《關鍵對話》讀書筆記.doc

什么是關鍵對話？誰會在意關鍵對話？ “關鍵對話”是指發(fā)生在每個人身上的日常交流，它能影響我們每個人的生活。其實你不必這樣做。如果你學會如何掌握(甚至是控制)關鍵對話，你就可以有效地解決任何問題。關鍵對話：兩個或更多人之間進行的討論，條件是：(1)事關重大；(2)意見不同；(3)情緒激動。掌握關鍵對話對話的威力 當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。馬丁。路德。金 兩個問題需要解決。第一，這種觀點的自由交流如何導致成功？第二，我們怎樣才能促進觀點的自由交流。l 填滿共享的信息庫l 對話的技巧是可以學到的從“心”開始如何確定目標怒不可歇時的話語是最令人后悔的表達。安布羅斯。比爾斯面對棘手的問題時，關鍵對話高手是這樣關注人物目標的：從我做起l 記住，你唯一能直接控制的人只有你自己。關鍵對話的第一個原則：從“心”開始，審視你的內心。要想解決問題，我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認為我們的苦惱是由別人導致的。很多情況下，其實我們正是給自己帶來煩惱的原因之一。關注你的真正目的l 發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話，冷靜思考你的動機。l 問自己這樣一個問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機是什么？”l 明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關系做些什么？”l 改變關注目標。問自己：我希望為自己實現(xiàn)什么目標？我希望為對方實現(xiàn)什么目標？我希望為我們之間的關系實現(xiàn)什么目標？如果這是我的真正目的，我該怎么做？l 尋找意義。確定正確的方向，回歸最初的對話目的。l 控制好身體。推出逃避或對抗模式，開始理智分析。拒絕“傻瓜式選擇”l 在分析行為目的時，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”。要么當面表示反對，把對方惹惱；要么沉默接收錯誤決定，不管后果如何。l 留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。l 利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。該技巧要求首先闡明自己的真正目的，其次說明你不想實現(xiàn)的目標，最后給自己一個更負責的問題。l 說出你希望的目的之后，明確你不希望實現(xiàn)的目的，然后開動腦筋尋找可以實現(xiàn)對話的健康方式。學會觀察如何判斷對話氛圍是否安全我認識1000個無賴，但沒有一個承認自己是無賴。有自知之明的人太少了。韋達(Ouida)當置身于關鍵對話時，我們很難意識到會發(fā)生什么情況，以及為什么會這樣。當討論開始變得充滿壓力時，我們經(jīng)常會作出適得其反的舉動。下意識地表現(xiàn)出不正確的壓力應對方式。學會觀察為了打破這種錯誤的行為怪圈，我們要學會觀察以下內容。l 觀察談話內容和對話氣氛。l 觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。l 學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。l 觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態(tài)。l 觀察自己的錯誤應對方式會在什么情況下出現(xiàn)。l 密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產生的是積極還是消極影響。