激勵與溝通_人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)課件

人力資源管理的紐帶 人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力 情理 說話魅力 決定你的人生品質(zhì) 曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為 無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多 而且深刻 他還對此列出了一個公式 信息的傳遞 7 言語 38 語音 55 表情這個公式中言語 語音 表情在信息傳遞的過程里 信息承載量的比例雖有必要作進(jìn)一步的研究和探討 但它強調(diào)無聲語言在人際傳播中的作用 還是有很大的意義 因此 真正會說話的人 不僅會用嘴說 還會用表情和肢體語言 事實上 肢體語言本來就是人們用來傳情達(dá)意的一種重要方式 只要通過眼神 表情 手勢或姿態(tài)等 就能把自己的心意傳達(dá)給對方知道 早在30年代初 修辭學(xué)家陳望道先生就在其著作 修辭學(xué)發(fā)凡 中把語言劃分為 態(tài)勢語 聲音語 和 文字語 三種 他又把態(tài)勢語分成三種 表情的 指點的和描繪的 在許多活動中 如談判 演講 交談 宴請等 有時候有些無法或不適于以言辭表達(dá)的意思 往往必須借助于表情 動作和姿態(tài)的作用 利用這種表情 動作 姿態(tài)可以起到加深語義和語感的功效 而這就是我們所說的說話魅力 有時候 經(jīng)過精心設(shè)計 周密考慮過的言語往往不能表露一個人的心態(tài) 有時也會由于語言表達(dá)能力的影響 而使口中傳遞出來的信息 不完全等于心中所欲傳遞的信息 這時肢體語言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果 因此 不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用 而且信息接受者也需要借助對方的臉部表情及身體動作 儀表舉止 來捕捉隱藏在有聲語言之后或之外的 真意 在人際交流過程中 將這兩者結(jié)合起來 確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息 減少信息傳遞中的誤差 增加信息傳遞量 達(dá)到更好的了解和溝通 因此 要成為有說話魅力的人不難 只要你肯用 心 來說話 畢竟 人生在世 誰都不想和日子過不去 惟有會說好話的人 才會有好日子過 幽默 一魚兩吃的成功說話術(shù)幽默是一種最生動的語言表現(xiàn)手法 與幽默的人相處 談話是一件非常有趣的事 而與人發(fā)生爭執(zhí) 各有堅持時 幽默常常可以讓人立于辯論的不敗之地 并化爭執(zhí)為會心一笑 在論辯中反駁對方 有時舍棄鋒芒畢露 相互抨擊的語言 而采用風(fēng)趣含蓄 詼諧生動的語言 其效果會更好 如漢武帝晚年很希望自己能長生不老 一天 他對侍臣說 相書上說 一個人鼻子下面的 人中 越長 壽命就越長 人中 長一寸 能活一百歲 不知是真是假 東方朔聽了這話 知道皇上又在做長生不老之夢了 臉上露出一絲譏諷的笑意 皇上見東方朔似有譏諷之意 面有不悅之色 喝道 你居然膽敢笑話我 東方朔脫下帽子 必恭必敬地回答 我怎么敢笑話皇上呢 我是在笑彭祖的臉太難看了 漢武帝問 你為什么笑彭祖呢 東方朔說 據(jù)說彭祖活了八百歲 如果真像皇上所說 人中一寸就活一百歲 彭祖的人中就該有八寸長 那么 他的臉豈不是太難看了嗎 漢武帝聽了 也哈哈大笑起來 在這個故事里 東方朔以幽默的語言 用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝 整個批駁機智含蓄 風(fēng)趣詼諧 令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜 并且愉快地認(rèn)輸 當(dāng)然 幽默不一定都用在敵對的爭吵和攻擊中 有時也可以用在輕微的諷刺 戲謔 談笑風(fēng)生中 這時巧用幽默 既能達(dá)到駁斥對方觀點的目酌 還能產(chǎn)生和諧友好 輕松愉快的氣氛 有一次 世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀赴宴 正好和一位年輕貌美的女士坐在一起 這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道 達(dá)爾文先生 聽說你斷言人類都是由猴子變來的 那我也是屬于你的論斷之列嗎 達(dá)爾文漫不經(jīng)心地回答道 那是當(dāng)然的 不過你不是由普通猴子變來的 而是由長得非常迷人的猴子變來的 達(dá)爾文并不用科學(xué)的道理反駁那位美女 而是以戲謔反駁戲謔 因為美女的提問屬于偷換概念的詭辯 尊重對方利益既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益 那么 溝通的必要前提就是對對方利益的關(guān)注和尊重 孔子的一句名言表達(dá)出這層意思 夫仁者 己欲立而立人 己欲達(dá)而達(dá)人 論語 雍也 立 者 立足 立身 達(dá) 者 通行 通達(dá) 要想自己站得住 也要讓人家站得住 要想自己行得通 也要讓人家行得通 公元前202年 楚漢相爭的最后一仗 劉邦追項羽到陽夏 事先與幾位諸侯約好會兵合擊 到期 韓信 彭越之兵不至 劉邦孤軍獨進(jìn) 被打得落花流水 