò) 總站占地面積236畝 站前廣場(chǎng)3 5萬(wàn)平方米 80畝 總站局部為三層 總建筑面積13350平方米 其中售票大廳面積700平方米 候車(chē)大廳面積2000平方米 候車(chē)大廳長(zhǎng)170米 高17米 全站范圍內(nèi)安裝50余路監(jiān)控?cái)z像頭 實(shí)現(xiàn)了站場(chǎng)內(nèi)無(wú)盲區(qū)監(jiān)控 6 企業(yè)精神 團(tuán)結(jié) 務(wù)實(shí) 廉潔 苦干 高效 感恩服務(wù)宗旨 視旅客為親人 全心全意為旅客服務(wù) 企業(yè)精神 服務(wù)宗旨 7 雷鋒般的精神 軍隊(duì)般的紀(jì)律素麗般的敬業(yè) 姊妹般的關(guān)系天使般的儀表 紳士般的舉止 站訓(xùn) 8 檢票歌 班車(chē)到位對(duì)車(chē)號(hào)符合規(guī)定再檢票排隊(duì)檢票宣傳好半票標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到行包查驗(yàn)不超標(biāo)交待車(chē)位及車(chē)號(hào)老弱病殘照顧到微笑服務(wù)我最好 發(fā)車(chē)時(shí)間不差秒上車(chē)宣傳很重要安全提示要做到核對(duì)人數(shù)漏乘少出站表格要填好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要匯報(bào)倒車(chē)指揮要記牢堅(jiān)決不檢超員票 9 站務(wù)知識(shí)讀本應(yīng)知應(yīng)會(huì) 職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人 在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的職業(yè)行為規(guī)范 客運(yùn)從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范 1 堅(jiān)持為旅客服務(wù)的原則 做到禮貌待客 文明服務(wù) 熱情周到 不準(zhǔn)用粗野的語(yǔ)言和行為對(duì)待旅客 2 講究經(jīng)營(yíng)信譽(yù) 講究公平競(jìng)爭(zhēng) 努力提高業(yè)務(wù)技術(shù) 為旅客提供安全 舒適 方面 及時(shí)的乘車(chē)條件 不欺詐旅客 3 遵守運(yùn)政管理法規(guī)和運(yùn)價(jià)政策 服從運(yùn)管人員管理 4 以傳播社會(huì)主義精神文明作為不可推卸的義務(wù)和責(zé)任 以高度重視國(guó)家和人民生命財(cái)產(chǎn)安全作為最高準(zhǔn)則 10 服務(wù)禮儀 儀容儀表的規(guī)范要求 1 著裝 要統(tǒng)一制服 并且要合體 外套 襯衣 領(lǐng)帶等應(yīng)潔凈 平整 襯衣不要露在外面 服務(wù)證章標(biāo)識(shí)佩戴左胸前 要端正 2 著春秋裝時(shí) 內(nèi)著配套襯衣 并打領(lǐng)帶 穿深色襪子和黑色皮鞋 著夏裝時(shí) 不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或穿拖鞋 著冬裝時(shí) 要扣上全部衣扣 不允許挽起衣袖 著任何服裝都不允許敞懷 3 男性不準(zhǔn)剃光頭 女性頭發(fā)梳理要整齊 保持黑色光潔 按規(guī)定使用頭箍 發(fā)結(jié) 不準(zhǔn)染發(fā) 不允許戴假發(fā)套 11 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范要求 服務(wù)用語(yǔ)的質(zhì)量要求 1 要用普通話 2 說(shuō)話流利 口齒清楚 3 語(yǔ)言親切 溫和委婉 4 態(tài)度莊重 舉止大方十字文明用語(yǔ) 請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)接電話的要求 您好 這里是滕州汽車(chē)總站 請(qǐng)問(wèn) 打電話的要求 您好 請(qǐng)問(wèn)您是 嗎 我是 請(qǐng)麻煩您找 接電話 12 工作中交談方式的要求 1 回答旅客詢(xún)問(wèn)或與旅客交談時(shí) 要始終微笑面向?qū)Ψ?