保持安全如何創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍一句話說的合宜，就如金蘋果在銀藍子里。圣經(jīng)。箴言暫停對話當對方趨向沉默或語言暴力的時候，你應當暫停對話，營造安全氣氛。安全感一旦恢復，再回到問題之中，繼續(xù)原來的對話。判斷安全的哪一個安全因素出現(xiàn)了危機l 共同目標。對話中，對方是否認為你關心他們的目的嗎？是否認同你的動機？l 相互尊重。對方相信你尊敬他們嗎？在必要時向對方道歉l 當你的做法破壞了尊重感時，要向對方道歉。通過對比法消除誤解l 當別人誤解了你的目的或用意時，要使用“對比法”。用對比的技巧來重建安全的氛圍，先說你的目的或用意不是什么，然后解釋你真正的目的或用意是要怎樣。l 強調一下別人所擔心的內容，即他們認為你不尊重他們或你的用意是惡毒的(說明“不是什么”的作用)。明確你是尊重他們的，并且澄清你的真正目的(說明“是什么”的作用)?！皩Ρ确ā辈皇堑狼?。理解這一點很重要！它不是指收回那些傷害了別人感情的話，而是確保我們所說的話對別人造成的傷害不要比預想的更嚴重。這時你可能會試著沖淡問題的重要性“你知道，這并不是什么大問題?！鼻f不要這樣做，不要收回你說過的話，而是要把它放在相應的環(huán)境中?！皩Ρ确ā弊鳛轭A防或急救工具?！皩Ρ确ā奔瓤梢宰鳛榘踩珕栴}的急救方法，也可以作為預防方法。某人產生了誤解，于是我們說明我們真實的目的或意思。當別人對你產生了誤會，而你開始對這個誤解提出反駁時，請馬上停止。使用“對比法”，向對方解釋你“沒有什么”意思，直到你重新建立起安全的形勢，接著再回到談話中。切記，安全第一！尋找共同目標（CRIB法）當和對方的目的不一致時，利用四步法營造共同的目的：l 承諾積極尋找共同目標。做出單邊承諾，愿意繼續(xù)對話一直到和對方找到滿意的解決方案。l 識別隱藏在策略背后的目標。試著問：“你為什么想這樣做？”明確要求背后的真正目的。我們期望實現(xiàn)一個目標，而對方是另一個。我們以為這種矛盾是無法調和，是因為我們總是把期望目標和實際目標等同起來。實際上，期望目標是一種策略，策略帶來的結果才是我們的目的。換句話說我們總是把愿望或目的和策略混為一談，這就是問題所在。l 開發(fā)共同目的。l 和對方共同構思新的策略。跳出原來的思維尋找新的可行性?？刂葡敕ㄈ绾卧趹嵟?、恐懼、或受傷時開展對話問題不在于你如何玩游戲，而在于游戲如何玩你。 如果強烈的情緒讓你在對話中陷入沉默或暴力，試試下面的方法：行為方式回顧關注你的行為表現(xiàn)。如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠離對話，問問自己在做什么？l 我是否陷入了沉默或暴力的應對方式？確定行為背后的感受。學會識別行為背后的情緒。l 導致這種行為的情緒感受是什么？分析感受背后的想法。學會質疑你的結論，尋找感受背后其他可能的解釋。l 造成這種情緒出現(xiàn)的想法是什么？尋找想法背后的事實?；氐绞聦嵄旧矸艞壗^對表達，區(qū)別客觀事實和主觀想法的區(qū)別。l 造成這種想法的事實依據(jù)是什么？注意似是而非的“小聰明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和無助者想法。改變主觀臆斷。l 你應當訊問自己以下幾個問題：l 我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？l 一個理智的正常人為什么會這樣做？l 我的真實目的是什么？l 要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該做什么？陳述觀點如何循循善誘而非獨斷專行在有人成其直言不諱時反問：“還有人比我更直言不諱嗎？”多羅西。