劉邦問張良 諸侯不從約 為之奈何 張良說 楚軍眼看就要垮了 而韓信 彭越還沒有明確的封地 他們不來是很自然的 如果君王能夠與他們共享天下 馬上就能叫來他們 劉邦于是派使者告知兩人 發(fā)兵來合力攻楚 楚破后 自陳地以東到海邊 分給齊王韓信 睢陽以北到谷城 分給相國彭越 這一下兩人高興了 迅即發(fā)兵 諸侯兵大會 項羽就兵敗垓下 霸王別姬了 史記 項羽本紀(jì) 關(guān)注和尊重對方利益 它本身不是溝通 但卻是溝通的必要前提 必要 就是無之必不然 沒有它就沒有溝通 當(dāng)然是指實質(zhì)性的溝通 而不是靠招搖撞騙 迷惑對方于一時的虛假溝通 所謂實質(zhì)溝通 關(guān)注的是建立主客雙方的合作關(guān)系 每一次溝通 都是通過協(xié)調(diào)利益對這個關(guān)系的投資 合作關(guān)系建立起來 具體的溝通也就容易得多 正像恩愛夫妻能從一個眼神了解心意 正像劉邦派出一個使者就能調(diào)動諸侯 溝通的動力是自我利益 當(dāng)然 這個 自我 不限于個人 它也可以是各種集團(tuán) 組織乃至民族 國家 溝通的目的是協(xié)調(diào)雙方的自我利益 只有遵循互惠原則 溝通才能順利進(jìn)行 而那主動溝通的一方 先立人 關(guān)注和尊重對方利益 讓對方獲得或可望獲得利益的滿足 溝通進(jìn)程才會啟動 己立立人要有現(xiàn)代意義 就必須把傳統(tǒng)儒學(xué) 以己度人 的主方定向顛倒過來 變?yōu)?以人定己 的客方定向 以客方為出發(fā)點去溝通 先了解對方的實際需要 有針對性的調(diào)整自己 傳遞信息 尋找那個能協(xié)調(diào)雙方利益的 立 使之利他又利己 這個過程 概括地說就是溝通 把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向 這個古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地 現(xiàn)代市場營銷的核心觀念就是滿足顧客 且看這個觀念的各種表述 發(fā)現(xiàn)欲望 并滿足它們 熱愛顧客而非產(chǎn)品 生產(chǎn)你能夠出售的東西 而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西 深刻認(rèn)識和了解顧客 使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要 有人說 90年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是 讓顧客滿意 其實 80年代美國貝爾公司的一個廣告已經(jīng)把這說得相當(dāng)清楚 現(xiàn)在 今天 我們的中心目標(biāo)必須針對顧客 我們將傾聽他們的聲音 了解他們所關(guān)心的事 我們重視他們的需要 并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要 我們與他們的長期合作關(guān)系 將建立在互相尊重 依賴和我們努力行動的基礎(chǔ)上 顧客是我們的命根子 是我們存在的全部理由 我們必須永遠(yuǎn)銘記誰是我們的服務(wù)對象 隨時了解顧客需要什么 何時需要 何地需要 如何需要 這將是我們 我們每一個人的責(zé)任 衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)直接與我們能否適應(yīng)顧客需要 能否掌握顧客活動的特點有關(guān) 現(xiàn)在 讓我們繼續(xù)這樣干下去吧 我們將遵守自己的諾言 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思 客方愿意說出真實想法 主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息 主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 儒學(xué)特別強調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 孔子的兩個學(xué)生 子禽問子貢 夫子到哪個國家 必定聽到它的政事 他是求來的呢 還是人家主動告訴他的 子貢說 也可以說是求來的吧 只是夫子之求 異于他人之求 中國古人的長處是從大處著眼提出一些根本原則 其短處則在難于操作 何謂 氣虛 何謂 心細(xì) 一千個人將有一千種理解 倒是長于分析的西方人把問題條分縷析 往往提出更多可操作性的技術(shù)規(guī)則 說到傾聽規(guī)則 我看管理學(xué)家紐曼等人提出的最為切實可行 那是帶洋味的 溫良恭儉讓 具體而微容易應(yīng)用的 氣虛 心細(xì) 他們說 根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研究 以及實業(yè)界25年來非定向會談的經(jīng)驗 人們得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則 對管理人員來說最有用的有下面9條 1 耐心傾聽對方要說的話 即使你可能認(rèn)為它是錯誤的或與用點頭 點煙斗 或偶爾插進(jìn)一聲 嗯一哼 或 我懂了 以示簡單的認(rèn)可 但未必就是同意 2 設(shè)法摸清說話人所表露的情緒及理性內(nèi)容 我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時就很難說得有條有理 