客訴分析報告

關于2016年客訴執(zhí)行情況的檢查報告XX集團審2016第XX號尊敬的集團領導：審計部門對2016年在OA系統(tǒng)提報的銷售客訴情況進行整理后發(fā)現(xiàn)，2016全年共計收到98條客訴，與2015年153條相比，下降36%，有較大的改善。在98條客訴中有13條未完成OA流程，已完成流程的85條客訴中認定為我方責任(含供應商、物流責任) 的有66條；認定為客責但我方承擔損失的有10條；認定為客責且由客戶自行處理的9條。審計在復核過程中還發(fā)現(xiàn)了如下問題：一、主要問題1、品質客服部提交的客訴分析報告中只統(tǒng)計賠款部分，未將退換貨（含來回運費）損失算入，少統(tǒng)計42萬元，全年因客訴造成的我方損失共345.5萬元審計發(fā)現(xiàn)共有十六筆發(fā)生退換貨未寫入分析報告，核對退庫與翻包記錄后，共產(chǎn)生損失42萬。0A流程客訴進度總損失賠款損失退換貨損失已完結2,902,414.12,496,714.64405,699.49未完結552,606.3538,635.8013,970.52總計3,455,020.53,035,350.44419,670.012、共有25條客訴未執(zhí)行問責或問責制度執(zhí)行不到位，涉及我方損失142.36萬，根據(jù)問責制度共有23.5萬未執(zhí)行扣款到位，同一問題不同客訴超50萬損失的問責未執(zhí)行人事評議處理，非生產(chǎn)部門責任未進行問責（我司承擔損失24.42萬）審計發(fā)現(xiàn)，共有25條客訴未執(zhí)行問責或執(zhí)行問責不到位，具體單據(jù)信息詳見附表一。其中，更換使用油劑造成9條客訴，共計損失63萬元，依照問責超過50萬應由人事評議處理，但實際僅對責任人僅做扣款4000元處理；客訴中有非生產(chǎn)部門責任，造成的損失但未進行追責共有三筆，其中兩起因生產(chǎn)后180日才出庫造成產(chǎn)品品質異常而被客人投訴（損失20萬），另一起因生產(chǎn)區(qū)及倉儲未及時除蟲，部分產(chǎn)品被白螞蟻蛀傷，造成客戶投訴（損失0.42萬）。還有發(fā)現(xiàn)已提報人資問責扣款報告的，兩任經(jīng)辦人員未及時進行處理。問題類型客訴條數(shù)我方損失（萬）人資有記錄按制度應扣款（萬）該問責卻未問責434.985110.5795問責比例低于制度要求，人資部門有記錄222.53.9053.695問責比例低于制度要求，人資部門沒有記錄614.33865.4274問責比例符合制度要求，但人資部門沒有記錄47.59383.7969同一問題不同客訴總損失超50萬962.9381按制度由人事評議處理總計25142.355623.53、供應商的原因給我司造成的客訴損失68萬元，采購已向紙管供應商全部追回損失5.1萬，向油劑供應商XX追回6.7萬（以贈品形式），還有56萬余元仍在協(xié)商中由于更換油劑造成的9起客訴中，供應商目前就同意針對客戶客訴的損失，在后續(xù)交易中連續(xù)十月每月隨貨贈送油劑3桶，共計6.7萬元；剩余8起客訴追賠的56萬金額，采購部門仍在同供應商協(xié)商中。4、認定為客戶責任，我司卻賠款125萬，其中XXXX和XXXXX客戶集中數(shù)筆訂單打包分別索賠65萬和30萬，而我司在這兩家客戶處分別有590萬和176萬應收貨款，客戶要求沖減賬款5、產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間過長，30天以上出庫的有17起，時間最長的一筆庫存近半年才按AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔損失20萬審計統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)本次客訴中部分產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間長，間隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共計230噸的產(chǎn)品，間隔時間達180天。有2筆客訴是XXX提出來的，因庫存時間過長，油劑揮發(fā)，我方賠償20萬。