帕克和對方討論棘手的問題時，或者感覺自己可能在強迫對方接受自己的觀點時，你應當采用綜合陳述法。l 分享事實經(jīng)過。從最少爭議，最有說服力的事實說起。l 說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結論。l 征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法。l 做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實。l 鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。了解動機幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)說服別人的最好方法是用你的耳朵聽聽他們在講什么。迪恩。拉斯克 要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應對方式，你應當了解他們的行動動機，應當在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復安全感。然后，你可以使用的AMPP四種有效傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。l 詢問觀點(Ask)。表明你很有興趣了解多方的看法。l 確認感受(Mirror)。通過表示高度理解對方的感受增強安全感。Mirror映射顧名思義，就好像在別人的面前豎起一面鏡子描述他們的樣子和行為。當我們使用映射的時候，盡管并不知道他們的故事和事實，但我們可以看到他們的行為，并且得到關于他們情感的暗示。當別人的語氣或動作(情感的暗示)與他或她所說的話不一致時，這個工具尤其有用。l 重新描述(Paraphrase)。對方說出自己的看法時，重述他們的表達，表明不但理解他們的觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。這并不是簡單的鸚鵡學舌，而是要把信息用你自己的話說出來通常是簡略的形式。l 主動引導(Prime)。如果對方還是退縮遲疑，應當先發(fā)制人，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。在和對方分享觀點時，你應當注意以下幾點：（ABC法）l 贊同(Agree)。在分享觀點時對他人表示贊同。l 補充(Build)。如果對方觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補充。不要說“錯了。你忘了指出”而是會說：“當然。另外，我注意到”l 比較(Compare)。當你們的觀點相差甚遠，不要簡單地認為對方是錯誤的，而是應當把你們的看法進行比較。不要說“錯”，而是要以試探性但又直接的話來開頭，例如：“我的觀點是不一樣的，讓我來解釋一下?！?，從說你觀察到的事實開始，試探性地說出你的觀點，并邀請別人來檢驗。在說出你的途徑之后，邀請別人幫你與他們所經(jīng)歷的事情進行比較，然后一起尋找和解釋你們之間的不同。開始行動如何把關鍵對話轉變成行動和結果每個人都有能力選擇不作為。塞繆爾。約翰遜要想把成功的關鍵對話轉變成優(yōu)秀的決策和一致的行動，你應該努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。決定如何決策：l 命令式。無需參與的決策方式。l 顧問式。廣泛征求意見，有少數(shù)人決定的決策方式。l 投票式。以支持率為基礎的決策方式。l 共識式。人人都必須對最終的結果表示同意的決策方式。明確執(zhí)行細節(jié)：在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人、行動目標和截止時間等要素。