表情應(yīng)和藹可親 切不可在談話時(shí)目光呆滯 眉開(kāi)眼笑或咬牙切齒 保持適當(dāng)距離 站姿端正 目光應(yīng)注視對(duì)方眼睛 以示尊重 如時(shí)間較長(zhǎng) 目光可自然移向鼻 嘴 兩肩 說(shuō)話要口齒清晰 簡(jiǎn)潔明了 要語(yǔ)氣溫和 用詞高雅 給旅客以親切感 回答問(wèn)題要細(xì)微準(zhǔn)確 不要使用旅客不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 談話聲音不可過(guò)大 交談時(shí)應(yīng)使用普通話 語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)清晰簡(jiǎn)潔 標(biāo)準(zhǔn) 忌用本地方言土語(yǔ) 與他人交談時(shí)應(yīng)以正面面對(duì)對(duì)方 不論坐還是站 都應(yīng)將自己的雙手置于合適位置 認(rèn)真聆聽(tīng)他人講話 13 2 與旅客談話時(shí)不要邊走邊講 手不要插在口袋里或雙臂抱在胸前 也不要扶著座椅靠背 或坐在扶手上 談話時(shí)不要看手表 對(duì)旅客提出的要求和意見(jiàn) 不要有厭煩情緒和神色 更不能用責(zé)備的口吻甚至粗野的語(yǔ)言 不要與旅客 司機(jī)嬉戲玩鬧 旅客之間的談話時(shí) 不要隨便打斷或趨前旁聽(tīng) 不得已打擾時(shí) 應(yīng)等對(duì)方一句話說(shuō)完 說(shuō) 對(duì)不起 打擾一下 再進(jìn)行說(shuō)明 3 同事之間談話時(shí) 聲音要輕 要使用普通話 不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事 更不能對(duì)旅客評(píng)頭論足 工作中交談方式的要求 14 站容標(biāo)準(zhǔn)四凈 門(mén)窗玻璃凈 墻壁地面凈 桌椅坐席凈 各種設(shè)施凈四無(wú) 無(wú)塵土 無(wú)污物 無(wú)痰跡 無(wú)蚊蠅 車(chē)票的定義車(chē)票是旅客乘車(chē)的憑證 汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須按規(guī)定使用客票和費(fèi)收憑證 任何單位和個(gè)人不得私自印制和偽造 哪些人不準(zhǔn)予乘車(chē)1 不遵守汽車(chē)客運(yùn)規(guī)章而不聽(tīng)勸告者 2 精神失常無(wú)人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍可能危及其他旅客安全者 3 惡性傳染病患者 15 旅客購(gòu)票后因故不能乘車(chē) 可以向客運(yùn)站辦理退票 客運(yùn)站可按下列標(biāo)準(zhǔn)收取退票費(fèi) 1 當(dāng)次客運(yùn)班車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間2小時(shí)以前辦理退票 按票面金額10 計(jì)收 不足0 5元按0 5元計(jì)收 2 當(dāng)次客運(yùn)班車(chē)開(kāi)車(chē)前2小時(shí)以?xún)?nèi)辦理退票 按苗冕金額20 計(jì)收 不足1元按1元計(jì)收 3 旅游客車(chē)開(kāi)車(chē)24小時(shí)前辦理退票 按票面金額10 計(jì)收退票費(fèi) 不足1元按1元計(jì)收 4 旅游客車(chē)開(kāi)車(chē)前24小時(shí)以?xún)?nèi)辦理退票 按票面金額50 計(jì)收退票費(fèi) 不足2元按2元計(jì)收 由于客運(yùn)站或承運(yùn)人的責(zé)任造成延誤發(fā)車(chē)或脫班應(yīng)允許旅客退票 免收退票費(fèi) 并由客運(yùn)站及時(shí)組織相應(yīng)班次疏運(yùn)旅客 旅客要求退票時(shí)怎樣處理 16 兒童乘車(chē)時(shí)應(yīng)如何購(gòu)票 1 成人及身高超過(guò)1 