前廳與客房服務課程標準.doc

前廳與客房服務課程標準課程基本信息課程名稱前廳與客房服務課程代碼課程性質專業(yè)必修課課程類別專業(yè)核心課總學時78開課學期大一第二學期適用專業(yè)旅游管理考核方式考試編寫人李一文制定日期2009年3月4日審核人周芹審核日期2009年3月6日修訂人修訂日期審核人審核日期一、課程概述客房服務是酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，通過對本課程的學習，學生能夠掌握酒店的前廳服務、銷售管理、客房預訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設備用品管理、客房服務方法等方面的知識，并為學生下一步的技能操作提供指導，為進一步學習酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎。教學目的在于通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養(yǎng)學生團結協作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀。二、培養(yǎng)目標1、方法能力目標（1）培養(yǎng)學學生具備制定工作計劃步驟的能力；（2）培養(yǎng)學生具備查閱信息、收集信息的能力；（3）培養(yǎng)學生具備信息處理能力；（4）培養(yǎng)學生具備解決實際問題思路的能力；（5）培養(yǎng)學生對工作結果進行自我評估的能力；（6）培養(yǎng)學生具備獨立學習新技術的方法能力。2、社會能力目標（1）培養(yǎng)學生的人際交往能力；（2）培養(yǎng)學生在小組工作中的合作能力；（3）培養(yǎng)學生的交流與協商能力；（4）培養(yǎng)學生的批評與自我批評能力、紀律性；（5）培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風。3、專業(yè)能力目標（1）知識能力：使學生能將飯店前廳、客房服務與管理的基本理論和系統(tǒng)知識應用到第三學期實習、畢業(yè)頂崗實習和工作實踐中，能勝任前廳部、客房部的主要工作崗位。（2）素質能力：能在工作中應用所學的基礎理論知識、能靈活處理工作中遇到的突發(fā)事件。三、與前后課程的聯系本課程與餐飲服務與管理課程為并列課程，這兩門課程共同為學生展示了飯店的前廳、客房、餐廳三大主要組成部分，構成了對飯店認識的完整性；學習該課程，使學生明確了前廳、客房的主要工作職責和工作特點，為后續(xù)課程飯店管理概論相關管理知識的講解奠定了基礎。四、教學內容與學時分配本課程以不同崗位的工作職責為載體，將前廳與客房服務化劃分為八大情境，課程結構與學時分配如下表：表101課程情境與學時分配表情境編號情境名稱項目內容主要教學知識點學習目標學時備注P1-1預訂服務1、預訂準備2、客房預訂3、預訂的變更和取消4、超額預訂K1-1:飯店概述K1-2:前廳部、客房部概述K1-3:預訂的渠道和方式K1-4:預訂的種類及常識K1-5:預訂的程序K1-6:預訂中的失約行為及處理1-1-1:掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經歷的四個時期；1-1-2:理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述；1-1-3:掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級。1-1-4:了解前廳部的定義；1-1-5:理解前廳部的作用和地位；1-1-6:掌握前廳部的組織機構；1-1-7:了解前廳部員工的素質要求；1-1-8:理解前廳部的布局和設備情況；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的組織結構和崗位職責；1-1-11:理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃；1-1-12:理解客房的分類；1-1-13:了解客房的空間布局；1-1-14:了解客房的內部設計；1-1-15:了解客房發(fā)展新趨勢；1-1-16:理解預訂的不同渠道；1-1-17:掌握預訂的不同方式及其優(yōu)缺點；1-1-18:理解預訂的不同種類；1-1-19:了解預訂中的價格常識；1-1-20:理解飯店不同的計價方式；1-1-21:掌握飯店的預訂程序；1-1-22:掌握飯店失約行為的處理方式。16P1-2禮賓服務1、門童服務2、行李服務3、金鑰匙服務K1-7:迎賓員的工作職責K1-8:團隊的行李服務K1-9:散客的行李服務K1-10:郵件:報表服務K1-11:金鑰匙簡介K1-12:行李寄存服務1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項；1-2-2:了解迎賓員的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服務程序；1-2-4:掌握團體行李服務程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報表的程序；1-2-7:了解金鑰匙的基本情況。6P1-3接待服務1、接待準備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客人辦理換房、續(xù)住K1-13:入住登記中的若干問題程序和注意事項K1-14:客房分配的順序和原則K1-15:換房服務；K1-16:問訊服務；K1-17:留言服務；K1-18:郵件服務；K1-19:鑰匙服務。