明確行動目標，設定檢查時間，記錄任務細節(jié)并按時進行檢查。最后，你應當督促人們對其作出的承諾負責。改變你的生活如何將觀點轉變?yōu)榱晳T這些能夠應用新技巧的人教會了我們以下四條規(guī)律，可以幫我們把觀點轉變?yōu)樾袆樱旱谝唬?掌握內容。這意味著你不但要知道什么能夠起作用以及為什么，而且要能夠創(chuàng)造出自己的新模式。第二， 掌握技巧。你必須能夠運用這些新的模式，并且與其他輔助原則相符合。實際上，僅僅理解一個概念是不夠的。把這些話說出來是有幫助的，甚至是必須的，但是你還必須仔細排練這些談話。你必須能夠在說出正確的單詞時配合正確的聲調和身體語言。在社交技巧方面，知道和做是完全不同的兩個方面。第三， 強化你的動力。你必須希望改變，這就是說只有你特別在意提高關鍵對話技巧，你才能真正地去做一些事。你必須把被動的感覺轉變?yōu)榉e極地尋求機會的愿望。如果沒有動力，能力會處于潛伏狀態(tài)而得不到應用。第四， 注意暗示。為了克服意外、情緒和模式的影響，你必須能夠認清刺激行為產生的因素。這往往是人們改變的最大障礙。老的刺激會產生老的反應。如果一個問題不能暗示你應用新的技巧，你就會轉回到原來的習慣，甚至根本不會注意到你錯過了一次運用新知識的機會。掌握內容這本書中有太多需要掌握的內容。你可能讀這本書的速度非?？?，而僅僅是飛快地閱讀一遍不會在行動上帶來很大的改變。你可能對其中的內容有一些感覺，但是這種感覺不足以迫使你產生改變。你可以嘗試以下步驟以掌握本書的內容。做一些事。幾年前，戴爾卡耐基推薦大家讀他的經(jīng)典作品人性的弱點，每次讀一段。讀完之后，他建議大家走出去實踐所學的東西。我們同意這種做法。你可以找一個相關的段落(可以是一個你在壓力下的行為方式的測驗中得分較低的部分)，重新讀一遍，然后在三到五天的時間里實踐你所學到的東西。要尋找時機，抓住你能得到的每一次機會，去練習這些技巧。然后你可以再挑選一個段落，重復這個過程。討論這些材料。在你剛剛學到某些東西的時候，這些知識是“非語言的”(preverbal)，就是說，在你看到這些概念的時候，你可能會知道，但是你不能輕松地去討論這些知識。你沒有足夠多的機會來談論這些知識，使之成為你的詞匯的一部分。你還沒有把這些詞變?yōu)榫渥?，然后再轉變?yōu)槟Ｊ?。為了能把這些知識推上一個新臺階，你可以讀一個段落，然后與朋友或家人討論一下，直到這些概念可以非常自然地出現(xiàn)在你的腦子里。傳授這些材料。如果你確實希望掌握某些內容，你可以把它們傳授給其他人。在傳授的過程中要注意堅持，直到別人徹底理解了這些概念，能夠再傳授給別人為止。掌握技巧有一個自救的故事，講的是一個越南戰(zhàn)爭的俘虜為了保持自己的頭腦清醒，在自己的頭腦中打高爾夫。他用腦子在自己最喜歡的場地上打著高爾夫，“打”完了整整一輪。獲釋之后，他最終回到了他最喜愛的高爾夫球場，在這里他立刻打出了自己的最好成績，低于標準桿一桿。當他的朋友們對他這種剛剛表現(xiàn)出來的天賦表示驚訝的時候，他解釋說：“為什么我不能低于標準桿？我在監(jiān)獄里從來就沒有比標準桿高過?！边@個故事經(jīng)常用來教育人們精神準備的力量。宗師們總是會談論精神的力量，雖然我們也同意思考是這個過程中的一個根本部分，我們還是要強調實踐是更重要的。證據(jù)表明，精神上的準備可以在時間上帶來一些改變，但是只有思考是不夠的。如果你確實希望提高你的能力，就要練習。迎接困難，給這些技巧一些應用的機會。與朋友進行排練。從與朋友進行排練開始。讓一位同事與你配合，向他解釋你希望練習一下學到的技巧。簡要討論一下你要使用的技巧，詳細描述你要面對的問題(不要指出姓名，否則就會侵犯了別人的隱私)。然后，讓你的朋友扮演你的對手，練習關鍵對話。讓你的合作者給你誠實的反饋意見，否則你的練習就會走上錯誤的方向。