4米的兒童購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票 持一張全價(jià)票的旅客可免費(fèi)攜帶1 1米以下的兒童一人乘車(chē) 但不供給座位 攜帶免費(fèi)乘車(chē)兒童超過(guò)一人或要求供給座位時(shí) 須購(gòu)買(mǎi)兒童票 2 身高1 1米至1 4米的兒童購(gòu)買(mǎi)半價(jià)兒童票 供給座位 17 記者 病人等執(zhí)行緊急任務(wù)的旅客因公致殘的軍人 警察等應(yīng)如何購(gòu)票 1 因公致殘的軍人憑民政部頒發(fā)的 革命殘疾軍人撫恤證 傷殘警察憑民政部頒發(fā)的 革命殘廢警察撫恤證 購(gòu)買(mǎi)半價(jià)優(yōu)待票 享受全價(jià)票旅客待遇 2 旅客應(yīng)按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)與所要乘坐的班車(chē)類(lèi)別 客車(chē)類(lèi)型相符的客票 3 病員旅客需要躺臥時(shí) 按實(shí)占座位購(gòu)票 4 凡持有證明 執(zhí)行防汛 搶險(xiǎn) 救災(zāi)等緊急任務(wù)的人員 以及新聞?dòng)浾?革命殘廢軍人可優(yōu)先購(gòu)票 18 旅客不能按票面日期 車(chē)次乘車(chē)時(shí)應(yīng)怎樣處理 旅客不能按票面指定日期 車(chē)次乘車(chē)時(shí) 可以在該班車(chē)開(kāi)車(chē)兩小時(shí)前辦理簽證改乘 改乘以一次為限 開(kāi)車(chē)前兩小時(shí)內(nèi)不辦理改乘 可作退票處理 按規(guī)定核收退票費(fèi) 19 旅客乘車(chē)嚴(yán)禁攜帶哪些物品 1 易燃 易爆 易腐蝕等危險(xiǎn)品 2 有可能損壞 污染車(chē)輛和有礙其他旅客安全的物品 3 動(dòng)物 少數(shù)的雛禽或小型成禽成畜 但必須裝入容器 4 有刺激性異味的物品 5 尸體 尸骨6 法律和政府規(guī)定的禁運(yùn)物品 20 遇到缺班晚點(diǎn)怎么辦 主動(dòng)向旅客說(shuō)明原因 對(duì)不起 班車(chē)因 原因晚點(diǎn) 我們正在聯(lián)系 請(qǐng)您再耐心等一等 耽誤您的時(shí)間了 真對(duì)不起 什么叫客流 流量 流向 流時(shí) 客流是指某一區(qū)段 某時(shí)間內(nèi)旅客流動(dòng)的情況旅客流動(dòng)是數(shù)量稱(chēng)為旅客流量旅客流動(dòng)的方向稱(chēng)為旅客流向旅客要求乘車(chē)的時(shí)間稱(chēng)為旅客流時(shí) 正常的客流主要包括哪些 工作聯(lián)系 調(diào)查研究 上班下班 探親訪友 進(jìn)城趕集 展銷(xiāo)采購(gòu) 醫(yī)療休養(yǎng) 基建興修 21 客運(yùn)站 三優(yōu) 三化 的內(nèi)容 三優(yōu) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)良秩序三化 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)管理規(guī)范化 服務(wù)過(guò)程程序化 托運(yùn)行包的要求 旅客托運(yùn)行包 要求包裝嚴(yán)密 捆扎牢固 標(biāo)志明顯 適宜裝卸 單件重量一般不得超過(guò)30千克 體積最大一般不得超過(guò)0 12立方米 最小邊長(zhǎng)不得少于15厘米 超小行包數(shù)量較多時(shí) 應(yīng)裝箱 包 捆牢 22 三問(wèn) 問(wèn)到站 問(wèn)時(shí)間 問(wèn)張數(shù) 一唱 唱收款數(shù) 四交待 交待到站 交待班次 開(kāi)車(chē)時(shí)間 交待張數(shù) 交待找回余款數(shù) 票面信息打印齊全 清楚 準(zhǔn)確 票款相符 對(duì)簽證 改乘的客票 加蓋戳記 做好記錄 維持好售票秩序 旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間不超過(guò)15分鐘 售票的要求 23 1 迎接進(jìn)站旅客要面帶微笑 姿態(tài)端正 