K1-20:客房的銷售。K1-21:建立客人賬戶和入賬K1-22:散客離店結賬服務K1-23:團隊離店結賬服務1-3-1:掌握散客入住登記程序；1-3-2:了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求；1-3-3:理解會議團客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程序；1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:理解客房的狀態(tài)；1-3-11:掌握留言服務的方法；1-3-12:了解郵件服務的內容；1-3-13:理解鑰匙服務的不同類型及注意事項；1-3-14:理解問訊服務的內容和方法；1-3-15:理解銷售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暫存和遞送的注意事項；1-3-17:理解結賬的程序；1-3-18:理解退房的注意事項。1-3-19:理解防止客人逃賬的方法；1-3-20:了解夜審的方法。12P1-4商務中心與總機服務1、商務中心服務2、總機服務商務中心服務K1-24:轉接內部電話K1-25:電話問詢K1-26:電話叫醒K1-27:電話留言1-4-1:了解總機房的設備；1-4-2:了解總機員工的工作職責和素質要求；1-4-3:掌握叫醒服務的方法、叫醒失誤的原因及對策；1-4-4:理解受理人工轉接長途電話的程序；1-4-5:掌握發(fā)生突發(fā)事件時總機的工作職責；1-4-6:掌握總結接受電話問訊和電話留言的服務技能；1-4-7:了解商務中心的工作環(huán)境、設備；1-4-8:了解商務中心員工的素質要求；1-4-9:掌握復印服務、傳真服務、長途電話服務、電腦打字服務等技能。4P1-5客房對客服務1、客房對客服務模式2、客房對客服務項目3、客房特殊服務項目K1-28:客房對客服務的基本模式K1-29:訪客接待K1-30:樓面安全保衛(wèi)K1-31:客人物品丟失處理K1-32:客人遺留物品處理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:對客借用物品服務K1-35:托嬰服務K1-36:擦鞋服務K1-37:客衣收洗服務K1-38:送餐服務K1-39:加床服務1-5-1:熟悉樓層服務臺的對客服務模式及優(yōu)缺點； 1-5-2:按服務標準為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務、小酒吧服務等服務；1-5-3: 能按服務標準處理客人物品丟失的事件；1-5-4: 能為客人提供托嬰服務、對客租借物品等個性化服務；1-5-5:按酒店的服務標準處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務標準細心周到照顧和關心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服務質量的基本內容。4P1-6客房的清潔保養(yǎng)1、清潔保養(yǎng)基礎知識2、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3、客房的清潔保養(yǎng)K1-40:技術準備工作K1-41:房間狀態(tài)和清掃順序K1-42:布草車與吸塵機的準備K1-43:清潔劑的種類和用途K1-44:客用物品的準備敲門進房K1-45:中式鋪床K1-46:西式鋪床K1-47:走客房清掃1-6-1:理解客房清潔保養(yǎng)的主要設備及清潔劑；1-6-2:了解客房計劃衛(wèi)生；1-6-3:理解客房的清潔檢查制度；1-6-4:掌握客房清掃的程序；1-6-5:了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；1-6-6:了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-7:了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-8:掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；1-6-9:掌握清掃走客房的程序和方法。18P1-7賓客關系管理1、大堂副理基礎知識2、客人投訴的處理K1-48:大堂副理相關知識K1-49:客人投訴的原因及其處理K1-50:能處理賓客不同類型的投訴1-7-1:了解大堂副理的素質要求；1-7-2:理解大堂副理的工作職責和工作程序；1-7-3:掌握客人投訴的原因及處理方法；1-7-4:能靈活處理賓客投訴。6P1-8客房的安全、物資、人力資源管理1、客房的安全管理2、客房的物資管理3、人力資源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的財務安全；K1-53:職工職業(yè)安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房設備的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理與控制；K1-58:客房定價方法及策略。