6、0A上13筆未完成流程的客訴案件中，財務節(jié)點未完成3筆，業(yè)務節(jié)點未完成7筆，生產(chǎn)部負責調查分析的人員未完成3筆單號未處理節(jié)點到達節(jié)點時間客戶要求賠款/退貨情況未處理情況201612150003XX2016-12-27X償30萬人民幣財務回復需后續(xù)跟蹤，即待貨款收回后處理201609140005XX2016-12-21X償6325.6美元財務回復需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理201610100003XX2016-11-11X償1萬元人民幣財務回復需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理201609020001XX2016-9-28X償10.386萬人民幣生產(chǎn)回退，認為非生產(chǎn)責任，財務確認賠償已沖賬，業(yè)務未處理 201609270008XX2016-11-16X償1.0114萬元人民幣未上傳賠償報告，賠償已沖賬201606240008XX2016-6-29X未處理，與客戶協(xié)商溝通中201607130004XX2016-7-21X未處理，與客戶協(xié)商溝通中201609080004XX2016-10-17X未處理，2017-1-16才發(fā)起該客戶兩個批號共索賠33萬元賠償報告，處于審核狀態(tài)201610100004XX2016-10-13X無法與客人達成共識，春節(jié)前處理。201605240005XX2016-8-9X償4562.5美元未上傳賠償報告，賠償已沖賬201605210003XXX2016-12-29XX償2.897萬人民幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生產(chǎn)部門調查分析節(jié)點未處理，賠償已沖賬201606290010XX2016-8-23XX退貨，沖減貨款2.7萬元人民幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生產(chǎn)部門調查分析節(jié)點未處理，財務已沖減貨款201605210002XXX2016-11-30XX償1萬元人民幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生產(chǎn)部門調查分析節(jié)點未處理，賠償已沖賬二、稽核建議報告中序號事實描述整改建議責任部門整改截止時間一、1品質客服部提交的客訴分析報告中只統(tǒng)計賠款部分，未將退換貨（含來回運費）損失算入，少統(tǒng)計42萬元，全年因客訴造成的我方損失共345.5萬元因生產(chǎn)部因素造成質量異常而造成的經(jīng)濟損失，除了客訴賠款部分，還應加入退換貨（含運費）等損失。品管客服部2017-2-18一、2共有25條客訴未執(zhí)行問責或問責制度執(zhí)行不到位，涉及我方損失142.36萬，根據(jù)問責制度共有23.5萬未執(zhí)行扣款到位，同一問題不同客訴超50萬損失的問責未執(zhí)行人事評議處理，非生產(chǎn)部門責任未進行問責（我司承擔損失24.42萬）1、品質客服部落實各責任部門問責執(zhí)行情況；2、應問責未問責或問責執(zhí)行不到位的部門或人員，要求繼續(xù)嚴格執(zhí)行；3、 3、人資部門對于收到的問責考核資料，應結合制度進行復核，并及時作業(yè)。品質客服部人資部2017-2-18一、3供應商的原因給我司造成的客訴損失68萬元，采購已向紙管供應商全部追回損失5.1萬，向油劑供應商追回6.7萬（以贈品形式），還有56萬余元仍在協(xié)商中采購部繼續(xù)與GYS協(xié)商，追回56萬余元的損失。采購部生產(chǎn)部2017-2-18一、4認定為客戶責任，我司卻賠款125萬，其中XX和XXX客戶集中數(shù)筆訂單打包分別索賠65萬和30萬，而我司在這兩家客戶處分別有590萬和176萬應收貨款，客戶要求沖減賬款1、將客戶服務工作做在事前，訂單發(fā)出后及時跟進客戶使用情況；2、營銷人員應注意應收貨款的及時處理，防止因賬款太多客戶大額索賠而陷入被動。3、銷售部門嚴格執(zhí)行今年新制訂的客訴處理標準，對于客訴高發(fā)地區(qū)以及問題，擬應相應的應對流程。4、對于認定對非客戶責任，而我司又承擔損失的，對營銷人員以及技術服務人員制定相應的考核機制。1、 品質客服部營銷部2017-2-18一、5產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間過長，30天以上出庫的有17起，時間最長的一筆庫存近半年才按AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔損失20萬1、生產(chǎn)計劃部制定產(chǎn)品出貨管理辦法，明確各類型產(chǎn)品從生產(chǎn)到出貨的時限要求。2、營銷部服務人員配貨時要按照出貨時限要求執(zhí)行。3、倉儲物流部要對營銷部的配貨通知中出貨時限是否符合要求進行復核，無誤方予配貨。4、對于銷售庫存時間過長的產(chǎn)品，應注意在銷售合同上寫明免責條款。生產(chǎn)計劃部營銷部倉儲物流部2017-