主動(dòng)熱情 2 向旅客介紹售票 問(wèn)事 行包托運(yùn) 小件寄存 候車(chē)室等位置和辦理秩序 3 掌握車(chē)站班次變化及道路通行情況及時(shí)向旅客做好宣傳 4 向售票 安檢 檢票等崗位人員介紹重點(diǎn)旅客情況 主動(dòng)為有困難的旅客排憂解難 5 觀察客流情況 維護(hù)旅客進(jìn)站秩序并做好旅客疏導(dǎo)工作 6 及時(shí)解答旅客咨詢(xún)的問(wèn)題 服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé) 24 1 以滿腔熱情迎接旅客 給旅客留下親切 和藹 賓至如歸的第一印象 2 熟悉本站營(yíng)運(yùn)線路 發(fā)車(chē)時(shí)間 中途?？空军c(diǎn) 中轉(zhuǎn)換乘站情況 3 向旅客介紹售票處 問(wèn)事處 托運(yùn)處 候車(chē)室 飲水用餐處等場(chǎng)所 解決旅客途中遇到的問(wèn)題 體現(xiàn)高質(zhì)量全面服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 4 搞好周邊衛(wèi)生 及時(shí)和檢票等崗位做好對(duì)接 協(xié)助班長(zhǎng)做好提醒監(jiān)督工作 5 堅(jiān)守工作崗位 儀表整齊 文明禮貌 舉止大方 姿態(tài)端正 語(yǔ)言清晰 做好電話接聽(tīng)和導(dǎo)乘服務(wù) 6 各方面征求旅客意見(jiàn) 保管好旅客意見(jiàn)簿 服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 25 1 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路 班次 發(fā)車(chē)時(shí)間 沿途?？空军c(diǎn) 里程 票價(jià) 運(yùn)行時(shí)間 了解本地風(fēng)土人情 名勝古跡 旅游景點(diǎn)及地理位置 2 負(fù)責(zé)接待旅客問(wèn)事及電話咨詢(xún) 3 負(fù)責(zé)辦理旅客改乘 退票 電話訂票和失物登記并加蓋印章 4 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄 問(wèn)事處崗位職責(zé) 26 1 上崗前及時(shí)了解當(dāng)日班線售票情況 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入問(wèn)事處 2 熱情禮貌待客 耐心解答 3 為旅客辦理退票 改乘 訂票等手續(xù) 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)制度 4 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)做好其他的工作 5 賬目清晰 日清月結(jié) 及時(shí)上報(bào) 不得挪用 問(wèn)事處工作標(biāo)準(zhǔn) 27 1 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按規(guī)定辦理存 提手續(xù) 2 嚴(yán)格執(zhí)行寄存管理制度 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入 負(fù)責(zé)保管好寄存物品 3 收存物品時(shí)做好安全檢查工作 防止夾帶危險(xiǎn)品 4 寄存物品擺放整齊 收據(jù)清晰 提取準(zhǔn)確 小件寄存崗位職責(zé) 28 1 上崗后清點(diǎn)寄存物品 寄存物品時(shí)檢查是否夾帶不符合寄存物品 并做好宣傳解釋 2 收據(jù)要填寫(xiě)清晰 準(zhǔn)確對(duì)號(hào) 憑證提取 3 交接班填寫(xiě)清楚 寄存費(fèi)日清月結(jié) 賬物相符 不得挪用 4 定期清理 對(duì)超期或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品不得私自處理 小件寄存工作標(biāo)準(zhǔn) 29 1 統(tǒng)一著裝 佩戴服務(wù)證章 