因而就需要注意聽 3 簡要復(fù)述對方的感受 但要確切 在這一階段 你只起一面鏡子的作用 并鼓勵對方繼續(xù)往下談 譬如 偶爾作一些概括性反應(yīng) 你認(rèn)為你是在從事一種沒出路的工作 或 你感到管理人員在收買人心 但在這樣做時 你的語調(diào)要保持中立 以免對方看出你的傾向性 4 時間要充裕 談話一經(jīng)開始就不要中斷 并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計劃中的較正式的溝通交往 這就是說除了你在組織中所具有的官方地位的影響外 不要使會談再帶有什么 官方性 5 避免對事實的直接詰問和爭辯 切忌說這樣的話 事情滿不是這么回事 等等 讓我們查看查看事實 或 拿證據(jù)來 你可能想的是在事后驗證證據(jù) 但這和對方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事 6 當(dāng)對方說到你很想多了解一些的某一要害問題時 不妨將對方的話改成疑問句重問一遍 例如 如果他說 沒人能超支其費用帳 你可以接著試探 你說沒有人能超支其費用帳 他一受到鼓勵就很可能對他說的話大加發(fā)揮 7 傾聽弦外之音 對要害轉(zhuǎn)彎抹角或?qū)νǔ５年愒~濫調(diào)的隨聲附合 這種欲言故止可能是麻煩問題的線索 8 如果對方真誠地希望聽到你的觀點 回答時必須誠實 但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法 因為這些都可能約束或抑制對方想說的話 9 避免把自己的情緒卷入談話之中 應(yīng)該把了解放在第一位 把評價擱到事后 前面說了有效傾聽有三層意思 謙遜態(tài)度主要與第一層有關(guān) 即營造一種虛心 重視 平等交流的氣氛 鼓勵對方無拘無束地發(fā)表自己的真實想法 第二 三層意思當(dāng)然也與謙遜恭聽有關(guān) 但僅僅恭聽還得不到它們 鴨子只有一條腿 看管理溝通一 案例 鴨子只有一條腿某城市有個著名的廚師 他的拿手好菜是烤鴨 深受顧客的喜愛 特別是他的老板 更是對其倍加賞識 不過這個老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵 使得廚師整天悶悶不樂 有一天 老板有客從遠(yuǎn)方來 在家設(shè)宴招待貴賓 點了數(shù)道菜 其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨 廚師奉命行事 然而 當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時 卻找不到另一只鴨腿 他便問身后的廚師說 另一條腿到哪里去了 廚師說 老板 我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿 老板感到詫異 但礙于客人在場 不便問個究竟 飯后 老板便跟著廚師到鴨籠去查個究竟 時值夜晚 鴨子正在睡覺 每只鴨子都只露出一條腿 廚師指著鴨子說 老板 你看 我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎 老板聽后 便大聲拍掌 吵醒鴨子 鴨子當(dāng)場被驚醒 都站了起來 老板說 鴨子不全是兩條腿嗎 廚師說 對 對 不過 只有鼓掌拍手 才會有兩條腿呀 故事說明什么問題 管理溝通的定義及必要性首先 讓我們分析一下上面的案例 顯而易見 廚師整天悶悶不樂 顯然是由于沒有收到來自老板任何途徑的鼓勵 當(dāng)然也就是說廚師的老板不懂得在人力資源管理過程中對員工的激勵的重要性 因此 員工產(chǎn)生了不滿 深入分析該案例 當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后 其下一步行為可以有兩種選擇 第一是選擇向老板提出自己的不滿 要求應(yīng)得的獎賞 第二是悶不吭聲 直接跳槽 而該案例中的廚師恰恰選擇了前者 即向老板表達(dá)意向 這就涉及到了人力資源 HR 管理激勵中的溝通問題 在組織管理學(xué)中 溝通 communication 是指把某種意思 觀念傳達(dá)給別人 并讓別人了解這一意思或觀念 1 即組織中某一個體或團(tuán)體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通對象表達(dá) 即我們通俗講的交流思想 溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用 其概念為 溝通是兩個或兩個以上的人或群體之間傳遞信息 交流信息 加強理解的過程 2 而在員工關(guān)系管理研究中 溝通是這樣定義的 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和感情在各人或群體之間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 3溝通是使用共同符號將信息和含義由此向彼的傳送 4 溝通強調(diào)的是一種雙向性 two waycommunication 強調(diào)的是雙方共同的交流 顯然這一交流不是單向的 而是雙向的 不是單純的上級對下級或下級對上級 而是相互之間的 即上級對下級有要求要讓下級知道 理解并執(zhí)行 上級通過這一下達(dá)指令的過程 對員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制 