K1-59:員工流失的原因；K1-60:留住員工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的預防和應急處理；1-8-2:理解客房財務安全的預防和應急處理；1-8-3:了解客房員工存在的職業(yè)安全問題；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房設備管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理與控制方法；1-8-8:理解客房的定價方法和定價策略。1-8-9:理解員工流失的原因；1-8-10:掌握留住員工的方法。12五、學習資源的選用1、教材選取的原則上述教學內容要占教材篇幅的80以上。教材深入淺出，概念講解透徹，習題涉及面廣，并配有大量實例，適宜高職學生學習。以項目為載體的任務驅動型理論實踐一體化教材。2、推薦教材推薦教材：旅游飯店前廳與客房管理 北京大學出版社 吳軍衛(wèi)飯店前廳與客房管理 南開大學出版社 余炳炎3、參考的教學資料 前臺與客房管理 高等教育出版社 劉偉 前廳客房服務與管理工作實訓手冊 人民郵電出版社 蘇北春 前廳與客房管理 中國財政經濟出版社 李蔥蔥 肖樹青客房服務與管理教學大綱 南京農業(yè)大學客房服務與管理教學大綱 荊州職業(yè)技術學院六、教師要求1、具有嫻熟的教學組織與管理能力。2、掌握飯店前廳與客房服務的理論知識和熟練的操作技能。3、具有較好的語言表達能力。七、學習場地、設施要求本課程要求具備黑板教室、多媒體教室、實訓室等，具體見表10-2。表102學習場地與設施要求項目學習場地及設施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒體教室、模擬前廳部、校外實習基地P1-4多媒體教室、傳真機、打印機、計算機P1-6、P1-8多媒體教室、客房實訓室八、考核方式與標準為全面考核學生的學習情況，本課程主要以過程考核為主，考核涵蓋任務全過程，主要從項目操作實施等進行考核，見表10-3。表103考核方式與考核標準情境編號考核點及占項目分值比建議考核方式評價標準成績比例()P1-1服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價小組內部自評有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確、行為規(guī)范有禮。5分有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。禮貌地問清客人是否需要訂房，以及訂房的時間和房間的類型。10分每出現一處錯誤或遺漏,扣3分，扣完為止。向客人介紹三種（含三種）以上的客房，并正確描述各類客房的優(yōu)點；正確報價。20分只向客人介紹一種或者兩種客房，扣4分；描述各類客房的優(yōu)點基本正確，但不夠充分、全面，4分；每報錯一種客房的價格，扣4分；扣完為止。規(guī)范、完整地填寫預訂表。15分出現一處表格填寫錯誤，扣3分，扣完為止。確認客人訂房的時間、天數、房型、房數、房價、付款方式、保留時間、特殊要求等。20分每出現一處錯誤或遺漏扣3分，扣完為止。禮貌地向客人道謝、道別。15分每出現一處遺漏扣2分，扣完為止。按照正確的程序向客人提供預訂服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-2服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價小組內部自評有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。主動迎賓，為客人提拿行李。10分不主動迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前兩到三步遠。10分走在客人身后，扣5分。記清客人的房號。5分沒有記清客人的房號，扣5分。請客人先進先出電梯；為電梯內其他出入電梯的客人提供服務；為客人介紹飯店的整體情況。10分沒有請客人先進先出電梯或沒有為電梯內其他出入電梯的客人提供服務，扣3分；沒有為客人介紹飯店的整體情況，扣3分，扣完為止。為客人開門，示意請客人先進房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣帽、拉開窗簾，向客人簡要進行電視頻道介紹、常用電話號碼介紹、電器設備介紹、小酒吧介紹、服務指南介紹等。（除非客人對介紹內容已熟悉或要求不介紹）。30分沒有征求客人意見就放置行李物品、沒有拉開窗簾，扣5分；每缺少一項介紹內容扣510分，扣完30分為止。與客人禮貌道別，主動征求意見。5分沒有道別或沒有主動征求意見，扣5分。按照正確的程序向客人提供行李服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-3服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價小組內部自評有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。15%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。用敬語問候并正確稱呼客人。5分每出現一處錯誤或遺漏，扣2分,扣完為止。主動詢問房呈、收回鑰匙（卡）、適時安排查房并詢問有關情況，從電腦中打印出清單請客人核對并簽字。50分有一項不符合要求，扣5分，扣完為止。有禮貌地快速辦好結賬手續(xù)。10分根據結賬手續(xù)辦理的速度較慢扣2分。 感謝客人光臨，與客人道別，主動征求意見。5分沒有感謝客人光臨或沒有與客人禮貌道別，扣2分，沒有主動征求意見，扣2分。