「運營的基本概念【借鑒內(nèi)容】」.doc

運營的基本概念 1、運營：簡而言之就是整個商店的運作和經(jīng)營管理。 運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 細致性：指運營的很多工作是非常繁瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 標準性：指運營的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成都一樣執(zhí)行公司的運營標準。 效率性：是指運營工作完成要高效率，一方面運營工作是不分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面運營具體有很強的時間性，最佳時間、則無以補救。 協(xié)作性：是指團隊的作業(yè)，運營的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好。 創(chuàng)新性：是指運營的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，因此運營提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應有發(fā)揮的空間。 運營的工作準則是顧客至上、標準管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團隊。服務顧客是每個員工的任務，也是最重要的職責之一。標準化、規(guī)范化的管理是衡量運營是否有效運轉的重要指標；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低運營成本的有效途徑與手段；微笑的團隊，不僅是以“人”為本的經(jīng)營理念的最好體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報，最終實現(xiàn)企業(yè)的社會價值。 2、顧客服務：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務”的待業(yè)，說到底就是追求“服務藝術化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務，是每一位員工的工作職責，是我們所有工作的中心點。沒有的精神，就不能做好工作。 3、運營標準：指所有運營工作應遵守的標準和程序。執(zhí)行標準是非常重要的。 4、陳列：簡單講指商品的擺放。 5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供準確的建議訂貨。 6、清潔衛(wèi)生：我們對待清潔陌生的態(tài)度應該是苛求的。超市良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務臺、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商品的臉面一樣重要。當你在超市中行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應該主動將其撿到垃圾桶中。 7、盤點：對商品庫存的點數(shù)。盤點是修正庫存、計算損失、考核運營業(yè)績的手段。 8、安全：安全是重要的工作內(nèi)容。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在地同類超市的經(jīng)營狀況，包括：價格、銷售、服務、商品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。 10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，我們應積極主動地將優(yōu)惠、超值、特價的商品現(xiàn)場介紹給顧客。 11、損耗：損耗的控制是運營工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標等于前功盡棄，盡管它不能被消滅，但可以通過嚴格、有效的管理將損耗降低到一定的范圍內(nèi)。特別是避免那些人為因素造成的損耗。 12、防盜：抓盜賊是防損的工作，但防止盜竊卻是所有運營人員的職責。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防損員，整個超市的全員防損才是最有效的。隨時保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知安全部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事件，應立即向防損或上級主管舉報。 13、培訓：培訓對員工的工作重要性和前途的發(fā)展是至關重要的。任何管理層人員都必須重視培訓工作。培訓的目的就是將員工培訓成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作?；鶎优嘤柺情L期的、反復的工作，培訓的目的不僅是教會或懂得一些知識，關鍵是通過長期的教育、反復的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習慣，甚至是生活習慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓才算達到目標。 14、協(xié)作：超市中有沒有哪一樣工作是某個人單獨可以完成的。因此，將你的同事看作是內(nèi)部顧客，積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽取他人的建議，工作會做得更舒暢更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。 15、信息分享：及時、有效地分享公司的信息，將目標、業(yè)績、差距、困難與員工進行交流，讓所有人員都明確工作的目標、方法、程序等，更有助于整體目標的實現(xiàn)。通過減少超市中各種不利于工作的流言誹語，小道消息等。 15、誠實：是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非?？燎蟮钠焚|(zhì)。它要求運營人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實性，有良好的道德規(guī)范。 超市術語 一、條碼 1、條碼：條狀平行線和中間空白的組合，粘于產(chǎn)品和集裝箱上表達有關數(shù)據(jù)，可用電子掃描儀讀取。 2、條碼系統(tǒng)處理流程圖：條碼系統(tǒng)編碼設定印制條碼標簽條碼閱讀機讀條碼解碼器轉換成數(shù)字資料電腦的運算及處理顯示換算結果。 3、條碼的種類 （1） 店內(nèi)條碼：供店內(nèi)或室內(nèi)自行使用印制的條碼，只可在店內(nèi)或公司內(nèi)使用， 不可對外流通，適用于非大量規(guī)格化生產(chǎn)的產(chǎn)品。 （2） 原印條碼：產(chǎn)品在制造、生產(chǎn)階段已經(jīng)印在包裝上的商品條碼，通常由產(chǎn) 品制造商申請，在產(chǎn)品出產(chǎn)前已印妥。 （3） 共13位數(shù)：F1F2F3（國家代碼） M1M2M3M4（制造廠商代碼）P1P2P3P4P （產(chǎn)品號碼） C/D（核驗）。 4、條碼標簽粘貼的位置原則 （1） 應在包裝的最大面上，以右上角為最佳位置； 其余優(yōu)先：左上角、中上角、右下角、左下角。 （2） 顧客可清楚的識別商品 （3） 方便收銀作業(yè) 二、計算機輔助訂貨 通過使用計算機合成有關產(chǎn)品流通影響需求的外部因素、時間庫存水平、產(chǎn) 品接收和可接受的安全儲貨水平等方面的信息，為商店訂貨做準備?；诹闶巯到y(tǒng)的技術，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時，自動產(chǎn)生補充定貨，通常能減少定貨方面的成本，提供單品運轉和商品店這一級別上的庫存游園的及時信息。 三、收銀機 銷售信息管理系統(tǒng) 構件：商品條碼、POS收銀系統(tǒng)、后臺電腦 四、POP系統(tǒng) 銷售時點廣告，在超市賣場中，能夠促進銷售的廣告，在零售店內(nèi)將促銷信 息以美工繪制或印制的方式，粘貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。 五、DM快訊商品廣告（15天一期） 又稱為促銷彩頁，適用為超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、 人工發(fā)放、店內(nèi)領取等方式，是超市最有效的促銷手段。 六、拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出的原則，將商品向前排列，使排面豐滿。 七、拾零 拾回顧客散落在各角落的商品 八、貨架 商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。 九、端架（貨架的兩端） 顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 十、理貨 把凌亂的商品整理整齊。 十一、堆頭 促銷區(qū)，通常是用棧板、周轉箱堆積而成。 十二、碼貨 堆放商品或擺放商品。 十三、換擋 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 十四、改價 更改商品的零售價或進貨價格。 十五、價格卡 用于標識商品售價并做出定位管理的標牌。 十六、棧板 木質(zhì)的放貨的卡板，上使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進行搬運商品。 十七、補貨 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時的將商品補充到貨架上。 十八、試吃 對促銷食品進行現(xiàn)場加工，并讓顧客品嘗。 十九、清貨 為清理商品余貨的降價處理活動。 二十、促銷員 信息員，廠商為了更好的銷售、宣傳其商品，而派駐商場的本單位的員工。 二十一、會員卡 會員資格的憑證。 二十二、主通道 商場布局中的主要通道，一般比較寬，是顧客大量通過的地方。 二十三、員工通道 超市內(nèi)部員工上下班進出的專門通道。 二十四、安全通道 是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。 二十五、緊急出口 當發(fā)現(xiàn)緊急情況時，可以逃離商場的出口 二十六、電子秤 以重量進行銷售的商品進行稱重的設備 二十七、防盜門 超市中設置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜的功能 二十八、稽核員 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時發(fā)生錯誤，在顧客離開時對他所購商品的核對。 二十九、SKU Stock keep unit，單項商品 三十、PLU碼 電子秤中用來表示不同商品的代碼 三十一、自用品 超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有補貨與理貨 一、補貨的基本原則 1、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨； 2、補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則； 3、補貨區(qū)域的先后次序：端架堆頭貨架； 4、必須遵循先后次序：促銷品項主力品項一般品項； 5、必須遵循先進先出的原則； 6、補貨以補堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則； 7、補貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違反者將按規(guī)則處罰； 8、補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊； 9、貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定地點； 10、補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板。 二、理貨的基本原則 1、貨物凌亂時，須做理貨動作； 2、零星物品的收回于歸位三理貨的一項重要工作； 3、理貨區(qū)域先后次序是：端架堆頭貨架； 4、理貨的商品先后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品一般商品； 5、理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應； 6、理貨時，須檢查商品包裝(尤其三復合包裝)、條碼是否完好，缺條碼迅速補貼，破包裝要及時修復； 7、理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面； 8、一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序； 9、補貨的同時，進行理貨工作； 10、每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的補貨； 11、每日營業(yè)額前理貨時，做商品清潔工作。 借鑒內(nèi)容三、補貨作業(yè)順序 1、正常補貨 尋找?guī)齑?檢查商品、條碼及品質(zhì)等 取貨補貨 余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單 打平紙箱，同垃圾放于棧板運輸 至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補貨結束 2、夜間補貨 確定補貨品項 填寫補貨單 補貨人員依單下貨并做記錄 檢查條碼、品質(zhì)、包裝等 補貨 余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單 打平紙箱，同垃圾放于棧板 運輸至指定區(qū)域 檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存 補貨結束 四、補貨/理貨時缺貨處理 1、若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實；2、若該商品缺貨導致空位，應插上蓋商品“暫時缺貨”卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復供應或采購部有新商品替代，決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨； 3、若某項產(chǎn)品補貨次數(shù)頻繁，要