同時 員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報 上級對匯報情況作出反應(yīng) 從而實現(xiàn)對組織行為的控制 5 而溝通的必要性 不單純體現(xiàn)在控制這一作用上 在針對人力資源的管理過程中 溝通的一項明顯的作用 便是對員工的激勵作用 溝通激勵 可以說是現(xiàn)代企業(yè)人力資源 HR 管理中非薪酬激勵 6 的重要手段之一 是構(gòu)架起企業(yè)激勵機制的高速公路 這里我們運用的是管理溝通 managementcommunication 即組織中人與人之間的溝通 什么是溝通 溝通有以下幾個基本含義 1 信息的傳遞 如 張三 下午四點開會 別忘了 2 雙方意見達(dá)成一致 如 毛遂自薦 中的趙惠文王 3 雙方關(guān)注的焦點 兩小孩分橘子 4 相互之間彼此理解 愛立信廣告 下面看看事例 英國女王維多利亞與其丈夫感情很好 一天深夜 女王辦完事回到臥室 只見房門緊閉 她就敲起門來 房內(nèi)阿爾伯特問 誰 女王回答 我是女王 房門并沒有打開 女王再敲 阿爾伯特又問 誰 女王回答 維多利亞 門還是沒開 女王徘徊半響 又敲 阿爾伯特仍是問 誰 女王回答 你的妻子 這時門才打開 丈夫雙手把她拉了進(jìn)去 你說 為什么女王回答 你的妻子 后 她的丈夫才同意她進(jìn)門去呢 女王回答了三次 才找準(zhǔn)自己的角色 這其中要考慮兩個方面的問題 其一是聽 聽出話外音 其二是說 站在恰當(dāng)?shù)慕巧f恰當(dāng)?shù)脑?聽是交流一個基礎(chǔ) 聽不懂或聽不清楚就沒法進(jìn)行交流 有這樣一則笑話 從前有個店鋪的伙計特別饞 整天想著吃 一天掌柜對他說 你去買點竹竿回來 我要 話還未完 小徒弟早拿錢跑了 他到肉鋪買了些豬肝 又私自買了點熟豬耳朵藏在口袋里 準(zhǔn)備留給自己偷吃 回去交差時掌柜的氣得大罵 你沒聽見我說買啥是怎么的 你耳朵呢 小伙計沒聽懂掌柜的意思 還以為自己的小算盤被他發(fā)現(xiàn)了 嚇得趕忙掏出豬耳朵說 耳朵在這兒 在這則故事中 小伙計為什么會出錯呢 案例分析例1 在A教授家的一次聚會上 某哲學(xué)研究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個學(xué)生是否適宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作 A教授略思片刻說 他的英語不錯 已經(jīng)達(dá)到能同外籍專家交談的水平 聽說最近還開始自修德語和日語 并且經(jīng)常參加有關(guān)哲學(xué)方面的學(xué)術(shù)會議 該負(fù)責(zé)人沒有再問下去 事后也沒有錄用那位教授學(xué)生 師 教授對他的學(xué)生并沒有一個字的貶損 為什么那位負(fù)責(zé)人打消了錄用的念頭 病人主訴 趙先生 吳醫(yī)生你好 前一段時間我去應(yīng)聘一個采編崗位 我對考官說自己已表表了30萬字的文章和書稿 考官針對這一點提問 在前面你一直在強調(diào)你發(fā)表了30多萬字的文章 但是我們認(rèn)為 這僅僅能反映你的寫作能力 作為一名采編人員 非常重要的一點是與人溝通 采訪的能力 以及敏銳的觀察力 你能不能更多地展示一下你這方面的能力 我的回答是這樣的 平常在與人溝通中我講究的是不要說太多 而要做得多 關(guān)鍵不是要看你說什么 而看你做了什么 理論是灰色的 生命之樹常青 我父親也常常對我說 在與人交往過程中一定要少說 要多做 作為一名采編人員 可能要接觸很多人 敏銳的觀察力是任何一個創(chuàng)作者必須具備的 我寫了30萬字的文章 這本身就反映了我的觀察力 我沒有過分地突出我說的能力 是因為我的強項是在寫作 可能因此削弱了說這方面 但實際上我具備了這方面的能力 遺憾的是 我的回答他并不滿意 我被淘汰了 我到底得了什么 病 呢 師 趙先生為什么被淘汰 生 明確 聽話要抓住關(guān)鍵 趙先生的自述中不斷強調(diào)自己的文字處理能力 卻沒有表現(xiàn)出自己的溝通能力 是典型的答非所問 他一而再 再而三地突出自己能 做 不僅羅嗦 而且文不對題 這反而讓考官感覺你不擅長溝通 只適合做文字性的工作 這個問題回答的重點應(yīng)該放在如何與人溝通上 但他的卻蜻蜓點水 沒有擊中要害 結(jié)果可想而知 面試者在面試中感覺無從回答或不好回答時為了不至于冷場往往隨便找話說 但這正好暴露了自己弱點 他的回答就是典型答非所問 例3 錢小姐 市營專業(yè)畢業(yè)生 上周我去上海的一家五星級的灑店應(yīng)聘 他們在招聘年薪20萬的前廳經(jīng)理 競爭很激烈 考官當(dāng)時問我 有一名英俊的男人符合你對結(jié)婚對象的要求 而他是酒店的長期客戶 你知道他的身價達(dá)幾百萬元 這時 他向你提出約會的要求 你怎么辦 我回答 關(guān)于愛情 我信奉的是緣分 如果一個有身份 有地位 同時又是酒店客人的人愛上了我 并且也被我所接受 那么我認(rèn)為世界上最美好的事情發(fā)生了 我相信一見鐘情 但是我同時也相信 在職場上 是極少有這種幸運的 我會現(xiàn)實地看待一切 愛情并不是我從事這項工作的目的 因此 我會非常謹(jǐn)慎 在不影響工作的前提下 我想我會接受上帝賜給我的這份禮物 因為機會是很難得到的 錯過了 才知道珍惜 當(dāng)然 也不能影響工作 因為工作對于我來說 我的話還沒說完 考官就對我說 好了 就到這里吧 結(jié)果我應(yīng)聘失敗了 師 錢小姐為什么會失敗 