按照正確的程序向客人提供結賬服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分，累計出現兩處程序錯誤，扣6分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-4服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價小組內部自評有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。20%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。在電話鈴聲響起三聲之內接聽，并用規(guī)范的接聽語言應答。20分沒有在電話鈴聲響起三聲之內接聽，扣5分；接聽語言不規(guī)范，扣5分。了解客人需求并主動詢問是否需要留言。20分沒有主動詢問是否需要留言。規(guī)范填寫留言單。將客人的留言正確地填寫在留言單上。20分留言基本正確，但不夠完善，扣3分；每出現一外填寫不規(guī)范，扣3分。 將留言單上的內容復述一遍。20分復核方法不妥（如太過于啰嗦或不禮貌），每少一項扣5分。禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電話。10分沒向客人道別扣5分，先于客人掛電話扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。 4分教師評價表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。 30%第一次甩單定位：準確、一次到位；不偏離中心線；正面向上。8分第一次甩單定位：準確、一次到位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四個角式樣、角度一致；四個角均勻、緊密；床兩側塞進床墊部分不少于15cm；床頭、床尾塞進床墊部分不少于15cm。18分第一次包角：四個角式樣、角度一致（4分）；四個角均勻、緊密（8分）；床兩側塞進床墊部分不少于15cm（4分）；床頭、床尾塞進床墊部分不少于15cm（2分）。第二次甩單定位；不偏離中心線；正面向下。8分第二次甩單定位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛毯商標在右下方；蓋單復蓋毛毯30cm；毛毯與床頭距離25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏離中心線（2分）；毛毯商標在右下方（2分）；蓋單復蓋毛毯30cm（2分）；毛毯與床頭距離25cm（2分）。第二次包角：2個包角式樣、角度一致；兩外包角均勻緊密，床兩側塞進床墊部分不少于15cm；床尾塞進床墊部分不少于15cm。12分第二次包角：2個包角式樣、角度一致（4分）；兩外包角均勻緊密（4分），床兩側塞進床墊部分不少于15cm（2分）；床尾塞進床墊部分不少于15cm（2分）。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕頭：與床兩側距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8分放枕頭：與床兩側距離相等（4分），枕頭開口處反向于中間床頭柜（4分）。鋪床罩：床罩方向正確；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部；“雙眼皮”美觀床尾兩角垂直、挺括。10分鋪床罩：床罩方向正確（2分）；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊（2分）；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部（2分）；“雙眼皮”美觀（2分）床尾兩角垂直、挺括（2分）。整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤。6分整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤，一處錯誤扣2分。整體美觀、平整、挺闊。10分整體美觀、平整、挺闊，酌情扣分。P1-7解決賓客投訴時,能夠正確使用禮貌用語:語氣平和、委婉；講究語言藝術；語言表達能力較強；處理問題方式、方法得當。100分教師評價有一項不符合標準扣5-10分。5%P1-8講授的科研課題內容正確、完整；重點、難點突出；教學環(huán)節(jié)完整；教學目的明克，針對性強。50分教師評價小組內部自評講授的知識內容不夠完整，扣3分；每出現一處錯誤的知識內容，扣5分；重點、難點不夠突出，扣3分；教學環(huán)節(jié)不夠完整，扣3分；教學目的不夠明確，或針對性不強，扣3分，扣完為止。10%教學方法運用得當。10分教學方法運用不當，扣3分時間安排合理（10分鐘）。10分每超時1分鐘，扣2分,扣完為止。教案書寫工整、規(guī)范。10分教案書寫不夠工整、規(guī)范，扣3分。表達清楚、準確。10分表達不夠清楚、準確，扣3分。P10-4 工作態(tài)度評分（10分）情境公共考核點建議考核方式評價標準優(yōu)良及格1. 工作與職業(yè)操守（30）評教師評價自評互評安全、文明工作，具有良好的職業(yè)操守安全文明工作，職業(yè)操守較好沒出現違紀違規(guī)現象2. 學習態(tài)度（30）教師評價學習積極性高，虛心好學學習積極性較高沒有厭學現象3. 