記住，練習并不會帶來完美的結果，只有完美的練習才能帶來完美的結果。堅持讓你的合作者對你進行嚴格的要求，以確保你一直都在提高。臨場練習。你即將在家庭或工作中進行一次關鍵對話，否則你不會買這本書。因此你要練習你已經(jīng)讀過、教過并且排練過的技巧。如果你有孩子，那你每天都可以找到練習的機會。馬上就開始。如果你要等到技巧完美了才開始實踐，那你可能要等很長時間。為了安全起見，你可以挑選一次風險不太大的對話。即使不是應用在重大的問題中，僅僅應用一項新的技巧本身也是非常困難的。在訓練課程中練習。那些希望得到更多的材料和練習機會的人可以參加我們的訓練課程。你可以給我們打電話，咨詢在你家附近是否有訓練課程，或者把我們的訓練課程帶入你的公司。我們的訓練內容有很大的自由度，包括從工作現(xiàn)場的領導者管理到現(xiàn)場外的強化課程等。強化你的動力我們都知道如何去鼓動別人，但我們應如何去鼓動自己呢？也許你現(xiàn)在感覺到有充分的信心要馬上來改善你的關鍵對話，但是當面對一位非常氣憤的同事，你的信心一下子降至10%的時候，你該怎么辦呢？事實上，我們經(jīng)常要采取一些步驟，確保我們良好的愿望(在平靜時的期望)能夠在變幻莫測的形勢下保留下來。運用激勵因素。從明顯的事情開始運用刺激因素。例如在自助課程中，人們通常都被鼓勵信守承諾。每次他們完成一項任務，我們就會返還他們一部分的課程費用。相反，如果他們做不到，他們也就得不到這些錢。在加入了激勵因素的時候，結果會有很大的改善。因此，每次在你很好地控制了關鍵對話之后，你都可以慶祝一下自己的勝利，獎勵自己一些平時享受不到的東西。不要總是期待完美，而要為改進而慶祝。如果原來提起某一個問題時總是會有激烈的爭吵，而這次只是氣氛有些緊張，那就來享受這次勝利吧。那些為自己的改進而高興的人比追求完美的人更容易獲得自我提高。運用抑制因素。你可能也要考慮抑制性因素。看一看幾年前發(fā)生在斯坦福的一件事吧。一些試圖減肥的試驗者被要求向一家他們非常鄙視的機構捐款。他們填寫的支票被放在一邊，只有這些人沒有達到目標的時候才會被寄出去這500美元會被寄到美國核擴散組織或其他不受歡迎的組織。就像預期的一樣，在使用這種抑制因素的情況下，這些試驗者會做得更好。公開你的行為。告訴別人你試圖經(jīng)常進行關鍵對話。解釋你在做什么，以及為什么會這樣做。半個多世紀之前，社會心理學之父科特勒溫博士(Kurt Lewin)認識到試驗者作出公開的承諾要完成某件事的時候，比不公開時更加可能堅持他們的道路。告訴別人你的目標是什么，讓社會壓力對你產生有利的影響。與你的老板交談。如果你想更進一步，那么與你的老板坐在一起解釋你的目標，尋求他或她的支持。如果你想在目標上再加入一項保險，那你可以把計劃與工作業(yè)績考核結合在一起。作為一個領導，你經(jīng)常會被要求在你的業(yè)績考核表中挑選一項“軟肋”進行改進。你可以挑選對話，也可以將改進計劃與正式的薪酬系統(tǒng)聯(lián)系起來。把你的個人、家庭和組織的目標統(tǒng)一為一個提高你的對話技巧。記住代價，關注回報?？赡茉谏鐣茖W研究領域最具有預見性的研究是在一些小孩子和軟糖上產生的。一個孩子被領到一間屋子里，被告知他或她可以現(xiàn)在得到一塊糖，但是如果他或她愿意等到大人再回來的時候，就可以得到兩塊糖。然后，大人會在孩子面前放一塊糖，并且離開屋子。一些孩子會等一會再要獎勵，而有些孩子則立刻吃掉了這塊糖。研究者們接著對這些孩子進行研究。在接下來的幾十年中，那些把獎勵拖后的孩子比那些立刻吃掉軟糖的孩子做的好得多。他們有穩(wěn)固的婚姻，賺了更多的錢，而且更加健康。這種寧可犧牲現(xiàn)在而使將來更好的做法是成功的一個有力的工具。這些能夠把獎賞拖后的孩子是如何與他們的短期目標進行斗爭的呢？首先，他們的眼睛會從面前美味的糖果上移開。讓不能得到的東西來折磨自己是沒有用的。