主考官問這個問題的目的是什么 錢小姐回答的重點又是什么 生 明確 聽話要抓住問題的根本 錢小姐表達(dá)的太冗長 本來可以用一兩句話表達(dá)清楚的問題 錢小姐卻重復(fù)羅嗦 主考官問這個問題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理的應(yīng)具有的能力 說話干練 思路清晰 言語流暢 而錢小姐卻在大談愛情觀 體現(xiàn)的是一個小女子的多愁善感 言談吞吞吐吐 拖沓冗長 因此 她無法打動主考官 在一次語文練習(xí)課上 老師讓學(xué)生給詞語找家 一個學(xué)生把爸爸分到交通工具一欄 立刻引來其他同學(xué)的反駁 爸爸不是交通工具 老師也很愕然 爸爸怎么會是交通工具 但他并沒有立即否定 而是讓這位學(xué)生再解釋其原因 在家里或上街的時候 爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎 他不就是交通工具嗎 學(xué)生見老師愿意聽 不由膽子大了起來 聲音也隨之大了不少 爸爸是交通工具 多么荒謬的一句話呀 可當(dāng)我們聽了學(xué)生的解釋后 這句話又變得那么的自然 那么的有創(chuàng)意 而在平常的教育中 這許多本可以成為自然而又富有創(chuàng)意的東西 卻因為我們的固執(zhí) 因為我們的不愿意繼續(xù)傾聽 以致未能給學(xué)生一個解釋的機會而變得荒謬 有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思 客方愿意說出真實想法 主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息 主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng) 儒學(xué)特別強調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度 孔子的兩個學(xué)生 子禽問子貢 夫子到哪個國家 必定聽到它的政事 他是求來的呢 還是人家主動告訴他的 子貢說 也可以說是求來的吧 只是夫子之求 異于他人之求 下級的需要要讓上級知道根據(jù)對溝通的概念的理解 我們得知溝通是具有一定的指向性的 即在組織團(tuán)隊中 溝通可以是由上級指向下級的 下行溝通 downwardcommunication 即所要傳達(dá)的信息是由組織管理的高層流向管理的低層 溝通還可以是由下級指向上級的 上行溝通 upwardcommunication 信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層 前兩者涉及的都是垂直溝通 當(dāng)然還有涉及到同級之間的橫向溝通 lateralcommunication 我們這里不予討論 在 鴨子只有一條腿 這一案例中 顯然是主人公廚師是運用了上行溝通 upwardcommunication 因為在傳統(tǒng)的組織管理中 溝通作為一項基本的組成要素的發(fā)展并不成熟 在這種意義上的溝通長期存在著單向性 one waycommunication 的特點 及多數(shù)情況下是由上而下的downwardcommunication式溝通 當(dāng)然 從激勵作為管理職能角度講 溝通似乎應(yīng)該是首先由上級主動發(fā)起的 即高層管理者主動地向下溝通 采取一定的溝通渠道 將任務(wù) 指標(biāo)信息傳達(dá)給下級 并通過一定的溝通手段 激勵員工的工作熱情和積極性 讓員工知道自己備受重視 從而全身心地投入到工作中去 然而 高層管理者不是萬能的 也不是完全高效的信號傳送和接收器 會完全主動地毫無遺漏的單向搜索各個員工各方面的信息 另外 由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道 是會在某種程度上受到其他因素的干擾的 也就是說溝通要受一定的障礙影響 這種影響可能是來自于信息碼的發(fā)送者或傳輸者的 也可能是來自溝通媒介 或者說溝通渠道 的 比如案例中 廚師會產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動地?fù)?dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送者的角色 而恰恰相反 廚師卻認(rèn)識并做到了這一點 主動地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實需要 這一點正是我國現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的 上級應(yīng)該主動與員工溝通在案例中我們作出的假設(shè)前提是 廚師懂得向上溝通的技巧并主動地利用適當(dāng)?shù)臅r機向老板傳達(dá)信息 但如果假設(shè)中廚師不是這么做的 而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣 工人對待不公正待遇的方法往往是消極怠工 跳槽 破壞機器和罷工 由于我國社會主義的性質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機制的不斷完善 以及員工素質(zhì)的逐步提高 破壞機器和罷工的可能性不大 那就暫且讓我給老板做個最壞的假設(shè) 那就是廚師跳槽另謀高就 那么老板就會因為溝通上的失誤 沒有采取必要的激勵措施而失去一個甚至更多的好廚師 