團隊合作精神（20）互評具有良好的團隊合作精神，熱心幫助小組其他成員具有較好的團隊合作精神，能幫助小組其他成員能配合小組完成項目任務4. 交流及表達能力（10）互評教師評價能用專業(yè)語言正確流利地展示項目成果能用專業(yè)語言正確、較為流利地闡述項目能用專業(yè)課文基本正確地闡述項目，無重大失誤5. 組織協調能力（10）互評教師評價能根據工作任務對資源進行合理分配，同時正確控制、激勵和協調小組活動過程能工作條件地資源進行較合理分配，同時較正確控制、激勵和協調小組活動過程能根據工作任務對資源進行分配，同時控制、激勵和協調小組活動過程，無重大失誤九、學習情境設計學習情境是進行知識與技能傳授的紐帶，本學習領域課程安排了個人獨資企業(yè)法律制度、合伙企業(yè)法律制度、公司法律制度、外商投資企業(yè)法律制度等4個學習情境，每個學習情境從項目目標、項目任務、教師知識與能力要求、學生知識與能力準備、教學材料、使用工具、實施步驟提出了要求，分別見下表：（一）預訂服務學習情境表學習情境：預訂服務學時：16項目目標1、掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經歷的四個時期； 2、理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述；3、掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級； 4、了解前廳部的定義；5、理解前廳部的作用和地位； 6、掌握前廳部的組織機構；7、了解前廳部員工的素質要求； 8、理解前廳部的布局和設備情況；9、理解客房部的地位和作用； 10、理解客房部的組織結構和崗位職責；11、理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃； 12、理解客房的分類；13、了解客房的空間布局； 14、了解客房的內部設計；15、了解客房發(fā)展新趨勢； 16、理解預訂的不同渠道；17、掌握預訂的不同方式及其優(yōu)缺點； 18、理解預訂的不同種類；19、了解預訂中的價格常識； 20、理解飯店不同的計價方式；21、掌握飯店的預訂程序； 22、掌握飯店失約行為的處理方式。項目任務1、完成世界飯店業(yè)及中國飯店業(yè)發(fā)展歷程的資料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成飯店前廳、客房布局、環(huán)境設計的調查，形成飯店調查報告或PPT演示文稿3、完成對預訂員接待預訂的程序進行調查并能模擬表演教師知識與能力要求熟悉飯店的發(fā)展歷程，熟悉飯店前廳部、客房部的組織機構及崗位職責，掌握前廳預訂的程序；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力，了解飯店發(fā)展、飯店的部門構成等基本知識教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前一周下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定調查計劃教師對學生的計劃進行審核、指導實施根據實施計劃，進行網上查找資料，并到酒店進行實地調研教師解答學生疑問，并進行有針對性的講解調查法課前一周課上2課時檢查教師在講解基礎知識過程中對學生的資料查找情況進行檢查、學生代表對項目小組的成果（飯店業(yè)發(fā)展歷程）進行闡述；教師在講解飯店前廳、客房部概述時，學生代表對項目小組的調查情況進行檢查，學生代表對調查情況進行闡述項目小組根據調查的預訂程序和服務規(guī)范進行演示，教師檢查、總結角色扮演法小組匯報演示歸納法講授法任務驅動法課上12學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價 交互評價法課上2學時（二）禮賓服務學習情境表學習情境：禮賓服務學時：4項目目標1、理解迎賓員迎送客人的注意事項；2、了解迎賓員的其他日常工作；3、掌握散客行李服務程序；4、掌握團體行李服務程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李員遞送郵件和報表的程序；7、了解金鑰匙的基本情況。項目任務1、 撰寫行李員接待散客和團體客人的服務程序2、 模擬行李員接待散客和團體客人教師知識與能力要求熟悉門童、行李員、金鑰匙的崗位職責等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力，了解門童、行李員和金鑰匙的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前一周下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，初步擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導實施根據實施計劃，進行網上查找資料，或到酒店進行實地調研調查法任務驅動法課前三天檢查項目小組內部進行檢查評價，選出代表對本小組的成果進行展示角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價 交互評價法課上1學時（三）接待服務學習情境表學習情境：接待服務學時：12項目目標1、掌握散客入住登記程序； 2、了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求；3、理解會議團入住登記程序； 4、掌握旅游團入住登記程序；5、理解貴賓入住登記程序； 6、理解持入住登記單客人的入住登記程序；7、理解分房的順序； 18、理解分配客房的一般原則；9、理解換房的原因及程序； 10、理解客房的狀態(tài)；11、掌握留言服務的方法； 12、了解郵件服務的內容；13、理解鑰匙服務的不同類型及注意事項； 14、理解問訊服務的內容和方法； 15、理解銷售客房的基本方法;16、了解物品暫存和遞送的注意事項； 17、理解結賬的程序；18、理解退房的注意事項。 