第二，他們不斷告誡自己如果自己能等一會兒，那就可以得到兩塊兒，而不是一塊兒。還有什么比這更簡單嗎？當你進入一次關鍵對話，而不知道是否真的值得試驗新的、未經(jīng)過驗證過的技巧時，你可以提醒一下自己為什么要使用新的技巧。要關注結果的改進，記住當你轉回舊的方法時會發(fā)生什么事?？紤]“事情”。某些事情怎么能夠激勵你呢？實際上，這個概念是很難把握的。有一個例子可以幫助我們。你試圖減肥，卻沒有成功。在早上你的意志非常堅強，而到了中午，當你的肚子開始咕咕叫，當你聞到了你經(jīng)常吃午飯的飯店飄出的香味時，你的意志就會軟化。那某些事情如何能夠幫助你保持正確的行為呢？在早上意志還很堅強的時候給自己裝好一份合適的午餐，不要帶錢，這樣你就不會在下午意志較軟弱的時候屈服了。通過對自己自我控制循環(huán)的把握，你利用了自己堅強的意志，減弱了由于意志薄弱而可能帶來的打擊。在你感覺自信的時候計劃一次關鍵對話。在談話之前進行練習、做筆記，按照自己喜歡的方式布置辦公室。有了準確的時間和適當?shù)牟牧献鑫淦?，你會更有可能有效地處理困難的問題。注意暗示為了提醒自己使用新的技巧，你可以創(chuàng)造一些有益的暗示。標注熱點。經(jīng)歷過減壓訓練的人都學過要把那些與壓力來源緊密相關的物體標注出來。那些對交通異常緊張的人會在他們的方向盤上畫一個小紅圈；經(jīng)常趕時間的人會在他們的手表上做標記。在艱難的談話中，你可能也希望應用到視覺上的暗示。如果電腦產生的結果經(jīng)常讓你發(fā)瘋，在上面做個標記。如果某個會議經(jīng)常處理棘手的問題，在你的會議日程上標記出來。確定一段時間?？赡苣軌蛱嵝涯銘眯录记傻淖詈梅绞骄褪敲刻炖靡欢螘r間，來巡視一下成功和問題。當你發(fā)現(xiàn)了一次成功時，慶祝一下；當你遇到問題時，用你最好的對話技巧去處理它。觀察別人的反應。如果你沒有控制好關鍵對話，結果就會展現(xiàn)在你的面前。如果你發(fā)現(xiàn)自己偏離了正確的軌道，要修正之后重新開始。應用生活中的一些提示(如別人的下巴開始緊張，他或她變得沉默等)來提醒自己應該使用新的策略。必要的時候，要道歉，然后回到原來的談話中，沿著正確的軌道進行。建立永久的提示物。訂購一張模型圖，掛在墻上，在每天早上看一下。攜帶提示物。在買模型圖的同時，再買一套提示卡，可以把它們放在錢包或襯衣口袋里。l 數(shù)碼工具我們試圖在這本書中包括所有你在關鍵對話中需要的東西。我們的目標是為個人的改變提供一個完整的、單獨的工具。然而，在提高社交技巧的時候，數(shù)碼產品也會提供很大的幫助。聽覺和視覺產品以及其他數(shù)碼工具可以使你的學習經(jīng)歷得到強化。我們也邀請你登陸我們的網(wǎng)站，在那里你會發(fā)現(xiàn)許多有用的工具，可以幫你把印刷文字轉變?yōu)槿粘５男袆?。?shù)碼工具包括概念、行為和提示工具。l 概念工具看。為了讓你看到我們所講過的技巧的應用，我們在網(wǎng)上提供了一些實例的錄像。你可以登陸，查看錄像部分，尋找某項特定的技能。聽。許多人喜歡在上下班的路上聽磁帶或CD。我們總結了一套語音教程，這套教程不但分章節(jié)講解了這些材料，而且還提供了一些例子，來說明在實際運用中這些技巧是什么樣的。當你聽到理論如何轉變?yōu)樵~匯，而詞匯又轉變?yōu)橛杏玫哪Ｊ綍r，你的知識就從抽象變得具體了。l 行為工具如果你希望在角色工具的幫助下練習特定技巧的話，你可以登陸我們的網(wǎng)站，在我們的免費資源欄目中下載角色練習工具。把角色練習打印出來，與你的同伴進行訓練，直到你掌握了某項技巧。l 提示工具登陸，通過注冊可以得到日常的建議、提示以及其他的資源，這些內容可以幫你不斷注意尋找機會，運用你的關鍵對話技巧。最后的想法我們將永遠感激那些了不起的人們，是他們允許我們卷起袖子與他們并肩工作，研究他們最好的行為。我們尤其感謝那些允許我們觀察他們艱難