優(yōu)秀的員工 無疑對企業(yè) 對管理者是巨大的損失 所以作為企業(yè)的管理者 能否及時了解下級的需要 利用溝通這一有效工具 實現(xiàn)對員工的激勵 挖掘員工的潛能 留住人才 為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績 關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對人才的保護(hù) 對人力資源的占有優(yōu)勢 和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的積蓄 在現(xiàn)代企業(yè)HR管理中 管理者要建立一套有效的激勵機制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于 不同網(wǎng)絡(luò)對于諸如預(yù)測群體領(lǐng)袖 工作效果 效率 以及成員滿意感等有潛在的影響 而溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度 直接取決于管理者對溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度 在該網(wǎng)絡(luò)中作為溝通主體的管理溝通意識的定位以及主動溝通的程度 高效的管理者必須是一個有效的溝通者 溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能 并且值得指出的是 在西方的MBA教程中 管理溝通作為管理者基本的管理技能 已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一 我國MBA試點高校從90年代中期以來也開始開設(shè)這門課程 充分說明的管理溝通對現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性 之所以要管理的上級要主動與員工溝通 是因為組織的上層管理者首先是公司各種政策 信息的發(fā)送者 其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無論怎樣建立 管理者都是重要的溝通中樞 對各種下行信息 反饋信息進(jìn)行著加工 處理和再傳送 往往在一個組織中 橫向溝通是最容易進(jìn)行的 溝通的受阻程度也是較低的 而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的 并且員工進(jìn)行上行溝通的主動程度很大程度上取決于上級管理者接受和反饋信息的主動性和能力 其受干擾程度更高一籌 而且 這種溝通一旦受阻 員工就會對管理者和團(tuán)隊失去信心 在溝通中處于被動的狀態(tài) 以致影響工作情緒和態(tài)度 產(chǎn)生消極 抵觸心理 影響組織績效 因此 管理者要從自己管理的組織中獲得比較有效的信息 正確的整理和反饋 response 傳達(dá)給員工準(zhǔn)確地反饋信息 作出有效激勵 是企業(yè)HR管理的關(guān)鍵 經(jīng)典激勵理論在溝通過程中的運用管理者要進(jìn)行管理溝通 建立有效的激勵機制 其前提是必須了解員工的真實需求 因此作為激勵職能的執(zhí)行者 必須首先研究員工的需求 在這里我們再一次用到了馬斯洛老先生的需求層次理論 hierarchyofneedstheory 即人的需求從高到低分為五個層次 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我實現(xiàn)需求 我們暫且把前兩者歸類為低層次的物質(zhì)需求 后三者歸類為高層次的精神需求 在動機方面 馬斯洛指出 每個需要層次必須得到實質(zhì)的滿足后 才會激活下一個目標(biāo) 同時 一旦某個層次的需要得到實質(zhì)性的滿足 下一個層次就會成為主導(dǎo)需要 這一層次的需要就會成為個體行為的動機 按照馬斯洛的觀點 如果想激勵某人 就必須了解這個人目前處于那個需要層次上 并重點滿足這個層次或者個層次之上的需要 馬斯洛也將需求層次劃分為高和低兩級 其劃分建立的條件是 高級需要通過內(nèi)部使人得到滿足 低級需要則通過外部使人得到滿足 對企業(yè)員工來說 我們所說的低級需要是通過企業(yè)給于與員工付出勞動相匹配的薪酬等保障來滿足的 這些則屬于外部因素 根據(jù)赫茨伯格的激勵 保健理論 motivation hygienetheory 這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素 即保健因素 hygienefactors 而要想真正激勵員工努力工作 必須注重內(nèi)部的激勵因素 motivationtheory 才會增加員工的工作滿意感 分析這些激勵因素 顯然屬于內(nèi)部的非薪酬因素 既然是內(nèi)部因素 顯然不如薪酬因素容易測度和評價 那么作為管理者怎樣挖掘到這些因素 這就要用到我們所說的管理溝通激勵 溝通在此顯示的作用就在于 管理者通過與員工的溝通了解到員工的內(nèi)部需求 也就是高層次需求 并通過一定的方式滿足這種需求 以達(dá)到員工滿意 激勵員工努力工作的效果 而溝通其本身就是作為一種激勵因素 使員工在溝通過程中就體會到備受尊重 滿足了其社交 尊重 和自我實現(xiàn)的需求 怎樣建立起完善暢通的管理溝通網(wǎng)絡(luò) 架起激勵機制 motivationsystem 的橋梁好了 