19、理解防止客人逃賬的方法；20、了解夜審的方法。項目任務1、撰寫接待散客、團隊客人的服務程序2、模擬接待散客和團隊客人3、模擬為散客和團隊進行結賬服務教師知識與能力要求熟悉前臺接待員的工作職責和服務程序等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解前廳部預訂的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，或到酒店進行實地調研調查法任務驅動法課前三天檢查項目小組內部進行檢查評價，選出代表對本小組的成果進行展示，模擬表演接待散客和團隊各項目小組選出代表模擬為散客和團隊進行結賬收銀服務角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上8學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價 交互評價法課上2學時（四）商務中心與總機服務學習情境表學習情境：商務中心與總機服務學時：4項目目標1、了解總機房的設備；2、了解總機員工的工作職責和素質要求；3、掌握叫醒服務的方法、叫醒失誤的原因及對策；4、理解受理人工轉接長途電話的程序；5、掌握發(fā)生突發(fā)事件時總機的工作職責；6、掌握總結接受電話問訊和電話留言的服務技能；7、了解商務中心的工作環(huán)境、設備；8、了解商務中心員工的素質要求；9、掌握復印服務、傳真服務、長途電話服務、電腦打字服務等技能。項目任務1、模擬為客人提供電話叫醒服務2、反正面縮印身份證3、按教師提供的文檔進行打字排版并打印輸出教師知識與能力要求熟悉電話總機和商務中心服務的專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解電話總結和商務中心的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，到圖書館閱讀相關材料，練習電腦打字排版，復印身份證自學法實踐教學法任務驅動法課前三天檢查學生現場縮印身份證，進行電腦打字排版，模擬提供叫醒服務角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估教師對學生的身份證復印件、輸出的排版文檔進行檢查評價，對學生展示的模擬叫醒服務進行檢查交互評價法課上1學時（五）客房對客服務學習情境表學習情境：客房對客服務學時：4項目目標1、熟悉樓層服務臺的對客服務模式及優(yōu)缺點； 2、按服務標準為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務、小酒吧服務等服務；3、 能按服務標準處理客人物品丟失的事件；4、 能為客人提供托嬰服務、對客租借物品等個性化服務；5、按酒店的服務標準處理客人遺留物品；6、按生病客人處理的服務標準細心周到照顧和關心客人；7、熟悉管理和控制客房服務質量的基本內容。項目任務模擬為客人提供訪客服務教師知識與能力要求熟悉客房對客服務的基本項目、服務程序等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解客房部服務人員應該具備的基本素質和崗位職責。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，到圖書館閱讀相關材料，項目小組進行模擬表演服務調查法任務驅動法課前三天檢查學生分組進行模擬表演接待訪客，教師、學生進行指導點評角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估師生對學生的表演進行評價交互評價法課上1學時（六）客房的清潔保養(yǎng)學習情境表學習情境：客房的清潔保養(yǎng)學時：18項目目標1、理解客房清潔保養(yǎng)的主要設備及清潔劑；2、了解客房計劃衛(wèi)生；3、理解客房的清潔檢查制度；4、掌握客房清掃的程序；5、了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；6、了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；7、了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；8、掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；9、掌握清掃走客房的程序和方法。項目任務1、中式鋪床2、西式鋪床教師知識與能力要求熟悉客房清掃的服務程序、中式鋪床和西式鋪床的方法和程序等專業(yè)理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力和較強的體力。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發(fā)引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時課上2課時根