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x燃?xì)夤究蛻敉对V處理流程客戶投訴處理流程（流程編號：HNLC-011）版本職務(wù)姓名簽字日期V1.0 編制人： 編制日期：8 / 8單位：燃?xì)庥邢薰揪幹疲?主管部門：客戶服務(wù)部審核： 版本：V1.0批準(zhǔn)： 實(shí)施日期：第8頁共8頁1流程2.流程步驟步驟編號操作用戶步驟描述備注010客戶客戶投訴客戶通過電話、客戶中心前臺或客戶意見簿對公司的服務(wù)或其他工作進(jìn)行投訴0201熱線中心、客戶中心受理投訴第一責(zé)任人初步了解，辨別是否合理由受理投訴第一責(zé)任人對客戶做出解釋，如接受解釋則執(zhí)行150填寫客戶投訴處理表歸檔；、如否則執(zhí)行030將由第一責(zé)任人填寫投訴處理表提交被投訴部門。030熱線中心、客戶中心填寫客戶投訴處理表遞交給被投訴部門由受理投訴第一責(zé)任人填寫并承諾客戶7個工作日內(nèi)給其答復(fù)040熱線中心在1個工作日內(nèi)將客戶投訴處理表轉(zhuǎn)至被投訴部門負(fù)責(zé)人，并解釋客戶投訴情況。由熱線中心主任負(fù)責(zé)傳遞050被投訴部門在3-5個工作日解決客戶投訴相關(guān)問題，如因客觀原因不能解決的，需給出合理解釋；并將結(jié)果在1個工作日內(nèi)反饋至熱線中心由被投訴部門負(fù)責(zé)人反饋結(jié)果060熱線中心向客戶回復(fù)投訴的處理結(jié)果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則執(zhí)行080，并承諾7個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)由熱線中心主任回復(fù)客戶070熱線中心1個工作日內(nèi)將客戶投訴轉(zhuǎn)至被投訴部門分管副總由熱線中心主任負(fù)責(zé)傳遞080相關(guān)高管被投訴部門分管副總督促部門解決客戶投訴相關(guān)問題，要求在3-5個工作日內(nèi)給出結(jié)果090被投訴部門3-5個工作日內(nèi)給出被投訴問題的處理結(jié)果，并將結(jié)果在1個工作日內(nèi)反饋至熱線中心100熱線中心向客戶回復(fù)投訴的處理結(jié)果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則執(zhí)行120，并承諾7個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)110熱線中心將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在1個工作日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理120相關(guān)高管總經(jīng)理督促被投訴部門解決客戶投訴問題，要求在3-5個工作日內(nèi)給出結(jié)果130被投訴部門3-5個工作日內(nèi)給出被投訴問題的處理結(jié)果，并將結(jié)果在1個工作日內(nèi)反饋至熱線中心140熱線中心向客戶回復(fù)投訴的處理結(jié)果；如客戶接受則執(zhí)行160，不接受則重新執(zhí)行120，并承諾7個工作日內(nèi)給客戶答復(fù)150文員將客戶投訴處理表及相關(guān)投訴處理資料存檔備案160熱線中心熱線中心在1-3個工作日內(nèi)進(jìn)行對投訴客戶進(jìn)行電話回訪，并對回訪內(nèi)容做好電話記錄。根據(jù)記錄內(nèi)容熱線中心作好回訪記錄。3流程所需的報(bào)表與表單序號表單名稱表單編號1工作聯(lián)絡(luò)表HNLC-011-012投訴處理記錄表HNLC-011-02致：抄送： 程度：普通緊急聯(lián)絡(luò)組別：聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)電話：聯(lián)絡(luò)日期：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容簡述：部門主管： 審批日期：工作聯(lián)絡(luò)表以下由承接部門填寫承接人簽名： 承接日期： 反饋結(jié)果及建議：簽署： 簽署日期：Xx燃?xì)夤究蛻敉对V/建議處理記錄表口頭 書面 投訴 建議 個例 共性存檔編號:A欄:由受理部門完成投訴/建議者:家庭客戶 工商戶 開發(fā)商 媒體 政府 其他客戶姓名(單位)地址:電話號碼:接獲日期:投訴/建議內(nèi)容:受理部門:受理人：承辦部門:跟進(jìn)承辦人：B欄:由被投訴/建議部門（承辦部門）填寫投訴/建議起因:部門承辦人：負(fù)責(zé)人：接單日期：改善行動:承辦部門經(jīng)理簽名：完成日期：C欄:回訪由受理部門完成,其余由被投訴/建議部門或投訴監(jiān)督委員會辦公室完成回訪反饋：滿意 一般 不滿意回訪人：回訪日期：落實(shí)和改善情況:投訴監(jiān)督委員會執(zhí)行主席簽署:呈送總經(jīng)理: 是 否總經(jīng)理簽署:備注:1、此表請分別