現(xiàn)在我們了解了溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性 也了解了管理溝通的途徑和可運用原理 現(xiàn)在就讓我們共同努力 為中國企業(yè)人力資源激勵的高架橋吧 首先 充分調(diào)動起管理溝通中主客體的溝通積極性 使管理者和員工都有溝通與交流的愿望 并找到各自在具體溝通中的角色定位 就管理溝通的過程看 一個完整的共同過程離不開溝通主體 溝通客體 溝通信息 信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素 如同橫跨兩岸的橋梁一樣 客體和主體分別是作為橋梁兩岸堅實的橋基 是構(gòu)架的基礎(chǔ) 使信息傳輸?shù)氖级撕徒K端 當(dāng)然在企業(yè)當(dāng)中管理溝通的主體和客體無外乎管理者和員工 當(dāng)管理的上下級之間充分的認(rèn)識到自己的溝通角色的時候 就會形成無比堅實的主客體基礎(chǔ) 主動地?fù)?dān)當(dāng)起信息溝通的傳輸者 下面通過圖示說明 圖1溝通過程 需要再強調(diào)的是 這種溝通是非單向的 也就是說上下級之間在溝通中的地位和機會是均等的 信息之所以會有效高速流通是因為其做的是平行往返運動 而非自由落體運動 在管理組織團(tuán)隊中 管理者和員工都同時擔(dān)當(dāng)著信息發(fā)送者和接受者的角色 即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體 而且均必須具備的關(guān)鍵角色行為便是 反饋 管理溝通的作用突出表現(xiàn)在以下三個方面 即高層管理者的核心任務(wù) 對變革的支持 組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪 從這些作用來看 無論是作為管理者的核心任務(wù) 還是對變革的支持途徑 或者是信息正是傳遞和情感互訪 都是一個信息傳達(dá)出去再反饋回來的過程 只有保證該過程的完整性 才會有組織的人際協(xié)調(diào) 資源調(diào)配 信息共享 任務(wù)完成 績效提高等一系列的組織行為的順利進(jìn)展 因此 在溝通主體穩(wěn)定的前提下 要保證組織管理溝通暢行無阻 首先必須保障溝通主客體是敞開的 不閉塞的 有交流愿望的 其次很重要的是 溝通主客體是易接受和善理解 有彈性的 有反饋意向和能力的 這樣 企業(yè)管理溝通的信息高架橋就有了堅實的橋基 其次 有效利用信息 溝通環(huán)境 溝通媒介 形成有高效的信息傳輸 反饋渠道 建立完善暢通的溝通網(wǎng)絡(luò) 我們知道管理溝通的基本要素有七個 信息源 聽眾 信息 目標(biāo) 環(huán)境 媒介和反饋 信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的住客體 而這里要提出的溝通目標(biāo)是整個溝通過程中所要解決的最終問題 即要完成的任務(wù) 整個溝通的行為都必須是圍繞這個目標(biāo)進(jìn)行的 溝通環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩部分 內(nèi)部環(huán)境包括 企業(yè)文化 歷史 和競爭狀況等 外部環(huán)境包括如潛在顧客 代理機構(gòu)狀況 當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等 這些環(huán)境都從一定程度上對溝通過程和效果產(chǎn)生一定的影響 溝通媒體則包括 口頭 筆頭 電話 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)聊天工具 傳真 會議 錄像和記者招待會等 這些是溝通所要借助的手段 如同往返橋上的交通工具 下面我們說到溝通的焦點 信息 即我們在高架橋上傳出的是什么資源 有多少信息要溝通 會產(chǎn)生什么懷疑 誰是信息的受益者 如何組織信息才有最好的說服力等等 確保信息的有效性是傳輸?shù)南葲Q因素 是具體的管理溝通過程中首要解決的問題 可以說 無論溝通環(huán)境如何 媒介選擇什么 組織目標(biāo)的實現(xiàn)最終取決于我們溝通的信息是什么 當(dāng)然 我們上面所說的反饋 則把這些溝通要素有機的 活躍的調(diào)動起來 使溝通渠道往返有致 高效暢通 形成完善的溝通網(wǎng)絡(luò) 再次 講究溝通技巧 溝通能力是一個內(nèi)涵十分豐富的概念 它包括一系列廣泛的活動技能 管理溝通技能的學(xué)習(xí) 既是個體自我提升的重要途徑 同時也是組織效率和績效提升的有效途徑 管理溝通技能的涵蓋也是廣泛且細(xì)節(jié)化的 既包括一系列的溝通策略和原則 又包括一些技巧和細(xì)節(jié) 由于篇幅限制有興趣請參照如魏江的 MBA管理溝通 理念與技能 等管理學(xué) 人力資源學(xué)文獻(xiàn)和資料 這里我們特別提出 溝通除要講究技能和技巧之外 還是一門行為藝術(shù) 在文章開頭的案例中我們注意到 廚師與老板對激勵問題的溝通行為展開是在飯桌上進(jìn)行的 這便是中國特色的 飯桌 式溝通 無論是個體之間或者是一個組織團(tuán)隊 在進(jìn)餐這種溝通環(huán)境中 由于氣氛是放松的 形式是面對面的交流 信息是來自多種渠道的 多樣的 很容易形成有效的易消化的信息流 在低層次的生理需求 吃 保障的基礎(chǔ)上 同時進(jìn)行著高層次的激勵因素的需求的滿足 還需要注意的是 溝通的感情基礎(chǔ)是必須建立在真誠的前提下 