按時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名 2 對(duì)通過(guò)安檢儀的行李物品 認(rèn)真檢查 對(duì)可疑物品及時(shí)進(jìn)行人工復(fù)查 3 做好 十字 文明用語(yǔ)的使用 嚴(yán)禁無(wú)票人員進(jìn)入候車(chē)大廳 對(duì)明察暗訪的領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 并做好解釋工作 4 對(duì)查繳的 三品 做好登記 妥善保管并上報(bào)安全科 5 及時(shí)清理安檢儀的衛(wèi)生 做到無(wú)塵土 無(wú)污垢 確保安檢儀運(yùn)行正常 安檢員崗位職責(zé) 30 1 上崗前統(tǒng)一著裝 按時(shí)點(diǎn)名上崗 做好開(kāi)啟安檢儀的準(zhǔn)備工作 2 接通電源開(kāi)啟后 查看顯示器 傳輸帶各項(xiàng)功能是否正常 提醒旅客行包安檢 車(chē)票蓋章 無(wú)票人員禁止進(jìn)入候車(chē)室 3 確認(rèn)每件通過(guò)行李物品是否安全可靠 對(duì)可疑物品及時(shí)進(jìn)行人工檢查 4 對(duì)查獲的 三品 做好登記并妥善保管 對(duì)特殊危險(xiǎn)品及時(shí)撥打報(bào)警電話或移交上級(jí)有關(guān)部門(mén)處理 5 認(rèn)真填寫(xiě) 三品 檢查記錄 做好交接班工作 6 安檢儀出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)維修 及時(shí)聯(lián)系廠家 盡快修復(fù)使用 同時(shí)改為人工檢查 三品 采用 一看二摸三嗅 的檢查方法 杜絕 三品 進(jìn)站上車(chē) 安檢員工作標(biāo)準(zhǔn) 31 1 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路 班次 發(fā)車(chē)時(shí)間 沿途?？空军c(diǎn) 里程 運(yùn)行時(shí)間和中轉(zhuǎn)及過(guò)路班車(chē)的班次時(shí)間 及時(shí)解答旅客提出的問(wèn)題 2 負(fù)責(zé)檢票 引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車(chē) 告知旅客 車(chē)位 車(chē)號(hào) 安全帶的配載 監(jiān)督駕駛員宣傳 嚴(yán)格按 三不進(jìn)站 六不出站 要求 不檢超員票 3 照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車(chē) 嚴(yán)禁持無(wú)效客票的旅客和無(wú)票人員通過(guò)檢票口上車(chē) 對(duì)未進(jìn)入發(fā)車(chē)位的車(chē)輛不予檢票 4 及時(shí)清點(diǎn)旅客客票和行包票 認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄和行包路單 檢票員崗位職責(zé) 32 1 做好檢票前的準(zhǔn)備工作 按發(fā)車(chē)的時(shí)間和班次整理以后 檢票前向旅客介紹車(chē)次 時(shí)間 沿途?？空军c(diǎn) 終點(diǎn)站站名和中轉(zhuǎn)換乘站情況 對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車(chē) 2 檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票的日期 班次 終點(diǎn)站站名 發(fā)車(chē)時(shí)間是否相符 核查持兒童票和殘廢軍人車(chē)票的旅客是否符合優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn) 旅客攜帶物品是否符合規(guī)定 3 檢票或發(fā)車(chē)前要向旅客進(jìn)行安全知識(shí)等宣傳 監(jiān)督駕駛員宣傳 安全帶配載情況 做好倒車(chē)目送車(chē)輛出站 檢票員工作標(biāo)準(zhǔn) 33 1 