以確保信息的真誠度和可信度 這就是做到真正的從對方角度出發(fā)為其著想 要求溝通主客體雙方具有換位思考的能力 最后 注重群體溝通和外部溝通 由于在現(xiàn)代企業(yè)管理中 企業(yè)要整合資源 就要搜集各方面的信息 要激勵員工努力完成組織任務(wù) 就必須要了解員工各個層面各個側(cè)面的需求 企業(yè)是一個群體單位 且與外界存在著必然的聯(lián)系 所以要建立有效溝通的橋梁 還必須注重與整個群體以及與外部的溝通 這樣 才能建立起企業(yè)HR管理的完善有效的激勵機制的高架橋 與員工溝通 化解消極情緒溝通可以化解下屬的抱怨情緒 可以創(chuàng)造奇跡 許多人際誤會 矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙 一項調(diào)查表明 員工中80 的抱怨是由小事引起的 或者說是由誤會引發(fā)的抱怨 對于這種抱怨 管理者決不能掉以輕心 一定要給予認(rèn)真 耐心的解答 因為有時誤會造成的裂痕是永遠(yuǎn)無法彌補的 另外20 的抱怨往往是因為公司的管理出了問題 對這種抱怨 管理者要及時與員工進(jìn)行平等溝通 先使其平靜下來 然后采取有效措施 盡快加以解決 溝通在一定程度上可以化解下屬的抱怨情緒 任何輕視溝通的念頭都是錯誤的 從一起事故處理看 管理溝通 安全生產(chǎn)是一項關(guān)系到保障職工生命安全 保護(hù)國家財產(chǎn)不受侵害的大事 安全工作必須堅持 安全第一 預(yù)防為主 的方針 安全工作的基本目標(biāo)是 無責(zé)任性死亡事故 杜絕重大責(zé)任安全事故 在事故處理上必須堅持 四不放過原則 即 事故原因不查明不放過 事故責(zé)任者得不到處理不放過 整改措施不落實不放過 教訓(xùn)不吸取不放過 下面分析江海公司一起事故處理案例 從中體會管理溝通的一些基本理論 背景資料張家港儲運部 又簡稱糧油碼頭 系江蘇省江海糧油貿(mào)易公司的全資子公司 承擔(dān)國家糧食中轉(zhuǎn) 儲備任務(wù) 經(jīng)過十余年的建設(shè)和發(fā)展 被國家列為倉儲類大型一檔企業(yè) 被世行專家和原國內(nèi)貿(mào)易部喻為 長江糧食走廊 的龍頭 公司發(fā)展很快 但內(nèi)部管理相對滯后 公司存在國企通病 人多事少 大鍋飯 科室 保障崗位富余人員較多 而收入和生產(chǎn)一線崗位相差不大 正如某些職工的口頭禪 干與不干一個樣 干多干少一個樣 干好干壞一個樣 公司安全工作主要靠平時的嚴(yán)格管理 抓思想 抓制度 抓現(xiàn)場 抓落實 對發(fā)生的事故 按 四不放過原則 嚴(yán)肅處理 通常在事故認(rèn)識上 事故當(dāng)事人 所在科室領(lǐng)導(dǎo)為自己考慮得多 給事故處理帶來一定難度 表現(xiàn)如下 首先 事故當(dāng)事人 處理他們感到很委屈 通常有三點想法 一是干活的人沒有錯 在生產(chǎn)一線干活肯定會出事 只有在科室 保障崗位才不會出事 二是出了事可以接受處理 但要處理得公平 三是有罰無獎 出了事就要罰款 而做好了無獎勵 再說我們比科室人員 保障崗位拿的錢并不多 其次 所在科室領(lǐng)導(dǎo)通常有二個方面的做法 一是對事故調(diào)查不支持不配合 隱瞞事故真相 減小影響 逃避責(zé)任 二是考慮當(dāng)事人和科室 保障崗位比 低收入 高風(fēng)險 往往幫他們求情 希望單位減輕處理 事故當(dāng)事人 所在科室領(lǐng)導(dǎo)在事故處理上的態(tài)度 不利于事故處理和公司安全工作開展 但安全部門在安全上的指導(dǎo)思想一直很明確 一是安全工作要常抓不懈 警鐘長鳴 稍一松懈 事故就發(fā)抬頭 二是在事故處理上堅持 四不放過原則 無情制度 有情操作 罰款是手段 關(guān)鍵是起到警示教育作用 讓安全意識進(jìn)腦了 安全行為落到實處 減少各類事故的發(fā)生 啟示一 管理溝通首先要進(jìn)行環(huán)境分析 了解溝通的背景 從實際出發(fā) 根據(jù)公司的實際情況采取相適應(yīng)的溝通方式 事故經(jīng)過2004年9月15日上午 張家港儲運部儲運科一大班司機孫美珍在碼頭2號泊位開18號吊車作業(yè) 8 00左右當(dāng)?shù)踔恋谌P(guān)時 吊臂突然發(fā)生倒塌事故 事故發(fā)生后 公司人事保衛(wèi)科立即對該事故進(jìn)行了調(diào)查 14日上午18號吊車司機朱九妹在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)吊車滑輪不好 將該情況報告當(dāng)班機械班長孫華興 孫華興隨即電話向設(shè)備科報修 并將 18號吊車換變幅滑輪 寫在三班 機械交接簿 上 設(shè)備科機修工潘衛(wèi)軍接報修任務(wù)后 對該吊車進(jìn)行修理 當(dāng)拆下吊車保險片時 又接到科室其它任務(wù) 隨即中止了修理 并電話通知儲運科該吊車修理尚未結(jié)束 第二天 二大班接班作業(yè) 機械班長陳敏紅在不明18號吊車情況下 安排司機孫美珍作業(yè) 造成了一起人為責(zé)任事故 說明 案例中涉及三個部門 人事保衛(wèi)科 儲運科 設(shè)備科 分別為公司人事安全 生產(chǎn) 維修部門 啟示二 管理溝通的內(nèi)容要客觀真實 不能發(fā)送虛假錯誤的的信息 認(rèn)識分歧根據(jù)事故調(diào)查情況 安全部門對該事故原因分析為 該起事故是由于機械班長陳敏紅在不