做好上崗前的準(zhǔn)備工作 按程序操作微機(jī) 輸入本人工號(hào)及代碼 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入簽到室 2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行酒精測(cè)試 3 查驗(yàn)班車(chē)手續(xù) 填寫(xiě)出站登記表 對(duì)手續(xù)不全者不予報(bào)班 4 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路班車(chē)的定員 車(chē)型等相關(guān)數(shù)據(jù) 5 協(xié)助調(diào)度做好各線路班車(chē)的缺班晚點(diǎn)及請(qǐng)假情況登記 簽到員崗位職責(zé) 34 1 統(tǒng)一著裝 佩戴服務(wù)證章 2 一視同仁 對(duì)手續(xù)不全的班車(chē)一律不準(zhǔn)予報(bào)班 3 認(rèn)真填寫(xiě)出站登記表 嚴(yán)格執(zhí)行查驗(yàn)及簽字制度 4 對(duì)缺班晚點(diǎn)請(qǐng)假等班車(chē)情況及時(shí)登記 內(nèi)容完整準(zhǔn)確 并上報(bào)給值班站長(zhǎng) 5 按時(shí)填寫(xiě)簽到工作日志 對(duì)于交接事項(xiàng)交待清楚 做好交接工作 簽到員工作標(biāo)準(zhǔn) 35 1 在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和售票紀(jì)律 服從領(lǐng)導(dǎo)安排 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室 2 熟練掌握售票操作方技術(shù) 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路 班次 發(fā)車(chē)時(shí)間 沿途?？空军c(diǎn) 里程 票價(jià) 運(yùn)行時(shí)間及中轉(zhuǎn)換乘的班次時(shí)間 3 根據(jù)不同旅客的特點(diǎn) 采用多種方法按時(shí)保質(zhì)保量的完成售票任務(wù) 規(guī)范使用普通話及 十字 文明用語(yǔ) 4 嚴(yán)格執(zhí)行兒童 傷殘軍人及其他優(yōu)惠客票的標(biāo)準(zhǔn) 尊重旅客意愿 規(guī)范化服務(wù) 不誤導(dǎo)刁難旅客 5 及時(shí)繳銷(xiāo)票款 負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生及用電安全 售票員崗位職責(zé) 36 1 上崗前統(tǒng)一著裝 佩戴服務(wù)證章 準(zhǔn)備好零錢(qián) 票據(jù)及其他方面的工作 用具擺放整齊合理 掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班線 車(chē)型定員及售票情況 2 售票時(shí)唱收唱付 做到 一唱三問(wèn)四交待 票款同時(shí)交付旅客手中 售出的客票票面信息必須完整 3 售票差錯(cuò)率低于萬(wàn)分之五 旅客排隊(duì)不超過(guò)十分鐘 4 票款日清日結(jié) 不得私自挪用 零錢(qián)儲(chǔ)備不得超過(guò)8000 黃金周及客流高峰時(shí)不得超過(guò)10000 5 下班后關(guān)閉所有電源 門(mén)窗 確保安全 售票員工作標(biāo)準(zhǔn) 37 1 熟記本站營(yíng)運(yùn)線路 班次 發(fā)車(chē)時(shí)間 里程 掌握計(jì)件物品的折算方法和行包運(yùn)費(fèi)的計(jì)算 2 嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)收制度 負(fù)責(zé)行包的安全檢查 開(kāi)票 收費(fèi) 保管 裝卸等工作 裝卸時(shí)認(rèn)真與駕乘人員交接 3 做好當(dāng)班原始臺(tái)賬的記錄 認(rèn)真做好交接班工作 行李員崗位職責(zé) 38 1 上崗前準(zhǔn)備各種工具 票單等